第七章电子商务环境下的物流作业过程

1、第七章第七章 电子商务环境下的物流作电子商务环境下的物流作业过程业过程一、物流作业系统一、物流作业系统1、电子商务下的物流系统的概念、电子商务下的物流系统的概念 电子商务下的物流系统是指在实现电子商电子商务下的物流系统是指在实现电子商务特定过程的时间和空间范围内务特定过程的时间和空间范围内. 由所需位移的商品、包装设备、装卸搬运由所需位移的商品、包装设备、装卸搬运机械、运输工具、仓储设施、人员和通讯设机械、运输工具、仓储设施、人员和通讯设施等若干相互制约的动态要素所构成的具有施等若干相互制约的动态要素所构成的具有特定功能的有机整体。特定功能的有机整体。 v 在电子商务时代，由于电子工具和网络通

2、信技术的应用，使交易各方的时空距离几乎为零，有利地促进了信息流、商流、资金流、物流四流的有机结合。v 对于某些可以通过网络传输的商品和服务，甚至可以做到四流的同步处理.v 例如通过上网浏览、查询、挑选、点击，用户可以完成对某一电子软件的整个购物过程。 v电子商务下物流的特点电子商务下物流的特点 v 电子商务时代的来临，给全球物流带来了新的发展，使物流具备了使物流具备了一系列新特点：一系列新特点： v1、信息化、信息化 v 电子商务时代，物流信息化是电子商务的电子商务时代，物流信息化是电子商务的必然要求。必然要求。v 物流信息化表现为物流信息化表现为物流信息的商品化、物流信息收集的数据库化和代码

3、化、物流信息处理的电子化和计算机化、物流信息传递的标准化和实时化、物流信息存储的数字化等。v 信息化是一切的基础信息化是一切的基础，没有物流的信息化，任何先进的技术设备都不可能应用于物流领域，信息技术及计算机技术在物流中的应用将会彻底改变世界物流的面貌。彻底改变世界物流的面貌。 v2、自动化、自动化 v 自动化的基础是信息化，自动化的核心是机电一体化，自动化的外在表现是无人化，自动化的效果是省力化.v 另外还可以扩大物流作业能力、提高劳动生产力、减少物流作业的差错等。v 物流自动化的设施非常多，如条码/语音/射频自动识别系统、自动分拣系统、自动存取系统、自动导向车、货物自动跟踪系统等。v 这些

4、设施在发达国家已普遍用于物流作业流程中，而在我国由于物流业起步晚，发展水平低，自动化技术的普及还需要相当长的时间。 v3、柔性化、柔性化 v 柔性化本来是为实现“以顾客为中心以顾客为中心”理念理念而在生产领域提出的，但需要真正做到柔性化.v 即真正地能根据消费者需求的变化来灵活调节生产工艺，没有配套的柔性化的物流系统是不可能达到目的的。v 20世纪90年代，国际生产领域纷纷推出弹性制造系统（FMS )、计算机集成制造系统（(CIMS ）.v 制造资源系统（MRP- ）、企业资源计划（ERP）以及供应链管理的概念和技术.v v 这些概念和技术的实质是要将生产、流通进行集成，根据需求端的需求组织生

5、产，安排物流活动。v 因此，柔性化的物流正是适应生产、流通与消费的需求而发展起来的一种新型物流模式。v 这就要求物流配送中心要根据消费需求“多品种、小批量、多批次、短周期”的特色，灵活组织和实施物流作业。 v4、智能化、智能化 v 这是物流自动化、信息化的一种高层次应用，物流作业过程大量的运筹和决策.v 如库存水平的确定、运输（搬运）路径的选择、如库存水平的确定、运输（搬运）路径的选择、自动导向车的运行轨迹和作业控制自动导向车的运行轨迹和作业控制、自动分拣机的运行、物流配送中心经营管理的决策支持等问题都需要借助于大量的知识才能解决。v 在物流自动化的进程中，物流智能化是不可回避的技术难题。好在

6、专家系统、机器人等相关技术在国际上已经有比较成熟的研究成果。v 为了提高物流现代化的水平，物流的智能化已成为了提高物流现代化的水平，物流的智能化已成为电子商务下物流发展的一个新趋势。为电子商务下物流发展的一个新趋势。 电子商务下物流业务流程的重构电子商务下物流业务流程的重构 P79v1.各个批发商根据自己的销售情况各个批发商根据自己的销售情况，确定所需货物的品种和数量，给企业的销售部门下达定单，下达定单的方式是通过因特网进行的。 v2.销售部门收到定单以后销售部门收到定单以后，开始对下达定单的批发商进行信用审计，信用审计的方式一般是通过调查它的财务状况进行。 v3.销售部签定好合同后，销售部签

7、定好合同后，将定单上的信息传递给生产管理部，生产管理部接到任务后，如果仓库里有存货，可以直接发给用户，如果没有存货要根据计划组织新的生产。 电子商务下的制造企业的物流业务流程电子商务下的制造企业的物流业务流程P80v4.在组织新的生产之前在组织新的生产之前，生产管理部根据销售部传来的指令，制定生产计划，根据生产计划，由管理软件直接编制采购计划。 v5.采购部门将采购计划进行必要的调整采购部门将采购计划进行必要的调整，确定所需原材料的品种和数量。 v6.采购部确定采购计划后采购部确定采购计划后，通过因特网向原材料供应商发布采购信息。确定原材料供应商。 v7.采购部通过因特网向原材料供应商发出采购

8、定单，采购部通过因特网向原材料供应商发出采购定单，原材料供应商收到定单后，也要进行信用审计，即确认定单的过程。 v8.原材料供应商通过因特网向采购部发出供货通知，原材料供应商通过因特网向采购部发出供货通知，采购部收到通知后，准备接货和办理结帐手续。 v9.原材料供应商开始供货原材料供应商开始供货，同时准备好供货单和发票。生产部收到原材料后，进行验货和办理货物入库手续。 v10.原材料到库后，原材料到库后，生产管理部根据事先安排好的生产任务，由生产部开始组织生产。经过一系列的生产工艺，生产出所需的产品。 v11.生产部将完工的信息生产部将完工的信息通过因特网将信息同时反馈给生产管理部、销售部和用

9、户，用户收到信息以后准备接货和办理结帐手续。 v12.生产部开始供货生产部开始供货，同时准备好供货单和发票。用户收到货物后，进行验货和办理货物入库手续。 货货 物物进进 货货 口口验收合格验收合格供应商通过型通过型发货存放型存放型拣货入库定位理货包装发货仓储中心作业流程仓储中心作业流程电子商务下物流企业的物流业务流程电子商务下物流企业的物流业务流程传统商务下的物流流程传统商务下的物流流程1、传统商务下的物流功能、传统商务下的物流功能(1)运输功能运输功能 (2)储存功能储存功能(3)装卸搬运功能装卸搬运功能 (4)包装功能包装功能(5)流通加工功能流通加工功能(6)物流信息处理功能物流信息处理

10、功能 电子商务与物流的关系电子商务与物流的关系v电子商务下的物流系统的概念电子商务下的物流系统的概念电子商务下的物流系统电子商务下的物流系统是指在实现电子商务特定过程的时间和空间范围内，由所需位移的商品、包装设备、装卸搬运机械、运输工具、仓储设施、人员和通讯设施等若干相互制约的动态要素所构成的具有特定功能的有机整体。 v电子商务下的物流流程电子商务下的物流流程v 电子商务下整个供应链是由供应商、制造商、物流中心和顾客所组成的，供应商、制造商.v 物流中心和顾客通过Internet共享需求信息，供应商根据顾客的需求，生产所需要的原材料，原材料经过制造商的加工、包装等一系列作业后，将产品集中到物流

11、中心.v 物流中心根据顾客的定单情况，将货物送到顾客手中。 v与传统商务相比与传统商务相比，供应链环节减少了，现实的零售店没有了，物流中心的作用变得越来越显著，物流中心既是制造商的仓库，又物流中心既是制造商的仓库，又是顾客的实物供应仓库。是顾客的实物供应仓库。v如果上述流程在简化一下，变成变成电子商务环境下生产企业与用户电子商务环境下生产企业与用户之间的物流运行过程。之间的物流运行过程。电子商务下的物流流程电子商务下的物流流程物流中心物流中心生产企业生产企业Internet网上书店网上书店 网上银行网上银行用用 户户信息流信息流物物 流流电子商务下生产企业与用户之间的物流运行过程电子商务下生产

12、企业与用户之间的物流运行过程v 在电子商务环境下企业之间，在电子商务环境下企业之间，企业内部的各个部门之间，企业与用户之间通过因特网共享需求信息。v 对于供应商而言对于供应商而言，不是被动等待需求方订货后再安排生产，而是根据互联网上制造企业的需求倍息，提前安排生产。v 在制造企业内部，在制造企业内部，销售部、生产管理部、采购部、生产部对于订货信息的获得没有先后顺序。v 当用户通过因特网发出订单后，当用户通过因特网发出订单后，生产管理部制定生产计划，采购部根据订单上所需货物的种类、数量，利用采购软件自动制定采购计划.v 并将采购信息通过因特网向供应商发布，供应商与采购部经过一系列的网上网上交易，

13、达成协议后。交易，达成协议后。v 供应商将供应商将原材料送到企业的原材料仓库，由生产管理部安排生产，生产部门经过一系列的生产工序后。v 将完工的信息反馈给销售部将完工的信息反馈给销售部，销售部将供货的信息传递给用户，同时完成供货过程。v 供货完成后，供货完成后，由财务部结算，根据事先协议完成电子支付过程。 v 在电子商务下，在电子商务下，因企业与企业之间，企业与用户之间实现信息共享，使信息的传递更加顺畅、准确，提高了企业的生产效率。v 一方面，一方面，对于制造业的物流作业和工艺流程也提出了更高的要求，要求其电子化、自动化。 电子商务下制造业的业务过程电子商务下制造业的业务过程P80v(1)各个

14、批发商根据自己的销售情况。各个批发商根据自己的销售情况。v 确定所需货物的品种和数量，给企业的销售部门下达订单，下达订单的方式是通过因特网进行的。v(2)销售部门收到订单以后销售部门收到订单以后，开始对下达订单的批发商进行信用审计，信用审计的方式一般是通过调查它的财务状况进行。v 如果信用良好如果信用良好，销售部门便处理这些需求信息，如订货的种、数量、交货期等，根据双方的协商签订供需合同。如果信用审汁发现信用不好，便无法形供需。v(3)销售部签订好合同后，销售部签订好合同后，将订单上的信息传递给生产管理部，生产管理部接到任务后，如果仓库里有存货，可以直接发给用户。可以直接发给用户。v 如果没有

15、存货要根据计划组织新的生产。果没有存货要根据计划组织新的生产。v(4)在组织新的生产之前，生产管理部根据销售部传来的指令，制定生产计划。根据生产计划，由管理软件直接编制采购计划，这个过程是由计算机自动完成的。v(5)采购部门将采购汁划进行必要的调整，确定所需原材料的品种和数量。v(6)采购部确定采购计划后，通过因特网向原材料供应商发布采购信息，确定原材料供应商。v(7)采购部通过因持网向原材料供应商发出采购订单，原材料供应商收到订单后，也要进行信用审计，即确认订单的过程。v(8)原材料供应商通过因特网向采购部发出供贷通知，采购部收到通知后，淮备接货和办理结账手续。v(9)原材料供应商开始供货，

16、同时准备好供货单和*。生产部收到原材料后，进行验货和办理货物人库手续。v(10)原材料到库后，生产管理部根据事先安排好的生产任务，由生产部开始组织生产。经过一系列的生产工艺，生产出所需的产品。电子商务下的物流过程电子商务下的物流过程v电子商务条件下商流和物流的一般流程可简电子商务条件下商流和物流的一般流程可简要表述如下要表述如下 v(1)企业将商品信息通过网络展示给客户，客户通过企业将商品信息通过网络展示给客户，客户通过游览器访问网站，选择需要购买的商品，并填写订游览器访问网站，选择需要购买的商品，并填写订单。单。v(2)厂方通过订单确认客户，告之收费方法，同时通厂方通过订单确认客户，告之收费

17、方法，同时通知自己的应用系统组织货源程序。知自己的应用系统组织货源程序。v(3)客户通过电子结算与金融部门交互执行资金转移。客户通过电子结算与金融部门交互执行资金转移。v(4)金融部门通过电子邮件（或其它方式）通知买卖金融部门通过电子邮件（或其它方式）通知买卖双方资金转移的结果。双方资金转移的结果。v(5)厂方组织货物，并送达到客户手中。厂方组织货物，并送达到客户手中。 从上述实际流程中，可以看出电子商务是集信从上述实际流程中，可以看出电子商务是集信息流、商流、资金流、物流为一身。息流、商流、资金流、物流为一身。 采购作业采购作业的业务过程分成如下步骤的业务过程分成如下步骤 P81v1）、业务

18、管理部门根据仓储中心的商品库存情况，向指定的）、业务管理部门根据仓储中心的商品库存情况，向指定的供应商发出商品采购定单。供应商发出商品采购定单。v2）、电子商务中心将业务管理部的采购定单通过因特网传递）、电子商务中心将业务管理部的采购定单通过因特网传递给供应商。给供应商。v3）、供应商在收到采购定单后，根据定单上的要求，通过电）、供应商在收到采购定单后，根据定单上的要求，通过电子商务中心进行定单确认，即确定定货的品种、数量及交货子商务中心进行定单确认，即确定定货的品种、数量及交货期。期。v4）、电子商务中心将供应商发出的采购定单确认信息发送至）、电子商务中心将供应商发出的采购定单确认信息发送至

19、业务管理部。业务管理部。v5）、业务管理部根据采购定单的确认，向供应商发出定货信）、业务管理部根据采购定单的确认，向供应商发出定货信息。息。v6）、同时，业务管理部向仓储中心发出定货通知，以便仓储）、同时，业务管理部向仓储中心发出定货通知，以便仓储中心安排检验和仓储空间。中心安排检验和仓储空间。v7）、供应商收到业务管理部的定货通知后，通过电子商务中）、供应商收到业务管理部的定货通知后，通过电子商务中心向仓储中心发出供货通知和供货单。心向仓储中心发出供货通知和供货单。v8）、仓储中心收到供货通知和供货单。）、仓储中心收到供货通知和供货单。v9）、供应商开始供货。）、供应商开始供货。 v10）、

20、货物送达后，仓储中心根据供应商发来的供货单进行）、货物送达后，仓储中心根据供应商发来的供货单进行商品检验、二者相符后，安排入库或根据配送要求进行备货。商品检验、二者相符后，安排入库或根据配送要求进行备货。 销售作业流程销售作业流程 商商店店 1 1商商店店 n n 增增值值网网络络中中心心V V A A N N仓仓储储中中心心. 储 存. 检 货. 加 工. 配 送补补货货需需求求订订货货送收货与库存量传传送送订订/ / 补补货货资资料料 批批发发订订单单确确认认(同体系)(不同体系)接接受受确确认认配配送送通通知知配配送送信信息息销售部 . 商品管理 . 批发订单 . . . .配送中心 .

21、 采购 . 仓储 . 配送业业务务管管理理部部门门销售订货信息实时网络系统配配送送通通知知销售作业的业务过程分成如下步骤销售作业的业务过程分成如下步骤 v1）顾客通过电子商务中心向业务管理部发出定单。）顾客通过电子商务中心向业务管理部发出定单。v2）电子商务中心将顾客的定单通过因特网传递给业务管）电子商务中心将顾客的定单通过因特网传递给业务管理部。理部。v3）业务管理部在收到定单后，根据定单上的要求，通过）业务管理部在收到定单后，根据定单上的要求，通过电子商务中心进行定单确认，即确定定货的品种、数量及电子商务中心进行定单确认，即确定定货的品种、数量及交货期。交货期。v4）电子商务中心将业务管理

22、部发出的定单确认信息发送）电子商务中心将业务管理部发出的定单确认信息发送给顾客。给顾客。v5）业务管理部在定单的确认后，向仓储中心发出配送信）业务管理部在定单的确认后，向仓储中心发出配送信息。息。v6）仓储中心通过电子商务中心收到配送信息，安排配送。）仓储中心通过电子商务中心收到配送信息，安排配送。v7）仓储中心收到业务管理部的配送通知后，通过电子商）仓储中心收到业务管理部的配送通知后，通过电子商务中心向顾客发出送货通知和送货单。务中心向顾客发出送货通知和送货单。v8）顾客收到送货通知和送货单。）顾客收到送货通知和送货单。v9）仓储中心开始根据定货情况进行配送。）仓储中心开始根据定货情况进行配

23、送。v10）货物送达后，顾客根据仓储中心发来的送货单进行商）货物送达后，顾客根据仓储中心发来的送货单进行商品检验、进行数量和质量的核实。品检验、进行数量和质量的核实。仓储中心作业流程仓储中心作业流程 v1）供应商将商品送到仓储中心后，卸在指定的进货区，在进货）供应商将商品送到仓储中心后，卸在指定的进货区，在进货区对进入的商品进行商品验收手续，然后对验收合格的商品办区对进入的商品进行商品验收手续，然后对验收合格的商品办理入库手续。对于验收不合格的商品办理退货或调换手续。理入库手续。对于验收不合格的商品办理退货或调换手续。v2）对于验收合格的商品，要填写验收合格单和入库单（包括商）对于验收合格的商

24、品，要填写验收合格单和入库单（包括商品的名称、数量、存放期限、存放位置等信息）。品的名称、数量、存放期限、存放位置等信息）。v3）对于即将入库的商品，一部分是通过型商品，一部分是存放）对于即将入库的商品，一部分是通过型商品，一部分是存放型商品。型商品。 通过型商品是指不在仓库中停留、直接发货的商品。通过型商品是指不在仓库中停留、直接发货的商品。v4）对于存放型的商品，利用电子化的物流设施送入指定存放区）对于存放型的商品，利用电子化的物流设施送入指定存放区的库位。的库位。v5）当仓库收到配送中心的配货清单后，按照清单的要求开始备）当仓库收到配送中心的配货清单后，按照清单的要求开始备货。货。v6）

25、备货结束后，开始送货。同时，将配送信息反馈给配送中心，）备货结束后，开始送货。同时，将配送信息反馈给配送中心，以便配送中心进行库存量统计。以便配送中心进行库存量统计。v7）商品送到用户手中后，用户有检验商品的过程，如果商品与）商品送到用户手中后，用户有检验商品的过程，如果商品与送货单不符或者商品出现破损等情况时，用户要求退货。对于送货单不符或者商品出现破损等情况时，用户要求退货。对于退货的的商品要送回仓储中心进行处理。退货的的商品要送回仓储中心进行处理。仓储与分拨中心主要以下两方面的任务仓储与分拨中心主要以下两方面的任务1)分拣。分拣。 当仓储中心接收到订单后，就会根据订单内容承担起分拣、包装

26、以及运输的任务。在这个阶段，有的电子物流服务提供商还会提供一些增值服务，如根据客户特殊需求对物品进行包装等。2)存货清单管理。存货清单管理。 仓储与分拨中心同时负责存货清单管理以及存货的补给工作，并由电子物流服务系统进行监测。这种服务将会为制造商提供有效的库存管理信息、使制造商货经销商保持合理的库存。2、电子商务下的物流业务流程 v(1)采购作业流程将采购作业的业务过程分成如下步骤 v1）、业务管理部门根据仓储中心的商品库存情况，向指定的供）、业务管理部门根据仓储中心的商品库存情况，向指定的供应商发出商品采购定单。应商发出商品采购定单。v2）、电子商务中心将业务管理部的采购定单通过因特网传递给

27、）、电子商务中心将业务管理部的采购定单通过因特网传递给供应商。供应商。v3）、供应商在收到采购定单后，根据定单上的要求，通过电子）、供应商在收到采购定单后，根据定单上的要求，通过电子商务中心进行定单确认，即确定定货的品种、数量及交货期。商务中心进行定单确认，即确定定货的品种、数量及交货期。v4）、电子商务中心将供应商发出的采购定单确认信息发送至业）、电子商务中心将供应商发出的采购定单确认信息发送至业务管理部。务管理部。v5）、业务管理部根据采购定单的确认，向供应商发出定货信息。）、业务管理部根据采购定单的确认，向供应商发出定货信息。v6）、同时，业务管理部向仓储中心发出定货通知，以便仓储中）、

28、同时，业务管理部向仓储中心发出定货通知，以便仓储中心安排检验和仓储空间。心安排检验和仓储空间。v7）、供应商收到业务管理部的定货通知后，通过电子商务中心）、供应商收到业务管理部的定货通知后，通过电子商务中心向仓储中心发出供货通知和供货单。向仓储中心发出供货通知和供货单。v8）、仓储中心收到供货通知和供货单。）、仓储中心收到供货通知和供货单。v9）、供应商开始供货。）、供应商开始供货。 v10）、货物送达后，仓储中心根据供应商发来的供货单进行商品）、货物送达后，仓储中心根据供应商发来的供货单进行商品检验、二者相符后，安排入库或根据配送要求进行备货。检验、二者相符后，安排入库或根据配送要求进行备货

29、。 (2)、销售作业流程 商商店店 1 1商商店店 n n 增增值值网网络络中中心心V V A A N N仓仓储储中中心心. 储 存. 检 货. 加 工. 配 送补补货货需需求求订订货货送收货与库存量传传送送订订/ /补补货货资资料料 批批发发订订单单确确认认(同体系)(不同体系)接接受受确确认认配配送送通通知知配配送送信信息息销售部 . 商品管理 . 批发订单 . . . .配送中心 . 采购 . 仓储 . 配送业业务务管管理理部部门门销售订货信息实时网络系统配配送送通通知知销售作业的业务过程分成如下步骤 v1）顾客通过电子商务中心向业务管理部发出定单。）顾客通过电子商务中心向业务管理部发出

30、定单。v2）电子商务中心将顾客的定单通过因特网传递给业务管理部。）电子商务中心将顾客的定单通过因特网传递给业务管理部。v3）业务管理部在收到定单后，根据定单上的要求，通过电子商）业务管理部在收到定单后，根据定单上的要求，通过电子商务中心进行定单确认，即确定定货的品种、数量及交货期。务中心进行定单确认，即确定定货的品种、数量及交货期。v4）电子商务中心将业务管理部发出的定单确认信息发送给顾客。）电子商务中心将业务管理部发出的定单确认信息发送给顾客。v5）业务管理部在定单的确认后，向仓储中心发出配送信息。）业务管理部在定单的确认后，向仓储中心发出配送信息。v6）仓储中心通过电子商务中心收到配送信息

31、，安排配送。）仓储中心通过电子商务中心收到配送信息，安排配送。v7）仓储中心收到业务管理部的配送通知后，通过电子商务中心）仓储中心收到业务管理部的配送通知后，通过电子商务中心向顾客发出送货通知和送货单。向顾客发出送货通知和送货单。v8）顾客收到送货通知和送货单。）顾客收到送货通知和送货单。v9）仓储中心开始根据定货情况进行配送。）仓储中心开始根据定货情况进行配送。v10）货物送达后，顾客根据仓储中心发来的送货单进行商品检）货物送达后，顾客根据仓储中心发来的送货单进行商品检验、进行数量和质量的核实。验、进行数量和质量的核实。仓储中心作业流程仓储中心作业流程 v1）供应商将商品送到仓储中心后，卸在

32、指定的进货区，在）供应商将商品送到仓储中心后，卸在指定的进货区，在进货区对进入的商品进行商品验收手续，然后对验收合格的进货区对进入的商品进行商品验收手续，然后对验收合格的商品办理入库手续。对于验收不合格的商品办理退货或调换商品办理入库手续。对于验收不合格的商品办理退货或调换手续。手续。v2）对于验收合格的商品，要填写验收合格单和入库单（包）对于验收合格的商品，要填写验收合格单和入库单（包括商品的名称、数量、存放期限、存放位置等信息）。括商品的名称、数量、存放期限、存放位置等信息）。v3）对于即将入库的商品，一部分是通过型商品，一部分是）对于即将入库的商品，一部分是通过型商品，一部分是存放型商品

33、。存放型商品。 通过型商品是指不在仓库中停留、直接发货的通过型商品是指不在仓库中停留、直接发货的商品。商品。v4）对于存放型的商品，利用电子化的物流设施送入指定存）对于存放型的商品，利用电子化的物流设施送入指定存放区的库位。放区的库位。v5）当仓库收到配送中心的配货清单后，按照清单的要求开）当仓库收到配送中心的配货清单后，按照清单的要求开始备货。始备货。v6）备货结束后，开始送货。同时，将配送信息反馈给配送）备货结束后，开始送货。同时，将配送信息反馈给配送中心，以便配送中心进行库存量统计。中心，以便配送中心进行库存量统计。v7）商品送到用户手中后，用户有检验商品的过程，如果商）商品送到用户手中

34、后，用户有检验商品的过程，如果商品与送货单不符或者商品出现破损等情况时，用户要求退货。品与送货单不符或者商品出现破损等情况时，用户要求退货。对于退货的的商品要送回仓储中心进行处理。对于退货的的商品要送回仓储中心进行处理。仓储与分拨中心主要以下两方面的任仓储与分拨中心主要以下两方面的任务务1)分拣。分拣。 当仓储中心接收到订单后，就会根据订单内容承担起分拣、包装以及运输的任务。在这个阶段，有的电子物流服务提供商还会提供一些增值服务，如根据客户特殊需求对物品进行包装等。2)存货清单管理。存货清单管理。 仓储与分拨中心同时负责存货清单管理以及存货的补给工作，并由电子物流服务系统进行监测。 这种服务将

35、会为制造商提供有效的库存管理信息、使制造商货经销商保持合理的库存。电子商务运行式的物流支持系统电子商务运行式的物流支持系统 P83常见的物流、配送系统网络出现的问题、原因及对策配送常见的问题配送常见的问题v一、送货时间太长一、送货时间太长 v可能原因可能原因：v1） 集货的时间太长集货的时间太长v2） 送货路程太远送货路程太远3） 运输工具速度太慢运输工具速度太慢4） 物流、配送作业环节太多物流、配送作业环节太多5） 送货路线规划不合理送货路线规划不合理6） 承诺的送货时间过短承诺的送货时间过短 对策建议：对策建议：v（1） 将承诺的送货时间延长，但要有竞争力将承诺的送货时间延长，但要有竞争力

36、（2） 重新规划送货路线重新规划送货路线（3） 调整配送作业流程调整配送作业流程（4） 选择小型送货车辆选择小型送货车辆（5） 与其他商品销售商进行共同配送与其他商品销售商进行共同配送v二、送货不准时，往往延迟 v可能原因可能原因：v（1） 计划送货时间估计不准确计划送货时间估计不准确（2） 配送时限管理不严配送时限管理不严（3） 某些库存量过低某些库存量过低（4） 送货车辆和人员调度困难送货车辆和人员调度困难v对策建议：对策建议：v（1） 重新测算送货所需时间重新测算送货所需时间（2） 严格执行配送实现管理制度严格执行配送实现管理制度（3） 送货车辆和人员合理调度，可以将送货任务外包出去送货

37、车辆和人员合理调度，可以将送货任务外包出去（4） 调整商品品种，适当增加某些经常缺货的商品的库存调整商品品种，适当增加某些经常缺货的商品的库存量量v三、因为缺货，所订的货无法配送 v可能原因可能原因：v（1） 需求预测不准需求预测不准（2） 与畅销商品的供应商关系一般，供应商与畅销商品的供应商关系一般，供应商没有保证供货没有保证供货（3） 主页上商品目录更新缓慢，对脱销商品主页上商品目录更新缓慢，对脱销商品没有及时说明没有及时说明 对策建议：对策建议：v（1） 完善需求信息收集系统完善需求信息收集系统（2） 建立快速反应的销售和配送体系建立快速反应的销售和配送体系（3） 改革需求预测方法改革需

38、求预测方法（4） 与畅销商品供应商建立战略伙伴关系与畅销商品供应商建立战略伙伴关系（5） 及时更新主页，根据供货、需求及库存信息，及时更新主页，根据供货、需求及库存信息，及时提供订货指导及时提供订货指导v四、送货时间不稳定 v可能原因可能原因：v（1） 配送管理无章可询配送管理无章可询（2） 配送作业流程不规范配送作业流程不规范（3） 配送车辆维护差配送车辆维护差（4） 配送人员业务素质不稳定配送人员业务素质不稳定（5） 配送作业波动配送作业波动（6） 送货地点太分散送货地点太分散 对策建议：对策建议：v（1） 制定严格的配送管理规章制度和作业规范制定严格的配送管理规章制度和作业规范（2） 严格配送车辆的检修和保养制度严格配送车辆的检修和保养制度（3） 加强配送人员培训加强配送人员培训（4） 合理安排配送资源，降低配送需求波动对配送合理安排配送资源，降低配送需求波动对配送作业的影响作业的影响（5） 重新规划送货