车险车物损小额案件快速处理指导意见

1、车险车物损小额案件快速处理指导意见提高车物损小额案件的处理时效，对提高我司服务水平，提升品 牌形象，促进市场开拓起着重要作用。同时，由于小额车物损案件容 易引发道德风险，因此，其管理过程中对各级理赔人员的专业技能水 平和工作责任心提出了更高的要求。“主动、严谨、高效、诚信”的 理赔原则，要始终贯彻到该项工作的开展过程之中。一、适合车物损快速处理的案件类型和条件(%1) 、车物损小额快速处理案件，应满足下列基本条件：1、我司人员已查验第一现场，事故成因明确。损失程度和损失范 围清晰，案件处理方案客户无异议；2、案件总损失在2000元以下；3、客户索赔证据齐全、有效；4、肇事司机须为被保险人本人或

2、行使企业职务行为司机；5、保单有效期内出险次数小于3次的案件。(%1) 、单方车损案件和涉及第三方车物损案件另有如下要求：1、单方车损案件(1) 单件配件损失金额在1000元以内，总损失在2000元以 下；(2) 受损车辆配件价格可即时得到确认且在我司系统价格 标准以内。2、涉及第三方车物损事故(1)第三方损坏物为固定物(如建筑、围栏、树木等)，且 协商后的赔偿金额在500元以内；(2) 第三方损坏物为牲畜类或受害人(无人伤)的衣物用品 类损失，协商后的损失金额在200元以内；(3) 事故中我方有明显全部责任或经公安部门现场认定我 方全部责任的；(4) 符合各地区“互碰自赔”条件的案件。3、“

3、快速处理中心”处理的小额案件(1) 在当地行业协会和公安部门成立的“道路交通事故快速 处理中心”中心内，由我司正式查勘人员定损的案件；(2) 交通事故在“快速处理中心”已得到责任认定，或当地 行业协会已有“快处案件，自行承担本车损失”的明确 规定。二、实务操作规范1、接到客户报案后，呼叫中心坐席人员对保险标的车辆在保险期 限内出险3次以上的案件，通过派工电话对定损员进行“非快速处理 案件”的提示。同时，在系统中进行相关标注：2、小额快速处理案件必须有现场照片(快速处理中心案件除外)， 必须分别拍照定损员及客户与受损车辆或损失物的现场合影照片；3、小额快速处理案件可使用“机动车保险简易案件处理单

4、”，简 化处理手续；4、小额案件处理实行“现场询报价制”。定损员在事故现场通过 电话向本机构或客服分中心核价员进行现场即时询价，对核价员同意 的配件金额和项目进行现场出单，并与客户在现场办理签字确认手 续。各级核价人员对已同意的电话报价进行登记备查；5、客户行驶证、驾驶证、体检证明可现场拍照并作为客户索赔资 料；6、现场无疑议的案件，客户可免提供修车发票。定损单必须由客 户签字确认。同时，亦可免除“事故证明”材料；7、有第三方车物损的案件，经定损员现场见证并对双方损失金额 进行确认的，需双方签署赔偿协议，注明事故经过、协商后的赔偿金 额、双方经办人身份证号码（定损员需拍照留档）、联系方式等。经

5、 双方签字及定损员签字后，可据此作为客户索赔时的赔偿依据；8、如现场可证明事故司机与被保险人为同一人或肇事司机为在行 使企业职务行为的，可指导客户填写“赔款支付信息单”并拍照或收 集客户其它相关付款信息资料。三、核价、核赔操作规范1、定损员在系统录入快速处理案件时，必须将本标的向前追溯两 个赔案，要仔细将历史照片与本事故照片的损失情况进行仔细比对， 排除重复索赔之道德风险；2、快速处理案件，由定损员在“机动车保险简易案件处理单”上 加盖“快处案件”专用章以示区别；3、个案损失金额超过1000元的快速处理案件，定损员现场查勘 结束后24小时内，需提交本级机构客服经理审核，审核人同意按快 速处理程

6、序处理的，需在“机动车保险简易案件处理单”上签字确认;4、在核价、缮制、核赔过程中，各岗位人员仍需“向前追溯2个赔案”的操作原则，堵塞假案漏洞。.小额案件管控要求1、凡属快速处理的案件，要通过快速处理通道优先处理。自客户报案至核赔结束，最长时间不得超过48小时。机构要对案件的各流 程进行严格时间管控和进行合理工作调配。总公司将按照48小时标 准进行考核；2、凡免提供修车发票的案件，其配件及工时标准原则上按现行配 件及工时标准下浮10%;3、各岗位必须严格落实“向前追溯两起案件”的规范操作，要严 格控制因快速处理所带来的“道德风险”。如发现因未执行“向前追 溯两起案件”操作或因工作责任心不强，而造成“假案”发生，则对 该案已经过的相关岗位人员实行并罚处理；4、由修理厂报案或由修理厂进行现场恢复的案件，原则上不执行 快速处理程序；5、肇事司机非被保险人或现场不能证明其在行使企业职务行为的，不执行快速处理程序;6、在案件的后期处理中如发现疑问或不符合快处条件的案件，定 损员要及时通知客户，说明原因并将该案件按照正常案