汽车产品售后服务工作优化设计_客户关系管理论文

1、汽车产品售后服务工作优化设计_客户关系管理论文汽车产品售后服务工作优化设计摘 要客户是企业的生存之本，客户关系管理可以提高企业的知名度，促使企业的各种生产经营活动顺利发展，提高企业的经济效益和社会效益。因此，良好的客户关系至关重要.本文首先阐述了客户关系管理（Customer Relationship Management,简称CRM）The customer is the enterprise survival, the customer relationship management can strengthen enterprise and social contacts, improv

2、e customer satisfaction and loyalty, shaping a good corporate image, improve enterprise's popularity and reputation, enhance the cohesive affinity of the enterprise and the centripetal force, promote the enterprise of the production and business operation activities of the smooth development, en

3、hances the enterprise the economic benefit and social benefit. This shows a good Customer relations are very important, and the paper first expounds the request of Customer Relationship Management CRM Management, that as the concept of the history of CRM,; By understanding the development on the bas

4、is of the introduced in this paper to continue the CRM enterprise the function brings to the enterprise effect; Then this paper have introduced the CRM related function module; Then this paper introduced how to continue to build up a customer relationship management CRM system is management system ,

5、 how to play its role; At last this paper summarizes the existing customer relationship management temporary and the deficiency of the development tendency in the future, so readers can more specific customer relationship management work duties, and in the enterprise of importance. As a forward-look

6、ing service people, should see the future of the potential of CRM market. He is a development trend, is also a good enterprise of the result of it need, so through this paper expounds the hope can play to the role of reference.目 录摘要 第一章 绪论 1.1 客户关系管理概念 1.2 CRM的发展史 第二章 客户关系管理对企业的效益杠杆 3.1提高内部员工的工作效率，节

7、省日常开支同客户保持长久关系（提高忠诚度）增加营业收入，提高利润率客户关系管理应用的基本功能模块4.2市场营销 4.3客户服务 第四章 客户关系管理 CRM 实施的步骤 7.1 确立业务计划 7.2建立CRM员工队伍 7.3明确实际需求 7.4开发与部署 第五章 CRM业务管理的总结 5.1 CRM 管理系统实施后的效果 5.2 CRM 管理系统的不足 5.3客户关系管理的发展趋势汽车市场“售后服务”的出现，是市场竞争所致的必然结果。汽车产品在发展到一定程度上，制造技术已相差无几，客户与企业的关系好与坏，直接影响到企业的发展，所以处理好客户与企业的关系就成了重中之重。1.1 客户关系管理概念客

8、户关系管理 Customer Relationship Management, CRM 是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。其内含是企业利用信息技（IT）术和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，CRM要求以客户为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。如果企

9、业拥有正确的领导、策略和企业文化，CRM应用将为企业实现有效的客户关系管理。CRM是一个获取、保持和增加可获利客户的方法和过程。CRM既是一种崭新的、国际领先的、以客户为中心的企业管理理论、商业理念和商业运作模式，也是一种以信息技术为手段、有效提高企业收益、客户满意度、雇员生产力的具体软件和实现方法。 CRM最大程度地改善、提高了整个客户关系生命周期的绩效。CRM整合了客户、公司、员工等资源，对资源有效地、结构化地进行分配和重组，便于在整个客户关系生命周期内及时了解、使用有关资源和知识；简化、优化了各项业务流程，使得公司和员工在销售、服务、市场营销活动中，能够把注意力集中到改善客户关系、提升绩

10、效的重要方面与核心业务上，提高员工对客户的快速反应和反馈能力；也为客户带来了便利，客户能够根据需求迅速获得个性化的产品、方案和服务。CRM是一种手段，它的根本目的是通过不断改善客户关系、互动方式、资源调配、业务流程和自动化程度等，达到降低运营成本、提高企业销售收入、客户满意度和员工生产力。企业以追求最大赢利为最终目的，进行好客户关系管理是达到上述目的的手段，从这个角度可以不加掩饰地讲CRM应用是立足企业利益的，同时方便了客户、让客户满意。在市场营销和企业管理中，CRM将首当其冲地应用于各企业的销售组织和服务组织，为您带来长久增值和竞争力。 不应传递给销售人员这样的感觉：“CRM是“上面”用来限

11、制和管理我们的，是负担！” 风险就是团队没有建议信赖感，绩效文化，团队间沟通不够导致的本来是提供工作效率的事情最后因为这个原因而放弃，投入没有回报，我的客户中都是从咨询的角度去谈的，告诉他你必须准备好，一般的讲风险是无法避免的，但是可以去管控的，人为的因素很大，要做好思想工作，要让销售人员感受到：“CRM是个我们是实时数据的采集者，是销售活动的参与者和执行者。是不错的工具，对我的工作确实有帮助在企业的所有部门都达成了CRM项目共识时，CRM项目团队的建立自然就提上了日程。项目团队的最佳配置包括各方面的代表，包括管理高层、市场销售、系统集成/技术支持，财务以及终端用户。项目成员将各司其职，提出对

12、采用的CRM系统后期望达到的具体结果。 管理：管理层应当在CRM实施的各个阶段提供决策指导、人员激励以及纠正错误等。CRM方案实施经理人员应当按照如下的标准衡量CRM方案： 系统提供的信息是否足以为决策提供全面依据？ 系统的更新是否将极大的提高现有处理水平？ 是否将极大的降低成本? 在类似的系统更新中是否已经存在成功的案例作为参考和借鉴？ 投资回报率如何 ROI ? 信息服务/技术支持：技术支持团队必须积极地参与CRM开发的所有阶段，而且也必须对采用的新系统具有深入的了解。 销售和市场用户：用户将在几方面评估CRM系统，包括：是否方便学习？是否方便使用？是否将节省时间降低成本？是否是客户沟通更

13、加方便快捷？是否加强企业与客户之间的交流和沟通？以及是否能够增加销售量？等。 财务方面：财务团队人员应当提供最详尽的财务分析，在CRM技术方面，包括销售量的增长评估、运营成本评估、系统拓展升级的预算成本以及投资回报率的估算等。外部CRM专家：委托经验丰富的CRM资深专家在CRM实施开始之前以及项目进行当中提供专业的咨询建议，这一点同样至关重要。他们将分析企业真正的商业需要，同时帮助项目团队适时的进行项目回顾，目标修订以及功能性规范指导。CRM项目成功的重中点是商业需求分析。在很多失败的案例中，CRM项目小组往往过分或者过快的进入到CRM项目的技术层面，而忽视了预先对现有流程进行评估以及对具体自

14、动化需求的分析。所以，进行CRM调查将有助于企业在实施全面CRM解决方案时获取必要的数据依据。 CRM调查： 现有系统可以实现那些功能？ 你采取何种数据类型？ 你如何进行客户互动? 为了更好的了解客户需求，你可以获得哪些数据？ 你们将如何改进客户沟通以及关心管理？ 你们将如何降低运营成本，缩短建立客户关系的时间？ 你们如何实现某些商业活动，包括电子化销售 Telemarketing 和直邮服务Direct Mail ? 你们需要哪些报表？ 你们如何进行商业机会的挖掘，跟踪，数据传递以及如何改进日常运作？CRM调查将确定企业到底需要实现哪些商业自动化功能， 为技术实现提供决策依据，最终达成最佳的

15、CRM解决方案。企业的商业分析以及CRM调查结果将为全面实施CRM解决方案描绘出未来的蓝图。 企业在CRM的实施过程中，有必要制定详细的CRM执行计划，规定相应的工作流程从而使CRM规划逐步成为现实。在项目执行的不同阶段，不但CRM系统规范需要进一步界定和考核，而且很多决定性因素也必须预先考虑到，以推动项目的继续进行。 成功的CRM执行计划将回答如下基本问题： 从哪里获取CRM解决方案？ CRM解决方案的最佳来源是那些具有丰富经验的行业专家。在CRM产业中具有众多的长期从事CRM研究的咨询和分析专家。 如何决定CRM解决方案是否切实可行？ 项目评估过程将成为建立一系列CRM解决方案的关键。在评

16、估过程中，企业必须严格确认CRM全面解决方案的各组成部分。CRM全面解决方案应由三部分组成�软件、技术以及供应商。 我可以确认很多CRM解决方案对我企业都是可行的，但是我如何缩小选择范围？ 那么，该如何将很长的可选名单精简呢？其实答案也简单，就是研究，研究，再研究，此外就别无它法了。联络供应商并且不断地问询，向供应商递交需求招标书，考察供应商的网站，考察供应商是否在采用他们向你推荐的技术，希望供应商提供证明人。最重要的是，要求所有的供应商提交演示方案，从而更加深入的研究每一个潜在供应商的实力以及它们各自产品的性能。 但在决定供应商之前，还有什么值得考虑的因素？在企业确定了符合需求

17、的CRM解决方案，包括软件、供应商以及技术性能之后，仍然有很多其他因素值得考虑。成本是最主要的因素之一。典型的项目的预算成本中软件成本占三分之一，咨询、实施和培训成本占三分之二。CRM解决方案所涉及的成本有很多方面，而其中某些方面并没有包括在明细之中。在决定CRM项目成本之前，企业应当充分考虑这些问题：系统是否需要进一步定制还是可以直接投入使用？ 如果需要进一步定制，那么将涉及哪些方面，成本如何？ 项目咨询的成本是多少？ 该系统是否可以利用企业内部的技术人员自行配置和维护还是需要持续的外部技术支持？ CRM系统使用过程中涉及的员工培训成本是多少？ 系统维护的成本是多少？企业内部技术人员是否有能

18、力进行系统维护？ 为了与新系统相适应，企业还需要配备哪些软硬件设施？ 项目实施的时间框架如何界定？现有系统与新系统的过渡如何进行？ 加强对客户资源的集中管理，增强对客户的挽留能力目前，物流金监进行产函营销的方式大都是广泛派出市场代表，通过其频繁拜访生产、销售等不同商家来维持其生产计划的实现。因此，物流企业大量的 客户信息散落在具体业务人员手中。成功实施CRM系统后，物流企韭可以及时获得客户的信息，及时得到业务入员与客户交德的所有活动资料，确保公司始终掌握 客户的最新资料，进而极大地减少甚至避免因业务队伍的流动而带来的客户损失。 降低企业的销售费用。增加企业的销售额CRM系统可以帮助物流企业有效

19、而科学地对销售队伍和销铸过程进行管理，让管理人员及时掌握销售费用的支出情况，发现存在的问题并及时解决，从 而极大地降低销售费用。CRM系统也可以使物流企业及时了解整体销售态势，有效地实施对销售过程的管理和控制，帮助销售人员缩短销售周期，提高工作效率。 一位在物流行业中实施过多个CRM项目的专家认为。如果一家物流企业能够成功应用CRM系统，销售额增长8%10%是不成问题的。 有利于提蔼物流企业核心竞争力核心竞争力是指支撑物流企业可持续生产具有竞争优势的独特产品，把握和控制更多的消费者信息，创造独特营销手段的能力，是物流企业在特定经营环 境中的竞争能力和竞争优势的合力。CRM系统的实施可以为物流企

20、业带来先进的“以客户为中心”的发展战略和经营理 念，将优化企业组织体系和职能架构，形成生产销售高效运行的管理系统和交通流畅的信息系统，加强物流产品的开发、创新和营销的能力，提升物流信息化、 电子化建设水平和全员的知识、技术水平及工作能力，从而为培育和提高物流企业核心竞争力提供全面的保障。2.1 客户意识淡薄到目前为止，绝大部分物流企业仍停留在原有的“以产品生产”为核心的管理理念上，相对应的组织构架是“纵向一体化”垂直的官僚管理模式，未形成 “以客户为中心”的扁平矩阵式管理架构。企业一味追求产品生产和利润指标，对各部门和员工的考核也仅仅是利润和市场份额，无客户保留度的考核。2.2 客户信息不能互

21、通，造成客户价值损失由于物流企业采取的是垂直的管理模式，单向性、封闭性使部门之间信息没有沟通，一个部门或其员工对其他部门的客户没有兴趣，很少主动与其相应部 门沟通，造成公司客户资源浪费和客户价值损失。2.3 产品的生产、营销和销售部门渠道不畅通物流企业的产品生产部门与营销部门、销售部门之间的沟通渠道很不畅通。营销和销售部门不知道各部门正在生产什么，客户状况如何;生产部门不知道 什么最畅销。业务需求方面，企业将关注点越来越多地从“CRM前台”的建设转向“CRM后台”。众所周知，CRM系统主要涉及企业在、营销和客户服务等三个关键方面。其中，客户服务销售流程的管理可以称之为CRM的“前台”系统，而客

22、户营销则可以看作为“后台”系统。从采用的技术而言，操作型CRM系统建设高潮逐渐回落，企业对分析型CRM系统的实施日趋重视，尤其在电信、银行业。大型企业越来越关注数据集中和渠道整合经过几年的CRM建设，企业（尤其是银行和电信企业）的各种渠道系统已经比较完备，接下来如何整合所有相关渠道一致性服务于客户是企业越来越关注的议题。数据集中是最终实现渠道整合的基础。只有实现数据集中和相关渠道的整合，CRM的效益才能达到最大化。因此，基于数据仓库的CRM系统将是今后几年CRM的发展趋势。参考文献1 、修文群、张篷等 编 著。 ERP/CRM/SCM/BI 协同商务建设指南 科学出版社。 2004 2 、王广

23、宇 著。客户关系管理方法论 清华大学出版社。 2004 3 、何荣勤 著。 CRM 原理、设计、实践 电子工业出版社。 2003 4 、张毅 主编。现代物流管理 上海人民出版社。 2002 5 、现代物流管理课题组编 物流客户管理。2002 ? 6 、姜永波 孙向成 基本数据挖掘的客户关系管理2004 7 、李宗民 张鸿网络环境下ERP与CRM2006附 录?CRMustomer Relationship Management ，即客户关系管理。这个概念最初由Gartner Group提出来，而在最近开始在企业电子商务中流行。CRM的主要含义就是通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意程度

24、，从而提高企业的竞争力的一种手段，它主要包含以下几个主要方面 简称7P ：?客户概况分析 Profiling 包括客户的层次、风险、爱好、习惯等；?客户利润分析 Profitability 指不同客户所消费的产品的边缘利润、总利润额、净利润等；?客户性能分析 Performance 指不同客户所消费的产品按种类、渠道、销售地点等指标划分的销售额；?客户忠诚度分析 Persistency 指客户对某个产品或商业机构的忠实程度、持久性、变动情况等；?客户未来分析 Prospecting 包括客户数量、类别等情况的未来发展趋势、争取客户的手段等；?客户产品分析 Product 包括产品设计、关联性、

25、供应链等；?客户促销分析 Promotion 包括广告、宣传等促销活动的管理。?外文文献翻译Customers demand high efficiency along with increasing vehicle comfort and safetyAs an inder pendent transmission manufacturer，ZF customer needs include the needs of drivers，forwarding companiis，and vehicle manufacturersTherefore，ZF considers the many re

26、quirements that a new transmission concept must fulfill when developing a transmission，Figure 1Keeping costs low is a considerable challenge，initially in terms of acquisition and later during operationThat is why fuel consumption is increasingly one of the decisive vehicle features that separate the petitionA modern transmission can make an important contribution here：On the one hand by improving efficiency and on the other hand in autom