工程条线满意度交流

1、For a Better Life用心构筑美好生活用心构筑美好生活旭辉集团旭辉集团工程条线满意度交流工程条线满意度交流集团营销管理中心集团营销管理中心 品牌客服部品牌客服部20142014年年9 9月月For a Better Life 丨用心构筑美好生活丨用心构筑美好生活一、满意度调查基本情况介绍二、报告、得分卡、客户原话介绍For a Better Life 丨用心构筑美好生活丨用心构筑美好生活一、满意度调查基本情况介绍For a Better Life 丨用心构筑美好生活丨用心构筑美好生活研究内容框架4地产类客户体验环节地产类客户体验环节一级指标二级指标三级指标未收楼准业主已收楼准业主磨

2、合期稳定期老业主注：不同类型业主同一评价内容上的提问深度可能会有所不同。例如小区环境和规划环节，未收楼准业主只问总体评价及细项里面的环境舒适和环境美观。For a Better Life 丨用心构筑美好生活丨用心构筑美好生活问卷内容设置For a Better Life 丨用心构筑美好生活丨用心构筑美好生活指标2013盖洛普标杆2013盖洛普均值2012旭辉得分2013旭辉得分2014目标值15目标调整值 2016年目标值总体满意度83676873788283销售服务87757677808487收楼组织和服务77645377788282小区环境和规划88736575788388房屋设计9072

3、6577788590房屋质量82645862657072维修服务84614863707578物业服务97737385858790投诉处理5032 2942434545满意度创建目标三年规划及考核规则调研评分与2014年旭辉集团目标值进行对比1、评分65，每提高1分，绩效得分加2分，120分封顶；2、评分=65，绩效得分100分；3、评分65，每差1分，扣5分，扣完为止；4、调查评分每比2013年提升5%，在前述得分基础上加5分，120分封顶。比2013年度每降低0-5%，减5分，最低得0分。For a Better Life 丨用心构筑美好生活丨用心构筑美好生活二、报告、得分卡、客户原话介绍F

4、or a Better Life 丨用心构筑美好生活丨用心构筑美好生活8房屋设计房屋质量物业管理收楼维修服务投诉处理小区环境和规划产品前期前期服务后续服务销售服务客户体验区For a Better Life 丨用心构筑美好生活丨用心构筑美好生活房屋质量整体评价较一季度、较去年有大幅提升；个别城市上升幅度较大，尤其是镇江上升（+27）、上海上升（+21），重庆上升（+16）；其他地区提升不明显，尤需注意苏州下降了（-3）。9评价人数5712633556148791536749注：嘉兴、杭州两个城市第二季度未涉及房屋质量维度，因此未显示。房屋质量总体满意度+27-3+21+162014第二季度 V

5、S.2013For a Better Life 丨用心构筑美好生活丨用心构筑美好生活该维度典型城市细项分析：北京地区房屋质量评价不高，主要原因为房屋质量对生活的严重影响程度较大，质量问题的发生率占比相对较高。1014第二季度VS.14第一季度-16%+11%北京For a Better Life 丨用心构筑美好生活丨用心构筑美好生活墙面裂缝、房屋漏水、装修材料质量差是业主对房屋质量不满意的主要因素，同时门窗质量差、墙体倾斜、涂料脱落、隔音差也占有一定比重，需引起关注。11对质量不满意的原因“房屋质量有问题，不是特别好，有一面墙下雨的时候会有渗水，一直没有解决。赶紧让物业打电话给我，房屋渗水问题

6、怎么解决？墙壁都被泡了！”北京奥都老业主“现在感觉房型不太满意，利用率不高；交房时，房屋有渗水，整体的墙面及地面不平整；门窗安装不到位，原本门框旁边的墙就没做好。” 苏州朗香郡磨合期For a Better Life 丨用心构筑美好生活丨用心构筑美好生活44的业主遇到过房屋质量问题，其中22%的问题对生活有严重或较重影响，其中北京48%、廊坊40%、长沙29%、上海25%，房屋质量影响程度相对突出；苏州的质量问题发生率最高，达到66%。12质量问题发生率2014第二季度44%50%37%52%23%42%66%29%51%12%2014第一季度43%39%48%38%44%38%52%45%2

7、013 42% 53%53%53%21%51%29%17%89% 房屋质量对生活的影响程度*注：1、 *号标记为样本量15，请谨慎解读。 2、嘉兴、杭州两个城市第二季度未涉及房屋质量维度，因此未显示。For a Better Life 丨用心构筑美好生活丨用心构筑美好生活装修房和毛坯房的房屋质量较一季度均有上升，毛坯房上升幅度较大（+13）；但装修施工质量及材料质量满意度明显下跌，需严格把关。1314第二季度VS.14第一季度-11-20装修房和毛坯房的房屋质量注：仅上海、长沙地区涉及装修房的房屋质量评价，其中长沙样本量=1，因此不显示得分。其余城市无有效样本量。“浴室和小卧室的窗户设计很糟糕

8、，装修也很糟糕，地板踩下去会有响声，墙壁刷的漆有开裂，入户门没有猫眼，不方便生活。”上海百合宫馆磨合期“进户门质量太差，修过一次还是不行，门框就没做好，地板压条的问题一直没有解决好，压条仍然是断裂的。”上海百合宫馆磨合期For a Better Life 丨用心构筑美好生活丨用心构筑美好生活客户反馈14积极反馈消极反馈“房子质量问题很多，当时是朋友推荐的，旭辉是五十强，但是装修以后看到很多问题，天花板上有一个洞，你们就用石膏板堵住了，顶部墙面不平，地面也不平，主卧飘窗东西面差三公分，装修都不好装。” 合肥御府已收楼准业主“房屋质量太差了，客厅窗户的玻璃碎了，窗户是斜的。” 北京御府稳定期“房屋质量不太满意，漏水问题一直得不到根本性的解决。” 上海澜悦湾稳定期“房屋建筑细节没有处理好，管道出去的地方都是穿墙孔，老鼠很多，墙下面电线没做好，都是可以直接看的见。” 上海百合宫馆磨合期“对房屋质量挺满意的。” 长沙御府已收楼准业主“物业服务态度和房屋质量，总的来说都还不错。” 上海澜悦湾稳定期“房屋的质量还不错。” 长沙御府已收楼准业主“房屋构造、设计、质量很好，感觉很满意。” 镇江时代城已收楼准业主For a Better Life 丨用心构筑美好生活丨用心构筑美好生活得分卡及客户原话15For a Better Life 丨用心构筑美好生活丨用