2019年门店管理制度范文

1、2019 年门店管理制度范文篇一：门店营运管理制度门店管理制度和考评标准一、晨会制度晨会是一天工作的开始，它不仅能提高企业凝聚力，培养严格、 规范的工作气氛， 而且能促使员工以最饱满的精神状态投入新的一天， 这对门店的工作是非常有益的，为此特制定本制度：一、公司门店均按要求召开晨会，晨会在每天早上 7：45 召开， 未按时参加者按迟到处理；一、参加晨会的员工必须统一穿好工作服，工号牌配戴在指定位置；二、大会必须列队进行，要求列队整齐、站姿端正、双手放后；三、列队整齐后，由部门负责人带领宣读公司企业精神；四、门店在宣读企业精神之后要求统一学习、 重温礼貌用语 23 字；您好！欢迎光临！请！谢谢！

2、对不起！请稍等！好走！欢迎下次 光临！五、门店晨会训话由店长主持，内容主要有：工作总结，工作安 排，公司文件精神传达，服务考评结果通报、表扬、批评等等；晨会时间一般以 515 分钟 为宜。六、晨会要求声音响亮整齐， 精神饱满。店长主持也应声音响亮、 传达的内容到位。七、晨会后由各区分别召开小会，针对本区的实际问题和工作情 况进行分析和安排；小会纪律与大会相同；八、无特殊原因未按要求召开晨会者公司将处以十元一次的罚款；九、店长应将晨会纪律作为员工的日常考核内容。二、门店服务规范零售业属于第三产业，也即服务业。行业的特点决定了公司从业 人员和工作性质就是服务。员工守则上明确地告诉我们：公司所 有的

3、职能部门和所有员工服务对象和目标， 就是顾客；服务工作贯穿 于我们整个工作的始终。顾客是我们的生计所在。所有事都是在为我们的顾客而工作。衡 量我们工作的成功与否，最重要的标准就是看我们的“保证顾客满意” 的程度。广义的服务包括商品、劳务、环境三个方面，要求做到“优质商 品、优良服务、优美环境”三优服务。狭义的服务即人的服务，也就 是劳务服务。为规范公司全体员工的服务行为，树立良好的服务形象， 特制订本制度。第一章服务工作指导原则第一条树立热爱本职工作的思想热爱本职工作的前提是正确认识人生价值和工作职责。在公司众 多的员工之中，也许仅仅是为了生活而工作的人不在少数， 即把工作 当成一种谋生的手段

4、。如果是这样，人生的意义就只不过是为了度过 几十年的光阴而已，人生就毫无价值而言。我们每一个人都不可能离 群而居。因此，你要实现自己的价值，你就得为社会创造价值。讲价值必须要和本职工作联系起来，首先要讲自己的职责。对于 我们，服务是应尽的职责。尽力去履行你的职责，你就会立刻知道自 己的价值。价值是通过本职工作创造出来的，本职工作越出色，对公 司、对社会的贡献越大，创造的价值也越大。我们的员工是生产者与 消费者之间的一座桥梁，既要满足顾客的需要，又担负着商品价值的 最终实现，这一切，都是通过我们的服务来达到的。因此，当你服务 于他人的时候，人生就不再显得毫无意义。第二条“保证顾客满意”就是一切工

5、作的中心顾客永远是对的，中国文化历来强调先义后利、义利并存；公司 的生存和发展有赖于顾客，经营利润来源于顾客，员工的生活保障取 之于顾客，只有顾客获得充分的满足与敬重，保证顾客满意，公司的 利益才会有持久的保障。需要明确的是：顾客不只是那些在我们商店购物的人，而是指与我们接触的每一个，包括我们的供应厂商，他们是公司事业的战略合作伙伴。我们为顾客所提供的最基本的服务手段一一商品服务，就是来自于供应厂商。职能部门的顾客是门店。第三条每一位员工都是公司的代表者从法律和组织角度来说，一个公司的代表是董事长、总经理；但 是对于顾客来说，我们每一位员工就是公司的代表，因为顾客往往以 他（她）所接触的某一位

6、员工的表现来评价整个公司的好坏。因此， 每一位与顾客接触的员工都必须充分意识到：自己是公司的代表，自身形象也代表了公司形象。请记住：您代表的就是百姓缘大药房，您就是我们公司给人留下的印象；您也是顾客再次光临百姓缘的原因。第四条树立依法经营，维护消费者合法权益的思想。信誉是我们的立足之本，依法开展经营活动是对商业服务工作的 最基本要求。我们不能因为一时的疏忽或不谨慎而得罪于我们的顾客。 但是，由于公司经营的品种数以万计，在某一品种上把关不严而引起 顾客对商品质量提出质疑，或由于服务人员的服务态度和服务方式处 理不当而引起顾客的不满意甚至投诉的事情难免会发生。 在这种情况 下，每一位员工都应牢记公

7、司的原则和要求： 当顾客的利益与公司的利益发生冲突或矛盾时，必须首先考虑保证和维护顾客的利益。我们还应该了解中华人民共和国消费者权益保护法所规定的 九项消费者权利：1 、安全权：即消费者在购买、使用商品和接受服务时享受有人身、财产安全不受损害的权利。2 、了解权：即消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。3 、选择权：即消费者享有自主选择商品或者服务的权利。4 、公平权：即消费者享有公平交易的权利。5 、索赔权：即消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、 财产损害时，享有依法获得赔偿的权利6 、组织权： 即消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会团体 的权利。7 、

8、认知权： 即消费者享有依法成立维护自身合法权益保护方面的 知识的权利。8 、尊重权：即消费者在购买，使用商品和接受服务时，享有其人 格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。9 监督权：即消费者享有对商品、服务以及保护消费者权益工作 进行监督的权利。三、员工服务基本要求第一条仪容端庄、仪表整洁仪容、仪表不仅指一个人的外表，而且还包括其精神状态。其要 求是：仪容要和蔼、端庄、大方；服饰要整洁、清洁、美观，统一佩带工号牌，着工作服；化妆要适度，以自然为美；根据要求，员工上 班不许戴金戒指、耳环、项链和其它有碍的饰品。第二条主动待客，热情接待满足顾客需求且超出顾客期望的方法之一就是采取主动待客的方式；接待

9、语言要规范，并做到平等待客，以同样的态度对待所有顾客。第三条主动介绍，当好参谋服务人员应及时掌握顾客的需要，适时向顾客介绍和展示商品，决不能问而不答或是理非理。第四条细致周到，诚实服务全心全意为顾客着想，而不能敷衍草率待客；要牢记顾客至上、信誉为本的观念，决不能欺骗顾客；出售的商品一定要仔细鉴别；价格计算机要准确无误；顾客的各项要求要尽可能给予满足； 介绍商品要真实；报价要准确；计量要满足。四、服务规范第一条服务态度要做到使顾客高兴而来，服务态度是一个重要因素。在这一点上, 公司要求做到“三要三不要”和“三声两到手”的服务要求。三要三不要：即要礼貌待客，不要让顾客受气；要买卖公平，不 要让顾客

10、吃亏；要货真价实，不要让顾客上当。三声两到手：即顾客进店有招呼声；收银有收付、有找零声；顾 客离店有道别声；商品双手送到顾客手；钱票双手送到顾客手。第二条服务纪律每位员工都应学习和遵守员工守则所规定的服务纪律，并严格依照全册中所制订的工作制度进行工作。第三条服务用语服务人员话说得不好，是留给顾客比仪容仪表更重要的第一印象。 古人有言“良言一句周身暖，恶语伤人彻骨寒”，说好一句话可以让 一位顾客成为永远的朋友；说错一句话同样会使一位顾客再不回头。因此，学习和掌握全册中服务行业标准用语及禁忌用语是服务人 员的必修课。第四条服务程序每一个服务岗位都有标准的服务程序，特别是营业员、收银岗位 及服务台处

11、理顾客投诉的程序。 请详细阅读全册中的相关制度并自觉 遵守执行。五、员工服务第一条、语言应对的技巧1 不用否定型，而用肯定型，尽量不让顾客说“不”，而要让顾 客说“是”。2 不用命令型，而用请求型。这是能让顾客产生一种得到尊重的 感觉和对服务人员和公司油然而生好感的最简单而有效的方法。 比如 说“请换一种商品”，就远远没有说“能不能请换一种商品？”的效 果好。3 以语尾表示尊重，比如说“你很合适”，不如说“很适合您， 不是吗？”4 解释或道歉时，先说“对不起”，后加请求型用语。比如“对 不起”，这种商品已卖完了，请过几天再来购买，好吗？5 不断言某种结果，而应让顾客自己决定。不能说“这种洗发水

12、 效果真的不错”，而应该说“我认为这种洗发水效果不错，建设您也、八、_fx »试试。”6 在自己的责任范围说话。比方说“对不起，这个问题我解决不 了，请稍等一下，我去请领导来。”切忌担心顾客产生瞧不起的感觉 而逞强。7 多说感谢和赞美的。 比如当顾客对某一种商品是否购买犹豫不 决时，应说“您的眼光不错，这种商品好多人都买了。”第二条、赞美顾客的技巧巧妙的赞美能使经营效果倍增。赞美不同于奉承，赞美是以事实 和诚意让顾客高兴；奉承则是抽象、有口无心或口是心非1 努力从小孩、穿着、仪容上发现顾客的长处。篇二：门店管理规章制度初稿门店管理规章制度一、员工管理行为准则一、门店框架二、门店管理1

13、 、店长工作职责：店长是专营店的灵魂，主要负责店面的日常管理（人、财、物）、组织、激励、培训工作，全面负责店内员工的管 理工作，主要包括如下内容：（1）员工管理：对员工日常工作进行监督和管理，包括迟到、早 退、仪容仪表、待客礼仪、卫生等的全面管理。a 、帮助员工做好正确的职业规划、 职业定位，帮助员工快速成长， 为其创造晋升条件。b 、做好员工的激励工作，根据店面管理及考核制度，对员工工作 进行准确评估，以鼓励先进，形成比、学、赶、帮、超的良性循环工 作氛围。c 、经常与员工沟通，协调人际关系，努力创造积极、愉快的工作 氛围。（2）店务管理：对店内设备、货品、账目、安全措施等进行全面 管理，具

14、体为：a、设备管理 对店内各种电器、收银机等设备的 运作和安全情况进行检查，有问题及时解决。b、账目管理一一做到帐目清晰，钱账相符。c 、货品管理认真做好产品的销售统计工作， 保障合理库存d、安全管理一一对门窗、电器开关进行检查后关店，消除安全隐 患。e 、每日工作做到日清日结，日结日高。（3）培训管理：对新进员工及老员工做好日常的培训工作，帮助新老员工提高专业技能，具体为：a 、根据店面新老员工的实际情况制定有针对性的培训计划b 、培训计划应充分考虑：公司企业文化、专业知识、产品知识、 服务礼仪、销售技巧、顾客反对意见及疑议等。c 、根据店内销售存在的问题进行针对性培训， 实际解决店内问题，

15、 从而提高店面业绩。（4）会员管理：对店内的顾客进行科学有效的管理，提高顾客对 品牌的认知度，具体为。a 、根据店内会员管理制度，督促员工做好顾客信息的录入工作， 确保会员信息真实准确。b 、经常对顾客档案进行分析整理，将顾客进行等级区分，督促员 工做好顾客的回访工作。c 、定期作顾客消费记录查询及分析，分析顾客的忠诚度、购买产品情况、到店情况等，针对不同顾客做针对性会员促销活动。d 、会员顾客的信息管理：给会员发生日、节日等各种问候、回访 及促销信息，维护会员对品牌的忠诚度，从而提高会员到店次数，增 加到店人数。（5）销售管理：根据店面的实际情况做好店内的业绩管理工作， 具体工作为：a、根据

16、店面实际情况，制定合理的月、周、日销售计 划及制定销售目标。b 、根据销售计划，制定相适应当地消费情况的促销方案，并报总 公司及代理商批准。c、根据方案，实施销售计划及促销方案，结束 后对以上两种方案进行最终总结，根据员工表现情况进行奖励。d 、对员工销售能力的管理， 及时对员工在工作中出现的销售问题 进行培训及解决。2 、组长（第二负责人）：在店长的领导下开展工作，店长不在时协助店长做好店面的各项管理工作，具体工作职能：（1）卖场流动岗位，引导顾客办理业务，详细热情介绍相关业务 知识，要求专业，系统，自信，主动协助员工完成销售。（2）负责卖场卫生和门前三包卫生。（3）随时纠正员工不良行为，

17、与员工一起学习探讨正确的工作方 法，学习上级交代的学习任务。（4）班长职责：执行上级下达的各项任务，及时传达上级精神；组 织员工学习，带领员工完成工作目标； 负责各区卫生；随时反映情况， 共同协商解决问题。（5）店员职责：店员是基层工作人员， 其仪容仪表代表了品牌形象， 其言谈举止处处显示了品牌及服务理念，具体工作职能为：（1）严格遵守员工日常工作规范。（2）努力学习专业及产品知识， 全面提高专业技能及娴熟应用销 售技巧。（3）深入领会我们的服务理念，做好顾客的服务接待（售前、售 中、售后）工作。4）服从上级工作安排，完成下达的销售指标5）做好店内产品的整理及监控工作，防止偷盗，避免店内产品丢

18、失破损。店面工作流程一、店长每日工作流程（一）营业前1 组织晨会的召开。a 、人员状况确认（出勤、休假、轮班、服装、仪容仪表及精神状 况）。b 、传达上级重要文件及通知。c 、昨日营业状况确认、分析。d 、针对营业问题，指示有关人员改善。e 、分配当日工作计划2 ）店内状况确认：a 、店面、展柜、货品的卫生清洁情况。b 、店内货品的陈列、补货、促销、订货等。c 、电器、灯光、音乐、宣传资料等准备情况。d 、畅销货品的储备及展示确认。（二）营业期间A 、无顾客时的工作（有序的安排好员工的工作及其他准备工作， 时刻为销售做好准备）1 ）记录当天晨会日志。2 ）顾客资料的整理，上传公司后台，定时进行

19、呼叫回访。3 ）时刻检查货架上有无空缺商品及是否短缺， 提醒店员计划补上4 ）监督店员的工作情况，错误地方及时纠正5 ）监督促销活动的实施和进展， 提醒店员及时向顾客做好宣传和 介绍。6 ）对新员工作出相应的指导和培训。7 ）安排老员工对专业知识的巩固学习。8 ）安排员工轮流在店面周围发宣传单，吸引顾客到店。9 ）赠品的合理赠送，时刻维护顾客服务。10 ）时刻维持店内的卫生状况。11 ）合理安排员工轮流用餐。B 、有顾客时的工作（时刻围绕销售， 做好细节工作，提高业绩！ ）1 ）仔细观察销售过程，随时准备提供有必要的协助。2 ）随时帮助后进员工的销售，提高后进员工的销售能力3 ）激励和跟踪所有

20、员工对自已销售目标的完成， 及时调整销售计 划。4 ）紧盯每一个员工的成交能力， 随时分析店面成交率及店面单笔 成交金额的水平值。5 ）时刻关注目前销售与计划的差距，将情况告知员工，激励员工 再接再励，为店面总业绩目标的达成时刻努力。6 ）处理营业中顾客投诉。7 ）服务礼仪规范时刻监督提醒。8 ）空缺商品再次检查并补货，提醒店员，严格防范货品丢失。（三）营业结束篇三：零售门店日常管理规章制度意尔康直营店铺日常管理规章制度为规范直营店铺的日常工作，特制定直营规章制度如下：一、日常考勤1. 各专卖店营业时间，早 9：00开门营业，晚 9:30 （外阜 9:00 ） 关门（周五 -周六、节假日需要延

21、长 30分钟）；以上为营业时间，专 柜、店中店店铺营业具体时间根据所在商场时间为准。 员工上班时间： 早8:45前到店QC签到，超过8:45时视为迟到。（特殊原因需要店 长在微信群里报备）店长上班 10 点-19 点2. 各店铺员工休假需要向店长报备，店长休假需要向区域负责人 报备，如请假需提前 24 小时向店长提出申请，如请假天数超过一天 的，上报直营部进行审批，待批准后方可休假，否则将视为矿工，店 长应负有管理责任。员工遇急病或者重大事故，应先电话告知店长，假后应出示相关 的证明 （病假出示市级以上医院的证明 ） ，并补办请假手续；店长请假，按照请假制度和权限必须经过直营部申请后公司领导O

22、AB准即可。3. 调班双方员工须协商一致， 并提前 24 小时申请口头， 经上级批 准后才可调班。 每人每月调班次数不得超过 2 次，超过次限定扣除当 月全勤奖。4. 员工用餐，用餐时需要登记离岗、到岗时间，吃饭时间为 40 分 钟。5. 每月排班表在 5 号前由店长排定上传至区域督导处备案，任何 人员未经得公司许可不得自行更改。未经请假或假满未经续假而擅自不到岗的，根据实际缺勤天数按 旷工处理。旷工超过三天的，公司视为自动离职。超过上班时间未能到岗的， 按迟到计算；，超过 60 分钟视为旷工； 迟到按每分钟 1 元处罚，旷工一天的，额外按每次 100元处罚，每月 迟到三次以上扣除全勤奖，员工

23、无故早退者扣除当日工资并处罚 50 元，店长工作时间期间需要外出，需提前电话报备督导处，批准后方 可离岗，如未经督导批准擅自离岗 1次 100,2 次当日按旷工计算， 第 3 次降级。二）货品安全1. 未经店长允许，不得将非公司人员带入办公室或仓库2. 专卖店实行实物负责制， 实物负责人当班期间要有高度责任心， 对贵重商品要加强保管，在顾客稀少时段要提高警惕，不允许空岗、串岗，不 允许将柜台交给非实物负责人看管。3 、当班期间如因实物负责人过失造成的损失， 由实物负责人按零 售价给予赔偿并按公司规定给予相应的处罚。4. 店铺当日不清点库存， 后期查出差异按照不明责任人制度处罚。除公司正常调拨及

24、正常销售以外商品一律不得离店，除此以外的 非正常情况商品离店需报直营主管批准， 擅自违规操者按丢货处理并 处以吊牌金额 30%的罚款，出现货品丢失且责任人不明，按照责任制 店长赔付金额需高出单个员工赔付金额的 10%，（ 100%=90%店/ 铺总 人数+ 10瞬理失职赔款），如店内货品丢失数量15件（吊牌金额 < 100元不计入，盈亏件数不得相抵），赔款后店长降级处理。三）形象管理1. 人员形象A 、女员工形象：整体形象要青春、健康、整洁、开朗、友善、举 止有礼1 ）头发 : 应保持整洁无头屑，统一头饰，短发应梳理整齐，并做 到不留碎发2 ）脸部 : 淡妆上岗，不许浓妆艳抹，不可在营业

25、现场化妆3 ）气味 : 保持口气清新， 身体无异味，可适当喷洒少量香水 ; 用餐 过程中如有吃大蒜等刺激性食物应及时咀嚼口香糖消除异味，岗前应及时吐 掉。4 ）手: 不涂有色指甲，指甲及时修剪，不留长指甲。5 ）站姿：仪态要端庄大方，导购员站立时双手应交握自然垂放于 小腹前，脚呈丁”字步站立，不可倚靠趴，不可歪斜6 ）蹲姿：当给顾客挽裤角时， 一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲， 前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。注意事项：不要突然下蹲、不要距人过近、不要毫无遮掩、不要蹲着休息。7 ）跑姿：当顾客有需求时要快步迎向前，取货时也要小跑。8 ）着装：工作服应干净整洁无褶皱

26、，统一工鞋，统一着装并佩戴 胸牌，胸牌统一佩戴于左胸前并保持高度统一。9 ）饰物：不佩戴夸张饰物，手机等不可露在工装口袋外面，无铃 音，配饰不可超过三件；10 ）迎宾：接待顾客时，要面带微笑，标准迎宾语。11 ）卖场不许接打（玩）手机，需要处于震动状态B 、男员工形象：整体形象要青春、健康、整洁、开朗、友善、举 止有礼1 ）头发：清洁整齐、不可染发、前发不过眉、横发不过耳、后发 不过领子2 ）胡须：保持不留胡须3 ）指甲：所有指甲要短而干净4 ）鞋子：店铺统一工鞋，保持鞋面干净5 ）制服：统一制服、保持清洁6 ）首饰：已婚店员可戴一只纪念价值的婚戒7 ）袜子：深色，每天更换8 ）工牌：不可转借

27、他人，遗失要及时补办9 ）手机：上班时间不允许佩戴手机（上标准详见标准服务流程PPT课件）1. 卖场形象A 、卫生形象1 ）门店必须保持清洁干净： 门窗、地板、货架、休息室、试衣间、 库房、收银台等保持整洁不含污垢与堆积物。2 ）督导对门店的清洁卫生进行不定期检查，3 ）店长每天检查店面卫生状况，不符合扣罚当班导购员4 ）专卖店卫生由当班员工负责，店长检查监督5 ）每天开门营业前，对门店卫生进行彻底清理及打扫6 ）临街玻璃每周彻底清洗两次，清洗时间为营业底峰期7 ）每天在营业过程中要指定一个导购员负责门店卫生及时清扫B 、陈列形象1 、玻璃：（包括橱窗、柜台）明亮，没有灰尘，没有指印和抹布 的

28、痕迹，无裂痕、缺口、水渍2 、柜台：保持柜台、货架无灰尘，无指印、无污迹；柜台下物品 整齐清洁3 、试衣间：a ）试衣鞋摆放整齐，卫生每天打扫。b ）地毯干净无异味，定期清洗（至少一周一次）c ）挂衣钩完整无破损4 、库房1 ）商品分类堆放整齐，地面保持干净；2 ）上货后，纸箱要及时压扁后要在十分钟清理干净，如要留放的 及时放到库不能留在店面5 、模特：应无灰尘，无指印、无蜘蛛网；地台光亮无水渍、 灰尘；6 、海报画框：内容适时；表面无破损，画面无起翘污渍遮挡；7 、壁柜：正测挂尺码、件数、朝向完整合理，正挂内搭齐全；以上内容在日常工作中需严格遵守，日常巡店如发现店铺违规者 首次发现予以口头警告并责令立即整改， 如店铺再次出现此类违规现 象，督导可对当事人处以每次每项 5 元负激励，同时对当事店长可处 以每次每项 10元负激励，店铺三次以上违规者直营可处以店长 50 元 负激励并进行直营内部通报批评！（四）服务与安全管理1. 账务安全1 ）现金结账：注意人民币辨别，找付零钱及电脑小票需双