平衡记分卡工程(概要)

1、企业平衡记分卡工程中国国际经济咨询公司企业平衡记分卡工程企业平衡记分卡工程企业平衡记分卡工程中国国际经济咨询公司目录目录背景背景公司平衡记分卡公司平衡记分卡平衡记分卡案例平衡记分卡案例 COO 平衡记分卡目录企业平衡记分卡工程中国国际经济咨询公司绩效管理绩效管理背景绩效标准定义绩效标准定义绩效计划绩效计划绩效辅导绩效辅导绩效评估绩效评估绩效报酬绩效报酬 公司战略 年度商业计划年度商业计划(计量法和目标)个人目标设定(人力资源系统:职务说明 任职资格基础薪金, 奖金结构, .)教练式指导深度沟通/反馈绩效数据收集与 分析 公司成果传播 个人绩效评估 行为度量 构件新标准奖金 基础薪金回顾职业发展

2、计划培训后继计划企业平衡记分卡工程中国国际经济咨询公司绩效管理的关键特性绩效管理的关键特性q是组织战略的必要组成部分:源自组织使命和远景连接组织战略，目标和过程q提供定量和定性的信息:评估财务和非财务指标与标准是制定决策的工具提供了标准的和一致的管理方法q对人和工作及过程的深度关注：是管理过程而非理论系统计量过程及结果而非功能需要从上到下以及从下至上的沟通能够委托和授权q外部和内部的视角：关注顾客的满意度关注竞争者的基准能提高员工的满意度q持续的改进：强调起因，促进自我诊断，识别可改进的绩效区域促进有效的计划跟进背景企业平衡记分卡工程中国国际经济咨询公司战略战略-平衡记分卡平衡记分卡使命：组织

3、存在的理由是什么？使命：组织存在的理由是什么？核心价值观：组织赞成什么？反对什么？核心价值观：组织赞成什么？反对什么？远景：组织想成为什么？远景：组织想成为什么？战略：组织的游戏计划是什么？战略：组织的游戏计划是什么？BSC：组织审视什么？计量标准是什么？组织审视什么？计量标准是什么？KPI：组织专注什么？计量标准是什么？组织专注什么？计量标准是什么？运营运营/执行：组织需要怎样做？执行：组织需要怎样做？个人：个人需要做什么？怎样做？个人：个人需要做什么？怎样做？背景企业平衡记分卡工程中国国际经济咨询公司平衡记分卡平衡记分卡-组织战略的分层传递组织战略的分层传递集团战略业务单元战略业务单元战略

4、业务单元战略运营部门战略运营部门战略运营部门战略公司战略与员工绩效管理职业发展相结合背景企业平衡记分卡工程中国国际经济咨询公司组织战略从最高管理层向下传递管理过程从低层向上传递关注过程中的控制和改进责任，激励，报酬一体化分层传递的关键分层传递的关键背景企业平衡记分卡工程中国国际经济咨询公司商业计划周期与平衡记分卡商业计划周期与平衡记分卡 商业计划周期商业计划周期平衡记分卡平衡记分卡1999 XXX 公司商业计划部门商业计划1999 公司平衡记分卡绩效回顾 部门平衡记分卡绩效回顾2000 XXX 公司商业计划2000 公司平衡记分卡奖金/报酬背景企业平衡记分卡工程中国国际经济咨询公司目录目录背景

5、背景公司平衡记分卡公司平衡记分卡平衡记分卡案例平衡记分卡案例 COO 平衡记分卡目录企业平衡记分卡工程中国国际经济咨询公司平衡记分卡简介平衡记分卡简介 平衡记分卡是绩效管理工具，公司用它来:建立个人和单位的绩效度量标准和目标根据建立的目标，监控个人，单位和公司的绩效报告/沟通个人，单位和公司的绩效为奖金的计算提供数据支持管理开发过程平衡记分卡你不能改进你没有计量标准的事务以绩效衡量报酬，绩效得以计量，计量标准最好是正确无误计量标准需要补充与调整，而不是刻板、不协同计量标准与目标连接，推动员工职业发展- 核心思想核心思想 - 企业平衡记分卡工程中国国际经济咨询公司平衡记分卡的视角平衡记分卡的视角

6、公司公司 战略战略学习和成长的视角学习和成长的视角发展员工激励员工顾客视角顾客视角使顾客满意留住顾客过程视角过程视角提高效率提供高质量财务视角财务视角使股东满意用三种潜能性视角补充传统的财务计量标准用三种潜能性视角补充传统的财务计量标准: 顾客顾客, 过程，学习过程，学习&成长成长 (员工员工).平衡记分卡企业平衡记分卡工程中国国际经济咨询公司一个平衡记分卡一个平衡记分卡q能创建一套计量标准的框架，给经理们一个快速而全面的视图。q是一个工具，能提供有关公司所有目前和未来绩效的重要的指示器。q是考虑绩效计量系统的一种方式，突破了传统的仅关注财务和产能的计量方法。q 重新审视组织的目标系统

7、，补充传统的财务计量标准:顾客 (竞争的) 过程 (运作)学习& 成长 (员工)平衡记分卡企业平衡记分卡工程中国国际经济咨询公司一个平衡记分卡一个平衡记分卡 q平衡记分卡要回答组织目标的四个基本问题: 从财务的观点看起来是怎样的? (财务视角财务视角) 从客户和其他利益相关者看起来是怎样的? (客户客户/竞争的视角竞争的视角) 运营目标完成的情况与流程效率如何? (过程过程/运作视角运作视角) 组织如何继续改进和创造价值? (学习学习 & 成长成长/员工视角员工视角)平衡记分卡企业平衡记分卡工程中国国际经济咨询公司平衡记分卡平衡记分卡的的关键原理关键原理q组织目标是一个系统，B

8、SC使绩效计量标准被平衡，以便反映公司活动的关键区域，而这些区域将产生长期的股东价值q设计绩效的计量方法来监控价值的驱动者：质量，周期和服务是顾客满意度的关键决定因素，而满意度才是最终的驱动者q财务计量标准明了股东-员工-客户之间的关系及股东价值计算基础q强化组织的变革与学习：变革的能力，变革的速度，持续的改进q从上到下的分解过程，直接地连接远景和战略：高级管理者的支持，投入和承诺，以及低层员工的参与和统一都是必须的q计量标准必须将单个员工的绩效和整个组织的远景和战略连接起来平衡记分卡企业平衡记分卡工程中国国际经济咨询公司阐明并转化远景和战略阐明并转化远景和战略战略上的反馈和学习战略上的反馈和

9、学习计划和目标设定计划和目标设定传播和连接传播和连接 传播并培育 设立目标 连接报酬和绩效计量标准 阐明远景 获得一致同意 结合共享的远景 提供战略上的反馈 促进战略回顾和学习 设定目标 联盟战略行动 分配资源 建立里程碑行动的战略框架行动的战略框架平衡记分卡企业平衡记分卡工程中国国际经济咨询公司平衡记分卡体系平衡记分卡体系XXX 使命/远景XXX 公司目标部门目标经理或单位目标公司记分卡部门级记分卡经理记分卡部门级记分卡经理记分卡经理记分卡创建平衡记分卡企业平衡记分卡工程中国国际经济咨询公司公司记分卡公司记分卡 (1)高层经理记分卡高层经理记分卡 (60)经理记分卡经理记分卡 (540)与公

10、司的使命，远景和目标一致与公司的使命，远景和目标一致与单位的目标一致与单位的目标一致除了对应部门的职责，与公除了对应部门的职责，与公司的目的和目标一致司的目的和目标一致与部门的目标一致与部门的目标一致平衡记分卡在组织的四个级别上得到发展。在每一级别上，记分卡与公司的使命，平衡记分卡在组织的四个级别上得到发展。在每一级别上，记分卡与公司的使命，远景和目标一致远景和目标一致创建平衡记分卡部门部门 成员记分卡成员记分卡 (5)企业平衡记分卡工程中国国际经济咨询公司BSC存在于每个级别，目的用于制定目标。计量标准则得到发展并被包括在记分卡内，以监控成功地达到目标。发展并训练经理增加顾客满意度增加股东价

11、值成为运作极好的公司XXX 目的目的(1999)向非传统业务扩展完成审定的目标1999记分卡计量标准记分卡计量标准XXX 目标目标 (1999) 最优化使用资金 增加收入 改善盈利能力 改善投资效率 改善客户服务 发展客户基地 发展市场定位 确保顾客忠诚 改善生产力 提高过程效率 执行战略项目 提供高质量服务 创建合意的工作场所 保留有价值的员工 满足职务技能要求平衡记分卡是如何产生的平衡记分卡是如何产生的?创建平衡记分卡企业平衡记分卡工程中国国际经济咨询公司目录目录背景背景公司平衡记分卡公司平衡记分卡平衡记分卡案例平衡记分卡案例 COO 平衡记分卡目录企业平衡记分卡工程中国国际经济咨询公司公

12、司平衡记分卡与公司平衡记分卡与XXX 1999年的远景和目的直接相联系年的远景和目的直接相联系案例XXX 远景远景 XXX 在中欧将成为市场领袖，提供高质量，顾客负担得起的通讯产品和服务 XXX的产品将使商业社区改进它的效力和效率，并将提高我们公民生活的质量 XXX根据它的声誉并作为一个合意的工作场合，将成为捷克共和国的定级企业。1999 目的目的 增加股东价值增加股东价值 将将XXX 变成有竞争力的公司变成有竞争力的公司- 提高顾客满意度提高顾客满意度- 成为运作上最好的公司成为运作上最好的公司- 发展并培训经理发展并培训经理 向非传统业务拓展向非传统业务拓展 完成审定的目标完成审定的目标企

13、业平衡记分卡工程中国国际经济咨询公司平衡记分卡的视角平衡记分卡的视角目的目的目标目标XXX1999年的目的和目标直接绘制在四个平衡记分卡视角上年的目的和目标直接绘制在四个平衡记分卡视角上顾客顾客(竞争的竞争的)过程过程(运作运作)财务财务增加顾客满意度向非传统业务拓展增加股东价值实现开发目标和质量参数成为运作上极好的公司学习和成长学习和成长 ( (员工员工) )发展并培训经理最优化使用资金增加收入改善盈利能力改善投资效率改善客户服务-声音改善客户服务-数据发展市场定位确保顾客忠诚改善生产力提高过程效率执行战略项目提供高质量服务创建合意的工作场所保留有价值的员工满足职务技能要求发展经理技能案例企

14、业平衡记分卡工程中国国际经济咨询公司公司平衡记分卡将公司平衡记分卡将XXXs 1999 目标和具体的绩效计量标准联系起来目标和具体的绩效计量标准联系起来目标目标 计量标准计量标准 顾客满意指数 顾客满意指数 目标市场的份额 目标市场的顾客留存度 资本使用回报率 收入 毛利 资金投入率 收入/员工数 作业量/员工数 项目进度表/成本/收益 偏差 服务质量指示器 (AA) 员工承诺指数 消极消耗率 绩效评估等级成功完成的管理开发项目财务财务顾客顾客( (竞争的竞争的)过程过程( (运作运作) )学习和成长学习和成长 ( (员工员工) )最优化使用资金增加收入改善盈利能力改善投资效率改善客户服务-声

15、音改善客户服务-数据发展市场定位确保顾客忠诚改善生产力提高过程效率执行战略项目提供高质量服务创建合意的工作场所保留有价值的员工满足职务技能要求发展经理技能案例企业平衡记分卡工程中国国际经济咨询公司财务视角财务视角(资金使用回报率资金使用回报率 - %测量资产的运营使用，把利息和税的财务影响排除在外；定义为运营利润(EBIT)/(股东权益+长期负债）收入收入 - $定义为总的XXX的收入毛利毛利 (扣除利息、税、折旧和摊销前的收益扣除利息、税、折旧和摊销前的收益) - %测量运营的盈利能力；定义为收入资金支出资金支出 - %测量投资效率案例企业平衡记分卡工程中国国际经济咨询公司顾客视角顾客视角顾

16、客满意指数顾客满意指数- 数值数值基于调查测量语音服务的总体顾客满意程度；定义为:M 为商业和居民顾客的估值- (2 x 商业 + 居民)/ 3顾客满意指数顾客满意指数- 数值数值基于调查测量数据和增值服务的总体顾客满意程度；定义为:M 为商务网络服务顾客的估值目标市场的市场份额目标市场的市场份额- %测量在非传统产品领域的市场地位 (数据和增值服务) ；定义为 XXX 收入 / 预估在目标领域的市场收入在目标领域的顾客留存度在目标领域的顾客留存度- %测量在非传统产品领域的顾客忠诚度；定义为期间失去的顾客数量/在目标领域期初的顾客总数案例企业平衡记分卡工程中国国际经济咨询公司过程视角过程视角

17、收入收入/员工数员工数 - $测量每名员工所产生的收入（生产力）；定义为总收入/ 员工总数作业量作业量/ /员工数员工数 - - 数值数值 测量业务过程效率；定义为主电话线的数目 / 员工总数项目项目进度表进度表/成本成本/收益收益 偏差偏差 - %测量战略措施的施行结果；定义为计划 /成本/收益偏差（ %） 的加权平均服务质量服务质量指示器指示器 (AA) - %根据委托协议测量服务质量；定义为已达到的质量指标数 / 指定的质量指标数案例企业平衡记分卡工程中国国际经济咨询公司学习和成长视角学习和成长视角员工承诺指数员工承诺指数- %基于调查测量总体上的员工承诺；定义为 :M 为所有员工的估值

18、消极消耗率消极消耗率 - %测量有价值员工的消耗；定义为从关键 HAY 工作团队中失去的合适的经理和员工数 / 关键HAY工作团队中的经理和员工的总数绩效鉴定等级绩效鉴定等级测量XXX经理的技能和绩效 (履行岗位职责)；定义为对所有经理的平均鉴定等级 (A=1, B=2, C=3)成功完成管理发展成功完成管理发展项目项目测量经理的技能发展状况； 定义为完成项目的经理的数目 / 经理的总数目案例企业平衡记分卡工程中国国际经济咨询公司商务部的职能以为各分公司提供综合的商务服务为主；综合考核指标重点放在集团商务部的职能以为各分公司提供综合的商务服务为主；综合考核指标重点放在集团销量和资金流的控制上销

19、量和资金流的控制上1.建立客户信用管理条例并对客户进行资信考核，以有效地降低应收帐款2.建立各分公司共享的商务体系，减少商务费用，提高讨价还价能力 3.建立完善的客户档案，进行客户分类. 为重点商业客户的确定，以及年度销售指标的制定提供依据4.根据不同的客户类别，制定相应的商业渠道策略和销售策略，并建立和维持ABC重点客户的长远的战略伙伴关系5.参与制定销售指标、价格政策并签订与重点商业客户的年销售协议和客户的合同处理6.提供物流管理服务和统一发货财务指标：财务指标： 销售量及回款额指标，应收帐款天数的降低，及退货量的降低 每个重点客户的销量的增长，应收帐款天数的降低 商务费用和物流管理费用的

20、降低外部指标：外部指标： 客户网络的建立和关系的发展 客户满意度的提高内部指标：内部指标： 客户档案的质量 长期应收帐款的比率降低创新和学习指标：创新和学习指标： 各岗位技能要求的达成率 团体目标的完成率 员工满意度调查(注)评估团：评估团： 集团核心领导层 分公司 客户满意度调查和员工满意度调查 (人力资源部)职能职能平衡记分卡平衡记分卡 -商务部商务部 -注：所有“员工满意度”的员工都指本部门及相关部门的员工案例企业平衡记分卡工程中国国际经济咨询公司商务部总监的主要商务部总监的主要职能，是管理和领导整个商务部的运作；协调能力和客户管理能职能，是管理和领导整个商务部的运作；协调能力和客户管理

21、能力是最重要的技能要求和考核指标力是最重要的技能要求和考核指标1.商务部门的统一管理2.协调各专业分公司与集团商务部的配合3.参与制定销售策略、销售指标，并负责签署与大型商业客户的年销售协议4.建立和大规模商业公司负责人的良好关系5.负责对商务部门人员进行评估财务指标：财务指标： 销售量及回款额指标，应收帐款天数的降低 每个重点客户的销量的增长，应收帐款天数的降低 商务费用的降低外部指标：外部指标： 客户网络的建立和关系的维持 客户满意度的提高评估团：评估团： 营销总监 分公司经理 客户满意度调查和员工满意度调查 (人力资源部)职能职能平衡记分卡平衡记分卡 -商务部商务部 -内部指标：内部指标： 客户档案的建立创新和学习指标：创新和学习指标： 员工满意度 各岗位技能要求的达成率 保留住优秀员工 领导集团商务工作的能力 管理和协调能力(特别与各专业分公司协调能力) 精通商务部下各部门的业务 商业渠道策划能力 大客户管理经验 财务和库存