第6章饭店服务质量管理

1、四川农业大学四川农业大学 旅游学院旅游学院 周格粉周格粉第七章第七章饭店服务质量管理饭店服务质量管理饭饭店店服服务务质质量量管管理理 学习内容学习内容第一节、饭店服务质量管理概述第一节、饭店服务质量管理概述第二节、饭店服务管理的组成第二节、饭店服务管理的组成第三节、饭店服务规程与服务质量管理体第三节、饭店服务规程与服务质量管理体系系第四节、饭店全面质量管理第四节、饭店全面质量管理第五节、饭店服务质量的测评第五节、饭店服务质量的测评第七章第七章 饭店服务质量管理饭店服务质量管理饭饭店店服服务务质质量量管管理理第一节、饭店服务质量管理概述第一节、饭店服务质量管理概述l一、饭店服务l（一）概念 饭店

2、服务可定义为饭店员工以设施设备为基础，饭店服务可定义为饭店员工以设施设备为基础，以一定的操作活动为内容，以客人的需求为目标，同以一定的操作活动为内容，以客人的需求为目标，同时倾注员工的感情而形成的行为效用的总和。时倾注员工的感情而形成的行为效用的总和。 饭饭店店服服务务质质量量管管理理lS-Smile 微笑lE-Excellent 出色lR-Ready 有所准备lV-Viewing 看待lI-Inviting 邀请lC-Creating 创造lE-Eye 眼光、神态指向饭饭店店服服务务质质量量管管理理l饭店服务模式饭店服务模式l1、无、无差异性服务和差异性服务差异性服务和差异性服务Differ

3、ent service and Unified servicel无差异性服务是对所有客人提供的统一的服务模式。无差异性服务是对所有客人提供的统一的服务模式。n例：主动、热情、耐心的服务。例：主动、热情、耐心的服务。l差异性服务是对个别客人提供的非标准化服务模式差异性服务是对个别客人提供的非标准化服务模式。n例：西方客人不喜欢有带数字例：西方客人不喜欢有带数字3和和13房号的客房。房号的客房。（二）饭店服务模式与发展趋势HOTEL SERVICE MODE AND DEVELOPMENT TREND饭饭店店服服务务质质量量管管理理l2、全方位服务与超值服务、全方位服务与超值服务All-round

4、 service and Excellent service l全方位服务是饭店在自身服务项目的基础上，再根据客人的全方位服务是饭店在自身服务项目的基础上，再根据客人的口头或书面要求提供额外服务的一种模式，这种模式不具有口头或书面要求提供额外服务的一种模式，这种模式不具有服务的主动性。服务的主动性。n例：如饭店提供婚宴服务，则根据自身条件从各方面给例：如饭店提供婚宴服务，则根据自身条件从各方面给予满足客人要求，而这种服务往往不具有主动性。予满足客人要求，而这种服务往往不具有主动性。l超值服务是饭店在给客人提供硬件设施、软件服务的基础上，超值服务是饭店在给客人提供硬件设施、软件服务的基础上，用超

5、出常规的方式满足客人偶然的、个别的、特殊的需求，用超出常规的方式满足客人偶然的、个别的、特殊的需求，达到锦上添花的效果。达到锦上添花的效果。n例：饭店金钥匙常能够给客人提供超乎其想象的服务。例：饭店金钥匙常能够给客人提供超乎其想象的服务。而皇金管家则会根据我国古代皇室标准来提供御式服务。而皇金管家则会根据我国古代皇室标准来提供御式服务。l思考：举一个例子，解释和说明酒店的超值服务？思考：举一个例子，解释和说明酒店的超值服务？饭饭店店服服务务质质量量管管理理l3、短期服务与长期服务、短期服务与长期服务Short-term service and long-term service l短期服务一般

6、指饭店为入住时间较短的客人提供的服务。短期服务一般指饭店为入住时间较短的客人提供的服务。l长期服务指饭店为一些长包房客人或与饭店签有协议的公司长期服务指饭店为一些长包房客人或与饭店签有协议的公司客人提供的服务客人提供的服务。l4、个性化服务与标准化服务、个性化服务与标准化服务Personalized service and standardized servicel个性化服务指饭店根据客人的个性特征，提供与其他客人不个性化服务指饭店根据客人的个性特征，提供与其他客人不同的能满足其个性需求的服务。同的能满足其个性需求的服务。n例例1：酒店为超过：酒店为超过2米的米的“巨人巨人”客人提供特质床。客

7、人提供特质床。n例例2：五星级酒店提供宠物照看服务，甚至出现宠物酒店。：五星级酒店提供宠物照看服务，甚至出现宠物酒店。l标准化服务是不同饭店都能够为客人提供的大众化的服务。标准化服务是不同饭店都能够为客人提供的大众化的服务。l你认为是否还有其他类型的饭店服务模式呢？你认为是否还有其他类型的饭店服务模式呢？无限服务和有限服务无限服务和有限服务饭饭店店服服务务质质量量管管理理l（二）饭店服务的发展趋势（二）饭店服务的发展趋势l1、简捷化服务模式、简捷化服务模式simple service mode l以经济型饭店为主体，在保证服务质量的同时力求节约成本以经济型饭店为主体，在保证服务质量的同时力求节

8、约成本的简单、快捷的服务模式。的简单、快捷的服务模式。l倡导简捷、实用倡导简捷、实用l2、定制化服务模式、定制化服务模式Customization service model是以高档饭店为主，在标准化基础以高度个性化为特点的服是以高档饭店为主，在标准化基础以高度个性化为特点的服务模式。务模式。n大规模定制，即提供大规模定制，即提供特殊功能、接待特殊顾客的主题饭店；特殊功能、接待特殊顾客的主题饭店；n局部定制，即局部区域和范围的个性化，如无烟楼层、个性化局部定制，即局部区域和范围的个性化，如无烟楼层、个性化的餐厅、女性楼层；的餐厅、女性楼层；n高度定制，如私人管家；专业男仆服务；精品酒店高度定制

9、，如私人管家；专业男仆服务；精品酒店（boutique璞缇客精品酒店，准管家服务）。璞缇客精品酒店，准管家服务）。饭饭店店服服务务质质量量管管理理二、饭店服务质量管理二、饭店服务质量管理 l1、饭店服务质量概述 （1）饭店服务质量的内涵饭店服务质量的内涵 饭店服务质量的定义 饭店服务质量的内容 是一个完整的服务质量的概念，它是指饭店综合自身所有资源和要素，为住店顾客提供的服务在使用价值上满足顾客物质和精神需要的程度，它既包括饭店设施设备、实物产品等实物形态服务的使用价值，也包括非实物形态服务的使用价值。 狭义上 饭店服务员服务劳动的使用价值，这里的服务劳动是不包括任何实物形态的服务劳动。广义上

10、饭饭店店服服务务质质量量管管理理l1、饭店服务质量概述 （1）饭店服务质量的内涵饭店服务质量的内涵饭店服务质量的定义饭店服务质量的内容有形产品质量无形产品质量服务态度服务技能服务效率礼节礼貌职业道德服务方式设施设备实物产品服务环境饭饭店店服服务务质质量量管管理理l设施设备质量饭饭店店服服务务质质量量管管理理l实物产品质量饭饭店店服服务务质质量量管管理理l服务产品质量饭饭店店服服务务质质量量管管理理l环境氛围饭饭店店服服务务质质量量管管理理酒店无线宽带上网，使办公更便捷酒店无线宽带上网，使办公更便捷饭饭店店服服务务质质量量管管理理韩国六星级奢华酒店饭饭店店服服务务质质量量管管理理Shang Pa

11、laceShangri-La Hotel, Shang PalaceShangri-La Hotel, QingdaoQingdao饭饭店店服服务务质质量量管管理理l安全卫生质量（ Quality of Security and Cleanness ） l安全：生命安全、财产安全、隐私安全。 l卫生：服务场所卫生、食品卫生。某高星级某高星级酒店门上酒店门上爬蟑螂爬蟑螂饭饭店店服服务务质质量量管管理理饭店服务饭店服务质量特性质量特性综合性主观性情感性短暂性依赖性关联性饭饭店店服服务务质质量量管管理理第二节、饭店服务管理的内容第二节、饭店服务管理的内容 饭店服务质量管理涵盖饭店的各个部门、各个环饭

12、店服务质量管理涵盖饭店的各个部门、各个环节。通常情况下，许多管理人员认为服务仅仅体现在节。通常情况下，许多管理人员认为服务仅仅体现在服务的过程，而忽略了服务的设计环节，实际上高品服务的过程，而忽略了服务的设计环节，实际上高品质、高水准的服务应该从设计环节开始。因此，完整质、高水准的服务应该从设计环节开始。因此，完整的服务质量管理应该包括下述三个方面：的服务质量管理应该包括下述三个方面：饭饭店店服服务务质质量量管管理理1 1、服务项目设计的质量控制、服务项目设计的质量控制 饭店所提供的服务产品看上去是无形的且繁琐复杂饭店所提供的服务产品看上去是无形的且繁琐复杂的，但实际上可以通过对具体服务的划分

13、、设计，将其的，但实际上可以通过对具体服务的划分、设计，将其变为具体并且有条理的。对于饭店来说，把顾客的需求变为具体并且有条理的。对于饭店来说，把顾客的需求和愿望正确地变为特定的服务，实际上就是服务的设计和愿望正确地变为特定的服务，实际上就是服务的设计和开发工作。通常，将核心服务项目的设计进行细分，和开发工作。通常，将核心服务项目的设计进行细分，包括以下几个环节：包括以下几个环节： 进行市场调查，弄清顾客需要。进行市场调查，弄清顾客需要。 根据市场需求，制定并且实施服务规范、服务提根据市场需求，制定并且实施服务规范、服务提供规范。供规范。 在新的服务项目得到实施、推广以后，应该采取在新的服务项

14、目得到实施、推广以后，应该采取措施收集市场的反馈信息，以便做进一步的修改，完善措施收集市场的反馈信息，以便做进一步的修改，完善服务质量。服务质量。饭饭店店服服务务质质量量管管理理2 2、服务的过程质量控制、服务的过程质量控制 服务无法跟有形产品一样，生产出来以后经检验合服务无法跟有形产品一样，生产出来以后经检验合格再投放市场，产品不合格可以退货；顾客接受了不合格再投放市场，产品不合格可以退货；顾客接受了不合格的服务之后不能格的服务之后不能“退货退货”。服务的这一特点对服务的。服务的这一特点对服务的过程质量控制提出了更高的要求。加强饭店服务过程的过程质量控制提出了更高的要求。加强饭店服务过程的质

15、量控制，使服务工作一次就能做好，必须做到：质量控制，使服务工作一次就能做好，必须做到： 提高服务人员的技术素质。提高服务人员的技术素质。 建立服务质量责任制，使人人有专责，事事有人建立服务质量责任制，使人人有专责，事事有人管。每个职工都有明确的岗位、职责和努力方向，做到管。每个职工都有明确的岗位、职责和努力方向，做到心中有数、自我调控。心中有数、自我调控。 开展服务检测是服务质量控制的手段。开展服务检测是服务质量控制的手段。饭饭店店服服务务质质量量管管理理3 3、服务的关键环节控制、服务的关键环节控制 饭店进行服务质量控制，必须抓住关键环节、关饭店进行服务质量控制，必须抓住关键环节、关键时刻的

16、管理和控制。所谓关键环节、关键时刻是指键时刻的管理和控制。所谓关键环节、关键时刻是指饭店在接待客人过程中直接与客人打交道的时间。与饭店在接待客人过程中直接与客人打交道的时间。与关键时刻、关键环节相对应的是服务的关键岗位，通关键时刻、关键环节相对应的是服务的关键岗位，通常被称之为一线部门。一般来说，饭店服务中的关键常被称之为一线部门。一般来说，饭店服务中的关键环节包括客人入住和离开饭店，以及客人在客房与餐环节包括客人入住和离开饭店，以及客人在客房与餐厅享受服务的过程。由此可见，加强对前台、客房以厅享受服务的过程。由此可见，加强对前台、客房以及餐厅的服务管理是提高饭店整体服务质量的重中之及餐厅的服

17、务管理是提高饭店整体服务质量的重中之重。重。饭饭店店服服务务质质量量管管理理 服务规程的对象和范围服务规程的对象和范围 服务规程的内容和程序服务规程的内容和程序 服务的规格和标准服务的规格和标准 服务规程的衔接和系统性服务规程的衔接和系统性第三节、第三节、 制定饭店服务规程与服务体系制定饭店服务规程与服务体系一、制定饭店服务规程一、制定饭店服务规程1、饭店服务规程的定义、饭店服务规程的定义 服务规程指以描述性语言对饭店某一特服务规程指以描述性语言对饭店某一特定的服务过程所包含的作业内容和顺序及该定的服务过程所包含的作业内容和顺序及该服务过程应达到的某种规格和标准所做的详服务过程应达到的某种规格

18、和标准所做的详细而具体一的规定。细而具体一的规定。饭饭店店服服务务质质量量管管理理 一个夏日的上午十点多一个夏日的上午十点多,根据张女士的要求根据张女士的要求,行李员帮助她提拿行李员帮助她提拿行李从行李从305房间换房至房间换房至 1208房。张女士略微整理了一下行李之后房。张女士略微整理了一下行李之后即外出游玩即外出游玩,一直到晚上方才回房。略感疲乏的张女士打开电视机，一直到晚上方才回房。略感疲乏的张女士打开电视机，发现自己的眼镜却怎么也找不到了。张女士仔细回想自己最后使发现自己的眼镜却怎么也找不到了。张女士仔细回想自己最后使用过眼镜的时间，确定是在前一天晚上躺在床上看电视的时候顺用过眼镜的

19、时间，确定是在前一天晚上躺在床上看电视的时候顺手放在床头柜上面了。于是，张女士拨通了客房中心的电话。果手放在床头柜上面了。于是，张女士拨通了客房中心的电话。果然，客房服务员已经把眼镜当作客人遗留物品送至客房中心。然，客房服务员已经把眼镜当作客人遗留物品送至客房中心。虽然张女士找到了眼镜，忍不住还是问了一句：虽然张女士找到了眼镜，忍不住还是问了一句：“既然发现了眼既然发现了眼镜，为什么不送到我的房间里来，让我找了好久。镜，为什么不送到我的房间里来，让我找了好久。”客房员工非客房员工非常坦然地回答说：常坦然地回答说：“对不起对不起,我们以为您已经离开了饭店。我们以为您已经离开了饭店。”换房客人的眼

20、镜换房客人的眼镜饭饭店店服服务务质质量量管管理理 饭店服务规程制定的依据饭店服务规程制定的依据（1）旅游饭店星级的划分及评定旅游饭店星级的划分及评定（2）客源市场需求）客源市场需求 （3）本饭店的特点）本饭店的特点（4）国内外饭店管理的最新信息）国内外饭店管理的最新信息 （5）动作及作业研究）动作及作业研究 2、饭店服务规程的制定、饭店服务规程的制定饭饭店店服服务务质质量量管管理理（1）提出目标和要求）提出目标和要求 （2）编制服务规程草案）编制服务规程草案 （3）修改服务规程草案）修改服务规程草案 （4）完善服务规程）完善服务规程 饭店服务规程的制定流程饭店服务规程的制定流程饭饭店店服服务务

21、质质量量管管理理（1 1）服务质量意识教育）服务质量意识教育 （2 2）服务规程作业培训）服务规程作业培训 （3 3）服务规程执行过程的督导）服务规程执行过程的督导 3、饭店服务规程的实施、饭店服务规程的实施饭饭店店服服务务质质量量管管理理 一台湾团入住一宾馆。旅游后晚上一台湾团入住一宾馆。旅游后晚上8点，回宾馆用餐。点，回宾馆用餐。餐厅等待了很久，客人一入座，服务员很快把菜端上餐厅等待了很久，客人一入座，服务员很快把菜端上,不不一会客人就有意见一会客人就有意见,说服务员急匆匆的将菜端上说服务员急匆匆的将菜端上,由于放由于放菜的速度太快菜的速度太快,客人误认为是客人误认为是“甩盘子甩盘子”,不

22、欢迎他们不欢迎他们,而而且上得太快且上得太快,客人来不及吃客人来不及吃,很快就冷了很快就冷了,引起客人不满。引起客人不满。经调解经调解,服务员向客人道歉。过一会服务员向客人道歉。过一会,客人又不满了客人又不满了,说服说服务员一点规矩也不懂务员一点规矩也不懂,把盘子都摞起来把盘子都摞起来,服务员说看到菜服务员说看到菜太多太多,摆放不下摆放不下,又是普通团队用餐又是普通团队用餐,所以就把新上的菜放所以就把新上的菜放到客人吃过的盘子上。台湾客人对此不满，经餐厅经理到客人吃过的盘子上。台湾客人对此不满，经餐厅经理的道歉的道歉,又送客人水果饮料又送客人水果饮料,才平息。才平息。问题出问题出在哪里？在哪里

23、？饭饭店店服服务务质质量量管管理理你认为小叶做得对吗？为什么？ 几位客人坐在某饭店大厅休息处的沙发上聊天，其中一位客人沈先生从口袋里掏出一盒三五牌香烟，抽出一去烟，点燃后，便顺手将放在茶几蹭的烟灰缸移至靠自己的一侧。客人们谈得十分融洽，沈先生也一支接着一支抽烟。负责大厅清洁的公共区域保洁员小叶看到烟缸中已经有了三、四只烟蒂，便迅速前来为客人换烟缸，她将干净的烟缸叠放在脏烟缸上，将两只烟缸一起撤下，然后按标准将干净烟缸放回到茶几的中间位置。沈先生刚要弹烟灰，却发现烟缸已不在他方便的位置，便又一次将烟缸移至自己的身旁。在沈先生继续抽了三支烟后，小叶再次前来换烟缸，她还是将干净烟缸放到了茶几的中间，

24、这次，沈先生对小叶说：“小姐，能不能将烟缸放在我旁边？小叶回答说：对不起，先生，饭店的服务标准要求我们将烟缸放在茶几的中间。 BACK饭饭店店服服务务质质量量管管理理1、服务质量管理的依据岗位职责 各岗位操作规范 部门规章制度 国际惯例 有关法规条文 消费者的评价二、二、 建立饭店服务质量管理体系建立饭店服务质量管理体系饭饭店店服服务务质质量量管管理理 2 2、饭店服务质量管理体系、饭店服务质量管理体系（1 1）建立服务质量管理机构）建立服务质量管理机构 质检部门或小组质检部门或小组(QC(QC小组小组) ) （2 2）进行责权分工）进行责权分工（3 3）制定并实施饭店服务规程和服务质量管理制

25、度）制定并实施饭店服务规程和服务质量管理制度（4 4）重视质量信息管理）重视质量信息管理（5 5）处理服务质量投诉）处理服务质量投诉饭饭店店服服务务质质量量管管理理由于顾客不满意，饭店会如此迅速 地失去市场占有率24个顾客不满意但不作任何投诉（96%）不投诉的顾客中有六个不投诉的顾客中有六个有严重问题（有严重问题（25%）一个人投诉一个人投诉（4%）饭饭店店服服务务质质量量管管理理由于顾客不满意，饭店会如此由于顾客不满意，饭店会如此迅速地失去市场占有率迅速地失去市场占有率解决我的问题我可能会再光顾别妄想别妄想我们不会再来我们不会再来！快点解决我的问题快点解决我的问题我很可能会再光顾我很可能会再

26、光顾解决我的问题解决我的问题我会告诉我会告诉5个人，个人，你还不错你还不错饭饭店店服服务务质质量量管管理理饭店服务投诉管理的重要性饭店服务投诉管理的重要性有利于维护酒店的声誉有利于维护酒店的声誉有利于酒店发现服务质量问题并加以改进有利于酒店发现服务质量问题并加以改进有利于提高顾客对酒店的忠诚度有利于提高顾客对酒店的忠诚度有利于酒店开拓新的营销思路，开拓客源市场有利于酒店开拓新的营销思路，开拓客源市场 假日酒店集团：宾客投诉率限定指标为千分之三。假日酒店集团：宾客投诉率限定指标为千分之三。每超出一个限定投诉率指标，隶属酒店将被罚款每超出一个限定投诉率指标，隶属酒店将被罚款100美金。美金。饭饭店

27、店服服务务质质量量管管理理处理客人投诉的原则处理客人投诉的原则 不争论的原则不争论的原则 隐蔽性原则隐蔽性原则 及时性原则及时性原则 补偿性原则补偿性原则饭饭店店服服务务质质量量管管理理处理服务质量投诉的程序和方法处理服务质量投诉的程序和方法（1）真诚道歉，认真倾听并作相关记录；真诚道歉，认真倾听并作相关记录；（2 2）安慰客人并重点性地复述客人投诉内容；）安慰客人并重点性地复述客人投诉内容；（3 3）调查投诉事件；）调查投诉事件；（4 4）征询客人意见，针对性地采取相应补救措施）征询客人意见，针对性地采取相应补救措施（5 5）回访）回访（6 6）总结改进）总结改进饭饭店店服服务务质质量量管管

28、理理 一天，餐厅里来了三位衣着讲究的客人，服务员引一天，餐厅里来了三位衣着讲究的客人，服务员引至餐厅坐定，其中一位客人便开了口：至餐厅坐定，其中一位客人便开了口：我要点我要点菜，菜，你们一定要将味调得浓些，样子摆得漂亮一些。你们一定要将味调得浓些，样子摆得漂亮一些。同时同时转身对同伴说：转身对同伴说：这道菜很好吃，今天你们一定要尝尝。这道菜很好吃，今天你们一定要尝尝。菜点完后，服务员拿菜单去了厨房。再次上来时，便菜点完后，服务员拿菜单去了厨房。再次上来时，便礼貌对客人说：礼貌对客人说：先生，对不起，今天没有这道菜，给先生，对不起，今天没有这道菜，给您换一道菜可以吗？您换一道菜可以吗？客人一听勃

29、然大怒，客人一听勃然大怒，你为什么你为什么不事先告诉我？让我们无故等了这么久，早说就去另一不事先告诉我？让我们无故等了这么久，早说就去另一家餐厅了。家餐厅了。发了脾气，客人仍觉得在朋友面前丢了面发了脾气，客人仍觉得在朋友面前丢了面子，于是，拂袖而去。子，于是，拂袖而去。 我到底哪里我到底哪里做错了？做错了？饭饭店店服服务务质质量量管管理理 这位服务员犯了两个错误这位服务员犯了两个错误 一是在班前未了解厨房备货、菜式情况，致使客一是在班前未了解厨房备货、菜式情况，致使客人点这道菜时人点这道菜时 未即时指出无货；未即时指出无货； 二是在语言上用词不恰当，未朝有利于事物发展二是在语言上用词不恰当，未

30、朝有利于事物发展的方向做出解释。如果知道无货，可换个方式向客人的方向做出解释。如果知道无货，可换个方式向客人说明，像说明，像先生，这道菜是这里的特色菜，今天点这先生，这道菜是这里的特色菜，今天点这道菜的人特别多，已经卖完了，您能不能换道其它菜？道菜的人特别多，已经卖完了，您能不能换道其它菜？菜也是我们这里的特色菜，您不妨尝尝。菜也是我们这里的特色菜，您不妨尝尝。这时，这时，客人会想酒店生意真不错，看来英雄所见略同，自己客人会想酒店生意真不错，看来英雄所见略同，自己很有品味，能够吃到这里的特色菜，这样在朋友面前很有品味，能够吃到这里的特色菜，这样在朋友面前也有面子，很自然地接受服务员推荐的其它菜

31、。也有面子，很自然地接受服务员推荐的其它菜。饭饭店店服服务务质质量量管管理理 上海的紫金山饭店是一家四星级的饭店上海的紫金山饭店是一家四星级的饭店,一天上午的九一天上午的九,十点钟左右，此时上下班的员工甚少，一位住店客人径直十点钟左右，此时上下班的员工甚少，一位住店客人径直上了标有上了标有“员工用梯员工用梯”的电梯，脚刚一迈进，听到的电梯，脚刚一迈进，听到“撕撕”的一声响，原来电梯里翘起的一块铁皮已将他那双上千元的一声响，原来电梯里翘起的一块铁皮已将他那双上千元的皮鞋划破，这客人非常生气，下了电梯后，他走向了大的皮鞋划破，这客人非常生气，下了电梯后，他走向了大堂副理，如果你是此时当班的大堂副理

32、，接到这位客人的堂副理，如果你是此时当班的大堂副理，接到这位客人的投诉，投诉，你会怎样处理？你会怎样处理？ BACK饭饭店店服服务务质质量量管管理理 装饰典雅的某酒店宴会厅灯火辉煌，一席高档宴会正在有装饰典雅的某酒店宴会厅灯火辉煌，一席高档宴会正在有条不紊地进行着，只见身着黑色制服的报务员覆轻盈穿行在餐条不紊地进行着，只见身着黑色制服的报务员覆轻盈穿行在餐桌之间。正当客人准备祝酒时，一位服务员不小心失手打翻邮桌之间。正当客人准备祝酒时，一位服务员不小心失手打翻邮酒杯，酒水洒在了客人身上。酒杯，酒水洒在了客人身上。“对不起、对不起。对不起、对不起。”这边歉声这边歉声未落，只听那边未落，只听那边“

33、哗啦哗啦”一声，又一位服务员摔破了酒杯，顿一声，又一位服务员摔破了酒杯，顿时客人的脸上露出了愠色。这时，宴会厅的经理走上前向客人时客人的脸上露出了愠色。这时，宴会厅的经理走上前向客人道歉后解释说：道歉后解释说：“这些服务员是实习生这些服务员是实习生”顿时客人的脸色顿时客人的脸色由愠色变成了愤怒由愠色变成了愤怒第二天客人将投诉电话打到了饭店领导第二天客人将投诉电话打到了饭店领导的办公室，愤然表示他们请的一位重要客人对酒店的服务很不的办公室，愤然表示他们请的一位重要客人对酒店的服务很不满意。满意。饭饭店店服服务务质质量量管管理理评析评析 1、作为现场的督导人员，对发生的事情首先应、作为现场的督导人

34、员，对发生的事情首先应对客人表示真诚的歉意。同时一定要注意语言得体、对客人表示真诚的歉意。同时一定要注意语言得体、解释得当，切不可信口开河随意乱讲。上例中的管解释得当，切不可信口开河随意乱讲。上例中的管理人员由于解释欠妥，表达不够准确，不但没有使理人员由于解释欠妥，表达不够准确，不但没有使客人得到安抚，反而起到了火上浇油的作用。作为客人得到安抚，反而起到了火上浇油的作用。作为管理者遇到事情，不要光想着推卸责任，心中要装管理者遇到事情，不要光想着推卸责任，心中要装着客人，处理问题要有大局观。着客人，处理问题要有大局观。饭饭店店服服务务质质量量管管理理 2、出现问题要按规定程序及时汇报，切忌存在侥

35、幸心里。、出现问题要按规定程序及时汇报，切忌存在侥幸心里。酒店有些管理人员喜欢报喜不报忧。愿意将问题、投诉压酒店有些管理人员喜欢报喜不报忧。愿意将问题、投诉压下来，以尽量不使自己管辖范围内的阴暗暴露在上司面前，下来，以尽量不使自己管辖范围内的阴暗暴露在上司面前，这是一种掩耳盗铃的作法，往往会错过处理投诉的最佳时这是一种掩耳盗铃的作法，往往会错过处理投诉的最佳时机，使事情变得更加复杂，埋下隐患。今后我们的管理人机，使事情变得更加复杂，埋下隐患。今后我们的管理人员及员工要具备一种良好意识，客人的每一个投诉，每一员及员工要具备一种良好意识，客人的每一个投诉，每一项不满应尽可能快速反映给自己的上司项不

36、满应尽可能快速反映给自己的上司不论你是否已经不论你是否已经圆满地处理过，使饭店领导能掌握第一手资料，警示其他圆满地处理过，使饭店领导能掌握第一手资料，警示其他人员。人员。饭饭店店服服务务质质量量管管理理 3、实习生培训未达标就直接为客人服务是某些部门的、实习生培训未达标就直接为客人服务是某些部门的老问题。我们认为培训部及用人部门要将培训落实到实老问题。我们认为培训部及用人部门要将培训落实到实处，重视培训效果，做到事事有标准、人人有师傅，让处，重视培训效果，做到事事有标准、人人有师傅，让实习生从业务技能到心理素质都能得到锻炼。实习生经实习生从业务技能到心理素质都能得到锻炼。实习生经过考核符合工作

37、要求后，得到部门经理、岗位主管的认过考核符合工作要求后，得到部门经理、岗位主管的认可，方可上岗实习。特别是一些管理人员及老员工不要可，方可上岗实习。特别是一些管理人员及老员工不要“欺生欺生”，来了，来了“新人新人”，“老人老人”就歇工。出现了问就歇工。出现了问题，造成不可挽回的损失时，从管理者到老员工都要承题，造成不可挽回的损失时，从管理者到老员工都要承担责任，饭店不会只处理实习生。担责任，饭店不会只处理实习生。BACK饭饭店店服服务务质质量量管管理理第4节、酒店服务质量管理程序一、饭店全面质量管理的涵义一、饭店全面质量管理的涵义二、饭店全面质量管理的内容二、饭店全面质量管理的内容三、饭店全面

38、质量管理的原则三、饭店全面质量管理的原则四、饭店全面质量管理的要素四、饭店全面质量管理的要素五、饭店全面质量管理的工作程序五、饭店全面质量管理的工作程序饭饭店店服服务务质质量量管管理理l全面质量管理，全面质量管理，起源于起源于 20 世纪世纪 60 年代的美国，其概年代的美国，其概念是由美国质量管理专家费根堡与朱兰等人提出的。念是由美国质量管理专家费根堡与朱兰等人提出的。先在工业中运用，后推广到服务行业。先在工业中运用，后推广到服务行业。 l我国饭店业自我国饭店业自 1978 年开始年开始引进并推行全面质量管理，引进并推行全面质量管理，它运用科学的质量管理思想，改变了传统的事后检查它运用科学的

39、质量管理思想，改变了传统的事后检查的方法，把质量管理的重点放在预防为主上。将质量的方法，把质量管理的重点放在预防为主上。将质量管理由传统的检查服务质量的结果转变为控制服务质管理由传统的检查服务质量的结果转变为控制服务质量问题产生的因素；通过对质量的检查和管理，找出量问题产生的因素；通过对质量的检查和管理，找出改进服务的方法和途径，从而提高饭店质量。改进服务的方法和途径，从而提高饭店质量。一、饭店全面质量管理的涵义一、饭店全面质量管理的涵义饭饭店店服服务务质质量量管管理理l（一）全方位管理（一）全方位管理 （All-round Management）l饭店全面服务质量的构成因素众多，涉及范围广泛

40、。因而，其全面质量管理必然是全方位的质量管理。既包括有形产品质量管理有形产品质量管理，又包括无形服务的质量无形服务的质量管理管理；既包括饭店前台的各种质量管理饭店前台的各种质量管理，又包括饭饭店后台的各种质量管理店后台的各种质量管理。 二、饭店全面质量管理的内容饭饭店店服服务务质质量量管管理理l（二）全过程管理（二）全过程管理（ Process management）l从客人消费的角度来看，从客人进店到客人离店，是一个完整的过程，饭店中的每项业务活动，从开始到结束，都会形成一系列的服务过程。为此，饭店全面服务质量管理，既要做好事前质量管理事前质量管理，又要做好事中和事后的质量管理事中和事后的质

41、量管理，因而必然是全过程的管理。l（三）全员性管理（三）全员性管理 （Personnel management ）l饭店服务质量是由广大员工共同创造的。它贯穿于饭店各层次人员执行饭店质量计划、完成质量目标的过程之中。前台人员前台人员直接为客人提供各种服务，后台人员后台人员通过为一线人员的工作服务而间接为客人服务，管理人员管理人员则组织前台和后台人员共同为客人服务。饭饭店店服服务务质质量量管管理理l（四）全方法管理（四）全方法管理 （All Methods management）l饭店全方法质量管理是多种多样管理方法的有机结合，是在有机饭店全方法质量管理是多种多样管理方法的有机结合，是在有机统一

42、的前提下，根据实际需要，采用灵活多样的各种方法和措施，统一的前提下，根据实际需要，采用灵活多样的各种方法和措施，提供优质服务。提供优质服务。 l（五）全效益管理（五）全效益管理 （Comprehensive Benefits management）l饭店服务既要讲究经济效益，同时又要讲究社会效益和生态效益，饭店服务既要讲究经济效益，同时又要讲究社会效益和生态效益，它是三者的统一。只有在获得一定经济效益的基础上，饭店才能它是三者的统一。只有在获得一定经济效益的基础上，饭店才能生存和发展。同时作为社会的重要一员，饭店又必须兼顾社会效生存和发展。同时作为社会的重要一员，饭店又必须兼顾社会效益和生态效

43、益。益和生态效益。饭饭店店服服务务质质量量管管理理图例：饭店对顾客的图例：饭店对顾客的“全过程经历全过程经历”负责负责1 机场接待机场接待2 门童门童3 前厅前厅4 客房客房5 公共区域公共区域6 餐厅餐厅7 会议室会议室8 商场商场9 娱乐娱乐10 宴会宴会11 前台前台饭饭店店服服务务质质量量管管理理l（一）以人为本，员工第一（一）以人为本，员工第一l饭店各级、各部门、各环节、各岗位的优质服务及其服务质量，都是广大员工创造的。要始终把人的始终把人的因素放在第一位因素放在第一位，关心爱护员工关心爱护员工，要运用行为科学理论和方法，运用各种激励手段充分调动广大员工，特别是一线员工的主动性、积极

44、性和主人翁责任感。三、饭店全面质量管理的原则三、饭店全面质量管理的原则PRINCIPLE OF HOTEL TOTAL QUALITY MANAGEMENT饭饭店店服服务务质质量量管管理理l（二）（二） 宾客至上，服务第一宾客至上，服务第一l饭店必须以客人的活动规律为主线，以满足客人的消费需求为中饭店必须以客人的活动规律为主线，以满足客人的消费需求为中心，认真贯彻质量标准，将标准化、程序化、制度化和规范化管心，认真贯彻质量标准，将标准化、程序化、制度化和规范化管理结合起来，加强服务的针对性，切实提高服务质量。理结合起来，加强服务的针对性，切实提高服务质量。 l（三）（三） 预防为主，防管结合预

45、防为主，防管结合l饭店服务质量是由一次一次的具体服务所创造的使用价值来决定饭店服务质量是由一次一次的具体服务所创造的使用价值来决定的，具有显现时间短和一锤定音的特点，事后难于返工和修补。的，具有显现时间短和一锤定音的特点，事后难于返工和修补。因此，全面质量管理必须坚持预防为主、防管结合。因此，全面质量管理必须坚持预防为主、防管结合。饭饭店店服服务务质质量量管管理理l（四）共性管理和个性服务相结合（四）共性管理和个性服务相结合l饭店服务质量管理既有共性问题，又有个性问题和个性化服务。饭店服务质量管理既有共性问题，又有个性问题和个性化服务。从全面质量管理的角度来看，主要是要抓住那些带有共性的、全从

46、全面质量管理的角度来看，主要是要抓住那些带有共性的、全局性的问题，同时又要重视那些影响服务质量的个性问题。局性的问题，同时又要重视那些影响服务质量的个性问题。l（五）（五） 定性管理和定量管理相结合定性管理和定量管理相结合l饭店全面质量管理可以将定性管理和定量管理结合起来，以定性饭店全面质量管理可以将定性管理和定量管理结合起来，以定性管理为主。管理为主。 饭饭店店服服务务质质量量管管理理l（一）具有支持进行全面质量管理的饭店文化（一）具有支持进行全面质量管理的饭店文化l例：开元旅业集团的企业文化例：开元旅业集团的企业文化四、饭店全面质量管理的要素FACTORS OF HOTEL TOTAL Q

47、UALITY MANAGEMENT饭饭店店服服务务质质量量管管理理l（二）各级员工的广泛参与和对员工授权（二）各级员工的广泛参与和对员工授权l自上而下地员工授权，自下而上地全面管理l（三）以工作团队为基础的饭店结构（三）以工作团队为基础的饭店结构l职能团队l跨职能团队l自我管理的工作团队饭饭店店服服务务质质量量管管理理lPDCA 循环工作法是由美国统计学家戴明提出来的，因此又叫戴明循环。它是饭店企业全面提高服务质量的一个最基本的工作方法。 PDCA 即计划、实施、检查和处理的英文简称。 lPDCA 循环是指按计划、实施、检查、处理这四个阶段进行管理工作，并循环不止地进行下去的一种科学管理方法。

48、 PDCA 循环工作法一方面使质量管理按照逻辑程序循环发展，避免了质量管理产生波动性。另一方面它保证了质量管理的系统性和完整性，提高了质量管理工作的深度和广度。 PDCA 循环转动的过程，就是质量管理活动开展和提高的过程。 五、饭店全面质量管理的工作程序五、饭店全面质量管理的工作程序PROCEDURES OF HOTEL TOTAL QUALITY MANAGEMENT饭饭店店服服务务质质量量管管理理l（一）（一） 工作程序工作程序 l1、计划阶段：、计划阶段： 分析服务质量现状，找出存在的质量问题；分析分析服务质量现状，找出存在的质量问题；分析产生质量问题的原因；找出影响质量问题的主要原因；

49、提出解决产生质量问题的原因；找出影响质量问题的主要原因；提出解决质量问题的质量管理计划。质量问题的质量管理计划。 l2、实施阶段：饭店管理者组织有关部门或班组以及员工具体地、实施阶段：饭店管理者组织有关部门或班组以及员工具体地实施质量管理计划所规定的目标。实施质量管理计划所规定的目标。 l3、检查阶段：饭店管理者认真、仔细地检查计划的实施效果，、检查阶段：饭店管理者认真、仔细地检查计划的实施效果，并与计划目标进行对比分析，看是否存在质量差异。并与计划目标进行对比分析，看是否存在质量差异。 l 4、处理阶段：总结成功的管理经验，使之标准化，或编入服务、处理阶段：总结成功的管理经验，使之标准化，或

50、编入服务规程，或形成管理制度加以推广应用。同时，吸取失败的教训，规程，或形成管理制度加以推广应用。同时，吸取失败的教训，继续本轮继续本轮 PDCA 循环。循环。l没有解决的问题，自动转入下一循环的第一步，并开始新一轮的没有解决的问题，自动转入下一循环的第一步，并开始新一轮的 PDCA 循环。循环。 饭饭店店服服务务质质量量管管理理CI 方法：PDCA循环 (戴明轮：Deming Wheel)1、P：计划（：计划（Plan）确定改善的）确定改善的目标目标1、 Plan2、D：实施（：实施（Do）开始改善）开始改善2、 Do3、 C：检查（：检查（Check）研究改善结果）研究改善结果，有效？，有

51、效？3、Check4、 A：处理（：处理（Act）如果有效，）如果有效，则规范化，否则则规范化，否则，放弃或者重新，放弃或者重新试验。试验。4、 Act饭饭店店服服务务质质量量管管理理PDCA八个具体步骤A PC D12345678l思考：思考：PDCA循环有何特循环有何特点？点？饭饭店店服服务务质质量量管管理理l（二）（二）PDCA 循环的特点循环的特点 l1、循环不停地转动，每转动一周提高一步。每次循环都有新的目标和内容，质量问题才能不断得到解决，饭店水平才能不断提高。 l2、大环套小环，小环保大环，相互联系，彼此促进。整个饭店循环是一个大环，各部门则是大环中的小环。小环以大环为整体，是大

52、环的分解和保证。 l3、强调管理的完整性。 PDCA 循环是一个整体，每一个阶段都同等重要。每一个阶段的工作都是下一个阶段的开始，不可忽视或缺少。 饭饭店店服服务务质质量量管管理理l（三）实施（三）实施 PDCA 管理循环的注意事项管理循环的注意事项 lPDCA 管理循环的四个阶段缺一不可。只计划而没有管理循环的四个阶段缺一不可。只计划而没有实施，计划就是一纸空文；有计划，也有实施，但没实施，计划就是一纸空文；有计划，也有实施，但没有检查，就无法得知实施的结果与计划是否存在差距有检查，就无法得知实施的结果与计划是否存在差距和有多大差距；若计划、实施、检查俱全，但没有处和有多大差距；若计划、实施

53、、检查俱全，但没有处理，则不但已取得的成果不能巩固。失败的教训不能理，则不但已取得的成果不能巩固。失败的教训不能吸取，而且发生的问题还会再次重复，如此，服务质吸取，而且发生的问题还会再次重复，如此，服务质量就难以提高。量就难以提高。饭饭店店服服务务质质量量管管理理l一、酒店概况一、酒店概况l（一）主要业务：在全世界开发与经营豪华饭店。（一）主要业务：在全世界开发与经营豪华饭店。l（二）（二）规模：总部设在美国亚特兰大，在全世界共有规模：总部设在美国亚特兰大，在全世界共有35家饭家饭店，包括店，包括24家饭店与家饭店与11家度假饭店，员工数家度假饭店，员工数 15000人（现隶人（现隶属于万豪集

54、团）属于万豪集团） 。l（三）里兹的成就：与其它国际性饭店相比，里兹卡尔顿（三）里兹的成就：与其它国际性饭店相比，里兹卡尔顿饭店管理公司虽然规模不大，但是它管理的饭店却以最完美饭店管理公司虽然规模不大，但是它管理的饭店却以最完美的服务、最奢华的设施、精致而正宗的法餐与优雅的上流社的服务、最奢华的设施、精致而正宗的法餐与优雅的上流社会服务方式成为饭店之中的精品。会服务方式成为饭店之中的精品。案例：全面质量管理的典范案例：全面质量管理的典范-里兹里兹卡尔顿卡尔顿CASE:A MODE OF TQM-RITZCARLTON 饭饭店店服服务务质质量量管管理理l二、卡尔顿的创世纪二、卡尔顿的创世纪l18

55、98年年6月：凯撒里兹与具有月：凯撒里兹与具有“厨师之王，王之厨师厨师之王，王之厨师”美誉的美誉的August Ausgofier一起创立了巴黎里兹饭店，开创豪华饭店经营一起创立了巴黎里兹饭店，开创豪华饭店经营之先河。之先河。l1902年：在法国创立了里兹年：在法国创立了里兹卡尔顿发展公司，负责利兹饭店特卡尔顿发展公司，负责利兹饭店特许经营的销售业务，后被美国人购买。许经营的销售业务，后被美国人购买。l1927年：美国的波士顿里兹年：美国的波士顿里兹卡尔顿饭店获得了里兹商标使用权。卡尔顿饭店获得了里兹商标使用权。l1983年：年：W.B. Johnson房地产公司买下波士顿里兹兹房地产公司买下

56、波士顿里兹兹卡尔顿饭卡尔顿饭店顺带取得美国的商标使用权，并建立了现今的里兹店顺带取得美国的商标使用权，并建立了现今的里兹卡尔顿饭卡尔顿饭店管理公司。店管理公司。l1995年：马里奥特公司购买了其年：马里奥特公司购买了其49的股份，里兹的股份，里兹卡尔顿成为卡尔顿成为马里奥特与其它饭店集团抗衡的王牌。马里奥特与其它饭店集团抗衡的王牌。l1992年获得美国商业部颁发年获得美国商业部颁发“梅尔考姆梅尔考姆鲍尔特里奇国家质量鲍尔特里奇国家质量奖奖”。这是饭店业中唯一获此殊荣的一家。这是饭店业中唯一获此殊荣的一家。饭饭店店服服务务质质量量管管理理l1997年，那不勒斯和旧金山两市的里兹卡尔顿饭店被授予年

57、，那不勒斯和旧金山两市的里兹卡尔顿饭店被授予 “AAA五钻饭店五钻饭店”称号和称号和“莫比尔五星饭店莫比尔五星饭店”称号。称号。l1997时，在美国、加拿大和加勒比海地区总共时，在美国、加拿大和加勒比海地区总共52饭店中有饭店中有12家利家利兹卡尔顿饭店被授予兹卡尔顿饭店被授予“AAA五星饭店五星饭店” 。l所有正宗的里兹卡尔顿饭店都得到至少一个所有正宗的里兹卡尔顿饭店都得到至少一个“AAA四星四星”和和“莫比尔四星莫比尔四星”。l1998年，那不勒斯和旧金山的两家饭店被授予年，那不勒斯和旧金山的两家饭店被授予“莫比尔五星饭店莫比尔五星饭店”称号。称号。l1998年，美国年，美国25家五星饭店

58、中，里兹卡尔顿占了家五星饭店中，里兹卡尔顿占了2家，家，美食美食 杂志评其为杂志评其为“美国最佳饭店连锁（或集团）美国最佳饭店连锁（或集团）”，并在，并在“最佳客房最佳客房评比评比”中被评为中被评为“世界最佳饭店连锁世界最佳饭店连锁” 。l1999年，总裁兼首席执行官豪斯特舒尔茨被誉为年，总裁兼首席执行官豪斯特舒尔茨被誉为“世界公认的世界公认的饭店业主饭店业主” 。饭饭店店服服务务质质量量管管理理l三、全面质量管理的黄金标准三、全面质量管理的黄金标准l信条：l使顾客得到真实的关怀和舒适是最高的使命。l格言：l“我们是为女士和绅士提供服务的女士和绅士” 。l员工和顾客是平等的。l四、全面质量管理

59、的成功秘诀四、全面质量管理的成功秘诀l授权l互助合作工作网l反馈l人力资源管理l考核饭饭店店服服务务质质量量管管理理饭饭店店服服务务质质量量管管理理饭饭店店服服务务质质量量管管理理饭店服务质量分析方法饭店服务质量分析方法lABC 分析法分析法 l又称重点管理法、主次因素法，是意大利经济学家巴雷特分析社又称重点管理法、主次因素法，是意大利经济学家巴雷特分析社会人员和社会财富的占有关系时采用的方法、美国质量管理学家会人员和社会财富的占有关系时采用的方法、美国质量管理学家朱兰把这一方法用于质量管理并取得效果。运用朱兰把这一方法用于质量管理并取得效果。运用 ABC 分析法，分析法，可以找出饭店服务存在

60、的主要质量问题。可以找出饭店服务存在的主要质量问题。 ABC 分析法以分析法以“关键关键的是少数，次要的是多数的是少数，次要的是多数”这一原理为基本思想。这一原理为基本思想。饭饭店店服服务务质质量量管管理理l通过对影响饭店服务质量诸方面因素的，以质量问题的个数和通过对影响饭店服务质量诸方面因素的，以质量问题的个数和质量问题发生的频率为两个相关的标志，进行定量分析。计算质量问题发生的频率为两个相关的标志，进行定量分析。计算出每个服务质量问题在质量问题总体中所占的比重，然后按照出每个服务质量问题在质量问题总体中所占的比重，然后按照一定质量分成一定质量分成 A 、 B 、 C 主类，以便找出对饭店服