管理学纲要-答案

1、管理学纲要之参考答案1、 掌握相关概念1、 领导：是一种影响力，是对人们影响的艺术或过程从而使人们情愿地，热心地为实现组织或群体目标而努力的活动过程。 A本质：它揭示了领导的本质即影响力；靠影响力把人们吸引到周围；获得组织和公众的信任；吸引组织成员为实现目标而奋斗。 B领导是一个对人们施加影响的过程 C目的：使人们情愿地热心地为实现群体或组织的目标而努力，而非强迫。2、 控制： A监督各项活动，保证他们按计划执行并纠正各种偏差的过程 B保证组织的各项活动按计划执行，手段是监督纠偏 C控制是一个过程3、 管理：是对组织的资源进行有效配置（核心）以达到组织的既定目标与责任的动态创造性活动4、 合法

2、权力： A一个管理者在一个组织正式层级中占据某一职位所相应得到的权力。包括奖励权力，惩罚权力。包含着组织成员对某一职位权力的接受这层含义 B组织中等级制度所规定的正式权力，被组织法律、传统习惯、常识所认可，通常与合法的职位紧密联系在一起5、 决策：作出决定。狭义：决策者行动发展的最终选择；广义：决策者制定、选择、实施决策方案的过程。所谓决策是指为实施一个目标，在两个以上的备选方案中，选择一个方案的分析、判断的过程6、 滚动计划法：是一种定期修改未来计划的方法，在滚动计划中利用远粗近细的方法激发近期的详细计划和远期的粗略计划结合在一起，在近期计划完成后，再根据执行结果的情况和新的环境变化，逐步修

3、正远期计划7、 德尔菲法：组成一个由专家组成的小组，成员之间绝对不能往来，把要解决的问题让每个成员进行不记名预测，然后进行统计分析，再把统计分析的结果反馈给每个成员，要求他们再次预测接着再一次统计分析，经反复征询、归纳、修改，基本汇总了专家基本一致的看法作为预测的结果8、 计划工作：根据社会的需求以及组织的自身能力确定出组织在一定时期内的奋斗目标，通过计划、编制、执行、检查、协调和安排组织中各方面的经营、管理活动，有效利用组织内的人才、物力、财力资源获得最佳经济、生态、社会效益的过程A广义：制定计划、执行计划和检查计划的执行情况整个过程B狭义：制定计划：通过一定的科学方法确定组织目标和为了达到

4、组织目标提出计划和安排9、 组织工作：10、 组织变革：组织为适应内外部环境及条件的变化，需要对组织目标、结构及组成要素等等时时而有效地进行调整的活动或过程11、 领导者：12、 激励：通过对成员激发、推动、加强、奖励，使成员保持旺盛旳士气、高扬的激情，以实现组织较好的绩效13、 管理幅度：一个领导者直接管理下级人员的数量14、 管理层次：组织中职位等级的数量15、 集权:决策权在组织系统中，较高层次上一定的程度的集中16、 分权：决策权在组织系统中，较低层次上一定程度的分散17、 系统：18、 组织：A组织是按照一定目的和系统组织起来的团体 B组织是有目的、有系统、有秩序地联合起来 C组织是

5、正式的，有意形成的职务结构和职位结构D组织是一种人群联合为了达到共同的目标的形式E组织是一种有相对明确的边界、规范的秩序、权威层级结构、沟通和协调机制的整体19、 创新：是企业家对生产要素新的组合，对资源新的配置方式。 A管理创新指创造一种新的更有效的资源配置方式 B创新能力表现为管理主体在自己所从事的管理领域中善于观察到旧事物的缺陷，准确捕捉新事物的萌芽，提出大胆新颖的设想，并进行周密的论证，制定出可行方案而进行实施的能力20、 资源：与人类社会、经济发展相联系的，有效用的各种客观要求的总称2、 回答下列问题1管理的特性有哪些？ A目的性： B二重性： a自然属性：任何社会劳动或社会化大生产

6、的共同要求，与社会制度 无关 b社会属性:管理是人类的一种活动，必然受一定社会制度制约 C人本性：任何管理都要以人为中心，加强人力资源管理，把提高人的素质、处理人际关系、满足人的要求、调动人的积极性创造性放在第一位 D动态性：不存在一个标准的处处成功的管理模式 E科学性：有规律可循 a程序性：有章可循，照章运作便可取得预期效果的管理活动 b 非程序性：无章可循，需要边运作边探讨的管理活动 F艺术性：管理主体设计与操作管理活动的技巧 G创造性：管理的创造性产生于管理的动态性之中 H经济型：管理是有成本的。机会成本：管理者选择一种资源配置方式，是以放弃另一种资源配置方式而取得的2、 管理中经济人、

7、社会人、自我实现人假设的主要内容，对管理模式有何影响？(1)经济人： A制定一个比较先进的工作的标准，选拔符合要求的工人，利用资源加以培训，使其有可能达到要求。 B制定一套奖惩措施，采用经济手段调动积极性，提高效率（2）社会人：管理人员要掌握人际关系处理技能；让职工参与决策；上下沟通；开展提案制度；面谈制度（3）自我实现人：提供一个更加广阔的发展平台，赋予更大的权力，合理分权3、 人本原理、效益原理、责任原理有哪些主要观点？（1）人本原理：职工是企业的主体；职工参与是有效管理的关键；使人性得到最完美的发展是现代企业管理的核心；服务于人是管理的根本目的；尊重人、依靠人、发展人、为了人是人本原理的

8、基本内容和特点（2）效益原理：效益是管理的永恒主题；任何组织的管理都是为了获得某种效益；效益的高低直接影响着组织的生存和发展（3）责任原理：在追求效率和效益的过程中，为挖掘人的潜能在合理分工的基础上明确规定这些部门和个人必须完成的工作任务和必须承担的相应责任4、 科学管理理论和马斯洛需要层次理论的主要内容？（1） 泰罗的科学管理理论： A科学管理的根本目的是谋求最高工作效率 B达到最高工作效率的重要手段，是用科学的管理方法代替旧的经验管理 C实施科学管理的核心问题，是要求管理人员和工人双方在精神上和思想上来一个彻底变革（2） 马斯洛需要层次理论： A人是有需要的动物，其需要取决于它已经得到了什

9、么，还缺少什么，只有尚未满足的需要能够影响行为。换言之，已经得到满足的需要不再能起激励作用B人的需要都有轻重层次，某一层需要得到满足后，另一层需要才会出现C分为五级：生理的需要、安全的需要、社交的需要、尊重的需要、自我实现的需要5、 管理者的心智模式包括哪些方面？如何使其具有良好的心智模式？(1) 远见卓识（管理主体在对某个问题具有超越一般人的看法）方法：A随时掌握当代最新的管理、科技成果、知识信息并加以利用 B养成系统的思维方式（全方位的思维方式，即从系统的内部构造到系统综合，从局部到全局，从现象到原因的思维方式） C奋发向上的价值取向（管理者追求事业成功和永不满足的价值观）（2） 健全的心

10、理心理素质指的是一个人心理活动过程和个性方面表现出来的持久而稳定的基本特点（心理活动过程：人的认识、情感、意念活动；个性方面：态度、信念、兴趣、爱好、气质、性格、能力） A自知自信（自知：管理者能准确地判断自己的长处和短处，准确了解自己的定位，准确地把握自己；自信：始终对自己抱有充分的信心，足够的勇气，使人具有持之以恒的动力） B情感和情绪（人对现实中现象和事物的态度体验） a理智感：管理主体在治理活动和追求真理过程中所得到的体验 b道德感：管理主体依据一定的行为规范在评价他人或自己的思想言行是否符合道德标准时所产生的情感 c意志和胆识：（表现为：坚定性、果断性）管理主体自觉地确立目标，并根据

11、目标来支配调节目标，实现预定目标的过程。管理者做出决断时的胆量、气魄（管理是一种具有较大风险的投资，失败风险大，在管理未成功时，需承担较大的压力） d宽容忍耐：宽容：对有过失误的人或反对过自己的人要宽容，对比自己能力强的人不嫉妒；忍耐：对组织的事业、工作以及条件、环境、时间等的心理承受（3） 优秀的品质: A勇于开拓：表现为管理者不断进取的精神，胸怀大志的气质，敢于拼搏的勇气和不怕失败的韧劲 B使命感：管理主体有改变组织现有面貌的迫切愿望 C勤奋好学 D诚实机敏：管理主体能适时抓住机遇，采取有效行动促进组织目标实现6、 管理主体在管理过程中要扮演哪十种角色？有时还要扮演什么角色？（1） 人际关

12、系方面的角色：a组织代表（挂名首脑）b领导者：根据组织目标和环境来培训、奖励、惩罚员工以实现目标c联络员：从外界获得各种有用信息，发展组织的人际关系（2） 信息传递方面的角色： A监听者：从不同渠道，用各种方法接受、掌握、了解信息B传播者：对收集的信息加工处理，向组织成员宣布、传递，便于组织更好地运行C发言人：代表组织向外界公布动态、决定和报告（3） 决策制定方面：A企业家：捕捉发展机会的能力，进行战略决策并承担责任的管理者B混乱的驾驭着：处理组织内部混乱事件并通常能取得成功C资源的分配者：对组织有限的资源按照组织目标进行分解配置（4） 谈判者：当管理者在为了组织利益与其他组织协商合作的条件时

13、所扮演的角色7、 组织存续至少需要哪些资源？组织内资源配置的机制是什么？为什么？ (1) A人力资源：组织中拥有成员的能力、知识、潜力和协作力 B金融资源：货币资本（以货币形式存在的资本（a购买的物质资源b支付劳动者的报酬c随时捕捉有利商机）和资金 C物质资源：组织存续所需要的土地、厂房、办公场所、机器设备、教学设备、各种物质材料等物质资源 D信息资源：包括知识性和非知识性信息。当今是信息时代，谁拥有了信息，谁就有了主动权、发展权 E关系资源：组织与其他各方，银行、名人、团体、企业、学校、群体等的合作及亲善的广度与深度(2) 机制：是行政机制而非市场机制。行政机制：利用科层制的行政机构通过命令

14、、执行、检查、监督等手段来保证资源配置的有效性。(3) 行政机制的优点：a权威的存在保证了政令的畅通b严格的等级式科层结构保证了组织目标的层级式分解，使结构科学有效c上下信息沟通方便便于监督d由于监督方便，可减少偷懒行为，使资源配置更有效e可以使资源集中起来使用，提高效率8、 何谓“以人为中心的管理”？又如何实现“以人为中心的管理”？9、 领导工作具有很强的艺术性，领导者在领导过程中主要应注意哪些方面？（1） 先行：以身作则，站在群众前面带领群众齐心协力实现组织目标a设计：组织的系统与架构，设计组织的目标b决策：领导者为组织指明方向，构思组织的战略规划，制定组织的战略措施c榜样：领导者应具有领

15、袖气质，镇定从容地指挥应对各种困难与环境，用自己的榜样稳定群体的情绪，以度过危境（2） 沟通: A认真倾听： a耐心听对方话，不要你以为错误或离题的而终止对方谈话 b设方摸清对方所表露的情绪与事情的前因后果 c简要确切地复述对方的感受，引导和鼓励对方继续讲下去 d避免对事实的争辩e敏锐地抓住谈话者的真实意图f避免将自己的情绪卷入对话当中 B正确表达：表达清楚自己的意思，了解别人对你表达意思的接受程度 a采用下级容易接受的方法表达自己的想法 b用通俗易懂的语言表达自己的观点 c通过行为来表达自己的意思，领导者应言行一致 d注意反馈验证（3） 指导：在组织中经常使用的一种正式的指导方式是命令。一个

16、命令须符合三个条件：完整、清晰、可执行（4） 营造氛围：上下级相互配合的氛围 a注重友谊和信任，建立友谊获得信任 b力求公平，始终如一。领导对所有下级无论关系如何，都应一视同仁，公平对待，这是树立合同精神的基础 c强调积极的方面，对下级取得的成绩给予肯定、表扬、奖励 d支持下级工作，使他具有安全感和自信心 e让下级参与决策，增强他的归宿感 f及时与下级沟通信息，特别是与下级切身利益攸关的信息（5） 奖惩： A惩罚：“热炉子法则” a及时惩罚，纠正错误的最佳时间是在错误发生后不久 b人们应当预先知道应该做什么和不应该做什么的标准 c所有的惩罚必须前后一致，对所有人一视同仁，特别是与自己关系亲近的

17、人 B奖励：物质精神奖励、适当的工作安排（职位提升、职权范围扩大、培训机会）10、 不用做11、 影响组织结构设计的因素及组织设计应坚持的原则有哪些？(1)因素： A规模因素：组织规模越大，工作越专业化、标准操作化程度和制度越健全、分权的程度越高 B战略因素：战略即组织目标，涉及全局、方针、主要政策与任务的运筹帷幄 C环境因素： a相对稳定的环境（机械式组织）：在一个相对长的时期内，处于不变的状态。采用规章制度、工作高度专业化、权威式领导 b不稳定环境（有机式组织）：会经常性快速变动的环境。组织结构具有相对灵活性 D技术因素：组织把收入资源转化为产品输出的过程中，所拥有的信息决策、沟通系统、机

18、器设备、工艺流程的组合 E权力控制因素：对组织结构产生决定性影响 a组织的权力控制者在选择组织的规模、战略、技术和如何对环境做出反应方面有最终的决定权，因而对组织模型的选择有最后决策权 b任何组织由各种利益代表所组成，一个组织的组织结构必然反映最强大利益结构的利益或多个较强利益集团之间利益的妥协 c权力控制者总是不愿意轻易放下权力 d权力控制者在组织利益范围内寻找组织利益与自己所代表的组织利益集团的利益结合点 e从多个备选方案中挑选哪一种方案，最终由权力控制者决定(2) 原则（以五原则为准）：A“三原则”：a因事设计和因人设计相结合b权责统一的原则c命令统一的原则B“五原则”：a权责对等原则b

19、统一指挥原则c精干高效原则d目标导向原则e分工协作原则C“八原则”：目标原则、相符原则、职责原则、组织阶层原则、控制幅度原则、专业化原则、协调原则、明确性原则12、 直线制组织结构、直线职能制组织结构的特点及优缺点有哪些？（1） 直线制组织结构： A含义：在组织结构中，权力从上层指向基层，组织中每一位主管人员对其下级都有直接命令权力的组织结构 B特点：组织中各种职位按照垂直系统直线排列，各级行政人员执行统一指挥和管理职能，不设专门职能结构 C优点：组织结构设置简单，权责分明，信息沟通方便，便于统一指挥集中管理 D缺点：缺乏横向协调关系，没有职能结构当领导的助手，容易产生忙乱的现象，顾此失彼（2

20、） 直线职能制结构： A含义：将军队的直线制和泰罗的职能制结合在一起形成的结构 B特点：以直线制为基础，在各级行政负责人之下，设置相应的职能部门，分别从事专业管理。作为该级行政领导人的助手，实行主管统一指挥，职能部门指导相结合的组织结构。职能部门制定的计划方针以及有关指令，由直线领导者批准下达，职能部门无权直接下达命令或指挥，只起到业务指导作用，各级领导人实行逐级负责，实行高度集权 C优点： a分工仔细，任务明确，各部门职责有明确的界限 b各职能部门只对自己应该做的工作负责任，工作单一，效率较高 c这种结构稳定性较高，易发挥组织的团体效率 D缺点： a各职能部门缺乏信息交流，不同职能部门之间，

21、职能人员与指挥人员之间目标不能统一，最高领导者协调任务大 b不容易从企业内部培养熟悉全面情况的组织人才 c分工仔细，手续繁杂，反应较慢，不容易适应新的变化13、 如果计划不能适应环境的变化会导致什么后果？14、 什么是稳定条件下的决策、风险条件下的决策和不稳定条件下的决策？决策的基本程序是什么？（1） 稳定型决策：指决策者确知环境条件，没有备选方案，只有一种确定的执行后果，决策过程中只要比较各种备选方案的执行后果便可作出决策（2） 风险型决策：决策者不能预先确知环境条件，可能有几种状态但可能状态的数量与概率可以事先预知，在每种状态下，每个备选方案会有不同的执行度，不管选择哪个备选方案，都有风险

22、的决策（3） 不确定型决策：决策者不能预先确定决策有哪几种状态和各种状态的概率无法估计，决策者对各个备选方案的执行后果难以确切估计的决策。每个备选方案都有不确定性，来自于环境条件的不稳定性(4) 基本程序： A诊断活动（发现问题）： a找出差距：即组织的期望值与所面临的实际情况之间的差距 b寻找原因：寻找造成差距的原因 c整体诊断 B设计活动： a经验：决策者或决策者群体自己的，也可能是别的管理者或别的群体的实际做法、过去成功的做法可以作为备选方案 b创造：要适应新的环境 c经营目标多元化：盈利，投资者满意，组织员工满意，顾客满意，社会满意 C选择活动： a预测所有方案执行后可能产生的后果 b

23、价值观：客体与主体之间需要的关系，决策主体依据自己的需要做出判断 c不确定性：选择两个方案（执行方案+预备方案） D执行方案：a局部的实验，验证在真实条件下是否可行b修订方案c废除方案15、 组织变革的原因及变革中的变量有哪些？人们反对组织变革的原因及排除组织变革阻力的方法？（1） 原因: A外部环境变化： a科学技术的进步 b国家有关法律、法规的颁布与修订 c国家宏观调控手段的改变 d国家产业政策的调整与产业结构的优化 e国内国际经济形势的变化 f国内政治形势及政治制度的变化（专制、民主、稳定、动乱） g国际外交形势及本国外交政策的变化 h国际国内市场需求的变化及市场竞争激烈程度的加剧 B组

24、织内部条件的变化： a管理技术条件的变化 b管理人员的调整与管理水平的提高 c管理组织运行政策与目标的改变 d组织规模的扩张与业务的迅速发展 e组织内部运行机制的优化（控制、激励） f组织成员的希望与实际情况的差异也会引起组织变革（2） 变量： A任务：组织的任务是指组织的运行目标和方向 B设备：设备、工作方法、新技术、新材料、新质量标准、新的管理控制手段等 C组织结构：包括组织的职权性、工作流程性、协作性、信息反馈性 D人员：包括组织人员的态度、动机、行为、技术文化素养、职业道德水平、人际关系、组织文化与成员的价值观念等等（3） 反对原因： A历史的惯性和惰性，表现为人们总是安于现状，感觉变

25、革不习惯，不自然 B威胁到既得地位和利益 C未看清未来发展的趋势，对变革缺乏一种应有的紧迫感 D对发起变革的人怀有成见，看不顺眼，由反对变革者进而反对变革 E心理上的障碍。（懒的心理、伪的心理、等的心理、怕的心理）（4） 方法： A保持公开性，增加透明度，讲清组织目前所处的环境 B讲清所面临的困难及变革的机遇 C相互尊重，增进信任，相信人们都会支持组织变革 D加强培训，提高适用性，使人们学习新知识，接受新观念，掌握新技术，增强适应性 E启用人才，排除阻力 F相机而动，注意策略，变革要选好时机，把握好分寸，配套进行16、 计划的作用、计划工作及制定科学的计划需要哪些步骤？（1） 作用： A通过把

26、活动任务分解给组织的各个部门、环节和个人，为这些部门、环节和个人的工作提供了具体的依据 B而且为决策目标的实现提供了保证（2） 计划工作的步骤： A考虑社会的需求以及组织的自身能力 B确定出组织在一定时期内的奋斗目标 C通过计划、编制、执行、检查协调和安排组织中各方面的经营、管理活动 D有效利用组织内的人力、物力、财力资源，取得最佳经济、生态、社会效益（3） 计划的步骤： A分析形势，估量机会：组织希望的结果、存在的问题、成功的机会，把握这些机会所需的资源与能力。自己存在的长处与短处及所处的地位；估量机会的工作就是要根据现实情况对可能存在的机会做出现实的判断 B确定目标，分解目标：为整改计划确

27、定目标，也就是计划预期的成果，为实现这个目标需要做哪些工作，重点在哪里 a组织目标的价值 b注意目标的内容及优先顺序 c明确的衡量指标，把组织的统一目标分解到部门及其部门的下属部门 C确定前期条件：即确定整改计划、活动所处的未来环境a宏观的社会经济环境b政府政策：税收、价格、信贷、能源、进出口、技术、教育等与计划内容密切相关的政策c组织面临的市场d组织的竞争力：国内外的，潜在的e资源：外部资源（资金、原料、设备、人员、技术、管理等） D制定多个备选方案 E评价方案：a制定评价标准b确定各个标准的相对重要性及权数 F选择方案：选择正式方案，然后再选预选方案 G制定派生（部门）计划：帮助涉及计划内

28、容的各个下级部门制定支持总计划的派生计划（分计划） H编制预算：把计划数字化a计划涉及到资源的分配，将其数字化后，才能汇总到平衡各类计划，分配好资源b预算可以衡量计划是否完成的标准17、 领导影响力的基础、职能及领导工作的主要内容是什么？（1） 基础：权力 A职位权力：在组织中，担任一定的职务而获得的权力a合法权：组织中等级制度所规定的正式权力，被组织法律、传统习惯、常识所认可，通常与合法的职位紧密联系在一起b奖赏权：决定提供奖励，还是取消报酬的权力c惩罚权：指通过精神、感情或物质上的威胁强迫下级服从的权力 B非职位权力：a专长权：某人在某领域掌握了某方面特长b个人魅力：所特有的形象、气质、品

29、德所获得的权力c背景权：某人有某种经历而获得的权力c背景权：某人有某种经历而获得的权力d感情权：指某个人和被影响者感情较为融洽而获得的权力（2） 职能： A处理与人的关系：领导工作首先是做人的工作，在组织的所有资源中，第一资源是人力资源，管理是以人为本的管理（以人的需要为本），围绕满足人的需要来管理。认识人，用人在于发现人的长处，用好人的长处；用人的关键是在于发现人的长处，敢于用人的长处 B处理好与事的关系：一个组织的事可分为两类：程序性工作和非程序性工作；管理者做自己应该做的工作，主要从事非程序性工作 C处理好与时间的关系：领导者合理安排个人和组织的时间，有条件、有计划地从事各项组织工作，充

30、分利用时间（3） 主要内容： A先行：以身作则，站在群众前面带领群众齐心协力实现组织目标a设计：组织的系统与架构，设计组织的目标b决策：领导者为组织指明方向，构思组织的战略规划，制定组织的战略措施c榜样：领导者应具有领袖气质，镇定从容地指挥应对各种困难与环境，用自己的榜样稳定群体的情绪，以度过危境 B沟通 认真倾听： a耐心听对方话，不要你以为错误或离题的而终止对方谈话 b设方摸清对方所表露的情绪与事情的前因后果 c简要确切地复述对方的感受，引导和鼓励对方继续讲下去 d避免对事实的争辩 e敏锐地抓住谈话者的真实意图 f避免将自己的情绪卷入对话当中 正确表达：表达清楚自己的意思，了解别人对你表达

31、意思的接受程度 a采用下级容易接受的方法表达自己的想法 b用通俗易懂的语言表达自己的观点 c通过行为来表达自己的意思，领导者应言行一致 d注意反馈验证 C指导：在组织中经常使用的一种正式的指导方式是命令。一个命令须符合三个条件：完整、清晰、可执行 D营造氛围：上下级相互配合的氛围 a注重友谊和信任，建立友谊获得信任 b力求公平，始终如一。领导对所有下级无论关系如何，都应一视同仁，公平对待，这是树立合同精神的基础 c强调积极的方面，对下级取得的成绩给予肯定、表扬、奖励 d支持下级工作，使他具有安全感和自信心 e让下级参与决策，增强他的归宿感f及时与下级沟通信息，特别是与下级切身利益攸关的信息 E

32、奖惩：惩罚：“热炉子法则” a及时惩罚，纠正错误的最佳时间是在错误发生后不久 b人们应当预先知道应该做什么和不应该做什么的标准 c所有的惩罚必须前后一致，对所有人一视同仁，特别是与自己关系亲近的人 奖励：物质精神奖励、适当的工作安排（职位提升、职权范围扩大、培训机会）18、 领导者如何获取权力？怎样正确对待权力？如何提高工作效率？（1） 如何获取权力： A同有权势的人结成联盟（有实权的人、关键工作部门的人、与实权领导人接近的人） B积极地帮助别人 C不要树立对立面，除非矛盾不可解决 D争取最关键的工作 E不断地提到自己，学习新技术、新观念、新知识（2） 正确对待： A追求和使用积极的权力：积极

33、权力：以组织或群体的进步为导向，把人们的长处组合起来，创造一种民主的氛围，促进组织可持续发展 B不可滥用权力：a不可炫耀自己的能力，要敬畏权力b客观一致地使用权力c牢记使用权力的目的是为了建立所期望的行为模式（3） 如何提高： A处理与人的关系：a换位思考b自知：清楚地了解自己的特殊影响，自知个性给他人留下的印象c客观对待事物，避免情绪化，对自己最关心的人和事保持适当的心理距离 B处理好与事的关系：a尽量摆脱过去，面向未来b按例外原则办事，充分授权，看别人不容易看到的地方，算别人算不清的帐，做别人不做的事c以工作压力作为安排工作次序的标准 C高效合理利用时间：a记录时间：连续几天或几周，记住自

34、己每天的时间消耗情况b分析时间：找出自己不必要做的事、可以请人代替的事、浪费别人时间的事 c合理安排时间：用于解决真正重要的问题19、 控制的内容、标准及控制过程的步骤是什么？(1) 内容： A对人员的控制：a直接巡视：发现问题，马上纠正b系统化评价 B对财务的控制：预算、资产负债率、损益率 C对作业的控制：从劳动力、原材料等资源到最终产品、服务的转换过程，质量控制，库存 D对信息的控制 E对组织绩效的控制（2） 标准：是衡量实际中的绩效的依据和准绳，是控制的基础，是评定成效的尺度 A时间标准：指完成一定工作所需花费的时间限度 B生产力标准：在一定时间内所完成得工作量 C消耗标准 D质量标准：

35、工作应达到的要求或产品、劳务所应达到的品质标准 E行为标准：对员工规定的行为准则要求（3） 步骤： A确定标准：标准是衡量实际中的绩效的依据和准绳，是控制的基础，是评定成效的尺度 B衡量工作（绩效）：了解和掌握工作的实际情况 C分析衡量结果：将标准与实际工作的结果对照并分析结果 D采取管理行动：防止偏差的再次发生20、 比较一下前馈控制、现场（同期）控制和反馈控制的特点及优缺点？（1） 前馈控制：在组织活动开始之前控制，其目的是防止问题发生，而不是当问题出现时再补救 A优点：不让问题发生，将问题消灭在萌芽之中，体现出预防为主的理念 B对信息的把握要求较高（2） 同期控制：控制作用发生在行动之中，即与工作过程同时进行，其特点是在工作过程中一旦发生偏差，马上纠正，其目的就是保证本次活动尽可能少发生偏差，改进本次活动的质量 A优点：可以对下级的工作方法、程序进行指导、监督，确保下级完成任务 B缺点：控制中的效果更多