旅游服务质量管理课件 第6章旅游资源管理

2025旅游服务质量管理第6章旅游服务资源管理姓名时间1.供求管理2.员工管理3.顾客管理CONTENTS目录2025供求管理01周期性波动：旅游需求受经济周期、假日制度、季节变化影响，呈现规律性起伏。如黄金周、季节性旅游旺季，需求集中爆发。随机性波动：旅游服务需求不会完全按照规律产生波动，而是受到意外或突发因素影响产生的随机波动。自然灾害、疫情、政治事件等突发因素使旅游需求骤降。旅游服务需求的波动性旅游服务供给能力01资源利用上限：旅游企业资源有限，最大供给能力是资源利用的极限。代表最大的服务产出。02超限风险：超最大供给能力运营，易导致设施设备损坏、服务人员疲惫，服务质量下降，引发游客不满。03控制措施：企业应精准评估最大供给能力，通过技术升级、流程优化，提升资源利用效率，合理控制游客流量。旅游服务供给能力：最大供给能力01最佳供给能力：旅游企业在保证服务资源被有效利用，同时顾客获得良好的服务质量感知的条件下的服务供应能力，代表着最优的服务产出。资源有效利用与质量保障：最佳供给能力是资源高效利用与服务质量保障的平衡点。02动态调整：企业应根据市场需求和资源变化，动态调整最佳供给能力，实现资源与需求的精准匹配。03旅游服务供给能力：最佳供给能力01理想平衡需求与最佳供给能力匹配，资源高效利用，游客满意度高。企业应努力实现这一状态，提升运营效率。02供给过剩需求低于最佳供给能力，资源浪费，企业成本上升。企业应通过营销推广、产品创新，吸引游客，提高资源利用率。03需求超载需求超最佳供给能力，服务质量下降。企业应通过预约制、限流措施，控制游客流量，保障服务质量。供求关系状态需求预测：通过市场调研，精准预测市场需求，提前布局资源，应对需求波动。01价格杠杆：根据市场需求调整价格，淡季降价刺激需求，旺季涨价控制需求，实现供求平衡。02预订系统：借助OTA平台，实时监控预订情况，提前调整运营策略，优化资源配置。03营销推广：利用自媒体、主题活动，吸引游客，提升品牌知名度，增加市场需求。04平衡需求和供给：需求管理策略企业要与顾客之间要建立良好沟通机制，畅通沟通渠道，充分沟通。02社会资源整合：合理利用兼职、实习生资源，缓解人力不足压力，保障服务质量。04产品创新：开发季节性项目，丰富旅游产品供给，满足不同季节游客需求。01员工能力提升：通过交叉培训、师徒制，提升员工综合能力，增强服务灵活性和效率。03顾客自我服务：推广自助设备、在线服务，提升服务效率，降低人力成本。平衡需求和供给：供给管理策略排队心理游客在排队时，感知等待时间与实际时间存在差异，易产生无聊、焦虑、不公平感。8种排队心理现象：①空闲的时间要比忙碌的时间感觉更长，②服务前的等待要比服务中的等待感觉更长，③焦虑会使等待感觉更长，④不确定的等待要比确定的等待感觉更长，⑤未解释的等待要比有解释的等待感觉更长，⑥不公平的等待要比公平的等待感觉更长，⑦独自等待要比集体等待感觉更长，⑧服务价值越高越愿意等待。顾客排队管理改善排队环境：设置遮阳设施、提供娱乐服务，改善排队环境，提升游客体验。01利用现代技术：采用预约制、自助办理技术，减少游客等待时间，提高服务效率。02优化排队结构：优化排队结构，如单列、多列、数字排队，根据游客群体、服务时间、紧急程度调整排队方式。03VIP快速通道：设置迪士尼快速通行证等快速通道，满足高消费游客需求，提升游客满意度。04顾客排队管理2025员工管理02服务质量的传递者通过行为与沟通体现服务质量体验经济下的新角色“演员”角色（迪士尼模式）：在体验经济时代，员工不仅是服务提供者，更是“演员”。服务即表演，创造难忘体验。服务质量的保证者专业知识与技能增强顾客信心服务质量的实践者执行企业质量方针与目标员工的角色影响员工表现积极情绪提升主动性，消极情绪降低效率影响团队士气负面情绪扩散，影响团队士气，降低整个团队的工作效率和凝聚力。影响顾客情绪情绪具有传染性，积极的情绪能够感染顾客，提升顾客的满意度；而消极的情绪则可能导致顾客不满。PART01PART02PART03员工情绪的影响影响员工健康长期的负面情绪还可能导致身心疾病，影响员工的健康。PART03为了实现服务质量目标，员工按照旅游企业要求进行的情绪调节行为。定义高接触服务（前台、客服）：在高接触服务岗位，如前台接待和客服，员工需要频繁与顾客互动，情绪劳动尤为重要。例如，前台接待员需要始终保持热情和耐心，为顾客提供高效的服务。高压情境（顾客投诉处理）：在处理顾客投诉等高压情境下，员工需要进行情绪劳动，保持冷静和专业，妥善解决问题。例如，客服人员在处理顾客投诉时，需要通过积极的情绪表达，安抚顾客情绪，化解矛盾。情绪劳动场景情绪劳动（EmotionalLabor）价值观性格类型（A型急躁、焦虑、易怒，B型随和、能忍，C型压抑、悲观、消极、抑郁，D型忧伤）身体状况。内部因素生活压力（家庭矛盾、居住环境、邻里关系、经济负担）工作压力（角色压力、业务压力、人际关系压力、职业发展压力、工作环境压力）外部因素情绪的影响因素员工层面认知重塑：调整对事件的认知和信念，从而改变情绪反应。合理宣泄：运动、倾诉等。自我调节：深呼吸、正念冥想。表层表演：员工通过改变外部表情和行为来符合企业的要求，但内心情绪并未改变。伪装情绪。深层表演：员工通过调整自己的内心情绪，使其与外部表现一致。调整内心真实情绪（情感共鸣）情绪管理策略企业层面制度支持：公平考核、人性化管理。沟通培训：情绪管理课程、压力应对技巧。员工援助计划（EAP）：心理咨询、健康关怀实施员工压力管理情绪管理策略以促进企业经营活动的正常开展为前提，以缓和、调整企业内部员工冲突为基础，以实现企业管理者与员工的合作为目的的一系列组织性和综合性的管理措施和手段的总和。核心是建立心理契约，实现企业与员工的共赢。员工关系管理劳动关系管理员工关系诊断员工沟通管理员工纪律管理员工冲突管理员工信息管理员工咨询管理明尼苏达满意度量表（MSQ）工作描述指数问卷（JDI）彼得需求满意度调查表（NSQ）调查工具01职业发展通道（晋升、轮岗、培训）薪酬福利竞争力（绩效奖金、股权激励）工作认可（表彰大会、荣誉体系）公司文化（和谐氛围，有效领导）提升路径02员工满意度管理定义企业为促进员工关系和提升绩效而为员工提供的一项长期的援助和福利项目。从狭义上讲，它主要为员工及其家属解决心理健康问题。从广义上讲，它泛指企业为员工提供的涉及工作和生活等多个方面问题的援助措施和行动。目标提升员工心理健康与工作绩效。通过提供心理咨询、职业发展指导等服务，帮助员工缓解压力，提升心理健康水平，从而提高工作绩效和满意度。员工援助计划健康支持及心理咨询与疏导：提供医疗服务、心理咨询和疏导服务等，帮助员工解决身体健康和心理问题，缓解压力。例如，设立心理咨询热线，为员工提供即时的心理支持。身心健康支持职业培训与规划：提供职业培训和规划服务，帮助员工提升职业技能，明确职业发展方向。例如，定期组织职业发展培训，帮助员工制定个人职业规划。职业发展支持家庭与工作支持：提供家庭与工作平衡的支持，如育儿指导、家庭关系咨询等，帮助员工更好地平衡工作和生活。例如，设立员工家庭日，增强员工的家庭幸福感。工作生活平衡员工援助计划的核心内容提高员工知晓率：通过内部宣传，提高员工对员工援助计划的知晓率和参与度。可以通过内部邮件、海报等方式，向员工宣传员工援助计划的服务内容和申请方式。宣传推广建立专业服务团队：建立专业的心理咨询师和职业顾问团队，确保提供高质量的服务。例如，与专业心理咨询机构合作，为员工提供专业的心理咨询服务。专业服务团队定期评估与反馈：定期评估员工援助计划的实施效果，根据员工反馈进行持续改进。持续评估与改进员工援助计划的实施策略2025顾客管理03按影响程度分类积极参与：顾客参与会对服务产生影响。消极参与：顾客仅作为旁观者，对服务无实质影响。按参与态度分类主动参与：顾客自愿投入资源参与服务。被动参与：顾客因服务要求被迫参与。顾客参与类型顾客参与类型低度参与中度参与高度参与顾客角色服务传递时顾客需要出现为了实现服务，顾客需要一定投入顾客与企业共创服务标准化程度产品是标准化的顾客投入使标准化产品定制化积极的顾客参与引导定制化的服务服务提供方式服务提供并不考虑单个顾客服务提供需要考虑顾客需求没有顾客的积极参与，服务将无法提供顾客投入顾客唯一的投入可能就只是支付顾客需要一定的投入（信息，材料）以获得恰当的结果，但服务由服务方提供顾客投入是必须的，结果由共创实现例子航空旅行、旅馆服务、快餐服务理发、体检、全方位服务餐厅婚姻咨询、个人培训、减肥课程低度参与：顾客仅需在场，无需额外投入。中度参与：顾客需投入一定资源。高度参与：顾客与企业共创服务，如定制旅行，顾客全程参与设计，服务高度个性化，满足独特需求。低度参与中度参与高度参与顾客角色服务传递时顾客需要出现为了实现服务，顾客需要一定投入顾客与企业共创服务标准化程度产品是标准化的顾客投入使标准化产品定制化积极的顾客参与引导定制化的服务服务提供方式服务提供并不考虑单个顾客服务提供需要考虑顾客需求没有顾客的积极参与，服务将无法提供顾客投入顾客唯一的投入可能就只是支付顾客需要一定的投入（信息，材料）以获得恰当的结果，但服务由服务方提供顾客投入是必须的，结果由共创实现例子航空旅行、旅馆服务、快餐服务理发、体检、全方位服务餐厅婚姻咨询、个人培训、减肥课程顾客参与类型正面影响负面影响降低感知等待时间：顾客参与可转移注意力。提升控制感：顾客参与决策与认知控制。强化体验：如迪士尼互动项目，顾客参与创造难忘体验，提升对服务的整体评价。促进服务改进：顾客反馈与创意助力服务优化。顾客行为不可控：部分顾客不文明行为，影响他人体验，降低服务质量。技能不足导致挫败感：顾客参与需一定技能，如自助设备操作不熟练，易产生挫败感，需企业加强教育支持。顾客参与对服务的影响开发参与型产品设计互动项目,推动顾客参与由低度参与向中度参与、高度参与转化，由被动参与向主动参与转化.增强服务互动性从进一步增强顾客体验的角度增强服务互动性。从更好了解顾客需求的角度增强服务互动性。推动价值共创积极利用顾客创意，优化服务产品，提升竞争力。对参与顾客给予物质奖励或荣誉认证，激励更多顾客参与，共创价值。加强顾客教育技能培训，帮助顾客快速掌握技能，提升参与体验。文明宣传，提升顾客素质。顾客参与策略顾客关系管理是企业以顾客为中心展开的顾客关系建立和保持的整个商业过程，最终目的是为了提升顾客满意度和忠诚度，实现企业的长期成功。01一种管理理念强调以顾客为中心，主张顾客是企业最重要的资源，通过为顾客最大化地创造价值，最终实现企业利润的长期增长。02一种管理模式以顾客为中心对整个企业流程进行组织和再造。03一种管理技术CRM软件整合了当代最新的信息技术，实现顾客信息的收集、加工、分析和利用。顾客关系管理企业内部支持跨部门协作：市场、服务、IT部门联动。高层推动：高层领导重视，提供资源保障，如投入资金升级CRM系统，推动项目落地。顾客群体细分二八法则：聚焦高价值客户，如企业将资源倾斜于贡献80%利润的20%顾客，提供专属服务。长尾理论：关注尾部客户口碑，如通过网络平台收集尾部顾客评价，优化服务。顾客信息积累数据分类：描述类（性别、年龄）、行为类（消费记录）、关联类（满意度），全面了解顾客。收集渠道：内部记录、第三方数据、社交媒体，多渠道获取顾客信息，丰富数据维度。针对性服务设计案例借鉴：如丽思卡尔顿记录客户偏好，提供个性化服务，提升顾客忠诚度。管理评价与改进评价框架：从领导、策划、支持、运行、结果等多维度评价。持续优化：及时发现问题，分析原因，持续改进。顾客关系管理步骤问卷调查、系统记录、访谈法等，多方法收集数据，确保数据全面性、准确性。数据收集1建立专门的顾客数据仓库，存储顾客购买历史与偏好。数据存储2任务明确：关联分析（购买行为关联）、分类分析（客户分群）、聚类分析（相似偏好识别），挖掘数据价值。工具应用：使用SPSS、Python、Tableau等工具，提升数据分析效率与准确性。数据挖掘与分析3顾客关系中的数据管理流失率计算与警戒点设定精准计算：根据顾客流失数量与总数量计算流失率。设定警戒点：参考行业水平设定警戒点。流失原因分析挽回策略是服务质量缺陷，还是价格敏感，还是竞争替代？情感沟通、服务质量改进、个性化补偿，吸引其再次消费。减少顾客流失顾客关系的维护和忠诚管理忠诚类型超值忠诚：基于情感与品牌忠诚，是对企业最有价值的忠诚。其他类型：垄断忠诚（无替代