2019打造服务品牌构建和谐海关

1、打造服务品牌构建和谐海关构建和谐海关，是建设和谐社会的重要组成部分，构建 和谐海关是我们现代海关制度建设的重要任务和内在需要。 和谐海关包括海关内部的和谐和海关与海关之间的和谐，也 包括海关与外部的和谐。海关与外部的和谐，包括海关与社 会的和谐、海关与企业的和谐、海关与相对人的和谐。海关 与外部的和谐，就是创造文明、廉洁、高效和公开、公平、 公正、方便、快捷的通关环境。本文着重探讨如何在海关打 造深入人心的服务品牌，促进海关与外部的和谐发展，以期 最终达到构建和谐海关的目的。服务品牌是服务主体及从业人员在提供服务中，形成独 特的服务模式、业务技能、接待艺术，被社会或消费者所认 可和信赖的特定服

2、务方式，具有时代性，社会性，先进性， 科学性，战略性等特点.创建服务品牌对服务主体产生多方 面的积极作用。海关的通关现场作为一个为进出口企业服务 的窗口，创建一个有特色的，让服务对象信赖的服务品牌， 对树立海关形象，提高通关效率是十分有帮助的。一、如何创建服务品牌提升服务品质。俗话说得好：百姓口，无字碑。让企业 满意是创建品牌的必由之路，服务则是影响这一目标实现的 最直接因素。1 、树立企业焦点意识。所谓企业焦点意识，就是指服 务策略、服务系统、服务人员均应以企业为中心。服务的价 值是由他们来评判的，我们应该随时了解掌握企业的愿望和 要求，并想方设法满足其中合理的部分。在这种意识下，因 为机器

3、故障、人员缺乏等所谓客观因素造成服务延迟等解释 都是不能成立的。不能让企业去适应、体谅海关工作的所谓 实际困难、客观情况，应做的就是最大限度地满足企业的正 当要求。这就要求我们及早转变观念，从上到下，在工作的 每一个环节中，灌输以企业和货主为中心的服务意识，这是 提升服务品质的前提。2 、建立科学的服务系统。服务品牌需要科学管理的支 撑，在一个重复罗嗦、颠倒错乱、漏洞百出的服务系统上开 不出品牌之花。应立足于实践，本着以服务对象为中心的原 则，把握未来的发展趋势，选择适当的管理模式，并建立与 之相适应的服务流程，尽量使服务过程简化、规范化、标准 化。应该说，科学的服务系统是创建服务品牌的客观基

4、础， 有了它不一定就能创出品牌，但没有它却一定创不出品牌。3 、推行亲情化延伸服务。服务系统的完善、服务的快 捷、准确固然重要，但如果这一切都是以机器人的方式，在 冷冰冰的状态下进行的话，服务对象往往也不会认为受到了 很好的服务。软性的质量如服务态度、移情性（设身处地地 为客户服务）有时会更重要。服务是人与人之间的活动，对 方的感觉是无数细微的正面或负面的小事作用的结果，它不 仅受有形的事物影响，也会受无形的事物影响，而且并不总 是客观的。见面时的一声招呼、一个微笑，事虽小，但意味 着你对他们的尊重 , 并有为他们服务的意愿和诚意。4 、开展创意服务，突出独特个性。有个性的东西更有 魅力，更容

5、易被人记住。服务的目的可能雷同，但服务的方 式却可以千差万别，整天一副老面孔当然不会给服务对象留 下深刻的印象，个性化的创意服务是塑造服务品牌的捷径。5 、妥善处理投诉。遭遇投诉是很难完全避免的。对于 企业的投诉，须建立专门的投诉处理部门和程序，由专人负 责接受企业的投诉，限期调查处理，并及时反馈给客户，直 到他们满意为止，把一些不利因素化解在萌芽阶段。当服务 出了错时，不要只是采取恢复性的补救措施，更要为服务对 象提供超出其预期的帮助，从而变投诉为机遇。二、创建服务品牌应注意的几个问题 创建服务品牌是一项新工作，必须以科学的态度、务实 的精神来对待，不可盲从，否则难以达到预期目的。创建过 程

6、中应注意以下问题。（一）把关第一，服务并重海关作为国家的行政机关，在创建服务品牌上与企业有 很大区别。海关工作是很严肃的，在涉及到原则的问题上， 容不得讨价还价，海关服务只能最大限度满足企业要求中合 理的部分，但如果企业提出过分的要求，违反了海关规定， 不按规则办事，海关服务再好也不能迁就他们。可以说海关 热情周到的服务是为守法企业准备的。只有在把关到位的前 提下，才可以谈服务。仓U建服务品牌决不能以损害国家利益， 破坏海关法规为代价。（二）质量为首，注重实效实施服务品牌战略的目的，是通过推出便于识别的特定 标志，传递海关的各种服务承诺，进而提高企业对海关的认 同感，信任感，创建服务品牌一定要

7、从起始阶段就坚持高标 准、高质量，在“质”和“量”的关系上，要以后者服从前 者，始终坚持宁缺勿滥，注重实效的原则，尽可能做到一开 始就让人们对服务品牌有良好的印象，避免由于品牌标准低、 质量差，让服务对象产生怀疑和反感，使服务品牌建设陷于 被动局面。一旦出现这种情况，扭转将是很难的。服务品牌 的质量，具体体现在服务内容、服务标准、服务态度、服务 时间等要素上。创建服务品牌时，我们应对这些要素认真地 分析和研究，并逐项加以落实。（三）抓好培训，提高素质服务品牌的实质，是海关以通关现场为载体向企业作出的 服务承诺。服务品牌的创立过程，就是服务劳动和劳动者的 工作品质被鉴定和被承认的过程。品牌是人的品质的体现， 只有人的品质的提升，才会有服务品质的提升。所以，创牌贵在树人，要下大力气抓好关员培训，切实提高广大关员的 素质。这是创建服务品牌的基础性工作。要通过培训，从根 本上解决关员服务思想、服务态度问题，进而自觉地、自愿 地、创造性地为企业提供最佳服务。通过培训，要使广大关员自觉遵守职业道德，树立一视同仁、满腔热情、微笑服 务的形象。（四）典型引路，搞好示范在创建服务品牌时，不可一哄而起，全面开花，应先抓好典 型，待积累经验后，再以点带面，逐渐扩大建设范围。为了 增加创建成功