第15章_管理者与沟通

1、ninth editionSTEPHEN P. ROBBINSMARY COULTER 2007 Prentice Hall, Inc. All rights reserved. 112 2007 Prentice Hall, Inc. All rights reserved. 113 2007 Prentice Hall, Inc. All rights reserved. 114 2007 Prentice Hall, Inc. All rights reserved. 115 2007 Prentice Hall, Inc. All rights reserved. 116 2007 P

2、rentice Hall, Inc. All rights reserved. 117 2007 Prentice Hall, Inc. All rights reserved. 118 2007 Prentice Hall, Inc. All rights reserved. 119 2007 Prentice Hall, Inc. All rights reserved. 1110 2007 Prentice Hall, Inc. All rights reserved. 1111 2007 Prentice Hall, Inc. All rights reserved. 1112谁能得救

3、谁能得救 有一条船在海上遇难了，有三个幸存者被海有一条船在海上遇难了，有三个幸存者被海浪冲到三个相距很远的孤岛上。第一个人大声呼浪冲到三个相距很远的孤岛上。第一个人大声呼救，但周围什么也没有。第二个人也高声呼救，救，但周围什么也没有。第二个人也高声呼救，恰好一架飞机飞过天空，但飞机上的人听不到他恰好一架飞机飞过天空，但飞机上的人听不到他的声音。第三个人在呼救的同时点燃了一堆篝火，的声音。第三个人在呼救的同时点燃了一堆篝火，飞机上的人发现了孤岛上的浓烟，通知海上救护飞机上的人发现了孤岛上的浓烟，通知海上救护队把他救了出来。队把他救了出来。 2007 Prentice Hall, Inc. All

4、 rights reserved. 1113谁能得救谁能得救虽然遇险的三个人都在向外联系请求救命，但由于沟通方式不虽然遇险的三个人都在向外联系请求救命，但由于沟通方式不同，效果截然不一样。第一个人没有信息的接受者，第二个人同，效果截然不一样。第一个人没有信息的接受者，第二个人发出的信息未被对方辨认，只有第三个人既有信息的接受者，发出的信息未被对方辨认，只有第三个人既有信息的接受者，发出的信息又能被对方辨认，才实现了有效的沟通。发出的信息又能被对方辨认，才实现了有效的沟通。发送者想发送某种信息，首先需要纳入一定形发送者想发送某种信息，首先需要纳入一定形式之中才能得以传递，此即为编码。编码最常用的

5、是式之中才能得以传递，此即为编码。编码最常用的是口头语言、书面语言和非言语语言（如身体语言、动作口头语言、书面语言和非言语语言（如身体语言、动作语言）。语言）。 2007 Prentice Hall, Inc. All rights reserved. 1114秀才买柴秀才买柴 有一个秀才去买柴，他对卖柴的人说：有一个秀才去买柴，他对卖柴的人说：“荷薪者过来！荷薪者过来！”卖柴的人听不懂卖柴的人听不懂“荷薪者荷薪者”（担柴的人）三个字，但是听得（担柴的人）三个字，但是听得懂懂“过来过来”两个字，于是把柴担到秀才前面。两个字，于是把柴担到秀才前面。 秀才问他：秀才问他：“其价如何？其价如何？”卖

6、柴的人听不太懂这句话，但是听得懂卖柴的人听不太懂这句话，但是听得懂“价价”这个字，于是就告诉秀才价钱。秀才接着说：这个字，于是就告诉秀才价钱。秀才接着说：“外实而内虚，外实而内虚，烟多而焰少，请损之。烟多而焰少，请损之。” （你的木材外表是干的，里头却是（你的木材外表是干的，里头却是湿的，燃烧起来，会浓烟多而火焰小，请减些价钱吧。）湿的，燃烧起来，会浓烟多而火焰小，请减些价钱吧。）”卖柴的人因为听不懂秀才的话，于是担着柴就走了。卖柴的人因为听不懂秀才的话，于是担着柴就走了。 管理者平时最好用简单的语言、易懂的言词来传达讯息，而且对于管理者平时最好用简单的语言、易懂的言词来传达讯息，而且对于说话

7、的对象、时机要有所掌握，有时过分的修饰反而达不到想要完成的说话的对象、时机要有所掌握，有时过分的修饰反而达不到想要完成的目的。目的。 1115夫妻俩的夫妻俩的”内战内战” 有对夫妻吵架有对夫妻吵架, ,完了谁也不理谁完了谁也不理谁, ,谁也不愿意先说一句话。谁也不愿意先说一句话。丈夫有睡懒觉的习惯，平时都是妻子喊他，这次他怕误了事，丈夫有睡懒觉的习惯，平时都是妻子喊他，这次他怕误了事，因为明天有个重要的会议，但又不好意思张嘴提醒妻子，于是因为明天有个重要的会议，但又不好意思张嘴提醒妻子，于是就写了个纸条：就写了个纸条：“明早明早7 7点钟别忘了叫醒我！点钟别忘了叫醒我！”放在妻子的梳放在妻子的

8、梳妆台上。妻子看了没吭声。丈夫第二天一觉醒来发现已经妆台上。妻子看了没吭声。丈夫第二天一觉醒来发现已经8 8点点了，就大声问妻子：了，就大声问妻子：“你怎么不叫醒我！你怎么不叫醒我！”妻子也张嘴了，说：妻子也张嘴了，说：“7 7点钟的时候我给你写了条子，你怎么不看？点钟的时候我给你写了条子，你怎么不看？”丈夫一看枕丈夫一看枕边，果真有个纸条：边，果真有个纸条：“已经已经7 7点了，快起来！点了，快起来！”丈夫说：丈夫说：“你你喊我呀，写条有什么用！喊我呀，写条有什么用！”妻子说：妻子说：“你不给我的也是条子你不给我的也是条子吗？吗？” 信息的接受包括接受、解码和理解三个步骤。为了表示信息已经收

9、到信息的接受包括接受、解码和理解三个步骤。为了表示信息已经收到或证实对信息的理解无误，接受人还应进行信息反馈。通过反馈，发送人或证实对信息的理解无误，接受人还应进行信息反馈。通过反馈，发送人才能了解沟通是否有效。才能了解沟通是否有效。 2007 Prentice Hall, Inc. All rights reserved. 1116 2007 Prentice Hall, Inc. All rights reserved. 1117 2007 Prentice Hall, Inc. All rights reserved. 1118 2007 Prentice Hall, Inc. All

10、rights reserved. 1119 2007 Prentice Hall, Inc. All rights reserved. 1120Note: Ratings are on a 15 scale where 1 = high and 5 = low. Consumption time refers to who controls the reception of communication. S/R means the sender and receiver share control.Source: P. G. Clampitt, Communicating for Manage

11、rial Effectiveness (Newbury Park, CA: Sage Publications, 1991), p. 136. 2007 Prentice Hall, Inc. All rights reserved. 1121 2007 Prentice Hall, Inc. All rights reserved. 1122 2007 Prentice Hall, Inc. All rights reserved. 1123 2007 Prentice Hall, Inc. All rights reserved. 1124 2007 Prentice Hall, Inc.

12、 All rights reserved. 1125Source: Based on P.L. Hunsaker, Training in Management Skills (Upper Saddle River, NJ: Prentice Hall, 2001). 2007 Prentice Hall, Inc. All rights reserved. 1126 2007 Prentice Hall, Inc. All rights reserved. 1127 2007 Prentice Hall, Inc. All rights reserved. 1128 2007 Prentic

13、e Hall, Inc. All rights reserved. 1129 2007 Prentice Hall, Inc. All rights reserved. 1130 2007 Prentice Hall, Inc. All rights reserved. 1131例例11-111-1 信息沟通网络是由各种沟通途径所组成的结构信息沟通网络是由各种沟通途径所组成的结构形式，它直接影响到沟通的有效性及组织成员的满形式，它直接影响到沟通的有效性及组织成员的满意度。以下四种沟通网络形式中，最能使组织士气意度。以下四种沟通网络形式中，最能使组织士气高昂的沟通网络形式是：高昂的沟通网络形式是

14、：A.A.轮式沟通网络轮式沟通网络 B.B.链式沟通网络链式沟通网络C.C.环式沟通网络环式沟通网络 D.YD.Y式沟通网络式沟通网络 答案：答案：C C 2007 Prentice Hall, Inc. All rights reserved. 1132例例11-2 11-2 吴总经理出差两个星期才回到公司，许多中层干部及办公吴总经理出差两个星期才回到公司，许多中层干部及办公人员马上就围拢过来，七嘴八舌一下子就开了一个热烈的自发人员马上就围拢过来，七嘴八舌一下子就开了一个热烈的自发办公会，有人向吴总汇报近日工作进展情况，另有人向吴总请办公会，有人向吴总汇报近日工作进展情况，另有人向吴总请求下

15、一步工作的指示，还有人向吴总反映公司内外环境出现的求下一步工作的指示，还有人向吴总反映公司内外环境出现的新动态。根据这种情况，你认为下述说法中哪一种最适当地反新动态。根据这种情况，你认为下述说法中哪一种最适当地反映了该公司的组织与领导特征？（）映了该公司的组织与领导特征？（）A.A.链式沟通、民主式管理链式沟通、民主式管理 B.B.轮式沟通、集权式管理轮式沟通、集权式管理C.C.环式沟通、民主式管理环式沟通、民主式管理 D.D.全通道式沟通、集权式全通道式沟通、集权式 管理管理 答案：答案：B B 2007 Prentice Hall, Inc. All rights reserved. 11

16、33 2007 Prentice Hall, Inc. All rights reserved. 1134 2007 Prentice Hall, Inc. All rights reserved. 1135 2007 Prentice Hall, Inc. All rights reserved. 1136 2007 Prentice Hall, Inc. All rights reserved. 1137 2007 Prentice Hall, Inc. All rights reserved. 1138 2007 Prentice Hall, Inc. All rights reserved. 1139 2007 Prentice Hall, Inc. All rights reserved. 1140 2007 Prentice Hall, Inc. All rights reserved. 1