办公楼物业管理服务方案

1、一、 物业概况办公区位于 市区路号，始建于 年， 占地面积为平方米，总建筑面积为平方米，是一个以为主的老科技企业。经实地考察，管理区域内设备设施服务期较长，新旧参差不 齐，虽然能为科研、生产、经营提供基本服务，但与时代的发展有较大差距。 单位领导班子一致认为，为了使本单位全面快速发展，尽快提高物业管理服务 水平势在必行。二、 管理目标以创建省级优秀物业管理大厦为目标，注重细节，持续改进，加强管理， 勇于创新，不断提高本企业的物业管理服务水平，提升物业管理档次。在现有管理经验及管理资源的基础上，导入先进的管理理念，创造高效、有序、安全、舒适的科研、生产、经营环境，建立一套与业户层次及办公需求相一

2、致的管理模式，使在此工作的全体员工能够真切地感受高品位的物业和高 品质的管理所带来的超值享受。三、 客户分析_ 办公区客户群体以产权单位员工为主，还有少量的房屋承租户。客户以科研管理人员为主，普遍素质较高、眼界宽广，法律观念和维权意识较强，对物业管理服务的期望值较高；同时，也有一些管理相对松散、自由度较高的一般客户群体。这两个群体对环境、文化、环保、信息等方面的要求有所不同，这就给办公区物业管理服务增加了难度，既要注重严肃、大气的氛围，也要体 现活泼、随意的环境。因此，根据不同的需求层次，实施高质量、全方位的特 色物业管理服务，是该项目的基本要求。四、 项目定位_ 办公区的整体形象定位是：现代

3、、高效、环保、繁荣。现代一一展示现代化的科研办公形象。高效塑造进取、创新和富有效率的科研气氛。环保树立注重环保的文化内涵和社会形象。 繁荣聚集浓厚科研气氛，注重社会效益和经济效益。五、管理原则为实现既定管理目标，追求最佳的环境效益、社会效益和经济效益，在物 业管理服务过程将始终把握以下原则：（一）业户需要第一，服务质量第一，满意度第一的管理从严原则“全心全意为业主，认认真真做物业”是服务宗旨，“业户需要第一，服务质量第一，满意度第一”是服务理念，做到从业户的需求出发，强化服务机能，丰富服务内涵，为业户提供优质、周到、及时的服务。管理从严是服务的保障和基础，包括对物业的维护管理、员工的管理以及对

4、业户不适当行为的管理和劝阻，建立严格、周全的管理制度，实施依法管理、从严管理、科学管理，以确保物业管理服务收到应有的成效。（二） 专业管理与业主自治管理相结合的原则 在日常管理中，要充分发挥两个积极性，即物业中心的积极性和业户的积 极性。物业中心应当尊重并按照广大业户的要求，通过物业中心对物业实施专 业化的管理，同时努力争取业户的支持配合，使其能正确使用和维护物业，共 同创建文明的办公环境。（三） 物业管理为主、多种经营的原则 在做好日常管理和常规服务的同时，从物业的实际出发，开展一系列服务 性的多种经营，既满足广大业户的不同需求，又增强物业中心的“造血”功能， 增加经济积累，以利于更好地为业

5、户服务。六、服务项目 根据办公区的实际情况，将物业服务重点放在客户服务、绿化美化、清洁 卫生、秩序维护、消防管理、房屋及共用设施设备管理、机动车管理、非机动车管理、职工食堂、交通运输、集体宿舍、商品部、会议室服务、纯净水销售十四个方面。(一) 客户服务设立以客户服务部为主导的客户服务快速反应系统，根据客户需求信息，协调、调度各个部门和作业层面的日常服务工作，设立客户信息档案，高效反馈、处理客户意见及需求。每月按期将客户需求、客户回访的结果进行深入细致的分析，调整工作思路，真正体现“真诚待您每一天”的个性化服务理念。(1) 制定了客户服务部工作流程和回访工作管理规定。(2) 受理办公区物业服务的

6、各类需求，并给与答复和处理反馈。(3) 负责办公区各类物业服务项目的维修服务单的填写、发放和收回，同时负责中心维修服务单的管理、统计和反馈。(4) 负责办公区内物业服务投诉的受理和处理反馈。(二)绿化美化绿化美化直接关系到办公区形象及业户的工作环境，也是测定环境质量的 一个重要指标。1. 绿地养护 对院落公共绿地，要做到管理日常化、养护科学化。其具体质量标准详见 第十章。2. 美化环境楼内公共环境做到设施配套化、管理科学化。(1) 对大厦内的公共场所进行绿植布置和养护，定期更换。(2) 美化电梯间、 卫生间等重点部位， 安装各种温馨提示牌和城市电视广播。(3) 各楼层统一设计、制作、安装指示牌

7、和水牌，为客户提供方便。(4) 重大节日挂国旗、灯笼，对大厅的主要部位进行适当装饰等。(三) 清洁卫生1. 管理内容 通过日常保洁工作， 使办公区公共环境和公共部位整洁， 公共设施洁净、无异味、无破损。办公区保洁部位明细及质量标准见表2-1-1 。表 2-1-1办公区保洁部位明细及质量标准保洁项目保洁 内容作业频次质量标准1.大厅入口地台、台阶2 次/天随时保持干净2.大厅地面、踢脚板、地毯（垫）巡视保洁随时保持干净，无尘土、无污渍3.大厅玻璃门及设施1次 天无尘土、无污渍/4.大理石地面打蜡、抛光1次 /年表面光亮、无尘土、无污渍办公楼 大5.顶棚、通风口1 次/周无尘十、无蜘蛛网厅6.吊灯

8、（灯罩、灯板）1 次/半年无尘十、无蜘蛛网7.墙面、柱子、窗台随见随擦无明显污渍8.信报箱、水牌、指示灯1 次/天无尘土、无污渍9.不锈钢饰面1次 /周表面呈金属光泽，无手印、污渍10.绿植巡视保洁叶面无灰尘、盆内无杂物1.清扫、拖地，地毯（垫）保洁2次 天随时保洁。无污渍、尘渍、痰渍/办公楼 楼 2.各种门、窗台、栏杆、扶手2次 天无污渍、尘渍/道、 楼梯3.清理垃圾桶内垃圾2次 天桶内垃圾不超过2/3/间4.擦拭垃圾桶1 次/天无明显污渍5.顶棚、顶灯、通风口1次 /周无尘十、无蜘蛛网6.擦拭玻璃窗1次 季光洁明亮、无尘土、无污渍/7.地面、踢脚板巡视保洁随时保持干净，无尘土、无污渍办公楼

9、 楼 8.墙面、水牌、指示牌、壁灯随见随擦无明显污渍、指示无误道、 楼梯9.暖气及管道1次 /周表面光洁，无污渍间10.不锈钢饰面1次 /周表面呈金属光泽，无手印、污渍11.消防设施、灭火器1次 天无尘土、无污渍/12.绿植巡视保洁叶面无灰尘、盆内无杂物1.开水器巡视保洁表面光洁，性能良好，每季度除垢开水间2.墙面保洁巡视保洁无尘土、污迹、痰迹，保持本色3.地面保洁巡视保洁无垃圾、污迹、水迹、痰迹、烟头4.垃圾桶巡视保洁及时清倒，每天刷洗，无异味保洁项目卫生间公共会议室、领导 办公室院落院落垃圾清运保洁 内容1.大、小便器2.手纸篓3.地面、地漏4.手盆、水嘴5.台面、皂盒、镜子6.墙面、隔断

10、板、门、窗台7.各种宣传牌、小镜框8.暖气及各种管道9.吊顶、灯具，排风、通风口10.窗玻璃1.清扫地面2.擦拭豕具3.清扫墙面、顶棚塔灰4.清洗椅套、桌布5.擦拭玻璃窗1.道路清扫2.停车场保洁3.道路两侧绿地、房屋散水4.大宗废弃物5.垃圾（渣土）站及周围环境6.冲洗垃圾桶、垃圾车7.隔油池清掏8.雨雪天1.垃圾收集及清运2.可回收物清理1.清扫门前二包甬路、大门（续）作业频次质量标准巡视保洁表面光洁、无污垢、无明显异味巡视保洁纸篓垃圾不超过 2/32 次/天无积水、无污渍、无明显异味2次/天无水渍、无污渍，光洁明亮2次/天无水渍、无污渍，光洁明亮2次/天无尘土、无污渍1 次/周无尘土、无

11、污渍1次/周表面光洁、无尘土、无污渍1 次/月无尘土、无污渍、无蜘蛛网1次/季无污渍、光洁明亮1次/天地面无痰迹、纸屑、尘渍1次/天表面光亮，无灰尘、印迹1 次/月无灰尘、无蜘蛛网1次/季干净、无污迹1次/季无污渍、光洁明亮1次/天无明显尘土，无各种废弃物随见随清无各种废弃物，无积水、积雪随见随捡无各种废弃物随见随清无放置两天以上的大宗废弃物1次/2 天垃圾及时堆放，附近无明显废弃物1 次/周无明显污渍、目视无蚊蝇1次/周保持畅通，无外溢，井盖干净及时清扫主干路无积水、无积雪2次/天分类收集和运输，不积压1次/周1次/天无各种废弃物，无积水、积雪门前二包2.擦拭柱灯、隔离墩、标墙3.甬路、大门

12、两侧绿地1 次 /月无灰尘、污迹巡视保洁无各种废弃物（续）保洁项目保洁内容作业频次质量标准1.轿厢不锈钢面及按钮部分1 次 /天无手印、污渍，呈金属光泽2.轿厢地面1 次 /天无灰尘、污迹、杂物电梯3.天花及风口1 次 /周无灰尘、无蜘蛛网4.电梯机房1 次 /周无灰尘、污迹、杂物楼内清 洁：上午 7:00 ? 11:00 ，下午 1:00? 4:00 院落清 洁：上午 6:00 ? 10:00 ，下午保洁时间1:00?4:00垃圾收集清运：上午9:30 ?10:30，下午2:30 ?3:302. 管理措施(1) 建立保洁制度，按保洁工作程序作业。(2) 加强业务培训，增强专业技能。(3) 落

13、实“三查”保洁员自查、主管巡查、中心经理抽查 ) ，加强日常监督 检查，确保保洁服务满意率达到 95%(4) 强化行为规范管理，服装统一、标志齐全、言行文明。(四) 秩序维护做好办公区物业和业户的安全防范工作，维护良好秩序，是物业管理服务中一项十分重要的内容，最受广大业户的关注。因此，需要运用现代的科学技术手段与管理手段，依靠各种先进设备、工具和人的主观能动性，制定并实施常规防范与技术防范相结合的 24 小时全天候管理方案。1. 管理内容(1) 常规防范：采取站岗执勤与巡逻执勤相结合的方式，协助公安机关维护办公区公共秩序，防止和制止任何危及或影响物业、业户安全的行为。1)门岗：礼仪服务；维护出

14、入口的交通秩序；对外来人员和车辆进行验证、登记和换证，特别是夜间，对外来人员和车辆要加强询问，在夜间值班记录中作好详细记录；制止身份不明人员、衣冠不整者和闲杂人员进入办公楼；严禁携带危险物品进入办公区；遇到外来人员将大件物品带出办公区，即与物主核实，并作登记；为业户提供便利性服务。2)巡逻岗：按规定路线巡视检查，不留死角；巡查车辆停放情况，维护道路畅通、车辆安全，做好安全防范工作；对办公区内的嫌疑人员进行检查防范；对办公区及楼宇进行安全、防火检查；对装修户进行安全检查；防范和协助公安部门处理各类治安案件；防范和制止各类违反办公区管理制度的行为。(2) 技术防范：应用安全报警监控系统、电子巡更系

15、统，对办公楼内的治安情况实施 24 小时监控，以确保安全。1) 对可疑或不安全迹象采取跟踪监视和定点录像措施，并及时通知值班保 安，进行现场处理。2) 值班保安接到治安报警，应迅速赶到现场酌情处理，并把情况反馈到监 控中心，监控员对报警处理情况作详细记录，留档备查。2. 管理措施(1)实行半军事化管理，制定保安管理和奖惩制度，严格付诸实施，以增强保安人员的工作责任心。(2)强化保安人员的内务管理，开展系统化军事素质培训，提高保安人员的思想素质和业务技能；制定紧急事故处理办法，定期组织演习。(3) 加强对保安人员的行为规范教育， 要求服装统一， 佩证上岗，语言文明， 举止得当。(4) 严格执行保

16、安巡更点到制度，确保巡逻质量。(5) 监控中心定期检修、保养，确保监控设备完好。(6) 保证监控、值勤记录详细、完备，建立安全管理档案。(五) 消防管理消防管理是物业安全管理的另一项重点工作，要根据消防法规的要求，结合实际，切切实实地做好消防安全工作，确保业户的生命财产安全。1. 管理内容(1) 做好消防监控中心的管理。(2) 做好消防设施、器材的管理。(3) 保持消防通道的畅通。(4) 加强装修期间的消防安全管理。(5) 严禁违章燃放烟花爆竹。(6) 严禁携带、储藏易燃易爆物品。(7) 防止电器短路等引发火灾因素。2. 管理措施(1) 制定并落实消防管理制度和消防安全责任制，做到责任落实，

17、器材落实， 检查落实。(2) 制定消防事故处理预案，防患于未然。(3) 建立义务消防队，经常组织消防安全学习，每年组织一次消防演习。(4) 定期进行消防检查，预防为主，防消结合，发现隐患，及时消除。(5) 做好消防器材、设备的检查保养，使之始终处于完好状态。(6) 发现违反消防安全的行为，要立即制止。(7) 定期开展防火安全宣传教育，向业户传授消防知识。(8) 发生火灾，及时组织补救并迅速向有关部门报警。(六) 房屋及共用设施设备管理 房屋及共用设施设备的管理，直接影响到办公楼的形象、物业的使用年限 及使用安全，直接关系到业户的人身财产安全，是办公楼管理的重中之重。1. 管理内容(1) 房屋及

18、房屋公共部位管理。1)做好房屋及房屋公共部位的维护、保养，发现破损及时维修，确保房屋的安全、美观。2)加强房屋装修管理，对违章装修行为及时予以制止，确保不影响房屋公共部位的安全、美观。3) 建立房屋使用和维修档案。(2) 设备设施维护。1)对公共水电设施设备，要定期巡查，发现损坏，及时维修。2)公共卫生设施每周检查一次。3) 配电室设备每天巡查一次。4) 二次供水、消防泵房每天巡查一次。5) 电梯机房，每月保养一次 ( 半年保养和一年保养按规定进行 ) 。6) 避雷设施每年检测一次。7) 公共区域内雨水、污水管井每年检查、疏通一次；化粪池每年清掏二次； 雨水、污水管道、化粪池发生堵塞时，及时疏

19、通。8) 烟感报警系统等定期抽查，确保正常有效。9) 智能化系统采用日常巡视与定期保养相结合，建立运行档案。10) 业户自用水电设施报修，应按规定填写维修服务单，确保维修及时 率与合格率。2. 管理措施(1) 加强装修户管理，督促业户做好装修前期申报工作，并经常进行现场检查，发现问题及时制止。(2) 对所有的管理人员进行全面培训，使其清楚各隐蔽线路的具体位置，并对技术人员进行强化培训，确保其谙熟该系统的操作及维护。(3) 对系统中所有的器件、配件建立详细的技术档案，以便以最快的速度查得设备的各项参数，确保系统的最佳运行状态。(4) 对所有的设备及配件建立详细的档案，确保以最快的速度取得所需配件，并能跟踪产品的更新换代。报修(5) 建立维修人员24 小时值班制度，水、电、气等急迫性报修1530 分钟内或按双方约定的时间到达现场；确保维修及时率与合格率达分钟内、 其他到 90%以上，且