第三章办公室日常事务办理

1、第三章第三章 办公室日常事务管理办公室日常事务管理办公室日常事务管理办公室日常事务管理的主要内容：的主要内容：v处理信函和文件处理信函和文件v接打电话接打电话v日常接待日常接待v维护管理办公室环维护管理办公室环境境v管理和发放办公用管理和发放办公用品品v进行时间管理进行时间管理v值班工作值班工作v对零用现金进行管对零用现金进行管理理v负责信息的上传下负责信息的上传下达和达和 保密工作保密工作v处理各种突发事件处理各种突发事件第一节第一节 办公室环境的维护和管理办公室环境的维护和管理v一、办公室环境的构成v1、办公室的环境分为：v软环境：工作氛围、人际关系、人员的素养v硬环境：空气、光线、声音、

2、色彩、桌椅柜架、办公设备、耗材、饮水设备等v2、构成办公环境的要素：空气、光线、声音、空间、绿化3 3、办公室的布局类型：开放式、封闭式、办公室的布局类型：开放式、封闭式v开放式办公室布局：指按照工作职能、开放式办公室布局：指按照工作职能、业务活动和技术分工来布局，有全开业务活动和技术分工来布局，有全开放和半开放之分。放和半开放之分。v封闭式办公室布局：传统式办公室，封闭式办公室布局：传统式办公室，独立门窗独立门窗优缺点比较优缺点比较开放式办公室开放式办公室封闭式办公室封闭式办公室优点优点 降低成本、提高降低成本、提高效率、易于沟通、效率、易于沟通、便于监督指导、便于监督指导、设备共享设备共享

3、单独办公、比较单独办公、比较安全、可集中精安全、可集中精力、易于内部沟力、易于内部沟通通不足不足 难于集中注意力、难于集中注意力、噪音大、难于保噪音大、难于保密密成本高、空间浪成本高、空间浪费大、不易于监费大、不易于监督和指导督和指导4 4、办公布局安排应考虑的主要因素、办公布局安排应考虑的主要因素v企业的规模和员工人数。企业的规模和员工人数。v企业的机构设置和工作设计。企业的机构设置和工作设计。v企业经营的性质和内容。企业经营的性质和内容。v确保公司部门之间的联系，科学有确保公司部门之间的联系，科学有效的设计工作流程。效的设计工作流程。案例vhttp:/ 同事们很容易沟通拉近距离同事们很容易

4、沟通拉近距离 v二、秘书对办公责任区的管理v1、秘书的办公责任区：个人办公责任区、公用区域、上司的办公区域v2、秘书对办公责任区的管理：清洁、整理、摆放有序、定期整理文件、清除安全隐患第二节第二节 办公程序与时间管理办公程序与时间管理v一、办公程序管理v1、办公程序的内涵：概念:办公管理程序是指为了实现工作目标，对工作中有多个环节和步骤的活动或事务流程进行科学有序的安排和管理，使其形成固定模式和方法，以指导今后的工作。要素：时间因素、空间因素、事项因素、资源因素特征：择优性、稳定性、可操作性v2、办公程序管理的必要性v3、改进办公管理程序的方法： 办公事务的一般性流程：确定问题、提出解决方案

5、办公流程的确定与改进：要以组织结构为根据来确定流程，要科学有序v4、工作承办周期制度的建立v二、时间管理概述二、时间管理概述v1 1、时间管理的必要性、时间管理的必要性v2 2、时间管理理论、时间管理理论时间管理：对时间继续有效的时间管理：对时间继续有效的计划和控制，从而在优先的计划和控制，从而在优先的时间内创造最大的效益。时间内创造最大的效益。v3 3、有效管理时间的方法、有效管理时间的方法 明确目标和工作任务及职责、确定明确目标和工作任务及职责、确定工作计划、利用管理工具（时间表、工作计划、利用管理工具（时间表、值班表、记录本、效率手册、墙上值班表、记录本、效率手册、墙上计划图表、布告板）

6、计划图表、布告板）v4 4、为上司安排活动时间表、为上司安排活动时间表 月时间表、周时间表月时间表、周时间表v5 5、做好上司和自己的工作日志、做好上司和自己的工作日志 工作日志填写的信息内容：会议工作日志填写的信息内容：会议情况、约会情况、约会 安排、活动以及个人安排安排、活动以及个人安排v6 6、提高办事效率和节约时间的小、提高办事效率和节约时间的小技巧技巧 养成良好的工作习惯、善用时间、养成良好的工作习惯、善用时间、改善工作改善工作 条件条件第三节第三节 办公用品的管理和发放办公用品的管理和发放v一、办公用品的管理1、识别办公用品和易耗品2、办公用品的采购v二、办公用品的发放1、健全发放

7、制度2、建立一个的发放登记制度，严格审批手续3、认真清点，核实发放4、制定有效的办公用品节约制度5、严格办公设施的使用制度第四节第四节 办公室电话工作办公室电话工作一、树立电话形象一、树立电话形象v1 1、态度要热情周到，礼貌友好、态度要热情周到，礼貌友好v2 2、口齿清晰，声音愉快自然、口齿清晰，声音愉快自然v3 3、语言简洁明了，得体准确，和谐有序、语言简洁明了，得体准确，和谐有序v4 4、提高电话工作的效率，注意保秘、提高电话工作的效率，注意保秘v5 5、简洁、完整、准确、快捷地处理电话留言、简洁、完整、准确、快捷地处理电话留言二、了解办公电话的主要功能和系统，二、了解办公电话的主要功能

8、和系统，更好地提高电话工作的效率更好地提高电话工作的效率v1 1、办公电话系统：键式或按钮式电、办公电话系统：键式或按钮式电话系统、专用小型交换机系统话系统、专用小型交换机系统v2 2、电话机的功能、电话机的功能三、接听电话的技巧三、接听电话的技巧v1 1、接听电话必须及时、接听电话必须及时v2 2、接听电话首先问候并通报、接听电话首先问候并通报v3 3、做好电话记录、做好电话记录v4 4、正确处理电话的临时中断、正确处理电话的临时中断v5 5、学会处理不在的同事的电话、学会处理不在的同事的电话v6 6、学会处理转接电话、学会处理转接电话v7 7、适时结束电话、适时结束电话v8 8、同时处理打

9、进来的多个电话、同时处理打进来的多个电话v9 9、接听打给上司的电话、接听打给上司的电话四、拨打电话的技巧v1 1、尽量选择合适的时间打电话、尽量选择合适的时间打电话v2 2、打电话前的准备工作、打电话前的准备工作v3 3、准确拨号，耐心等待、准确拨号，耐心等待v4 4、及时自我通报、及时自我通报v5 5、要求对方做好电话记录、要求对方做好电话记录v6 6、替上司拨叫电话、替上司拨叫电话v7 7、拨错了号要道歉，绝不可一挂了、拨错了号要道歉，绝不可一挂了之之v8 8、如果通话临时中断或受到干扰，、如果通话临时中断或受到干扰，应主动回电话应主动回电话v9 9、运用语言技巧，及时结束冗长的、运用语

10、言技巧，及时结束冗长的难对付的谈话难对付的谈话第五节第五节 办公室接待工作办公室接待工作一、接待工作概述1、接待工作分类v按来访人数和规模分类:个人来访、团体来访v按接待的准备程度分类:有约来访、无约来访2、接待中的准备工作:做好环境、物质、心理准备工作3、接待的原则二、接待工作的基本程序二、接待工作的基本程序v1 1、日常接待工作的基本程序、日常接待工作的基本程序 迎候、查对预约登记、做好登记、通迎候、查对预约登记、做好登记、通报来访、引导客人、介绍、做记录、报来访、引导客人、介绍、做记录、 送别送别v2 2、接待团体来访的基本程序、接待团体来访的基本程序 了解情况、制定接待方案、做好准备了

11、解情况、制定接待方案、做好准备工作工作第六节第六节 邮件信函的处理邮件信函的处理一、邮寄信函处理概述一、邮寄信函处理概述v邮件包括：纸质邮件、电子信函邮件包括：纸质邮件、电子信函二、邮件寄发程序二、邮件寄发程序v核对、签发、装封与折叠、查对信息、核对、签发、装封与折叠、查对信息、分类、登记、选择适当的邮寄方式分类、登记、选择适当的邮寄方式三、邮件接收程序三、邮件接收程序v1 1、签收、签收v2 2、拆封、拆封v3 3、登记、登记v4 4、分类、分类v5 5、及时处理邮件、及时处理邮件v6 6、将与自己有关的工作记、将与自己有关的工作记录下来录下来v7 7、呈送邮件、呈送邮件第七节第七节 值班工作值班工作一、值班工作的主要内容v1、值班表的编制：时间和期限、姓名、地点、负责人/带班人、工作内容和要求、替班人的姓名和交接方法v2、值班工作的基本内容二、值班工