沈阳亿丰物业管理方案

1、沈阳亿丰时代广场物业管理方案戴德梁行房地产咨询(大连)有限公司谨呈二零零七年八月1.0 物业管理方案2.1 物业简介（略）2.2 服务宗旨有求必应，尽善尽美2.3 管理目标提供之管理服务达到沈阳一流和国内先进标准。通过有效的管理，为各用户提供优质、高效的管理服务，创造一个安全、整洁、舒适的经营、工作环境。2.4 物业管理要点2.4.1 运用持续发展的战略，确保物业的保值与升值。2.4.2 实行人性化的管理，增进与业户的了解，以诚信为本提高管理服务的信誉。2.4.3 结合亿丰时代广场的物业建筑特点，导入切合实际的管理理念，以高效率的管理降低成本费用。2.4.4 为实现以上设想，拟采用“一种模式、

2、两项承诺、三个重点、四项措施”的管理方针。2.4.4.1 一种模式针对本物业的特点制定出具有实用性的物业管理模式。在现有戴德梁行物业管理有限公司沈阳分公司（以下简称公司）中设立“沈阳亿丰物业管理处”（以下简称管理处）。2.4.4.2 两项承诺l 每年对物业使用人开展一次满意度调查，并保证总体满意率不低于90；l 提供之管理服务达到国内先进标准。2.4.4.3 三个重点完善服务、让业户满意l 管理处采取的是“一站式服务”，要求物业服务人员在工作中做到更细致、更高效、更贴心、更人性化，以个性化服务来调适服务诉求的满足，最大限度满足业主/客户生活购物的各项需求。为此管理处将在今后的服务工作中，充分体

3、现管理处的服务宗旨和管理目标，奉行“以人为本，业户至上”的原则和务实周到的工作理念，为业户提供全方位、高质量的服务，并将日常服务工作紧密融合于管理之中，与业户建立良好的服务关系，l 及时了解业户的意见与需求，在不断完善的过程中真正让业户享受到安全、整洁、舒适的工作生活/购物环境。l 安全、消防常抓不懈我们主张以切合实际的人员防范为主，以本物业先进的消防设施为辅的安全管理防范理念，建立一支强有力的安全管理队伍。在日常的管理中，派专人全天值班，负责商业广场的安全管理工作，严格管理，制定出与其相适应的应急处理安全操作程序，如发生特殊事件时力争将损失降至最小程度。l 为打造一支优秀的管理队伍，管理处将

4、采用“培训上岗再培训再上岗”的轮回培训制度，不断提高员工的工作技能与素质。2.4.4.4 四项措施l 根据戴德梁行多年的管理经验，结合本项目的具体情况，不断提出专业意见，全力做好与前期施工管理单位的衔接工作。l 按照人员招聘的标准，将具有较高职业道德、专业技能以及爱岗敬业的人员招募进来，打造一支工作高效率、服务热情、周到的管理团队。l 制定出详尽的各种制度规章，规范人在工作中的行为，做到物业管理日常工作只依靠制度而不依靠人。l 建立应急反应机制、即时报修处理机制、投诉处理机制，使工作中的不足马上能得到纠正，成绩和卓有成效之处能得到及时嘉奖和强化，出现的问题能实时回复解决。管理处应一方面多做自我

5、检查评估，一方面要接受业户的批评监督。2.5 采用的管理模式2.5.1 针对本物业的特点制定出具有实用性的物业管理模式在现公司中设立管理处，由管理处负责商业广场的物业管理运作。有丰富管理经验的高层管理人员担任本管理处的经理，主持管理处的物业管理工作。2.5.2 管理处架构亿丰商业广场物业管理处物业管理处安保部综合部工程部物管部2.5.3 物业管理服务要求有一个高效率及科学的组织架构，使人力、物力、财力得到合理的配置，以求达到降低管理成本，提供优质服务的目的。 “物业管理处”按“直线制”设定管理架构。管理处下设综合部、物管部、安保部、工程部四个部门。其中综合部包括财务与行政人事管理；商业广场保洁

6、工作划归物管部管理。本架构优点是机构简化，集指挥和职能于一身，命令统一，责权分明，指挥及时，既能满足本物业初期管理的要求，又能为将来业务的发展留下充足的空间。2.5.4 管理处员工招聘2.5.4.1 管理处应根据工作需要及财务预算，制定岗位编制。2.5.4.2 管理处组织机构的设置与修改以及员工的岗位定编，应由管理处经理书面批准后报公司审批。2.5.4.3 管理处招聘新员工时，须向公司提交详细的招聘计划，待审批后方可进行招聘。2.5.4.4 招聘职位管理处每月28日向开发商提交下个月预算及人员需求，在获得同意后进行相关专业人员的招聘工作，管理处中层人员、财务人员的招聘由管理处经理首先进行面试，

7、每个职位甄选出两名，最终由公司及开发商有关领导面试确定；管理处其它岗位员工由管理处自行招聘，报公司备案。2.5.5 管理处工作报告2.5.5.1 每周五呈交周工作报告、每月二十八日前呈交月工作报告至开发公司审核。2.5.5.2 工作报告内容详见管理处工作报告制度。2.5.6 管理处资金使用程序管理处资金使用程序详见管理处财务专项制度。(略)2.5.7 管理处各部门职责范围2.5.7.1 综合部l 负责人力资源管理，包括招聘，培训和考核等工作，为公司储备人才。l 负责员工考勤及做工资表。l 负责收集、整理和保存管理处筹备、建立和发展的数据及人事档案。l 负责处理业户对员工的投诉，并提供协助。l

8、负责对外承办、接待工作，与政府部门、各社会团体保持良好的沟通。l 负责管理处所需物品的领取、保管等工作。l 负责员工的保险及福利方面的工作。l 负责管理处各办公、工作场所员工工作纪律的监督、检查和管理工作。l 负责管理员工的服装。l 严格遵守公司的财会管理制度，及时上报相关表格和文件。l 建立财务管理体系，做好管理处的经济核算工作。l 制作财务报表、资金平衡表及固定资产损耗表及其它各种财务报表。l 征收管理费、电费、加时空调费等其它管理费用。l 按员工工资表发放员工工资。l 小量现金的支出和日常采购、入库工作。2.5.7.2 物管部l 负责商业广场业户的进场手续办理l 负责业户二次装修管理工作

9、l 负责商业广场大型促销安全、清洁工作l 负责商业广场业户的日常服务工作。l 负责物业管理费用的收取及催缴工作。l 书写给业户的各类通知、通告，由经理签署发出。l 负责商业广场公共区域日常清洁工作。l 负责商业广场的除虫灭害工作。l 协助公司处理租赁工作。l 负责业户的装修、搬入和迁出等工作。l 建立业户档案并进行分类管理。l 负责一切庆典及节日的布置工作。l 设置接待服务台，为来访客户提供咨询服务。l 配合综合部开展员工培训及考核工作。2.5.7.3 安管部l 负责商业广场的防火、防盗、防破坏和警卫工作。l 负责商业广场及其周边区域的秩序维护工作。l 成立义务消防队，定期举行消防演习。l 制

10、定商业广场的各项安全规章制度。l 负责商业广场大型活动的警卫布置。l 负责商业广场的日常巡楼工作和固定岗位的安排。l 负责地下停车场的安全秩序管理工作。l 负责监控室管理工作。2.5.7.4 工程部l 负责商业广场全部公共设备、设施的运行管理，保证设备正常运转。l 负责商业广场机电设备的日常维护保养工作。l 制定长期和日常的维修保养计划并付诸实施。l 负责商业广场土建、弱电系统、强电系统、给排水系统、消防系统、综合布线系统及其它公共系统的日常维修保养工作。l 负责商业广场高低压配电室、空调机房的值班和日常维修保养。l 负责物业部转发的客户投诉和维修的处理，及满足业户其它有关的服务要求。l 负责

11、业户装修方案的审核、监督、管理工作。2.5.8 管理处商业广场各岗位编制 总经理1人 工程部 经理 1人安保部经理1人物业管理部经理1人综合部经理1人 文员 1人电气主管 1人空调给排水主管 1人强电运行/维修 12人强电维修 5人弱电/电梯维修 2人空调运行/维修 8人空调给排水维修 5人万能工 3人小计: 38人小计：22人物业助理 4人前台接待 2人货梯工 3人外委保洁员 58人小计：67人会计 1 人行政人事 1人出纳兼库管 1人小计：3人消防主管 2人保安主管 2人消防监控 8人内保人员 42人车场收费人员 4人外委保安员 31人小计：89人小计：68人 2.5.9 物业管理人员培训

12、2.5.9.1 新员工上岗培训根据物业管理思想，为打造物业管理精品，拟对新员工上岗培训工作做以下安排。l 员工上岗培训期一周为有薪培训。l 培训内容包括：Ø 物业管理概述；Ø 物业管理流程；Ø 现代物业管理服务理念；Ø 岗位职责及工作规范；Ø 收楼程序安排Ø 业户进退场管理Ø 卸落货区管理Ø 商业二次装修管理Ø 开闭店管理Ø 投诉、应急工作处理程序；Ø 军事化训练等项内容。2.5.9.2 在岗员工循环培训l 通过实际工作中所产生的问题，不定期地安排员工参加班后的专题培训。l 每位在岗员

13、工每月参加2次管理处组织的工作培训。组织员工座谈会，交流事件处理技巧及与业户沟通的经验。l 上岗循环培训的考核办法。Ø 通过理论答题的方式考核员工所掌握的培训内容。Ø 在实践工作中业户投诉率、违章、违规的行为是评价员工工作成绩的基础。Ø 通过理论与实践考核，淘汰不合格的员工，达到优化管理的目的。2.6 物业服务内容及服务质量标准l 房屋维修管理服务内容及服务质量标准Ø 房屋外立面完好、整洁、无脏损和妨碍市容观瞻现象，外装修色彩、材料协调一致，风格统一。Ø 房屋主体、结构完好，建筑质量合格率98%以上。Ø 提供全面物业保养管理，进行预防

14、性维修，有效维护及提高物业及其配套设施的使用年限，降低管理成本。Ø 房屋维修若涉及建筑主体结构、设备主系统、购物中心整体形象或涉及公共安全，必须有完整的开工报告、计划工程时限、工程预算书和工作记录，履行安全技术交底手续和工程质量验收手续，有完整的竣工报告和完善的保修制度，有工程资料存档备查。Ø 房屋紧急维修当时通知即刻维修，其它维修2小时内完成。维修及时率达98%，合格率达100%，险情排除及时率达100%，并有详细维修记录。Ø 商铺、临街店铺及房屋门牌号码清楚并公示于明显位置，设有引路方向平面图及标志。Ø 房屋档案、资料管理完善，有清晰的目录可供查阅并

15、有专人负责管理。l 公用设备管理服务内容及服务质量标准Ø 公用设备图纸、档案资料齐全，设备台帐记录清晰明确，管理完善，可以保证随时查阅。Ø 各专业、工种有严格的操作规程，技术人员、维修操作人员经过专业培训，特种专业持证上岗，符合上岗要求。Ø 设备良好，运行正常，有详尽的设备运行记录。有专门的保养检修制度，无事故隐患。Ø 电力供应若无特别情况，须24小时保障足够供应，电压波动在国家允许范围内。Ø 生活用水(高压水泵、水池及相关设施、设备)有严密的管理措施及相应的消毒措施，有卫生许可证和操作人员健康许可证，水质符合国家标准。Ø 保证电梯正

16、常运行，电梯轿厢清洁卫生，通风、照明良好。紧急按钮及对讲设备正常。电梯内有明显操作指示、禁烟指示及其它辅助指示标志。Ø 电梯有专业人员维修保养，安全运行和维修养护规章制度健全，运行养护有记录。按国家规定定期检测。Ø 集中供暖按国家规定的时间进行。运行期间遵守各项规章制度，保证运行正常，并有运行记录。Ø 所有公用设备定期养护、清洁，做到外观整洁、内部完好。l 公用设施管理服务内容及服务质量标准Ø 公共配套服务设施完好，并按原设计用途充分使用、维护、定期清洁。Ø 公共水牌箱及各区域、各细部点位水牌统一配置完善。Ø 配套服务网点牌匾美观整齐

17、、管理有序。Ø 公共照明设备设施齐全，运行正常、维修更换及时。Ø 道路畅通，无占用或另做它用，路面平整，无缺损。Ø 污水排放畅通，排水沟道无积水、无异味。Ø 有明显危险部位警告标志，有完整的防范措施。Ø 公用设施维护做到提前通知、现场警示，并提供足够防范措施。l 环境卫生管理服务内容及服务质量标准Ø 公共地方有明显禁烟指示、标志。在适当的部位有供吸烟人士专用之烟盂。Ø 环卫设施完善，设有垃圾箱、垃圾房等保洁设施。所有保洁设施外观整洁，标志统一，内部无异味。Ø 实行垃圾袋装处理，按时定量清理，所有垃圾有指定放置位置，

18、垃圾回收箱按垃圾类别有明显区分标志。Ø 卖场内楼梯间、通道、走廊的地面、墙面和楼梯扶手、窗台无灰尘，玻璃明亮。设备间干净整洁，通风照明良好。Ø 各层公共卫生间设专人看护，定期清洁消毒，保证卫生间无异味。Ø 室外道路、绿地、公用场地无纸屑、烟头、塑料袋等杂物或其它废弃物。Ø 外墙及玻璃幕墙每年定期清洗二次，保证楼体外观整洁。Ø 雪后及时扫净道路路面积雪，雨后及时清理积水及污染、淤积。Ø 无违法、违章临时建筑及搭盖物。Ø 无乱堆、乱放、乱贴、乱画、乱刻和乱挂现象。Ø 公用场地、通道外侧玻璃定期清洁，地面、立面、天花无污

19、染现象。Ø 所有地面、墙面提供有针对性处理保养、清洁服务，保持整洁、美观。处理、保养程序完善，步骤清晰，符合相关操作标准；对大堂、电梯厅地面定期进行打蜡抛光等处理，保证表面平整、洁净，无明显残留。l 秩序维护管理服务内容及服务质量标准Ø 物业管理范围内实行24小时保安值班巡逻制度，对所有公共区域进行不间断监控。对安全重要部位及重点防护部分进行有效巡视及保护，充分发挥人防、技防相结合之安保措施。Ø 高度危险品禁止进入物业红线范围内，日常工作中需使用的易燃、易爆品在物业内的存量不应超过一次工作的消耗量，且进出购物中心有严格管理程序，进出时间、路线均有详细管理规定及记录

20、，并有相应应急措施。Ø 所有工作人员在工作期间均着统一制服及工牌，在管理及服务工作中做到礼貌、周到。Ø 安保人员值勤有明显标志，熟悉购物中心情况，工作规范，作风严谨，有值班巡逻记录，各项安保措施落实。l 停车场及车辆停放管理Ø 停车场车辆进出有严格的管理控制系统，车辆停放有序，场地清洁卫生无污染、无破损，车辆管理制度完善。l 消防配套管理服务内容及服务质量标准Ø 消防系统标志明显，设备完好，消防设施使用方便，保证可随时启用。Ø 配备专职或兼职消防管理人员，定期进行消防培训和演习，确保所有人员的消防安全。Ø 消防通道畅通无阻，并有明显导

21、向指示及足够照明。Ø 所有消防设施、设备、辅件必须符合沈阳市之消防规范。Ø 消防设备设施保证正常使用，定期进行检测，并有运行检查记录。l 按二次装修守册实施装修管理，消除装修中的火灾隐患和其它危险隐患。l 物业服务企业提供简单的急救包以备不时之需。l 根据需要制订应急方案并进行充分准备和演练，保障应急物品齐备、有效，保证在紧急事故发生之时所有在场人员的安全。l 客户服务：Ø 设立服务热线电话，设立专人接待商户来访，及时处理商户投诉。Ø 接受商户求助，快速提供援助。Ø 建立商户档案，定期拜访商户，增进感情交流。Ø 合理的物业收费，按计量

22、表实际用量以国家规定标准收取费用。l 有偿服务内容l 物业服务企业值守商业前台同时提供的其他便捷服务项目：Ø 礼品包装服务。Ø 宣传资料摆放服务。Ø 广播促销宣传服务。Ø 广播寻人服务。Ø 消费者咨询、查询服务。Ø ATM提款机服务。Ø 邮政服务。Ø 提供老人轮椅及婴儿车服务。Ø 提供防火、防盗知识培训服务。Ø 推荐内部装修设计、施工、监理公司。27工程前期工作l 熟悉、掌握项目Ø 掌握项目工程进度Ø 握各配套专业的施工图纸Ø 掌握各配套专业的技术方案Ø

23、掌握各系统设备的配置情况l 各专业的技术、方案论证Ø 电气专业。要核算所有设备电源容量，是否满足容量要求；要核算配电箱、柜三相用电是否平衡；要核算所有线路、开关是否过载。Ø 空调专业。要核算系统各区域制冷量，是否满足该区域冷量要求；风道设置是否合理，Ø 能否保证风量合理分配；空调水系统走向是否合理，能源损耗是否在合理的范围内。Ø 弱电专业。所有弱电系统是否满足管理需要；系统采用技术是否满足使用、扩展、维护需要。Ø 通风专业。通风设置是否合理，尤其厨房排烟系统。Ø 给排水专业。给水量、管系能否满足用水要求；排水是否合理，尤其地下机械排水

24、和厨房排水，能否满足使用、管理要求。Ø 消防专业。是否符合国家规范要求。l 工程质量跟踪物业工程部长组织下属各专业主管，分专业对各配套系统进行工程质量跟踪，对于发现的工程质量问题，要分专业进行详细的记录，对于每个质量问题要详细分析。工程质量问题协调解决对于发现的工程质量问题，工程部长要积极与建设方协调解决，对于不同的工程质量问题要区别对待。Ø 施工质量问题。要协调建设方，必须尽可能全部解决。Ø 系统技术缺陷。如果改造系统费用很小，要协调建设方尽可能解决；如果改造系统费用较大，但是该系统对物业运行影响较大，也要协调建设方尽可能解决；如果改造系统费用很大，不可能做系统

25、改造，工程部长要考虑好未来在管理方面的弥补措施。l 各业态工程界面的划分商业广场有一些其它的业态，各业态工程界面划分直接关系到未来物业管理、运行方便，工程部长要协助开发商根据租赁合同的约定做好工程界面划分。Ø 从经营管理的角度做好工程界面划分。Ø 从能源计量的角度做好工程界面划分。Ø 从设备运行、维护的角度做好工程界面划分。l 工程人员招聘工程部长协助人事部门做好工程人员招聘工作。Ø 做好人员招聘计划。Ø 按照计划做好招聘工作。Ø 按照2010年9月30日项目开业投入使用，5月份工程各专业技工应全部到位。l 工程培训Ø 物业

26、工程部要做好工程培训计划，按照计划做好工程培训，每周进行一次相关的培训。Ø 设备厂家培训。项目的部分主要设备的使用、维护需要设备厂家提供培训，工程部要做好厂家的设备培训计划，按计划做好主要设备的使用、维护培训。Ø 做好培训的考核工作。l 物业费的测算工程部长应该根据项目的实际情况，做好物业费工程部分的测算、调整工作。l 物业接管验收的准备工作Ø 物业工程人员要全面掌握项目的施工情况，做好工程遗留问题和工程质量问题的记录。Ø 做好验收标准的准备工作，全面掌握验收标准。Ø 做好资料的接管准备工作。Ø 在约定的时间进行接管验收。l 建章立制

27、Ø 建立规章制度。Ø 建立管理流程。Ø 建立设备操作规程。l 建立设备台帐工程部长根据项目设备的实际安装情况，建立设备台帐。l 工程备品、备件商业广场项目已经进入后期阶段，工程部要准备工程备品、备件，包括灯管、开关、插座、水管件、阀门等。同时由于理石、瓷砖不同批次存在色差，要协调开发建设单位留有一定的余量给管理处，为将来维护创造方便。l 工程维修工具Ø 制定工具采购计划。Ø 按照计划采购工具。l 各业态物业管理补充协议的准备工作Ø 物业管理界面的划分，做到责任、权力、义务明确。Ø 工程设备运行、维护界面的划分。Ø

28、未来运行能耗的合理分摊。l 对物业信箱、垃圾桶、各标识牌等提出制作建议。2.7.1协助开发商进行物业的接管验收工作，并提供相关建议。2.7.2与物业相关的工程图纸、业户档案、竣工验收数据的管理。2.7.3物业建筑物本体公共部位 (包括楼盖、屋顶、梁、柱、内外墙体等承重结构部位, 外墙面、楼梯间、走廊通道、门厅、保安消防监控室、设备机房等) 之使用、维修、养护及管理, 使之处于良好工作状态。2.7.4物业共用设施设备的运行、维修、养护和管理，包括：Ø 全权负责物业内所有机电设备之运行、保养服务。物业技工将在工程主管督导下处理各项操作、维护及定期保养工序。Ø 编制短期、中长期维

29、修计划，建立机电维护之基准及质量定位，并备有各类保养报表，达到即定之效果。Ø 甄选合适之保养承包商处理定期大型之维修保养计划，各项计划将由管理处准备工程细则，并能过招标程序选择合适厂商，报公司批准后执行。Ø 监督保养承包商之维修保养或工程项目方案、计划及执行情况。Ø 代表公司执行二次装修设计图纸的审批、机电设备设计或审批和施工的监管及验收。Ø 向公司提交节能方案及设备改进的建议，经公司同意后执行。Ø 物业公用部位和相关场地的清洁卫生，垃圾的收集、清运及雨、雪、污水管道的疏通。2.7.5公用绿地、室内租摆、花木等的养护和管理。2.7.6物业范围内

30、交通及车辆停放秩序的管理。2.7.7公共秩序的维护、安全防范等事项的协助管理，包括安全监控、巡视及门岗值勤。2.7.8物业装饰装修的管理服务。2.7.9客户服务，接受物业使用人对物业的报修、求助、建议、问询、质疑、投诉等各类信息的收集和反馈，并及时处理。2.7.10建议足额购买物业相关保险，包括为物业公共设施及设备购置财产一切险、第三者责任险等其它保险，并建议投保之方式。2.7.11公共关系之安排，定期与业户及相关职能部门进行沟通并搜集意见，维持友好和谐关系，促使管理运作更畅顺。2.7.12进行节假日装饰及布置，开展物业文化活动。2.7.13负责制定物业管理之各项工作流程、管理制度及各项管理方

31、案。2.7.14管理报告，每月向公司提交管理报告，检讨及报告管理进度。另如有需要时举行特别会议，商讨及解决其它有关管理问题。2.8物业管理服务质量要求2.8.1房屋外观：商业广场外观完好、整洁；玻璃幕墙清洁明亮，无破损；无纸张乱贴、乱涂、乱画和乱悬挂现象。2.8.2设备运行：设备及机房环境整洁，无杂物，灰尘，无鼠、虫害发生。配备所需专业技术人员，严格执行操作规程。根据营业时间按时开闭店，保障商业的供电照明、电梯、空调、供水、供气、排水等机电设备良好，运行正常。2.8.3房屋及设施设备的维修养护：室外招牌、外墙射灯等按规定设置，统一美观，无安全隐患或破损。玻璃幕墙完整明亮。制定设备安全运行、岗位

32、责任制、定期巡回检查、维护保养、运行记录、档案及管理制度等清楚。2.8.4急修：及时率100%，返修率不高于1%，并有回访记录。2.8.5小修：及时率100%，返修率不高于1%，并有回访记录。2.8.6绿化维护：绿地无改变使用用途和破坏。花草树木长势良好，修剪整齐美观，无病虫害，无折损现象。对商业广场内部等绿化有管理措施。2.8.7环境卫生：环卫设备完善，设有垃圾箱、烟灰缸，清洁卫生有专职的清洁人员和明确的责任范围，实行标准化清洁。垃圾日产日清，定期进行卫生消毒灭杀。卖场各层卫生间设专人负责清洁，房屋共享部位、共享设备设施无虫害。2.8.8公共秩序维护：有专业保安队伍，实行24小时值班及巡逻制度；安保人员熟悉商业广场环境，文明值勤、训练有素、言语规范、认真负责。2.8.9停车管理：进