第4章 质量管理系统

1、 第第4 4章章 质量管理系统质量管理系统基本概念一：过程 程序*(“为进行某项活动或过程所规定的途径”)产品( “ 过 程 的 结过 程 的 结果果”) 监视和测量的机会(在过程之前、过程之中或过程之后在过程之前、过程之中或过程之后)输出输入过程(“一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动”)过程的有效性过程的有效性=完成策划的活动和完成策划的活动和实现策划的结果实现策划的结果过程的效率过程的效率=达到的结果与所达到的结果与所使用资源的关系使用资源的关系(包括资源) 图图 4.1-1 过程的示意过程的示意基本概念一： 过程 过程输入输入输出输出角色角色顾客顾客顾客操作者供方 过程过程供

2、方供方顾客顾客操作者操作者供方供方衡量过程质量的三个尺度衡量过程质量的三个尺度效果：指过程输出满足顾客需求或达到预期目标的程度，对应的是过程的有效性；效率：指过程达到的结果与所使用的资源之间的关系；适应性：指随着时间的流逝，过程面对各种变化仍能保持效果和效率的程度。过程应该是增值的过程应该是增值的 基本概念二：过程方法 过程 C过程 A内部顾客过程 B过程 D过程 E过程 F内部顾客PDCAPDCAPDCAPDCAPDCAPDCAPDCAPDCAPDCAPDCAPDCAPDCAPDCA输入 A输入 B输入 C输入 F输入 D输入 E输出 A输出 E输出 D输出 F输出 B输出 C典型的相互作用

3、的过程网络基本概念二：过程方法 系统地识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，称为“过程方法”。系统的策划连续的控制持续的改进 基本概念三：管理的系统方法 系统：组织内一系列必须通过合作来达成组织目的的功能或活动。系统的活动都可以作为过程来理解，因此每一个系统也就是一个由诸多过程构成的过程的网络。将相互关联的过程作为系统来看待、理解和管理，以利于提高组织的有效性和效率。这就是管理的系统方法。 基本概念三：管理的系统方法 识别并理解一个系统中应包含的各个过程及其相互 依存关系 构造协调并整合各过程的方法 制定必要的规则和职责 配备必要的资源 确定系统应该进行的特定活动并规定应如

4、何进行 测量和评价 持续改进系统 基本概念四：质量管理体系体系：相互关联或相互作用的一组要素。管理体系 ：建立方针和目标并实现这些目标的体系。质量管理体系 ：在质量方面指挥和控制组织的管理体系。质量管理体系有关术语质量方针：由组织最高管理者正式发布的关于质量方面的全部意图和方向质量目标：在质量方面所追求的目的有效性：完成策划的活动和得到策划结果的程度效率：得到的结果与所使用的资源之间的关系建立和实施质量管理体系的步骤确定顾客和其他相关方的需求和期望；建立组织的质量方针和质量目标；确定实现质量目标必需的过程及过程间的相互关系和作用；明确各过程的职责；提供必要的资源；规定测量过程有效性和效率的方法

5、；实施并测量每个过程的有效性和效率； 确定防止不合格并消除产生原因的措施；建立和应用持续改进质量管理体系的过程。ISO 9000族质量管理体系标准文件结构文件结构 标标 准准技术报告技术报告小小 册册 子子ISO 9001ISO 9004ISO 9000核心标准核心标准其它标准其它标准ISO 19011 ISO 9001质量管理体系 要求规定了达到顾客满意水平的质量管理体系要求可用于证实组织具有提供满足顾客要求和适用的法规要求的产品的能力，并能通过持续改进，不断增进顾客满意该标准可用于组织内部管理，也可用于合同环境或作为认证的依据ISO 9001质量管理体系 要求管理职责管理职责资源管理资源管

6、理测量、分析和改进测量、分析和改进产品产品实现实现 顾客顾客要求要求顾客顾客满满意意质量管理体系的持续改进质量管理体系的持续改进产品产品输入输入输出输出图释图释 增值活动增值活动 信息流信息流ISO 9001ISO 9001质量管理体系过程模式图质量管理体系过程模式图ISO 9001质量管理体系 要求4 4 质量管理体系质量管理体系 4.1 4.1 总要求总要求 4.2 4.2 文件要求文件要求5 5 管理职责管理职责 5.1 5.1 管理承诺管理承诺 5.2 5.2 以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点 5.3 5.3 质量方针质量方针 5.4 5.4 策划策划 5.5 5.5 职责、权限与沟通

7、职责、权限与沟通 5.6 5.6 管理评审管理评审6 6 资源管理资源管理 6.1 6.1 资源提供资源提供 6.2 6.2 人力资源人力资源 6.3 6.3 基础设施基础设施 6.4 6.4 工作环境工作环境7 7 产品实现产品实现 7.1 7.1 产品实现的策划产品实现的策划 7.2 7.2 与顾客有关的过程与顾客有关的过程 7.3 7.3 设计和开发设计和开发 7.4 7.4 采购采购 7.5 7.5 生产和服务提供生产和服务提供 7.6 7.6 监视和测量设备的控制监视和测量设备的控制8 8 测量、分析和改进测量、分析和改进 8.1 8.1 总则总则 8.2 8.2 监视和测量监视和测

8、量 8.3 8.3 不合格品控制不合格品控制 8.4 8.4 数据分析数据分析 8.5 8.5 改进改进ISO 9001质量管理体系 要求 标准的特点和局限性：体系目标：以保障产品质量和增强顾客满意为度，没有考虑其它相关方的满意；系统功能：侧重有效地满足顾客要求，没有强调组织的效率和全面的经营结果；管理水平：只要求达到“正式的、稳定的系统方法”的程度；适应范围：仅就顾客对各类组织的一般需要和期望，提出最基本的通用要求，不包括行业的要求。 ISO 9004 质量管理体系 业绩改进指南从质量管理体系的有效性和效率两方面，为质量管理体系的建立和运行提供的指南；标准的目的不仅是达到顾客满意，还在于广泛

9、地改进组织的业绩，让顾客和其他利益相关方满意；主要用于组织内部管理，不能作为认证的依据；自我评价的指南，提供了评价组织成熟水平的简单方法（27个问题）ISO 9004 质量管理体系 业绩改进指南管理职责管理职责资源管理资源管理测量、分析和改进测量、分析和改进产品产品实现实现相关相关方方要求要求相关相关方方满意满意质量管理体系的持续改进质量管理体系的持续改进产品产品输入输入输出输出图释图释 增值活动增值活动 信息流信息流 ISO 9004 ISO 9004 质量管理体系过程模式质量管理体系过程模式ISO9004 质量管理体系 业绩改进指南4 4 质量管理体系质量管理体系 4.1 4.1 体系和过

10、程的管理体系和过程的管理 4.2 4.2 文件文件 4.3 4.3 质量管理原则的应用质量管理原则的应用5 5 管理职责管理职责 5.1 5.1 通用指南通用指南 5.2 5.2 相关方相关方的需求和期望的需求和期望 5.3 5.3 质量方针质量方针 5.4 5.4 策划策划 5.5 5.5 职责、权限与沟通职责、权限与沟通 5.6 5.6 管理评审管理评审6 6 资源管理资源管理 6.1 6.1通用指南通用指南 6.2 6.2 人员人员 6.3 6.3 基础设施基础设施 6.4 6.4 工作环境工作环境 6.5 6.5 信息信息 6.6 6.6 供方及合作关系供方及合作关系 6.7 6.7

11、自然资源自然资源 6.8 6.8 财务资源财务资源7 7 产品实现产品实现 7.1 7.1 通用指南通用指南 7.2 7.2 与与相关方相关方有关的过程有关的过程 7.3 7.3 设计和开发设计和开发 7.4 7.4 采购采购 7.5 7.5 生产和服务的运作生产和服务的运作 7.6 7.6 测量和监视装置的控制测量和监视装置的控制8 8 测量、分析和改进测量、分析和改进 8.1 8.1 通用指南通用指南 8.2 8.2 测量和监视测量和监视 8.3 8.3 不合格品控制不合格品控制 8.4 8.4 数据分析数据分析 8.5 8.5 改进改进ISO 9004 质量管理体系 业绩改进指南标准的特

12、点和局限性：体系目标：除保障产品质量和增强顾客满意外，考虑了其它相关方的满意；系统功能：不仅侧重满足顾客要求，还关注组织的效率和效益（ 90多处）等，追求组织总体业绩的改进；管理水平：一定的管理成熟度（自我评价） ；适应范围：不仅就顾客，还关注相关方对各类组织的一般需要和期望（80多处），但不包括行业的要求。指导组织建立一个更加全面、完整的质量管理体系 ISO 9004 与 ISO 9001一对协调成对的标准遵循原则相同结构相似范围不同ISO 9004 不是ISO 9001的实施指南 应对新世纪的挑战竞争是提高质量的根本驱动力提高质量还需要激励和引导世界上60多个国家和地区设立了国家质量奖以美

13、国国家质量奖评价准则为代表的质量管理模式 被称为卓越绩效模式。 卓越绩效模式 美国波多里奇国家质量美国波多里奇国家质量奖（奖（19871987年设立年设立）：）：奖项：制造业、服务业、小奖项：制造业、服务业、小企业、企业、教育业、医疗卫教育业、医疗卫生业生业 世界三大质量奖世界三大质量奖1999年启动年启动 全国质量奖企业标识、奖杯、证书 目的目的: : 促进企业更加重视产品、服务质量，进而重视经营的质量 ； 激励和引导企业追求卓越的质量经营，加速培育我国具有国际竞 争力的企业 ； 推动企业学习、实践卓越绩效模式标准，找出差距，持续改进 ； 将获奖企业的成功经验为全社会分享，提高我国企业整体水

14、平 。 全国质量奖评审工作的主要特点：全国质量奖评审工作的主要特点： 评审标准和办法与国际接轨 评审工作采取市场化运作 坚持规范、自律，保证评审工作的公正性。 20012001年启动年启动 ，9 9年评出了年评出了7272家全国质量奖获奖企业家全国质量奖获奖企业全国质量管理奖简介全国质量管理奖简介全国质量管理奖获奖企业全国质量管理奖获奖企业全国质量奖对企业的价值荣誉的激励全国质量奖是我国质量领域的最高荣誉，促进企业为荣誉而更加努力，改进质量和生产效率，同时增加利润，获得竞争优势；榜样的带动全国质量奖树立起改进产品和服务质量，实现了卓越绩效的典范企业，为广大希望实现卓越绩效的企业分享他们成功的经

15、验，促进企业整体水平提高，提升国家竞争力；自评促进改进企业可以按照卓越绩效模式标准进行自我评估，找出差距，促进改进，并评估改进活动的成效，帮助企业获得市场的成功。 从1988年到2004年，已有50多个组织获奖，其中包括摩托罗拉、IBM、施乐、波音、西屋电器等知名公司。 据美国国家标准和技术研究院报告，波奖得主的绩效胜过了标准普尔500指数，收益比较约为2.5:1。获奖企业实现了362%的增长。20022002年获奖者：摩托罗拉商业、政府和工年获奖者：摩托罗拉商业、政府和工业解决方案事业部（业解决方案事业部（CGISSCGISS） 人均销售收入在人均销售收入在1999-20021999-200

16、2期间增长期间增长32%32%以上；以上； 过去过去3 3年来，整体顾客满意度和重复购买及推年来，整体顾客满意度和重复购买及推 荐满意度水平超过荐满意度水平超过88%88%。 从从19991999年来年来, , 资产回报率达资产回报率达7% 7% ，而电信工业，而电信工业同期平均是负值。同期平均是负值。 无害废物的循环利用率达无害废物的循环利用率达57%57%，自，自19961996年来已年来已经减少了经减少了88%88%的排放。的排放。两次获奖的卓越绩效评价准则 为引导更多的企业追求卓越，提升我国企业的国际竞争力，2003年国家质检总局质量管理司提出制定卓越绩效模式国家标准中国标准化研究院主

17、持起草，中国质量协会及近年参与全国质量奖标准制定、评审的专家和获奖企业的代表参与标准起草GB/T 195802004 卓越绩效评价准则国家标准 于2004年8月30日发布，2005年1月1日起实施卓越绩效评价准则国家标准的应用标准引言明确可作为组织追求卓越绩效自我评价的准则也可用作质量奖的评价2005年起全国质量奖评审采用GB/T 19580 标准作为申报中国世界名牌产品的企业评审依据之一获中国名牌产品的企业要求实施卓越绩效准则“全国质量效益型企业”改为“实施卓越绩效先进企业”，评选以准则为依据，要求提供自评材料卓越绩效评价准则国家标准的应用标准的目的：帮助组织提高其整体绩效和能力，为组织的所

18、有者、顾客、员工、供方、合作伙伴和社会创造价值；有助于组织获得长期成功；使各类组织易于在质量管理实践方面进行沟通和共享；成为一种理解、管理绩效并指导组织进行规划和获得学习机会的工具。 卓越绩效模式的主体内容卓越绩效核心价值观 卓越绩效评价准则卓越绩效评分系统卓越绩效核心价值观 卓越绩效模式标准的基石和浓缩 反映了现代经营管理的先进理念和方法，是世界级企业成功经验的总结 卓越绩效核心价值观1)远见卓识的领导2)顾客驱动的卓越3)培育学习型组织和个人4)建立组织内部和外部的合作伙伴关系5)灵活性和快速反应6)关注未来7)促进创新的管理8)基于事实的管理9)社会责任10)重在结果和创造价值11)系统

19、的视野4.2 战略战略 80分分 4.3 顾客与顾客与市场市场 9090 分分 4.5 过程管理过程管理 110110 分分 4.7 经营结果经营结果 400400 分分 4.4 资源资源 120120 分分 4.1 领导领导 100100 分分 过程：方法展开学习整合过程：方法展开学习整合 结果结果 4.6 测量、分析与改进测量、分析与改进 100100 分分 卓越绩效评价准则框架图4.1 4.1 领导领导 ( 100 ) ( 100 ) 4.1.1 4.1.1 组织的领导组织的领导 (60)(60)4.1.2 4.1.2 社会责任社会责任 (40)(40)4.2 4.2 战略战略 ( 80

20、 ) ( 80 ) 4.2.1 4.2.1 战略制定战略制定 (40)(40)4.2.2 4.2.2 战略部署战略部署 (40)(40)4.3 4.3 顾客与市场顾客与市场 ( 90 )( 90 ) 4.3.14.3.1顾客和市场的了解顾客和市场的了解 (40)(40)4.3.24.3.2顾客关系与顾客满意顾客关系与顾客满意 (50)(50)4.4 4.4 资源（资源（120120）4.4.1 4.4.1 人力资源（人力资源（4040） 4.4.2 4.4.2 财务资源（财务资源（1010） 4.4.3 4.4.3 基础设施（基础设施（2020） 4.4.4 4.4.4 信息（信息（2020）

21、 4.4.5 4.4.5 技术（技术（2020） 4.4.6 4.4.6 相关方关系（相关方关系（1010） 4.5 4.5 过程管理过程管理 (110(110）4.5.14.5.1价值创造过程价值创造过程 (70)(70)4.5.2 4.5.2 支持过程支持过程 (40)(40)4.6 4.6 测量、分析和改进测量、分析和改进(100 )(100 )4.6.1 4.6.1 测量与分析测量与分析 (40)(40)4.6.2 4.6.2 信息和知识的管理信息和知识的管理 (30)(30)4.6.3 4.6.3 改进改进(30)(30)4.7 4.7 经营结果经营结果 ( 400 ) ( 400

22、) 4.7.14.7.1顾客与市场的结果顾客与市场的结果 (120)(120)4.7.24.7.2财务结果财务结果 ( 80 )( 80 )4.7.34.7.3资源结果资源结果 (80)(80)4.7.44.7.4过程有效性结果过程有效性结果 (70)(70)4.7.54.7.5组织的治理和社会责任结果组织的治理和社会责任结果 (50)(50)卓越绩效评价准则的层次卓越绩效评价准则的构成7/7个类目（Categories）22/19个条目（Items）43/32个着重方面（Areas to Address）4.1 领导-要点领导类目用于评价组织高层领导在价值观、发展方向、目标、对顾客及其它相关

23、方的关注、激励员工、创新和学习等方面的作为还评审组织的治理，以及组织履行社会责任的情况。4.1.1 组织的领导组织的领导（60分）分）4.1.2 社会责任社会责任（40分）分）4.1.1.1 高层领导的作用 价值观、发展方向及绩效期望的确定和传达 营造一个良好的氛围或环境4.1.1.2 组织的治理 组织行为的管理者责任 财务责任、内外部审计的独立性 股东及其他相关方利益的保护4.1.1.3 组织绩效的评价 组织的绩效与能力的评价 主要绩效测量方法，近期结果、发现 确定改进优先次序和创新机会 评价高层领导绩效，改进领导效率4.1.2.1 公共责任 产品、服务及运营等对社会的影响及措施，关键过程、

24、测量方法和目标 预测公众隐忧，并做好准备4.1.2.2 道德行为 交易及往来中遵守诚信准则和道德规范 主要过程、测量方法或指标4.1.2.3 公益支持 确定支持重点 全员为社区做贡献4.2 战略-要点战略条款用于评价组织如何确定战略目标和行动计划 还评价组织行动计划如何实施，以及如何监测其实施和改进。4.2.1 战略制定（40分）4.2.2 战略部署（40分）a)制定过程、主要步骤、参与者及时间区间b)关键因素及数据、信息的收集和分析顾客和市场的需求、期望和机会竞争环境及竞争能力重要创新或变化组织的资源优、劣势，特有要素变化、机会及潜在风险c)战略目标目标及时间表如何应对战略挑战如何均衡受益者

25、需求4.2.2.1 行动计划的制定及部署短期及长期行动计划、关键变化人力资源的要求及计划资源的配关键绩效测量/指标，协调一致涵盖范围4.2.2.2 绩效预测关键绩效预测绩效比较（标杆、目标、历史）4.3 顾客与市场-要点顾客与市场条款用于评价组织如何确定顾客和市场的需求、期望和偏好。还评价组织如何建立顾客关系，确定影响赢得并保持顾客、使顾客满意和忠诚的关键因素。4.3.1顾客和市场的了解（40分）4.3.2顾客关系与顾客满意程度（40分）4.3.1.1 顾客和市场的了解 目标顾客、顾客群与市场细分 顾客要求以及购买动机 产品/服务设计、过程改进、营销的应用 聆听及学习方法与业务需要及发展一致4

26、.3.2.1 顾客关系 如何建立顾客关系 顾客接触方式及接触要求 投诉管理程序，如何确保有效、及时处理 建立顾客关系的方法与战略规划及业务发展一致4.3.2.2 顾客满意度测量 测量方法，数据有效，将信息用于改进 产品、服务的顾客跟踪，获取反馈信息 获取竞争对手及标杆的对比信息 确保测量方法适应业务需要及发展方向4.4 资源-要点资源条款评价组织的人力资源开发和管理工作系统、激励机制、员工培训与教育体系，如何发挥和调动员工的潜能 ，并如何营造充分发挥员工能力的良好环境。还评价组织的财务、基础设施、信息、技术、相关方关系等其他资源。(a) 工作的组织和管理 工作与职位设计 灵活性及适应性 员工及

27、顾客信息反馈 知识与技能共享(a)员工绩效管理系统绩效评估、薪酬与奖励(b)员工聘用与职务晋升识别员工技能需求招聘并留住新员工领导继任与职位晋升4.4.1.2 4.4.1.2 员工的学员工的学习和发展习和发展4.4.1.34.4.1.3员工的权益与满意程度员工的权益与满意程度(a) 员工的教育、培训 考虑绩效、改进和技术变革的需 适应长短期目标与员工发展需要 教育和培训的实施及学习激励 评价教育、培训的有效性(b) 员工的职业发展 发挥员工潜能，调动员工积极性 员工学习及职业发展的支持和管理(a)工作环境 健康、安全环境和测量 紧急预案，确保经营连续性 员工参与的支持和管理(b) 员工支持和员

28、工满意程度 确定影响员工权益的关键因素 根据不同需要，提供个性化支持 意见和建议的调查、了解 满意度评价方法和指标4.4.1.14.4.1.1工作系统工作系统4.4.1.44.4.1.4员工的能力员工的能力 如何确保员工具备运行需要的能力 对当前和未来能力需求及现有能力的比较分析 如何识别所需员工的特点和技能 如何提高员工技能 如何聘用和留住新员工4.5 过程管理 - 要点过程管理条款评价组织过程管理的主要方面，包括为顾客和组织创造价值的主要生产、服务和经营过程，以及关键的支持过程。涵盖所有工作部门的主要过程。(a) 创造价值过程 识别并确定主要价值创造过程 确定价值创造过程的需求 设计过程以

29、满足要求,考虑新技术 实施过程以满足设计要求 确定主要绩效测量方法/指标 整体成本最小化，避免缺陷与返工 与经营需求和发展方向一致 过程的评价、改进与分享4.5.1价值创造过程价值创造过程（70分）分）4.5.2 支持过程支持过程（40分）分）(a) 支持过程 识别并确定关键支持过程 确定关键支持过程的要求 设计过程以满足要求，考虑新技术 实施支持过程以满足设计要求 确定主要绩效测量方法/指标 整体成本最小化 与经营需求和发展方向的一致性 过程的评价、改进与分享4.6 测量、分析与改进-要点测量、分析与改进条款评价组织选择、收集、分析和管理数据、信息和知识的方法。还评价组织如何充分和灵活使用数

30、据、信息和知识，改进组织绩效。4.4.2 4.4.2 财务资源财务资源4.4.3 4.4.3 基础设施基础设施(a) 财务资源 确定资金需求，保证资金供给 财务预算与资金管理(a) 基础设施基础设施的建设与管理更新改造计划，预防、处置隐患4.4.4 4.4.4 信息信息4.4.5 4.4.5 技术技术(a) 信息 识别、开发信息源 信息管理，软硬件系统(a) 技术技术评估技术开发、引进开发改造目标、计划4.4.6 4.4.6 相关方关系相关方关系(a) 相关方关系供应商和合作伙伴双向沟通，共同提高4.6.14.6.1测量与分析测量与分析（4040）4.6.24.6.2信息和知识管理信息和知识管

31、理（4040分）分）(a) 绩效测量 选择、收集、整理数据信息，监测运作和绩效 有效利用比较数据和信息，支持决策及创新 与经营要求和发展方向一致，对变化保持敏感(b) 绩效分析 分析、评价绩效，为战略策划提供支持 沟通、传递分析结果，为日常决策提供支持(a) 数据和信息的获取 数据和信息的获取 硬件与软件可靠、安全且容易使用 设施、系统适应业务需要及发展方向(b) 组织的知识管理 收集和传递知识，确认并分享最佳实践 数据/信息/知识的完整性、及时性、可靠性、安全性、准确性、保密性4.6.34.6.3改进改进（4040分）分）(a) 改进的管理 确定改进计划和目标 实施和测量改进 评价改进成果(

32、b) 改进方法的应用 开展各种形式的改进活动 应用统计技术和方法 利用数据、信息和知识，为改进提供支持4.7 经营结果-要点经营结果条款评价组织在主要业务方面的绩效和改进，包括顾客满意程度与忠诚程度，产品、服务和市场的结果；财务结果；人力资源及其他资源结果；过程有效性结果；组织治理和社会责任结果呈现绩效水平、趋势以及比较性数据 顾客满意程度、不满意程度 顾客感知价值，如顾客忠诚度4.7.1.2 4.7.1.2 产品和产品和服务结果服务结果4.7.1.14.7.1.1 以顾客为以顾客为中心的结果中心的结果 主要产品与服务 产品与服务的特色及创新4.7.1.34.7.1.3 市场结市场结果果 市场

33、占有率、市场地位 业务增长、新增市场4.7.14.7.1顾客与市顾客与市场结果场结果（120 120 分）分） 主营业务收入、利润总额 投资收益、总资产贡献率 资本保值增值率、营业外收入 资产负债率、流动资金周转率4.7.3.1 4.7.3.1 人力资人力资源结果源结果 工作系统绩效与有效性 员工学习与发展 员工权益、满意度、不满意度4.7.3.24.7.3.2 其他资其他资源结果源结果 资金管理 基础设施 信息、技术 相关方关系4.7.34.7.3资源结果资源结果（8080）4.7.24.7.2财务结果财务结果（8080）4.7.4 4.7.4 过程有效过程有效性结果性结果(50)(50)

34、生产率 周期 效率与有效性 战略目标和行动计划完成情况 治理结构 公共责任，守法 诚信等级、相关方信任 法律法规执行 履行公民义务，支持公益事业4.7.5 4.7.5 组织治理和组织治理和社会责任结果社会责任结果(50)(50) 标准条款要求-类型和评价要素标准条款要求总体上可以分为两种类型标准条款要求总体上可以分为两种类型4.14.6类目称为“过程型” 要求，评价组织过程管理的成熟度4.7类目称为“结果型”要求，评价组织过程的输出和效果卓越绩效评价准则与评分指南共同构成了一个两部分的组卓越绩效评价准则与评分指南共同构成了一个两部分的组织诊断织诊断( (评价评价) )系统系统过程评价四要素： 方法（A）- 展开（D）- 学习（L）- 整合（I）结果评价四要素：水平趋势 - 比较 - 重要性 第一阶段：问题反应（0-20%） 没有管理系统灭火式并非从过程的角度出发，而是按日常活动管理组织运作。组织只懂得实时响应各方的需要及问题。战略战略和运作和运作目标目标第二阶段：早期系统方法（30-40%） 管理系统的初型，局部的系统、不一致组织开始从过程的角度出发管理日常运作，具有可重复性，并己开始有评估、改进过程。部门之间开始互相联系，使运作协调、顺畅。战略战略