信息系统运维服务管理课件9

1、信息系统运维服务管理信息系统运维服务管理（9）符长青博士第第9章章 信息系统运维服务规划设计信息系统运维服务规划设计 信息系统运维服务实施应基于用户需求调研分析，从企业战略出信息系统运维服务实施应基于用户需求调研分析，从企业战略出发、以客户需求为中心，对信息系统运维服务进行全面系统的规划设发、以客户需求为中心，对信息系统运维服务进行全面系统的规划设计，建立企业业务战略、企业信息化战略与信息系统运维服务之间清计，建立企业业务战略、企业信息化战略与信息系统运维服务之间清晰的匹配和关联关系，确定所需要的业务服务组件，为信息系统运维晰的匹配和关联关系，确定所需要的业务服务组件，为信息系统运维服务的部署

2、实施做好准备，以确保为最终客户提供满足其需求的服务。服务的部署实施做好准备，以确保为最终客户提供满足其需求的服务。 主要内容主要内容: （1）信息系统运维服务管理规划。）信息系统运维服务管理规划。 （2）信息系统运维服务大纲、规划和实施细则。）信息系统运维服务大纲、规划和实施细则。 （3）信息系统运维服务财务管理。）信息系统运维服务财务管理。 （4）信息系统运维服务项目成本控制。）信息系统运维服务项目成本控制。 （5）信息系统运维服务组合管理。）信息系统运维服务组合管理。信息系统运维服务实施的原则信息系统运维服务实施的原则 （1）标准性原则：）标准性原则：运维服务实施应依据国际、国家及行业相关

3、标准进行。运维服务实施应依据国际、国家及行业相关标准进行。（2）规范性原则：）规范性原则：供方的工作过程和所有文档，应具有很好的规范性。供方的工作过程和所有文档，应具有很好的规范性。（3）可控性原则：）可控性原则：在保证项目质量的前提下，要按计划进度执行。在保证项目质量的前提下，要按计划进度执行。（4）完整性原则：）完整性原则：用户需求调研分析和规划设计的范围和内容，要完整用户需求调研分析和规划设计的范围和内容，要完整地覆盖信息系统运维服务管理所涉及的技术和管理等各个层面。地覆盖信息系统运维服务管理所涉及的技术和管理等各个层面。（5）合理性原则：）合理性原则：运维服务管理规划设计必须立足于需方

4、的现实情况。运维服务管理规划设计必须立足于需方的现实情况。（6）可操作性原则：）可操作性原则：在运维服务管理体系架构设计中，应根据运维服务在运维服务管理体系架构设计中，应根据运维服务管理要求提出相应的解决方案，方案必须具体可行，易于实际操作。管理要求提出相应的解决方案，方案必须具体可行，易于实际操作。（7）保密性原则：）保密性原则：用户需求调研分析的过程和结果应严格保密。用户需求调研分析的过程和结果应严格保密。（8）经济性原则：）经济性原则：运维服务方案的设计和实施应具有较高的性价比。运维服务方案的设计和实施应具有较高的性价比。信息系统运维服务管理制度的建立信息系统运维服务管理制度的建立 （1

5、）网络管理制度：）网络管理制度：网络准入管理制度、网络配置管理制度、网络运行网络准入管理制度、网络配置管理制度、网络运行/监控管理监控管理 制度等。制度等。（2）系统和应用管理制度：）系统和应用管理制度：包括对主机、数据库、中间件、应用系统的配置管理包括对主机、数据库、中间件、应用系统的配置管理 制度、运行制度、运行/监控管理制度、数据管理制度等。监控管理制度、数据管理制度等。（3）安全管理制度：）安全管理制度：包括网络、主机、数据库、中间件、应用软件、数据的安全包括网络、主机、数据库、中间件、应用软件、数据的安全 管理制度及安全事故应急处理制度。管理制度及安全事故应急处理制度。（4）存储备份

6、管理制度：）存储备份管理制度：包括备份数据的管理制度和备份设备的管理制度。包括备份数据的管理制度和备份设备的管理制度。（5）故障管理制度：）故障管理制度：包括对故障处理过程的管理制度、故障处理流程的变更管理包括对故障处理过程的管理制度、故障处理流程的变更管理 制度、故障信息利用的管理制度及重大故障的应急管理制度等。制度、故障信息利用的管理制度及重大故障的应急管理制度等。（6）技术支持工具管理制度：）技术支持工具管理制度：包括对日常运行维护平台、响应中心、运维流程管包括对日常运行维护平台、响应中心、运维流程管 理平台、运行维护知识库、运维辅助分析系统等的使用、维护的有关制度。理平台、运行维护知识

7、库、运维辅助分析系统等的使用、维护的有关制度。（7）人员管理制度：）人员管理制度：包括对信息系统运维人员的能级管理制度、奖惩制度、考核包括对信息系统运维人员的能级管理制度、奖惩制度、考核 制度、系统外部人力资源使用的管理制度等。制度、系统外部人力资源使用的管理制度等。（8）质量考核制度：）质量考核制度：制定相关制度，对以上各类制度的执行情况进行考核。制定相关制度，对以上各类制度的执行情况进行考核。信息系统运维服务实施的特点信息系统运维服务实施的特点 （1）整体性：）整体性：运维服务工作支撑业务活动，并与之融合为一个整体。运维服务工作支撑业务活动，并与之融合为一个整体。（2）科学性：）科学性：运

8、维服务实施建立在现代管理科学基础之上，严格管理。运维服务实施建立在现代管理科学基础之上，严格管理。（3）协调性：）协调性：运维服务体系内外相关因素的综合效果最优化，保证各种运维服务体系内外相关因素的综合效果最优化，保证各种 因素的综合平衡因素的综合平衡（4）防范性：）防范性：运维服务体系中包含各种预案，在紧急状态有应急措施。运维服务体系中包含各种预案，在紧急状态有应急措施。（5）指导性：）指导性：在运维服务实施过程中发现、解决的问题反作用于企业业在运维服务实施过程中发现、解决的问题反作用于企业业 务流程的改进。务流程的改进。（6）知识性：）知识性：运维服务人员在工作中凭借的是知识的积累与智慧的

9、运用。运维服务人员在工作中凭借的是知识的积累与智慧的运用。（7）风险性：）风险性：运维服务实施过程中存在众多不确定性因素，其风险性显运维服务实施过程中存在众多不确定性因素，其风险性显 而易见，要高度重视风险识别、风险度量和应对措施。而易见，要高度重视风险识别、风险度量和应对措施。 信息系统运维服务管理规划的原则信息系统运维服务管理规划的原则 （1）目的性：）目的性：运维服务目标是管理规划的核心，运维服务管理实施规划运维服务目标是管理规划的核心，运维服务管理实施规划 是围绕如何实现目标而制定的，运维服务管理实施细则是落实运维服是围绕如何实现目标而制定的，运维服务管理实施细则是落实运维服 务管理实

10、施规划的具体内容、方法和措施。务管理实施规划的具体内容、方法和措施。（2）系统性：）系统性：运维服务管理规划本身是一个系统，它是由各项子规划构运维服务管理规划本身是一个系统，它是由各项子规划构 成的，各项子规划不是孤立存在的，而是密切相关的，要使运维服务成的，各项子规划不是孤立存在的，而是密切相关的，要使运维服务 管理规划形成有机协调的整体。管理规划形成有机协调的整体。（3）动态性：）动态性：服务项目所在环境常处于变化之中，这就会使规划的实施服务项目所在环境常处于变化之中，这就会使规划的实施 偏离目标。因此运维服务管理规划要随环境的变化而不断调整和修偏离目标。因此运维服务管理规划要随环境的变化

11、而不断调整和修 改，确保运维服务目标实现。改，确保运维服务目标实现。（4）相关性：）相关性：构成运维服务管理规划的任何子规划的变化都会影响到其构成运维服务管理规划的任何子规划的变化都会影响到其 他子规划制定和执行，进而影响到运维服务项目的正常实施。因而在他子规划制定和执行，进而影响到运维服务项目的正常实施。因而在 制定运维服务管理规划时必须考虑各子规划之间的相关性。制定运维服务管理规划时必须考虑各子规划之间的相关性。 信息系统运维服务目录的梳理信息系统运维服务目录的梳理 信息系统运维梳理服务目录可参照国家标准信息系统运维梳理服务目录可参照国家标准GB/T 29264-2012 信息信息技术服务

12、技术服务 分类与代码分类与代码对服务业务进行全面梳理，形成标准化的服务产对服务业务进行全面梳理，形成标准化的服务产品目录，并明确哪些业务是企业的重点发展方向。品目录，并明确哪些业务是企业的重点发展方向。 序序号号服务服务类别类别服务项目服务项目服务内容服务内容响应响应时间时间服务服务频度频度交付交付方式方式交付成果交付成果1数据数据中心中心设备设备运维运维服务服务门禁及监控系统配件门禁及监控系统配件定期维护、检查保养定期维护、检查保养7*2412次次/年年现场现场确保系统正常运行，提交确保系统正常运行，提交维护记录维护记录空调含配件空调含配件定期维护、检查保养定期维护、检查保养7*2412次次

13、/年年现场现场确保系统正常运行，提交确保系统正常运行，提交维护记录维护记录UPS配电室配电室5P吸顶空吸顶空调调定期维护、检查保养定期维护、检查保养7*2412次次/年年现场现场确保系统正常运行，提交确保系统正常运行，提交维护记录维护记录UPS配电室机房专用配电室机房专用空调空调定期维护、检查保养定期维护、检查保养7*2412次次/年年现场现场确保系统正常运行，提交确保系统正常运行，提交维护记录维护记录UPS主机（含配件及主机（含配件及一组电池）一组电池）定期维护、检查保养定期维护、检查保养7*2412次次/年年现场现场确保系统正常运行，提交确保系统正常运行，提交维护记录维护记录 信息系统运维

14、服务大纲、规划和实施细则信息系统运维服务大纲、规划和实施细则 （1）信息系统运维服务大纲：）信息系统运维服务大纲：即信息系统运维服务项目投标文件，是即信息系统运维服务项目投标文件，是供方（投标人）为获得信运维服务项目在招投标阶段编制的。它必须完全供方（投标人）为获得信运维服务项目在招投标阶段编制的。它必须完全符合和满足需方（招标人）在招标文件中提出的各项要求条件，且在相对符合和满足需方（招标人）在招标文件中提出的各项要求条件，且在相对比较保密的环境条件下完成的。比较保密的环境条件下完成的。（2）信息系统运维服务规划：）信息系统运维服务规划：用以指导服务项目实施全过程中各项服用以指导服务项目实施

15、全过程中各项服务活动的综合性文件，它是在供需双方签订运维服务合同后，由项目经理务活动的综合性文件，它是在供需双方签订运维服务合同后，由项目经理主持，团队全体成员参与讨论编制的。是指导其整个项目团队开展信息系主持，团队全体成员参与讨论编制的。是指导其整个项目团队开展信息系统运维服务工作的技术管理性文件。统运维服务工作的技术管理性文件。（3）信息系统运维服务实施细则：）信息系统运维服务实施细则：由专业运维服务工程师依据由专业运维服务工程师依据信信息系统运维服务规划息系统运维服务规划及本专业技术要求，针对运维服务项目的具体情况及本专业技术要求，针对运维服务项目的具体情况制定的更具有实施性和可操作性的

16、业务文件，它起着具体指导信息系统运制定的更具有实施性和可操作性的业务文件，它起着具体指导信息系统运维服务实务作业的作用。维服务实务作业的作用。 运维服务大纲、规划和实施细则三者区别运维服务大纲、规划和实施细则三者区别 名称名称编制性质编制性质编制对象编制对象编制负责编制负责人人编制时间编制时间编制目的编制目的编制作用编制作用信息系统信息系统运维服务运维服务大纲大纲按招标文件按招标文件要求编制的要求编制的投标文件投标文件项目整体项目整体投标小组投标小组项目招投标项目招投标阶段阶段供招标人供招标人审查运维审查运维服务能力服务能力提高运维服务项目提高运维服务项目中标的可能性中标的可能性信息系统信息系

17、统运维服务运维服务规划规划指导服务工指导服务工作开展的纲作开展的纲领性文件领性文件项目整体项目整体项目经理项目经理运维服务合运维服务合同签订后同签订后运维服务运维服务工作纲领工作纲领对运维服务自身工对运维服务自身工作业务指导、考核作业务指导、考核信息系统信息系统运维服务运维服务实施细则实施细则具实施性和具实施性和可操作性的可操作性的业务性文件业务性文件某项专业某项专业运维服务运维服务工作工作专业工程专业工程师师建立运维服建立运维服务部，责任务部，责任明确后明确后专业运维专业运维服务实施服务实施操作指南操作指南规定了专业运维服规定了专业运维服务程序方法，使运务程序方法，使运维服务工作规范化维服务

18、工作规范化编制信息系统运维服务规划的目的编制信息系统运维服务规划的目的 目的是将信息系统运维服务合同规定的责任和任务具体目的是将信息系统运维服务合同规定的责任和任务具体化，并在此基础上制订出实施运维服务任务的措施。它既是化，并在此基础上制订出实施运维服务任务的措施。它既是实施运维服务的工作计划，也是供方为完成运维服务工作任实施运维服务的工作计划，也是供方为完成运维服务工作任务所编制的一种指导性文件。务所编制的一种指导性文件。 在信息系统运维服务规划中，应该明确规定运维服务的在信息系统运维服务规划中，应该明确规定运维服务的指导思想、计划目标、计划实施的阶段进度、计划实施的保指导思想、计划目标、计

19、划实施的阶段进度、计划实施的保证措施，包括组织措施、技术措施和管理措施等一系列需要证措施，包括组织措施、技术措施和管理措施等一系列需要统筹规划的问题。因此，编制信息系统运维服务规划的目的统筹规划的问题。因此，编制信息系统运维服务规划的目的就是把运维服务实施过程纳入规范化、系统化、标准化的科就是把运维服务实施过程纳入规范化、系统化、标准化的科学管理范畴，以确保运维服务任务能顺利完成，最终实现运学管理范畴，以确保运维服务任务能顺利完成，最终实现运维服务目标。维服务目标。信息系统运维服务规划的意义信息系统运维服务规划的意义 在信息系统运维服务合同签订后，供方应根据合同规定在信息系统运维服务合同签订后

20、，供方应根据合同规定和要求，对信息系统运维服务大纲进一步细化，并向需方和要求，对信息系统运维服务大纲进一步细化，并向需方（招标人）提交信息系统运维服务规划，作为供方实施运维（招标人）提交信息系统运维服务规划，作为供方实施运维服务的行动指南，也可以作为需方考核供方对运维服务合同服务的行动指南，也可以作为需方考核供方对运维服务合同实际执行情况的重要依据。实际执行情况的重要依据。 通过规划信息系统运维服务体系架构这一活动，供方对通过规划信息系统运维服务体系架构这一活动，供方对需求分析阶段中初定的实施方案做进一步的细化和具体化，需求分析阶段中初定的实施方案做进一步的细化和具体化，对实施运维服务所需的人

21、员、流程、技术及资源等进行全面对实施运维服务所需的人员、流程、技术及资源等进行全面系统的规划，以满足标准实施的要求。系统的规划，以满足标准实施的要求。信息系统运维服务规划的编写要求信息系统运维服务规划的编写要求 （1）统一性：）统一性：在编制信息系统运维服务规划时应当做到其内容在编制信息系统运维服务规划时应当做到其内容 构成力求统一。构成力求统一。（2）针对性：）针对性：由于信息系统运维服务项目具有独特性和一次由于信息系统运维服务项目具有独特性和一次 性，因此，对某一个具体的运维服务项目而言，信息系统性，因此，对某一个具体的运维服务项目而言，信息系统 运维服务规划的内容必须根据这个项目的实际来

22、编制。运维服务规划的内容必须根据这个项目的实际来编制。（3）时效性：）时效性：信息系统运维服务规划的内容应该具有时效性是信息系统运维服务规划的内容应该具有时效性是 指随着运维服务项目实施的逐步开展，对其不切实际的实指随着运维服务项目实施的逐步开展，对其不切实际的实 施措施进行不断的补充、完善、调整。实际上它是把开始施措施进行不断的补充、完善、调整。实际上它是把开始 勾画的轮廓进一步的细化，使得信息系统运维服务规划变勾画的轮廓进一步的细化，使得信息系统运维服务规划变 得更加详尽可行。得更加详尽可行。信息系统运维服务规划的主要内容信息系统运维服务规划的主要内容 （1）项目概况）项目概况（2）项目组

23、织结构）项目组织结构（3）运维服务人员规划）运维服务人员规划（4）运维服务流程规划）运维服务流程规划（5）运维服务技术规划）运维服务技术规划（6）资源规划）资源规划（7）质量管理规划）质量管理规划（8）财务管理规划）财务管理规划（9）风险管理规划）风险管理规划信息系统运维服务实施细则编制的依据信息系统运维服务实施细则编制的依据 （1）已经获批准的信息系统运维服务规划。）已经获批准的信息系统运维服务规划。（2）与项目相关的法律法规，国际标准，国家）与项目相关的法律法规，国际标准，国家 和行业标准规范。和行业标准规范。（3）与项目相关的设计文件和技术资料。）与项目相关的设计文件和技术资料。（4）项

24、目现状分析评估报告。）项目现状分析评估报告。（5）用户需求说明文件。）用户需求说明文件。（6）运维服务招标文件、投标文件和合同文件。）运维服务招标文件、投标文件和合同文件。信息系统运维服务实施细则编制的内容信息系统运维服务实施细则编制的内容 （1）信息系统日常运行管理实施细则）信息系统日常运行管理实施细则（2）信息系统运行情况记录的实施细则）信息系统运行情况记录的实施细则（3）信息系统运行情况检查与评估的实施细则）信息系统运行情况检查与评估的实施细则（4）信息系统运维服务工作范围的实施细则）信息系统运维服务工作范围的实施细则（5）信息系统运维服务质量指标的实施细则）信息系统运维服务质量指标的实

25、施细则（6）信息系统运维服务质量控制的实施细则）信息系统运维服务质量控制的实施细则（7）建立信息系统维护档案的实施细则）建立信息系统维护档案的实施细则（8）制定信息系统运维服务管理制度实施细则）制定信息系统运维服务管理制度实施细则财务和财务管理的定义财务和财务管理的定义 财务一般是指与钱物有关的事务。企业财务是指企业生财务一般是指与钱物有关的事务。企业财务是指企业生产或服务经营过程中有关资金的筹集、使用和利润分配活动产或服务经营过程中有关资金的筹集、使用和利润分配活动及其货币关系的总称，即企业的财务活动和财务关系。及其货币关系的总称，即企业的财务活动和财务关系。 财务管理是研究在一定的目标下，

26、企业通过财务预测与财务管理是研究在一定的目标下，企业通过财务预测与规划、决策、控制和分析等方法筹集、运用和管理其经营发规划、决策、控制和分析等方法筹集、运用和管理其经营发展所需的资金，不断提高资金效率和效益的管理活动，并与展所需的资金，不断提高资金效率和效益的管理活动，并与金融市场保持密切联系。它是组织安排企业的财务活动，处金融市场保持密切联系。它是组织安排企业的财务活动，处理企业财务关系的经济管理工作，也是以价值形式对企业的理企业财务关系的经济管理工作，也是以价值形式对企业的生产或服务经营活动进行综合管理。生产或服务经营活动进行综合管理。 服务价值和服务资产服务价值和服务资产 （1）服务价值

27、：）服务价值：服务价值是指服务提供商在满足客户的需求，提供并有服务价值是指服务提供商在满足客户的需求，提供并有效地实施符合其要求的服务活动后，企业所获得的价值的满足，利润的增效地实施符合其要求的服务活动后，企业所获得的价值的满足，利润的增加。从服务管理的角度来看，服务价值由两方面因素决定：功用和功效。加。从服务管理的角度来看，服务价值由两方面因素决定：功用和功效。 功用：功用是指由客户感知的一些特定的属性，即在实现客户目标功用：功用是指由客户感知的一些特定的属性，即在实现客户目标的过程中对性能产生了积极的影响或者消除或放松了某些约束条件。的过程中对性能产生了积极的影响或者消除或放松了某些约束条

28、件。 功效：功效是指在实现服务功用时所提供的可用性、容量、连续性功效：功效是指在实现服务功用时所提供的可用性、容量、连续性和安全性。和安全性。（2）服务资产：）服务资产：对于服务提供商来说，资源和能力基本的服务资产。对于服务提供商来说，资源和能力基本的服务资产。 资源：资源指的是形成服务生产力的基本要素，即用于提供服务的资源：资源指的是形成服务生产力的基本要素，即用于提供服务的知识、技能、物资、设备、能源、资金和社会关系等的总和。知识、技能、物资、设备、能源、资金和社会关系等的总和。 能力：能力是直接影响人的活动效率，使活动任务顺利完成的个性能力：能力是直接影响人的活动效率，使活动任务顺利完成

29、的个性心理特征。心理特征。服务费用和服务成本服务费用和服务成本 （1）服务费用：）服务费用：实施服务项目所投入的资金，它是服务项目在实施服务项目所投入的资金，它是服务项目在 实施过程中形成的服务价值的货币表现形式，可分为预算实施过程中形成的服务价值的货币表现形式，可分为预算 服务费用和实际服务费用。包括：服务费用和实际服务费用。包括： 已耗费的物质资源价格。已耗费的物质资源价格。 服务人员的报酬和服务提供商维持经营所必要的费用。服务人员的报酬和服务提供商维持经营所必要的费用。 企业向财政缴纳的税金和税后留存的利润，即是服务企业向财政缴纳的税金和税后留存的利润，即是服务 人员在服务实施过程中新创

30、造的价值。人员在服务实施过程中新创造的价值。（2）服务成本：）服务成本：服务成本是信息系统运维服务实施过程中所必服务成本是信息系统运维服务实施过程中所必 需的耗费，指的是服务费用第一部分和第二部分耗费的总需的耗费，指的是服务费用第一部分和第二部分耗费的总 和。不包含税金和税后留存的利润和。不包含税金和税后留存的利润服务成本价值和潜在价值服务成本价值和潜在价值 （1）服务成本价值：）服务成本价值：也称为服务供应价值，是指与提供某项服也称为服务供应价值，是指与提供某项服务相关的所有的实际成本，包括有形和无彤的服务成本要素。务相关的所有的实际成本，包括有形和无彤的服务成本要素。对信息系统运维服务项目

31、而言，这些服务成本要素的实际价对信息系统运维服务项目而言，这些服务成本要素的实际价值可以从现有的财务核算系统中获得。值可以从现有的财务核算系统中获得。（2）服务潜在价值：）服务潜在价值：指客户可以从服务中感知的价值，或客户指客户可以从服务中感知的价值，或客户通过服务可期望获取的功用或功效价值。服务潜在价值要素通过服务可期望获取的功用或功效价值。服务潜在价值要素合计起来就构成了一个服务估价的基准。对服务的每一个价合计起来就构成了一个服务估价的基准。对服务的每一个价值组件，根据他们的感知价值分别进行货币化量化就可以用值组件，根据他们的感知价值分别进行货币化量化就可以用来估计整个服务包的真实价值。所

32、有这些服务组件的价值加来估计整个服务包的真实价值。所有这些服务组件的价值加起来并对照服务的基准成本价值就可以用来确定服务的最终起来并对照服务的基准成本价值就可以用来确定服务的最终价值。价值。信息系统运维服务财务管理的作用信息系统运维服务财务管理的作用 （1）计划作用：）计划作用：财务计划要以货币形式综合反映计划期内实施信息系统财务计划要以货币形式综合反映计划期内实施信息系统 运维服务所需要的各项资金、预计的收入和经济效益。制订财务计划运维服务所需要的各项资金、预计的收入和经济效益。制订财务计划 的过程是通过预测和分析，找到增收的渠道和节支的途径。的过程是通过预测和分析，找到增收的渠道和节支的途

33、径。（2）控制作用：）控制作用：财务控制是保证信息系统运维服务实施活动符合既定目财务控制是保证信息系统运维服务实施活动符合既定目 标，取得最佳经济效益的一种方法。主要内容有以下几点：标，取得最佳经济效益的一种方法。主要内容有以下几点： 加强财务管理的各项基础工作加强财务管理的各项基础工作 财务计划的实施财务计划的实施 平衡财务收支平衡财务收支（3）监督作用：）监督作用：在运维服务实施过程中，对资金的筹集、使用、耗费、在运维服务实施过程中，对资金的筹集、使用、耗费、 回收和分配等财务活动进行监督，从而挖掘潜力、改善管理、节约开回收和分配等财务活动进行监督，从而挖掘潜力、改善管理、节约开 支、增加

34、收入。支、增加收入。信息系统运维服务费用的组成信息系统运维服务费用的组成 （1）直接服务费用：）直接服务费用：直接构成运维服务实施耗费的各项费用。直接构成运维服务实施耗费的各项费用。 直接费用：能够以简单方便的方式加以追踪的相关费用，例如，薪金、购买直接费用：能够以简单方便的方式加以追踪的相关费用，例如，薪金、购买软硬件配件的货币等都是直接费用。软硬件配件的货币等都是直接费用。 其它直接费：预算定额中所计列以外的属于直接用于项目实施的费用。其它直接费：预算定额中所计列以外的属于直接用于项目实施的费用。 现场经费：现场组织实施活动和管理所需费用，如现场管理人员的基本工资、现场经费：现场组织实施活

35、动和管理所需费用，如现场管理人员的基本工资、福利费、劳动保护费、办公费、差旅交通费、工具用具使用费、保险费等。福利费、劳动保护费、办公费、差旅交通费、工具用具使用费、保险费等。（2）间接费用：）间接费用：不能以简单方便的方式加以追踪的相关费用，含企业管理费，不能以简单方便的方式加以追踪的相关费用，含企业管理费，上级管理费和财务费用两部分。配置给项目的间接费用，项目经理很难控制。上级管理费和财务费用两部分。配置给项目的间接费用，项目经理很难控制。（3）实施技术装备费：）实施技术装备费：指为服务提供商逐步扩大运维服务实施技术装备的费指为服务提供商逐步扩大运维服务实施技术装备的费用和实施方案设计费，

36、包括软硬件费用，以及编制实施方案所发生的费用等。用和实施方案设计费，包括软硬件费用，以及编制实施方案所发生的费用等。（4）计划利润：）计划利润：按照国家有关规定的企业应取得的利润。按照国家有关规定的企业应取得的利润。（5）税金：）税金：指按照国家规定交的税。指按照国家规定交的税。服务计费模式服务计费模式 （1）名义计费：）名义计费：运维服务供方只是向客户提供运维服务成本信运维服务供方只是向客户提供运维服务成本信息和账单，而并不实际收取费用。息和账单，而并不实际收取费用。（2）分级计费：）分级计费：根据运维服务提供的功用和功效级别选择不同根据运维服务提供的功用和功效级别选择不同的计费策略，如根据

37、所提供服务质量要求不同将服务划分为的计费策略，如根据所提供服务质量要求不同将服务划分为四个等级：白金服务、金牌服务、银牌服务、铜牌服务，分四个等级：白金服务、金牌服务、银牌服务、铜牌服务，分级别计费。级别计费。（3）按量计费：）按量计费：根据用户的运维服务实际用量进行计费。如按根据用户的运维服务实际用量进行计费。如按使用时间、用户许可数量、客户端数量等因素进行收费。使用时间、用户许可数量、客户端数量等因素进行收费。（4）成本加成计费：）成本加成计费：根据一定的比例对间接服务成本进行分摊。根据一定的比例对间接服务成本进行分摊。（5）固定成本计费：）固定成本计费：根据某一标准对服务成本进行平均分摊

38、，根据某一标准对服务成本进行平均分摊，从而对某一个客户采取固定收费。从而对某一个客户采取固定收费。服务项目成本管理服务项目成本管理 服务项目成本管理是为了保证完成服务项目的服务项目成本管理是为了保证完成服务项目的实际成本不超过预算成本的管理过程，包括三大步实际成本不超过预算成本的管理过程，包括三大步骤：成本估算、成本预算（也称为成本计划）和财骤：成本估算、成本预算（也称为成本计划）和财务决算。服务项目从启动到收尾整个生命周期都离务决算。服务项目从启动到收尾整个生命周期都离不开一定的费用支撑，为保障服务项目实施过程实不开一定的费用支撑，为保障服务项目实施过程实际发生费用不超过预算费用，必须对成本

39、进行控制际发生费用不超过预算费用，必须对成本进行控制管理。管理。 信息系统运维服务项目成本管理是指在运维服信息系统运维服务项目成本管理是指在运维服务项目实施过程中预测和计划服务成本，并控制服务项目实施过程中预测和计划服务成本，并控制服务成本，以确保运维服务项目在成本预算的约束条务成本，以确保运维服务项目在成本预算的约束条件下完成合同要求。其目的是通过对服务成本目标件下完成合同要求。其目的是通过对服务成本目标的动态控制，使其能够最优地实现。的动态控制，使其能够最优地实现。 成本估算的主要依据成本估算的主要依据合同及招投标文件合同及招投标文件工作分解结构（工作分解结构（WBS）资源需求计划：即资源

40、计划安排结果。资源需求计划：即资源计划安排结果。资源价格资源价格工作的延续时间工作的延续时间历史信息：同类相似运维服务项目的历史资历史信息：同类相似运维服务项目的历史资 料是最有价值的资料。料是最有价值的资料。财务报表：财务报表说明了各种费用结构。财务报表：财务报表说明了各种费用结构。成本估算的类型成本估算的类型 1、量级估算：、量级估算：量级估算提供了统运维服务项目成本控量级估算提供了统运维服务项目成本控制的一个粗略概念，精确度一般从制的一个粗略概念，精确度一般从-25到到+75。2、预算估算：、预算估算：预算估算被用来将资金划入一个运维服预算估算被用来将资金划入一个运维服务项目的预算，其精

41、确度一般在务项目的预算，其精确度一般在-10%到到+25%。3、最终估算：、最终估算：最终估算提供一个精确的服务项目成本最终估算提供一个精确的服务项目成本估算，常用于许多服务采购决策的制定，因为这些估算，常用于许多服务采购决策的制定，因为这些决策需要精确的预算，也常用于估算服务项目的最决策需要精确的预算，也常用于估算服务项目的最终成本。通常其精确度为终成本。通常其精确度为-5+10。成本估算的方法成本估算的方法 1、经验估算法：、经验估算法：进行估计的人应有专业知识和丰富的经验，据此提出一进行估计的人应有专业知识和丰富的经验，据此提出一个近似的数字。个近似的数字。2、自上而下估计法：、自上而下

42、估计法：利用以往类似项目实际费用作为当前项目成本估算利用以往类似项目实际费用作为当前项目成本估算的根据，这是一种专家判断法，该方法较其他方法更节省，但不是很精确。的根据，这是一种专家判断法，该方法较其他方法更节省，但不是很精确。3、自下而上估算法：、自下而上估算法：首先估算项目各个活动的费用，然后按首先估算项目各个活动的费用，然后按WBS的层的层次自下而上地汇总，估算出总费用。可用于编制成本计划。次自下而上地汇总，估算出总费用。可用于编制成本计划。4、类比估算法：、类比估算法：将项目一个新的系统与已知费用的现有系统进行比较，将项目一个新的系统与已知费用的现有系统进行比较，从而进行成本估算的方法

43、。这种估计法适用于早期的成本估计，因为此时从而进行成本估算的方法。这种估计法适用于早期的成本估计，因为此时有关项目仅有少量消息可供利用。有关项目仅有少量消息可供利用。5、参数模型估算法：、参数模型估算法：在数学模型中应用项目特征参数来估算项目费用。在数学模型中应用项目特征参数来估算项目费用。6、计算机软件方法：、计算机软件方法：利用某些项目管理软件进行项目成本估算。利用某些项目管理软件进行项目成本估算。成本估算报告的主要内容成本估算报告的主要内容 项目成本估算的结果最终要形成两个文档，即成本估算报告和成本项目成本估算的结果最终要形成两个文档，即成本估算报告和成本管理计划。成本估算报告列出了项目

44、描述（范围说明、管理计划。成本估算报告列出了项目描述（范围说明、WBS等）、基本等）、基本规则和估算所用的假设、成本估算的详细工具和技术，描述完成项目所需规则和估算所用的假设、成本估算的详细工具和技术，描述完成项目所需的各种资源的费用，包括：人力资源、投入的物资资源、各种特殊的费用的各种资源的费用，包括：人力资源、投入的物资资源、各种特殊的费用项如折扣、费用储备等的影响，其结果通常用人力资源耗费（人项如折扣、费用储备等的影响，其结果通常用人力资源耗费（人/月）、月）、提供的物资、服务费用等表示。提供的物资、服务费用等表示。 工作分解结构工作分解结构资源计划文件资源计划文件进度计划进度计划资源消

45、耗率资源消耗率学习曲线学习曲线历史信息历史信息成本估算文件成本估算文件成本管理计划的内容成本管理计划的内容 成本管理计划是一份描述如何管理服务项目费用变化的文成本管理计划是一份描述如何管理服务项目费用变化的文件。例如，运维服务供方提交的投标文件中列出的服务费用，件。例如，运维服务供方提交的投标文件中列出的服务费用，有的比估算值低，而有的比估算值高。一般认为，投标报价在有的比估算值低，而有的比估算值高。一般认为，投标报价在成本估算成本估算10的变化范围内是可接受的，合同谈判时只对高于的变化范围内是可接受的，合同谈判时只对高于估算费用估算费用10，或低于，或低于20的各项费用进行谈判。项目成本估的

46、各项费用进行谈判。项目成本估算报告的详细说明应该包括：算报告的详细说明应该包括： 工作估计范围描述，通常是依赖于工作估计范围描述，通常是依赖于WBS作为参考。作为参考。 对于估计的基本说明，成本估算是如何实施的。对于估计的基本说明，成本估算是如何实施的。 各种所作假设的说明。各种所作假设的说明。 指出估算结果的有效范围。指出估算结果的有效范围。信息系统运维服务项目成本计划的特点信息系统运维服务项目成本计划的特点 制订项目成本计划（成本预算）应以各项活动和各部分制订项目成本计划（成本预算）应以各项活动和各部分工作的成本估算和工作安排计划为依据，并有规定的费用核工作的成本估算和工作安排计划为依据，

47、并有规定的费用核算账目和审核程序。运维服务项目成本计划编制要充分考虑算账目和审核程序。运维服务项目成本计划编制要充分考虑信息系统的特点：信息系统的特点： 运维服务地点在空间上的固定性运维服务地点在空间上的固定性 运维服务项目的单件性运维服务项目的单件性 信息系统运维服务实施周期长信息系统运维服务实施周期长 信息技术发展迅速，产品更新换代快。信息技术发展迅速，产品更新换代快。 信息系统的技术差价大信息系统的技术差价大 信息系统的时间差价高信息系统的时间差价高编制项目成本计划的依据编制项目成本计划的依据 编制项目成本计划应依据下列文件：编制项目成本计划应依据下列文件： 合同文件及招投标文件。合同文

48、件及招投标文件。 信息系统运维服务规划。信息系统运维服务规划。 工作分解结构（工作分解结构（WBS）。）。 市场价格信息。市场价格信息。 服务项目资源计划和成本估算报告。服务项目资源计划和成本估算报告。 类似的运维服务项目的成本预算资料。类似的运维服务项目的成本预算资料。成本预算的方法和技术成本预算的方法和技术 对于成本预算来说，成本估算中所用到的方法与技术在这对于成本预算来说，成本估算中所用到的方法与技术在这里同样适用。项目成本预算常用方法有：里同样适用。项目成本预算常用方法有： 类比预算法：类比预算法：利用以往的、相似的信息系统运维服务项目的利用以往的、相似的信息系统运维服务项目的 实际费

49、用作为本项目成本预算的数据。这是一种专家判断实际费用作为本项目成本预算的数据。这是一种专家判断 法，虽然不是很精确，但该方法较其他方法更节省。法，虽然不是很精确，但该方法较其他方法更节省。 自下而上估计法：自下而上估计法：首先预算运维服务项目单个工作包的耗首先预算运维服务项目单个工作包的耗 费，然后将所有单个工作包的费用相加求和，汇总得到整费，然后将所有单个工作包的费用相加求和，汇总得到整 个服务项目的成本预算值。个服务项目的成本预算值。 参数模型预算法：参数模型预算法：该方法是利用数学模型预算服务项目费用。该方法是利用数学模型预算服务项目费用。 计算机工具：计算机工具：利用计算机软件工具能够

50、进行各种不同类型的利用计算机软件工具能够进行各种不同类型的 成本预算。成本预算。服务项目成本计划阶段的成果服务项目成本计划阶段的成果 信息系统运维服务项目成本计划是建立在资源信息系统运维服务项目成本计划是建立在资源计划和成本估算的基础上，考虑资源的成本形成的计划和成本估算的基础上，考虑资源的成本形成的计划，包括项目成本管理计划和成本基准计划。成计划，包括项目成本管理计划和成本基准计划。成本管理计划是在成本估算阶段完成的，指导如何管本管理计划是在成本估算阶段完成的，指导如何管理费用偏差，是项目整体计划的一部分。理费用偏差，是项目整体计划的一部分。 获得信息技术服务总监批准的项目成本计划，叫获得信

51、息技术服务总监批准的项目成本计划，叫基准成本计划，是在成本预算阶段完成的，反映的基准成本计划，是在成本预算阶段完成的，反映的是按时间变化的预算状况，用于测量和监控项目费是按时间变化的预算状况，用于测量和监控项目费用的执行情况，按时段把估算出的费用叠加起来就用的执行情况，按时段把估算出的费用叠加起来就可以得到成本基准计划，它一般表现为一条可以得到成本基准计划，它一般表现为一条S曲线。曲线。成本预算审核的方式成本预算审核的方式 成本预算编制是一项十分细致复杂的工作，计算中难免成本预算编制是一项十分细致复杂的工作，计算中难免出现一些疏漏和错误，为此必须搞好审核工作。审核的方式出现一些疏漏和错误，为此

52、必须搞好审核工作。审核的方式有以下两种：有以下两种： 单独审查：由运维服务供需双方或审计机构各自独立审单独审查：由运维服务供需双方或审计机构各自独立审查，然后互相交换意见，协商定案。该方式一般适用于中小查，然后互相交换意见，协商定案。该方式一般适用于中小型信息系统运维服务项目。型信息系统运维服务项目。 联合审查：由运维服务需方或其主管部门与审计机构等联合审查：由运维服务需方或其主管部门与审计机构等有关部门共同组织审查小组进行会审核定。会审时充分讨论，有关部门共同组织审查小组进行会审核定。会审时充分讨论，解决审查中提出的有关问题。因而审查速度快，定案比较容解决审查中提出的有关问题。因而审查速度快

53、，定案比较容易，质量也比较高。该方式一般适用于大中型信息系统运维易，质量也比较高。该方式一般适用于大中型信息系统运维服务项目。服务项目。 成本预算审核的内容成本预算审核的内容 成本预算审核是服务成本控制的最重要方法之一，目的成本预算审核是服务成本控制的最重要方法之一，目的是及时发现并纠正服务成本计划中的错误，从而起到控制成是及时发现并纠正服务成本计划中的错误，从而起到控制成本的作用。本的作用。 成本预算审核的主要内容是审查合同及招投标文件，用成本预算审核的主要内容是审查合同及招投标文件，用户需求分析报告，现行取费标准，工作分解结构（户需求分析报告，现行取费标准，工作分解结构（WBS），），资源

54、需求计划，资源价格，项目估算报告和成本管理计划，资源需求计划，资源价格，项目估算报告和成本管理计划，同类相似服务项目的历史资料，财务报表，以及其他有关项同类相似服务项目的历史资料，财务报表，以及其他有关项目实施资料等。成本预算审核的内容有：目实施资料等。成本预算审核的内容有： 编制依据的合法性编制依据的合法性 编制依据的时效性编制依据的时效性 编制依据的有效范围编制依据的有效范围成本预算审核的方法成本预算审核的方法 1、全面审核法：、全面审核法： 全面审核法的具体计算和审核过程与编制过程基本相同，按项目实全面审核法的具体计算和审核过程与编制过程基本相同，按项目实施顺序，对各个工作包细目从头到尾

55、逐项详细审查。其优点是全面、细致，施顺序，对各个工作包细目从头到尾逐项详细审查。其优点是全面、细致，审查质量高、效果好。缺点是工作量大，时间较长。需要组织一批分专业审查质量高、效果好。缺点是工作量大，时间较长。需要组织一批分专业的预算工程师、经济师进行。的预算工程师、经济师进行。2、对比审核法：、对比审核法： 用类似项目成本预算对比来审查拟实施的服务项目。用类似项目成本预算对比来审查拟实施的服务项目。3、重点审核法：、重点审核法： 抓住服务成本预算中的重点进行审查，如发现问题较多时应扩大审抓住服务成本预算中的重点进行审查，如发现问题较多时应扩大审核范围。重点审查的优点是重点突出，审查的时间短，

56、效果较好。核范围。重点审查的优点是重点突出，审查的时间短，效果较好。4、经验审核法：、经验审核法： 根据以往的实践经验，审核容易发生差错的成本预算的细目部分。根据以往的实践经验，审核容易发生差错的成本预算的细目部分。运维服务项目成本控制运维服务项目成本控制 服务项目成本控制是指在服务项目实施过程中把服务成本控制在合同服务项目成本控制是指在服务项目实施过程中把服务成本控制在合同费用要求的限额以内，随时纠正发生的费用偏差，合理使用人力、物力、费用要求的限额以内，随时纠正发生的费用偏差，合理使用人力、物力、财力，以取得较好的经济效益和社会效益。成本控制的目的是为确保服务财力，以取得较好的经济效益和社

57、会效益。成本控制的目的是为确保服务项目资金与资源的充分利用和加强计划性、科学性，将服务项目的成本控项目资金与资源的充分利用和加强计划性、科学性，将服务项目的成本控制工作推向制度化和规范化，严格控制预算的变更，以消除决算超预算、制工作推向制度化和规范化，严格控制预算的变更，以消除决算超预算、预算超估算的现象。预算超估算的现象。发生的发生的实际费用实际费用采取纠正措施采取纠正措施分析原因分析原因比较比较费用偏差费用偏差预算预算服务项目成本控制的任务服务项目成本控制的任务 （1）检查成本计划执行情况，对照基准成本计划，找出实际的与基准）检查成本计划执行情况，对照基准成本计划，找出实际的与基准计划的费

58、用偏差，做好成本分析和核算，并对费用偏差作出响应。计划的费用偏差，做好成本分析和核算，并对费用偏差作出响应。（2）对服务项目范围的变化、环境的变化、目标的变化等所造成的费）对服务项目范围的变化、环境的变化、目标的变化等所造成的费用影响进行测算分析，并调整成本计划，协助解决费用补偿问题。用影响进行测算分析，并调整成本计划，协助解决费用补偿问题。（3）签订各种外包合同时，要在合同价格方面进行严格控制，包括价）签订各种外包合同时，要在合同价格方面进行严格控制，包括价格水准，付款方式和付款期，价格补偿条件，严控支付。格水准，付款方式和付款期，价格补偿条件，严控支付。（4）确保所有发生的费用偏差都能被准

59、确地记录下来，并绘制在费用）确保所有发生的费用偏差都能被准确地记录下来，并绘制在费用基线上；避免不正确、不合适或无效费用偏差反映在费用基线上。基线上；避免不正确、不合适或无效费用偏差反映在费用基线上。（5）将基准成本计划中已核准的变更通知有关各方，为各方面的决策）将基准成本计划中已核准的变更通知有关各方，为各方面的决策提供建议和意见。提供建议和意见。（6）与相关职能部门合作，相互提供项目成本分析、咨询和协调工作。）与相关职能部门合作，相互提供项目成本分析、咨询和协调工作。（7）分析寻找服务项目费用发生偏差的原因，找出解决问题的途径，）分析寻找服务项目费用发生偏差的原因，找出解决问题的途径，并及

60、时采取有效措施纠正偏差或调整成本计划。并及时采取有效措施纠正偏差或调整成本计划。服务项目成本控制的措施服务项目成本控制的措施 （1）组织措施：）组织措施： 建立健全的运维服务项目成本监管组织及有关制度，落实责任。建立健全的运维服务项目成本监管组织及有关制度，落实责任。（2）技术措施：）技术措施： 制订先进的、经济合理的技术实施方案，严把质量关，杜绝返工现象，制订先进的、经济合理的技术实施方案，严把质量关，杜绝返工现象，节省费用开支，以达到提高质量、降低成本的目的。节省费用开支，以达到提高质量、降低成本的目的。（3）经济措施：）经济措施： 及时进行成本计划（预算）与实际开支费用的比较分析，严格控