持续改进优质护理服务提高住院患者满意度

1、持续改进优质护理服务提高住 院患者满意度 532.1-持续改进优质护理服务提高住院患者满意度 （神经内科） 一、选题背景： 优质护理示范工程开展以来，神经内科始终以上级部门的要求和护理部的 规定积极推行此项工作。通过开展优质护理工作，达到患者满意、社会满意政 府满意及义务人员满意的目标。护士在服务理念、服务质量、服务效果虽然都 有很大的提高，但是患者满意度一直未达到医院要求的 98%98%故开展“提高住院患 者满意度”的PDCPDC 质量改进项目。 、制定计划 步骤 2 月 3 月 4 月 5 月 6 月 7 月 8 月 负责人 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4

2、1 2 3 4 1 2 3 4 现况把握 龚丛芬 要因分析 龚丛芬 对策拟订 龚丛芬 目标设定 龚丛芬 实施与检 讨 全体护 士 效果确认 全体护 士 标准化 全体护 士 检讨改进 全体护 士 开始下一 循环 全体护 士 （图 1 1,计划拟定甘特图） 三、P P 阶段 （一）、现状调查 对我科 20152015 年 2 2 月- -20152015 年 5 5 月共发放的住院病人满意度调查表 480480 份进 行汇总，分析。发现影响满意度的为以下几个方面： 1 1、 您入院时得到护理人员热情、及时的接待了吗 ？ 2 2、 入院时， 病房护士是否给您介绍过病房里的环境设施 （例如火灾时疏通的

3、安 全通道的位置、呼叫器呼叫的位置和实用方法等）？ 3 3、 您所在的病房安静吗？ 4 4、 病房的卫生间是否干净无异味？ 5 5、 当您的病情需要特殊饮食是（如糖尿病人低糖、低脂饮食等） ， 护士能否关 注您的饮食并进行相关指导？ 6 6 当您的疾病致使您不能自理是，护士能否对您进行生活照顾？ 7 7、 护士在照顾您时，（护士）能体谅您的病情，让您尽量舒适无痛吗？ 8 8、 在您不方便使用呼叫器时，护士也能及时巡视病房，察觉您的需求？ 9 9、 当您使用呼叫器时，护士能否及时应答并及时处理？ 1010、 您觉得护士的操作技术熟练吗？ 1111、 在进行护理操作前，护士能与您交流为什么要进行此

4、项操作， 应注意什么？ 1212、 在进行护理治疗时，护士会不会注意用拉帘、遮挡等方式保护您的隐私？ 1313、 护士为您讲过与您疾病相关的健康知识吗？ 1414、 在您有任何疑问时，护士会不会耐心解答？ 1515、 住院期间，您觉得尊重患者您，对您有礼貌吗？ 1616、 在您悲伤、焦虑时，护士会不会安慰、帮助您？ 1717、 当您做辅助检查时 （如: :B B 超、 CTCT 放射等） 或到其他科室会诊时有人帮助 您联系或指引吗？ 对此影响满意度的扣分进行汇总分析，数据如下： 表二神经内科不满意项汇总表 项目 扣分 比例 不满意率累计 技术操作 61 25.00% 25.00% 生活照顾 5

5、5 22.54% 47.54% 及时巡视 51 20.90% 68.44% 健康宣教 38 15.57% 84.02% 沟通交流 11 4.51% 88.52% 疑问解答 9 3.69% 92.21% 舒适无痛 8 3.28% 95.49% 入科宣教 5 2.05% 97.54% 心理安慰 4 1.64% 99.18% 尊重 2 0.82% 100.00% 总分 244 100% 100% 制定柏拉图查找主要原因 柏拉图 歟益0 （图 2 2,柏拉图） 2 2、调查结果：20152015- -2 2 月到 5 5 月发放住院患者满意度 480480 份，总扣分值为 244 244 分, 计算满

6、意度为 97.01%,97.01%,不满意率为 2.99%2.99%。其中 80%80%勺主要问题在技术操作，生 活照顾、巡视和健康宣教方面。 （图 3 3:不满意项比例饼图） （二）、目标设定：改进前满意度为 97.01%97.01%，不满意率为 2.99%2.99%。 设定目标为改进后分级护理落实率比率持续上升， 最终达到医院满意度目标为 满意度 98%98% （三八 根因分析：通过图 2 2 及图 3 3 所示的导致不满意的主要原因进行根因分析 讨论，原因如下： 要因分析 （图 4 4 发生的根因分析鱼骨图） 导致满意度不达标的主要原因为技术操作，生活照顾，巡视不够，通过对不满 意项发生

7、原因进行根因分析，统计得出影响这三项的最主要原因为： （表 2 2 缺陷要因查检表）2%2%3%4%坯 蹲菽続 ，宀嚐_元曼 A 健康宣觌j 意度扣分比例 绘活照顾：23% 技术揀作 生活鹅顾 及时巡视 薩馬宣教 沟通交流 疑问解答 囱适无痛 入科宣教 心理安慰 尊重 理解后否配合.职责不道 皑动服為:识不够 士生活护理 萨士捷术 落实不到位/制度不完善不规范J无效為评价 亠二十人_/役有连贯性 内容不全面 一-一 ；管理不割位 趙教决数过少 具不方便 用物不全 患者因素 洪人力不是 恵者不理解 满虑度项冃童 +护士因素 沟通能力欠缺 影响满意度的 原因 分 值 百分比 （% 累计百 分比（%

8、 护士操作不规 范 62 25.41% 25.41% 护士未重视牛 活护理 57 23.36% 48.77% 制度不明确管 理不到位 49 20.08% 68.85% 病人不知晓健 康教育 35 14.34% 83.20% 床护比未达到 23 9.43% 92.62% 其它 18 7.38% 100.00% （图 5 5 缺陷要因柏拉图） 柏拉图 上图所示, ,造成患者不满意的原因主要为： （一） 护士操作不规范； （二） 护士未重视生活护理； （三） 制度不明确管理不到位； （四） 病人不知晓健康教育。 四、D . （四）、拟定措施并实施 （一） 护士操作不规范 护士操作不规范主要在于新职工

9、上班时间较短，不熟悉工作流程，对基础 操作不够重视，要加强对新职工的护理理论知识及基础操作知识规范化培训。 （二） 护士未重视生活护理 1 1、 责任护士要加强对住院病人的生活护理，积极落实开始优质护理服务，按照 病人的需求制定个性化护理计划并提供全面、全程、连续的护理服务。 2 2、 学习优质护理要求，明确责任护士职责，将生活护理内容制定在工作流程及 职责中；将生活护理内容纳入质控考核，制定神经内科专科护理计划单，生活 自理能力评分小于4545 者建立基础护理执行单，为基础护理落实提供依据。 神经内科基础护理项目评估执行单. 姓G 面胡満酒 口腔护堪 a世护里 床上囑斛 协 Eto rl 口

10、 翻易口碑吸岳 床丄桃斗 曲指趾甲 黒晚间护星 恵者自理评伽 执ST护士签各 检査狡果 口bjpp 卢pppbj口PPPP 4 2 2 4 4 2 3 * 4 2 2 4 * F n n n n n n n F 3 3 4 4 * 4 *- * -IJ 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 L n n 0 0 F 1 1 4 一 1 3 4 1 4 1 1 0 0 0 0 4 2 3 A 4 3 2 *J 2 2 -* A 3 3、制订人性化的护理计划单，每日检查工作落实情况。 十堰市木和医院 神经内科专科护理计划单 科宝艸经內利 來号 _ 姓生 _ 畏畝号_ TPf _ 计划内容 JT

11、M Ml*) 盞器 伸止 一、旻杨陣证酿砂 品五饱.科皮 tojEE U L 悴温 口呼哦 神克 口酸孔“ 二.京情现牢 li倒in力 头佚 iE 24，卜 E 岀人屋 三凤险评怙 舫压用具P 械 快史 njtfc （三） 制度不明确管理不到位 1 1、 成立护士考核专项检查小组，由护士长主控，抽调一名二级质控员专管护理 服务专项质控检查，二级质控每周检查一次，护士长每月检查一次，检查结果 注明责任人。二级质控检查后后召集所有上班人员反馈，护士长参与。 2 2、 学习优质护理要求，明确责任护士职责，将生活护理内容制定在工作流程及 职责中。 （四） 病人不知晓健康教育 对新入院病人，责任护士加强

12、宣教，开展多种形式疾病相关指导，提高住 院患者对疾病知晓率。 （五） 、效果确认 通过 4 4 个月的持续改进， 共发放满意度调查表 400400 份， 总扣分为 4848 分， 满意度 为： 99.30%,99.30%,不满意度 0.70%0.70%。汇总相关数据，改进后满意度成持续上升状态， 结果如下：（下表为改进后神经内科不满意项汇总表） 项目 扣分 比例 不满意率累计 技术 操作 14 29.17 % 29.17% 生活 照顾 9 18.75 % 47.92% 及时 巡视 8 16.67 % 64.58% 健康 宣教 6 12.50 % 77.08% 沟通 交流 4 8.33% 85.

13、42% 疑问 解答 2 4.17% 89.58% 舒适 无痛 2 4.17% 93.75% 入科 宣教 1 2.08% 95.83% 心理 安慰 1 2.08% 97.92% 尊重 1 2.08% 100.00% 总分 100.0 48 0% 五、 阶 改善 、八 刖 五月 六月 七月 八月 改进后满 意度 97.0 1% 98.12% 98.76% 99.01 % 99.30 % 改进后不 满意度 2.99 % 1.88% 1.24% 0.99% 0.70% 改竝前滾度 99. 50% _ +99* 30% 99.00% 98. 50% - +99. 01% *96:76% 00% 97.

14、50% / 改进后滿蕙展 97. 00% 96. 50% -廂7. 01% 96. 00% J 1 1 1 1 改善前五月 六月 七月 八月 3.00% 2.50% 2 00% pg 列 、. 改进后不満意度 1.50% 1.00% 0.50 0.00% 1 1 rd 邂 1 1 * 改进后不满惫度 0.70% 1 改善前 五月 六月 十月 八月 （六）、检讨与改进 项目 问题 改进方向 1.现状把握 样本量不全面，存在随机性 下个 PDCA可增加样本量，使样本分布更科学 2.目标设定 目标比较笼统，未细化 应用公式计算得出目标值，使目标更明确更科学 3.根因分析 原因分析不全面 发挥护士的主

15、观能动性 4.对策拟定及实施 未充分发挥护士主观能动 性 如何将护士主观能动性发挥到更大水平 5.效果确认 效果评价项目单一 不仅要从满意度进行效果确认， 还需从患者自发表扬，岀院 患者随访等多方面来评价 针对存在的问题和解决方法，形成标准:1 1、 我科于 20152015 年 2 2 月成立分级护理专项检查组，由专人负责跟踪改进此项目, 每周最少检查一次护士服务情况，护士长每月检查一次。 2 2、 制订了神经内科基础护理落实检查执行单 ，为日常质控检查提供依据。 3 3、 制订了神经内科护理计划单，进一步促进分级护理的落实。 4 4、 制订了神经内科护士岗位职责及各班次工作流程，为护士日常工作进行 指引，确保工作落实。 （八）、持续改进效果 6 6 月 PDCAPDCA 质量改进项