物业公司管理程序文件

1、物业管理有限公司程 序 文 件版 本 号：受控状态：分 发 号：持 有 人：2008 年 01 月 20 日发布 2008年 01 月 26 日实施物业管理有限公司发布物业管理有限公司文件编号：yf / qsp - 2008版本：第 a 版章节号： 1标题：程序文件清单修订状态： 0/a 修订生效日期：本节：第 1 页共 1 页前言为提高质量管理水平，公司编制了质量管理程序文件，这些文件依据iso9001：2000 标准和公司质量管理手册的要求，按公司组织机构的职能分配进行编写。本程序文件汇编中的每一份程序文件都是本公司质量管理体系中开展各项质量活动的依据， 各部门和全体员工都必须严格执行，切

2、实按照程序文件的规定开展各项质量管理活动，确保各项质量活动的有序进行，从而提高产量质量， 满足顾客要求。本程序文件汇编由综合部组织各部门编制，管理者代表审核，总经理批准发布。编制：会签：审核：批准：实施日期： 2008 年 01 月 26 日物业管理有限公司文件编号：yf / qsp - 2008版本：第 a 版章节号： 2标题：程序文件清单修订状态： 0/a 修订生效日期：本节：第 1 页共 1 页序号文件编号文件名称涉及 iso9001标准条款1 yf/qsp-01 文件控制程序4.2.3 2 yf/qsp-02 质量记录控制程序4.2.4 3 yf/qsp-03 管理评审控制程序5.6

3、4 yf/qsp-04 人力资源控制程序6.2 5 yf/qsp-05 基础设施和工作环境控制程序6.3 6 yf/qsp-07 与业主有关的过程控制程序7.2 7 yf/qsp-09 采购控制程序7.4 8 yf/qsp-10 服务运作过程控制程序7.5 9 yf/qsp-12 业主满意程度控制程序8.2.1 10 yf/qsp-13 内部质量审核控制程序8.2.2 11 yf/qsp-14 产品的监视和测量控制程序8.2.4 12 yf/qsp-15 不合格品控制程序8.3 13 yf/qsp-17 纠正和预防措施控制程序8.5 物业管理有限公司文件编号：yf / qsp - 01版本：第

4、 a 版章节号： 4.2标题：文件控制程序修订状态： 0/a 修订生效日期：本节：第 1 页共 4 页1、目的对文件的编制、批准、发放、使用、更改、作废和回收等进行控制，确保相关部门及时得到并使用有效的版本，防止误用失效或作废的文件。2、范围适用于本公司与质量管理体系有关的文件的控制3、职责3.1 总经理负责质量手册、程序文件的批准发布；3.2 管理者代表负责组织质量手册的编写、审核和程序文件的审核；3.3 综合部负责管理文件、技术文件的总体控制, 组织对现有体系文件的定期评审；3.4 各部门负责相关文件的编制和使用保管。4、工作程序4.1 文件的分类、编号4.1.1 质量管理体系文件：a、管

5、理文件：包括质量手册、程序文件、管理文件、管理规定、制度及质量记录等。b、技术文件：企业标准、服务标准、操作规程等。c、外来文件。4.1.2 文件的编号a、本企业质量手册统一编号yf / qm - iso9001 ：2000 企业代号质量手册采用的质量管理体系标准b、程序文件编号yf / qsp - xx 企业代号程序文件程序文序号物业管理有限公司文件编号：yf / qsp - 01版本：第 a 版章节号： 4.2标题：文件控制程序修订状态： 0/a 修订生效日期：本节：第 2 页共 4 页b、记录表单编号yf/ qr xxx - xx 企业代号表单编号表单代号对应标准条款号，无3位数， 则后

6、面用 0代替。d、其他支持性文件按序号编号为 gl( 管理性文件 ) xx sj( 技术性文件 )-xx 4.2 文件标识4.2.1 版本号用第 a、b、c- 表示4.2.2 修改状态用 0、1、2-表示4.2.3 受控状态用印章 受控 和 非受控 表示，受控管理用分发号表示4.2.4 作废保留文件加盖 作废保留 印章4.3 文件的编写4.3.1 质量手册和程序文件由管理者代表组织编写；4.3.2 支持性文件由各相关职能部门负责编写。4.4 文件的审批4.4.1 质量手册、程序文件由管理者代表审核总经理批准。4.4.2 支持性文件由相关部门主管审核批准。4.5 文件的发放和回收4.5.1 管理

7、者代表确定文件的发放范围，原则是确保对体系有效运行起作用的部门岗位都必须使用相应文件的有效版本，综合部按范围进行发放。认真填写“文件发放/ 回收登记表”并由文件接收人签字。4.5.2 文件在本公司范围内发放为受控文件，需在文件封面加盖“受控”印章后再下发，向顾客提供的文件为非受控文件。4.5.3 所发文件必须标明发放编号，签字领用。4.5.4 当文件使用人的文件严重破损影响使用，应到综合部办理更换手续，交回破损文件，补发新文件仍沿用原文件分发号，破损文件由综合部收回。4.5.5 当文件使用人将文件丢失后应向综合部书面说明丢失原因，综合部予以补发，补发的文件应给予新的分发号并注明原文件分发号作废

8、。4.5.6 提供给顾客的文件不加盖受控印章，不做更改控制， 但必须做好发放记录 , 提供给认证机构和供方的文件按内部受控文件处理。4.5.7 当文件更改换版时，由综合部统一收回处理并补发新文件。物业管理有限公司文件编号：yf / qsp - 01版本：第 a 版章节号： 4.2标题：文件控制程序修订状态： 0/a 修订生效日期：本节：第 3 页共 4 页4.6 文件复印综合部与技术部应保留一套文件的最新版本，不标注发放号与受控印章，以供复印之用。其它各部门和个人持有的文件和资料均不得复印。4.7 文件的更改4.7.1 文件使用部门或使用人在执行文件当中发现文件不适用或有异议时，可以申请更改。

9、更改提出者应填写“文件更改申请单”说明更改原因和依据，经原审批人审批后由综合部进行更改，更改可采用划改或涂改等方式进行，并在靠近更改部位注上a、b、c, 等更改标识。4.7.2 文件更改的审核、批准应由原审批人审批。当原审批人不在职时，经综合部提供原审批时的前景资料，可由接替其岗位的人员审批签审批意见，填写在“文件更改申请单”上由综合部留档保存。4.7.3 更改的文件经审核批准后，综合部及时作好更改标识，加盖“更改受控”印章，按原文件发放范围发放，回收新，旧文件。4.7.4 为有效对文件的更改控制，综合部应及时填写“现行文件控制清单”，以防止使用失效或作废的文件。4.8 文件的评审每年12月由

10、综合部组织对现有体系文件进行定期评审，由使用部门对文件的适用性进行评价，综合部填写“文件评审反馈单”把信息反馈给文件编制单位，必要时进行修订，修订后须再次得到批准再下发。4. 9 文件的修订、换版和作废4. 9. 1 发生下列情况时，应对文件进行重新修订或换版：a、 文件经多次更改而影响使用或需进行大幅度修改；b、企业的组织机构、质量职能等有较大变化；c、文件所依据的有关标准、法规等已有较大的修改；d、管理评审决定需重新修订或换版。4. 9. 2修订后的新版文件应按 4.5 进行发放和回收 .4.10 外来文件的控制4.10.1 国家标准， 行业标准及其它外来文件由技术部统一管理。各部门负责收

11、集相关国家和地方政府颁布的有关法令、 法规以及上级主管部门下发的有关文件。标准类文件经技术部审核后统一编入“现行文件受控清单” ，需发放执行时按以上有关程序执行。4.11 文件的使用管理4.11.1综合部负责按文件类别，编制“现行文件控制清单”目录一览表，必要时发放各部门作为文件清单查阅。4. 11. 2 综合部和技术部应及时对本部门所控制的文件或资料进行归档保存，并填写“文件物业管理有限公司文件编号：yf / qsp - 01版本：第 a 版章节号：4.2.3标题：文件控制程序修订状态： 0/a 修订生效日期：本节：第 4 页共 4 页归档登记表”。归档的文件和资料主要为： a、编制文件时所

12、依据的主要文件和资料。 b、经批准实施的文件和资料原稿。 c、需留存参考的原旧版文件和资料。 d、为我所用的外部文件和资料。4.11.3文件使用部门在文件使用当中应妥善保管，防止损坏、丢失、不得随意涂改，保持清洁。4. 11.4 各部门应经常对文件的各使用场所进行检查和监督，确保文件保持清晰和获得方便，并及时收回失效或作废的文件，对确需留用的，应按4. 5. 5 规定进行审批及标识，防止作废文件的非预期使用。4. 11. 5 需处理作废文件时， 由相应的文件控制部门填写 “文件处理清单”，并报管理者代表审批后进行处理。4. 11. 6文件的处理方式主要有焚烧和做纸浆等。文件处理时应至少两人在场

13、，并将处理情况在“文件处理清单”上作好记录。4.11.7 本企业存于电脑中的文件和图样必须打印出来签署齐全才有效。5、相关文件5.1 质量记录控制程序6、相关记录6.1 yf/qr423-01 文件发放 / 回收登记表6.2 yf/qr423-02 文件更改申请单6.3 yf/qr423-03 现行文件受控清单6.4 yf/qr423-04 文件评审反馈单6.5 yf/qr423-05 文件归档登记表6.6 yf/qr423-06 文件处理清单物业管理有限公司文件编号：yf / qsp - 02版本：第 a 版章节号：4.2.4标题：质量记录控制程序修订状态： 0/a 修订生效日期：本节：第

14、1 页共 2 页1、目的对质量记录的标识、贮存、检索、保护和处置进行控制，为证明产品过程符合要求及质量管理体系有效运行提供证据， 同时也为提供产品的可追溯性及制订纠正预防措施以及保持和改进质量管理体系提供信息。2、范围适用于产品实现全过程和质量管理体系运行中质量记录的控制。3、职责3.1 综合部负责质量记录的归口管理；3.2 各部门负责本部门质量记录的管理；3.3 质量记录的填写人员对质量记录的真实、准确、清晰和完整性负责。4、工作程序4.1 质量记录的范围：凡是质量管理体系运行中的记录报告及与产品质量有关的数据等均属质量记录。4.2 质量记录的编号标识：4.2.1 质量记录的文件编号为 yf

15、/qrxx-xx ，见文件控制程序说明。4.2.2 质量记录的记录序号为： no：xx-xx-xxxx 记录序号年份月份4.2.3 质量记录的版本和修改标识为a/0，表示a版第0次修改，依次类推。4.3 质量记录的填写要求4.3.1 记录内容必须真实、准确、全面、填写字迹工整、清晰、重要记录需经校对审核批准。4.3.2 质量记录不得随意更改，确需更改时采取划改并在更改处签名。4.3.3 质量记录以书面和表格形式，也可采用电子媒体作为载体。4.3.4 质量记录采用法定计量单位，填写时用蓝、黑色钢笔或圆珠笔，不得使用铅笔。4.4 质量记录空白表的管理4.4.1 各种质量记录的空白表格由各主管部门设

16、计报综合部备案汇编形成质量记录表单控制一览表，内容包括质量记录名称、表单编号、版本、保存部门和保存期限等。质量记录表单控制一览表的发放、更改、作废和保留按文件控制程序执行。4.4.2 各部门须使用时由综合部统一印刷复印发放。4.5 质量记录的保管和贮存要求4.5.1 各部门应设专职或兼职人员负责本部门各类记录的汇总、保持顺序号或日期连续，便于查询，保存记录便于存取和检索。物业管理有限公司文件编号：yf / qsp - 02版本：第 a 版章节号：4.2.4标题：质量记录控制程序修订状态： 0/a 修订生效日期：本节：第 2 页共 2 页4.5.2 质量记录储存环境要通风、防潮、防火、防虫蛀等，

17、计算机软件里的记录贮存要防潮防变形防划伤应有备份。4.6 质量记录的保存期限4.6.1 保存期按质量记录表单控制一览表规定的期限保存。4.6.2 对于保存期超过一年的记录移交综合部统一保存。4.6.3 与产品质量有关的检验记录保存期不得低于三年。4.7 质量记录的查阅4.7.1 本公司人员需查阅质量记录时需经部门主管批准；4.7.2 合同要求时在商定期内质量记录可提供给顾客或其代表查阅，查阅方法按4.7.1 条。4.8 质量记录的处理4.8.1 过期的已经没有必要保存的质量记录，由综合部填写“质量记录处理审批单”经相关部门负责人审查主管领导批准后予以销毁并做好记录。4.8.2 需做永久保存的记

18、录应在质量记录上加盖永久保存的印章。5、相关文件5.1 文件控制程序6、质量记录6.1 yf/qr424-01 质量记录表单控制一览表6.2 yf/qr424-02 质量记录处理审批单物业管理有限公司文件编号：yf / qsp - 03版本：第 a 版章节号： 5.6标题：管理评审控制程序修订状态： 0/a 修订生效日期：本节：第 1 页共 4 页1、 目的总经理按计划对质量管理体系进行评审，以确保其持续的适宜性、充分性和有效性，通过定期的评审评价质量管理体系变更的需要，并适合于实现组织的质量方针和质量目标的要求。2、范围适用于本公司质量管理体系进行管理评审活动的控制。3、职责3.1 总经理负

19、责主持管理评审活动；3.2 管理者代表负责管理评审计划的制定与组织实施，向总经理报告质量管理体系运行情况，以及评审后问题的分解检查和报告工作。3.3 各相关部门负责准备并提供本部门的评审资料，落实评审中提出的需要采取的纠正措施的制订和实施。4、工作程序4.1 管理评审时机：4.1.1 每年一次安排在一轮完整的内部质量管理体系审核后、本年度质量目标检查总结之后下年度新的质量目标颁布之前进行。由管理者代表提出常规管理评审申请并制定计划，填写“管理评审计划表 。报总经理批准后实施。4.1.2 当内外部环境情况变化时应及时进行管理评审，非常规管理评审的确定（在以下情况时可增加管理评审频次） ：a. 内

20、部质量管理体系审核时，发现严重不合格项，影响质量体系运行时，由管理者代表提出申请。b. 当组织结构发生较大变化而有可能影响质量体系运行的有效性时，由管理者代表提出申请。c. 当产品发生严重质量问题而引起顾客投诉时，当市场需求发生重大变化时由供销部提出。d. 公司产品结构的调整和重大的合同或项目。e. 国家法律、法规发生变化或质量体系标准的变化。4.2 管理评审的形式：管理评审一般采取会议形式， 不进行现场评审， 这种会议可以是由总经理主持的全面常规管理评审会议，也可是非常规的专题性评审会议。4.3 管理评审的内容：（评审内容包括但不限于以下几个方面）a. 质量体系是否正常有效运行，是否能持续满

21、足相关标准与本企业发展的需要。b. 质量方针是否适宜，并被有效贯彻执行。c. 质量目标是否适应方针与企业现状，并对产品质量改进起到促进作用。d. 资源保证能力的充分性和适应性。物业管理有限公司文件编号：yf / qsp - 03版本：第 a 版章节号： 5.6标题：管理评审控制程序修订状态： 0/a 修订生效日期：本节：第 2 页共 4 页e. 组织机构的设置是否能持续满足发展的需要，是否合理，各岗位职责是否明确。f. 服务质量是否不断提高。g. 根据内部质量审核报告及跟踪纠正预防措施的执行情况的结论对质量体系的影响。h. 上一次管理评审所提出问题的解决情况。i. 非常规管理评审的内容，由提出

22、部门与管理者代表根据实际情况确定，填写“管理评审计划表 报总经理批准后执行。4.4 开展管理评审活动的要求：a. 确保质量管理体系持续的适宜性，由于组织所处的环境不断地变化，要适时调整质量管理体系过程以保持其持续的适应性；b. 确保质量管理体系持续的充分性，在体系运行中， 由于对产品实现过程或体系现状的测量分析、新目标的建立、新方法的提出或新过程的识别，使原有质量管理体系存在不充分的情况通过管理评审来调整相互关联的过程以达到体系的持续的充分性；c. 确保质量体系持续的有效性，有效性是实现质量方针、目标的程度的度量，必须把顾客的反馈、过程的绩效、 产品的符合性等与质量目标对比找差距不断改进以确保

23、体系的持续的有效性；d. 上述a b c 三种情况都可能导致体系的变更，需适时的调整过程质量目标以达到质量管理体系的持续的适宜性、充分性和有效性。4.5 管理评审的依据：质量方针、目标的实现情况、市场和顾客需求的变化状况。4.6 管理评审的输入和输出4.6.1 管理评审的输入包括组织当前的业绩和需要改进方面如：a. 审核结果：通过内、外审核的结论及所采取的纠正措施实施的效果，评价质量管管理体系的适宜性、有效性以及组织结构、职责分工、程序和资源配置的合理性、充分性；b. 顾客反馈信息： 根据市场信息、 顾客反馈的信息以及服务情况的信息以及和顾客的沟通的结果，评价顾客对本企业产品的满意程度；c.

24、过程的业绩和产品的符合性： 通过对过程控制的效果以及产品实际质量状况与要求的符合性的审核，评价质量管理体系运行的有效性；d. 预防和纠正措施的情况：对预防和纠正措施实施的结果进行评审、确认，以便修改相关文件，保持措施的后续有效性；e. 以往管理评审的跟踪措施情况： 检查评审上次管理评审结果所采取的纠正措施的跟踪验证结果的有效性、及时性和正确性，以确保质量管理体系运行的有效性；物业管理有限公司文件编号：yf / qsp - 03版本：第 a 版章节号： 5.6标题：管理评审控制程序修订状态： 0/a 修订生效日期：本节：第 3 页共 4 页f. 可能影响质量管理体系的变化：根据市场策略、技术进步

25、、相关法律法规和社会要求等外部环境的变化以及组织内部的变化，如体系的重大变更，财务状况变化等因素，评价质量管理体系进行变更和完善的必要性；g. 评价持续改进项目实施的有效性并提出新的改进目标和项目；4.6.2 评审的输出a. 质量管理体系及其过程改进：在评审结论中应有关于体系及过程改进的要求、顺序、项目等内容（如顾客满意过程更改资源提供等）；b. 与顾客要求有关的产品的改进：在产品的改进方面，包括产品质量特性、投放市场的能力等，尤要考虑顾客的要求以及产品实现中的薄弱环节；c. 确定和提供资源的措施：根据内外部环境的变化，确定资源需求，尤其对关键设备、关键工序、特殊过程、测量设备、 人员等方面的

26、需求， 予以确认和配置， 以适应体系运行的需要。4.7 管理评审的组织实施：4.7.1管理者代表按计划组织所需的资料( 一次常规全面的管理评审必须提交以下三个方面的资料： a 质量体系审核报告及其采取纠正和预防措施的材料；b 产品质量统计分析报告，包括所采取的纠正、预防措施；c 服务报告，包括顾客投诉及产品质量的需求的市场信息反馈，专题性评审根据实际情况收集相关资料) ，并于评审的前 7 天通知相关部门和人员。4.7.2 总经理按计划规定日期内容主持管理评审，并对评审中的决议事项做出决定。4.7.3 参加管理评审会议人员由总经理决定，一般由企业领导层人员、管理者代表和各部门负责人。综合部负责做

27、好会议记录。4.7.4管理者代表根据评审内容与决议要求，编写“管理评审报告 报总经理批准后，下发各相关职能部门。4.8 管理评审后的改进及纠正措施的跟踪验证：4.8.1 各相关部门收到评审报告后应立即分析原因，制订纠正措施并报管理者代表审批后组织实施 , 按纠正和预防措施控制程序执行。4.8.2 各部门将决议事项的执行情况及时向管理者代表汇报，由管理者代表负责结果的验证并向总经理汇报。4.8.3 因管理评审有关决议事项引起体系文件的更改由管理者代表指派相关部门按文件控制程序执行。4.8.4 管理者代表负责管理评审资料与记录的整理与保存。记录控制按 质量记录控制程序执行。物业管理有限公司文件编号

28、：yf / qsp - 03版本：第 a 版章节号： 5.6标题：管理评审控制程序修订状态： 0/a 修订生效日期：本节：第 4 页共 4 页5. 相关文件5.1 顾客满意度测量控制程序5.2 纠正和预防措施控制程序5.3 内部质量审核控制程序5.4 产品的测量和监控控制程序5.5 质量记录控制程序5.6 文件和资料控制程序6、质量记录6.1 yf/qr560-01 管理评审计划表6.2 yf/qr560-02 管理评审报告6.2 yf/qr560-03 会议记录物业管理有限公司文件编号：yf / qsp - 04版本：第 a 版章节号： 6.2标题：人力资源控制程序修订状态： 0/a 修订生

29、效日期：本节：第 1 页共 3 页1、目的对承担质量管理体系职责的人员规定相应的能力要求，并进行培训以满足规定要求。2、范围适用于承担质量管理体系规定职责的所有人员，包括临时雇佣人员， 必要时还包括供方的人员。3、职责3.1综合部负责人力资源的归口管理；3.2 技术部、管委会等相关部门协同并配合相应的业务指导；3.3 各职能部门负责提出本部门员工培训的需求，必要时协助综合部组织培训；4、工作程序4.1 人员安排：4.1.1承担质量管理体系规定职责的人员，必须具有相应的履行职责的能力。4.1.2综合部编制各部门负责人任职要求，各部门负责人编制本部门员工岗位任职要求报综合部汇编成人员岗位任职条例经

30、总经理审批后，作为人员的选择、招聘、安排的依据。4.1.3综合部根据各工作岗位所从事的质量活动对人员能力的要求（从其按受教育的程度、培训效果、技能水平、个人的职务和岗位经历等综合考虑）选择能胜任的人员或通过教育培训使人员具备所需要的能力。4.1.4因人员缺少不能满足要求时应及时招聘，由相关部门提出综合部申请经总经理批准后对外招聘。4.2 能力、意识和培训4.2.1每年12月各部门负责确定本部门影响质量活动的人员的能力要求。根据要求分别对新员工、在岗员工、转岗员工、各类专业人员、特殊工种人员、内申员等进行比较分析收集培训需求，确定人员培训项目以及培训目标，填写培训申请经管理者代表批准后报综合部统

31、一安排。4.2.2 通过教育和培训应使员工意识到：a.满足顾客和法律法规的重要性；b. 违反这些要求所造成的后果；c. 自己从事的活动与公司发展的相关性；d. 鼓励员工参与质量管理，为实现质量目标做出贡献。4.2.3基本培训内容a. 质量管理体系标准；b.质量手册和程序文件；c.质量审核、统计技术的基本知识；物业管理有限公司文件编号：yf / qsp - 04版本：第 a 版章节号： 6.2标题：人力资源控制程序修订状态： 0/a 修订生效日期：本节：第 2 页共 3 页d. 相关的专业技术和技能以及法律法规要求；e.操作人员应进行本岗位的相关作业指导书，工艺文件及产品标准基本知识， 检验基本

32、知识，质量管理基本知识的培训；f. 全体员工应进行厂规，方针目标，质量岗位职责等方面的培训；g. 新进人员上岗前应进行资格培训经考核合格后上岗；h. 转岗人员应重新接受岗位培训经考核合格后上岗；i. 国家有统一规定的特殊工种人员的培训与资格考核由国家规定的单位进行。4.2.4 培训方式a.内部培训：本公司内部选择教师在本公司进行。b.外请师资：从外请教师到本公司进行培训。c.送外培训：送员工到外进行培训。4.2.5 培训计划的制订a.每年 12月份，综合部汇总各部门“培训申请” 确定培训内容、培训方式、师资选择、培训对象、大概时间、考核方式等内容，填写“年度培训计划表” ，由管理者代表审核，报

33、总经理批准后执行。b.计划外的培训要求，由各部门根据需要临时提出，填写“培训申请” 报总经理批准后实施。4.2.6 培训实施a.内部培训和外请师资的，由综合部组织实施，同时登记“培训实施登记表” 。b.送外培训的，由培训提出部门填写“培训申请” 经总经理批准后实施，培训完成后由综合部填写“培训实施登记表” 。c. 凡经培训考核不合格者不得上岗4.2.7 师资、教材的选择a. 外聘教师的资格，教材审定由管理者代表负责。b.内部培训教师由各部门负责人但任。已批准的体系文件，法律，法规等可直接作为教材，自编教材须经管理者代表批准。4.2.8 培训考核a.内部培训的考核由培训老师负责，综合部将培训内容

34、，出勤情况，考核情况等进行记录，填写“员工培训档案记录卡” 。b.送外培训人员考核合格取证后，由综合部负责收集证件，同时在“员工培训档案记录卡”上登记。c.对从事特殊工作人员，如内部质量审核员，检验和试验人员，电工，焊工等规定的特殊工种人员及企业内部规定的关键特殊过程人员等进行专业培训，经考核合格取得资格证书并由总经理任命后才能上岗。物业管理有限公司文件编号：yf / qsp - 04版本：第 a 版章节号： 6.2标题：人力资源控制程序修订状态： 0/a 修订生效日期：本节：第 3 页共 3 页4.2.9评价培训的有效性：每次培训完成后由综合部组织相关部门对培训效果通过考试、考核、调查等方式

35、进行评价，并记录在“培训实施登记表”上。对未达到预期培训目标的，综合部负责分析原因并采取响应措施。4.2.10培训档案的建立：综合部对本企业人员的培训建立培训档案, 每次培训结束，填写“员工培训档案记录卡 ” ，培训档案由综合部负责统一管理。保存员工教育经历、培训和资格的相关记录并作为职称评定和晋级的依据之一。5、相关文件5.1yf/zc-02人员岗位任职条例6、相关记录6.1yf/qr620-01 培训申请6.2yf/qr620-02 年度培训计划表6.3yf/qr620-03 培训实施登记表6.4yf/qr620-04 员工培训档案记录卡物业管理有限公司文件编号：yf / qsp - 05

36、版本：第 a 版章节号：6.3+6.4 标题：基础设施和工作环境控制程序修订状态： 0/a 修订生效日期：本节：第 1 页共 3 页1、目的识别并提供和维护为实现产品的符合性所需要的设施，识别并管理为实现产品符合性所需的工作环境中人和物的因素。2、范围使用于为实现产品符合性所需的设施，如工作场所、硬件和软件、工具和设备、支持性服务如通讯、运输设施的控制；对工作环境中人和物的因素进行控制。3、职责3.1 服务部负责对实现产品符合性所需的设施进行控制。3.2 各相关部门协助服务部对实现产品所需的工作环境进行控制。4、工作程序4.1 设施的识别、提供和维护4.1.1 设施的识别本公司为实现产品符合性

37、活动所需的设施包括：工作场所（车间、办公场所等）、设备和工具（包括工、卡、量具） 、软件（计算机网络）、支持性服务（水、电、气供应） 、通讯设施、运输设施等。4.1.2 设施的提供a) 服务部根据使用部门的要求及本公司发展的需要，填写设施配置申请单，注明设施名称、用途、型号规格、技术参数等，报主管审核总经理批准后，由综合部负责采购或自制，须采购的执行采购控制程序的有关规定。4.1.3 设施的验收a) 采购或自制完成的设施，服务部组织使用部门进行安装调试，确认满足要求后由服务部和使用部门在设备管理卡上签字验收，并记录设施名称、型号规格、技术参数、单价、数量、随机附件及资料等内容。 设备管理卡由服

38、务部保管。低值易耗的工、卡、量具等由使用部门自行验收；b) 验收不合格的设施，综合部与供方协商解决，并记录处理结果；c) 服务部对验收合格的服务设施进行编号，建立设施管理台帐和设备管理卡，包括使用说明书、附带文件、随货清单、请购单、验收单、安装调试移交单以及事故记录单，设备档案的建立，记录管理按质量记录控制程序执行。d) 服务部根据合格的设施验收单办理登记和建档手续；低值易耗的工、卡、量具等使用部门验收后由仓库直接办理入库手续。4.1.4 设施的使用4.1.4.1有关人员应严格按有关的作业规则、设备使用说明书等文件的规定要求，使用相应物业管理有限公司文件编号：yf / qsp - 05版本：第

39、 a 版章节号：6.3+6.4 标题：基础设施和工作环境控制程序修订状态： 0/a 修订生效日期：本节：第 2 页共 3 页的服务设备和工装器具。4.1.4.2 各使用人员应正确领会和掌握服务设备的性能及用途，并在每次使用前， 对其操纵、传动、润滑以及电气管路和安全防护等情况进行必要的检查，确保服务安全。4.1.4.3 服务设备应尽可能做到定人定机使用，并按设备维护保养规程规定做好日常保养工作。4.1.4.4 工装器具领取时，由使用人根据实际服务需要到相应的保管员处进行领取，并作好领用记录，使用完毕后，使用人应及时交回保管员。4.1.4.5 工装器具使用时，使用人应对其进行必要的检查和校正，并

40、检查首件加工产品质量是否符合规定要求，不合格则作相应调整。4.1.4.6 有关使用人发现服务设备、工装器具在使用过程中发生的故障、失准、损坏等各种异常情况，应及时向车间主任汇报，以便采取相应的解决措施。4.1.4.7 根据服务的需要，适宜时服务部组织编写设施的操作规程，发放给使用部门4.1.4.8 对于大型、精密设备或关键、特殊过程所用的设施必须有操作规程，相关操作人员应由部门技术负责人培训、考核合格，持证上岗。4.1.5 设施的保养和维修4.1.5.1设施按设备维护保养规程规定做好保养，并做好设施保养记录表。4.1.5.2 日常服务中车间无法排除的故障，应填写设施检修表报服务部检修。检修中的

41、设施应挂红色检修牌， 检修好的设施应有部门负责人签字验收后方可使用。服务部应将检修情况记录相应的设施检修表上。4.1.5.3 现场使用的设施应有统一的编号，以便于维护保养。4.1.4 设施的报废a) 对无法修复或无使用价值的设施，由服务部填写设施报废单，经总经理批准后报废，服务部在设施管理台帐中注明。b) 对低值易耗的工装、夹具、辅具等，由使用部门填写设施报废单报服务部负责人批准，即可报废。c) 报废的设施应挂黑色报废牌。4.1.7 设施的封存与启封a、凡设施需停用超过6 个月或以上时，使用部门应填写“设施封存、启封申请单” ，经服务部负责人批准后，贴上封存标识，封存前，由使用部门对设备进行清

42、扫、查点、采取防锈、防潮等措施。c、 设施启封时，使用部门提出启封申请，经服务部负责人批准，调试正常后投入使用。物业管理有限公司文件编号：yf / qsp - 05版本：第 a 版章节号：6.3+6.4 标题：基础设施和工作环境控制程序修订状态： 0/a 修订生效日期：本节：第 3 页共 3 页4.2 工作环境本公司按 5s管理制度对工作环境实施管理， 各部门应协助服务部识别并管理为实现产品符合性所需的工作环境中人和物的因素，根据服务作业需要， 负责确定并提供作业场所必须的基础设施，创造良好的工作环境，包括：a) 配置适用的厂房并根据服务的需要适当装修，防止暴晒、风雨侵蚀和潮湿；b) 配置必要

43、的通风、消防器材，保持适宜的温、湿度和职业卫生、安全；c) 服务部对车间设施实行定置管理，要考虑人体工效学的要求，努力提高工作效率；d) 确保员工服务符合劳动法规的要求。5、相关文件5.2 人力资源控制程序5.3 质量记录控制程序5.4 采购控制程序5.5 5s管理制度6、质量记录6.1 yf/qr630-01 设施配置申请单6.2 yf/qr630-02 设备管理卡6.3 yf/qr630-03 设施管理台帐6.5 yf/qr630-04 设施检修表6.6 yf/qr630-05 设施报废单6.7 yf/qr630-06 设施保养记录表物业管理有限公司文件编号：yf / qsp - 06版本

44、：第 a 版章节号： 7.1 标题：产品实现程的策划控制程序修订状态： 0/a 修订生效日期：本节：第 1 页共 2 页1、目的对特定产品、项目或合同规定专门的质量措施、资源和活动顺序，以确保满足规定要求。2、范围适用于与特定产品及合同有关的质量策划的控制及相应的质量计划的编制、实施和控制。3、职责3.1 总经理负责批准有关部门编制的质量计划。3.2 技术部负责对各部门质量策划的实施情况进行监督检查。3.3 各部门负责人负责本部门相关的质量策划及编制、实施相应的质量计划。4、工作程序4.1 对特定产品、项目和合同应进行质量策划。策划的结果应以适于组织运作的方式形成文件，如质量计划。4.2 进行

45、策划的时机a) 引进、试制新产品，采用新工艺或新材料，技术革新或技术改造；b) 销售合同中顾客对产品有特定的要求；c) 现有体系文件未能涵盖的特殊事项。4.3 质量策划的内容a) 针对特定产品、项目或合同确定的质量目标；b) 针对特定产品、项目或合同所建立的过程和子过程，应识别关键的过程和活动；对过程或涉及的活动规定途径，并对这些途径进行评审和形成文件；c) 识别并提供上述过程所需的资源配置、运作阶段的划分、人员的职责权限和相互关系；d) 确定过程涉及的验证和确认活动及验收准则；对过程和产品的重要性或关键性，应安排测量和监控活动；对其中某些特殊过程的输出应按输入的要求进行验证并确认；e) 确定

46、为过程和产品的符合性提供证据的质量记录。4.4 质量计划表述质量管理体系的过程及如何应用于具体的产品、项目和合同的文件为质量计划。质量计划的编制原则：a) 质量计划的内容要根据质量策划的内容和结果来确定；b) 应参照质量手册的有关内容，应符合质量方针、目标，并与质量体系文件中的内容协调一致；c) 可引用已有的质量文件的相关内容，并根据特殊的要求编制新的内容；d) 根据实际情况，可编写总体质量计划，也可只编写有关的单项计划，如服务质量计划、采购质量计划；也可针对某一特定的活动，如产品促销活动、服务等；物业管理有限公司文件编号：yf / qsp - 06版本：第 a 版章节号： 7.1 标题：产品

47、实现程的策划控制程序修订状态： 0/a 修订生效日期：本节：第 2 页共 2 页e) 质量计划可以作为独立的文件，也可以根据需要作为其他文件（如项目计划等）的一部分。4.5 质量计划的编制、审核和发放4.5.1 质量计划由各相关部门负责人组织编制，经管理者代表审核，经理批准后，由综合部按受控文件形式发放到使用和相关部门（顾客有要求时，可发放给顾客）。4.5.2 质量计划的封面必须写明项目名称及质量计划的编号、编制人、审核人、批准人、发布日期。4.6 质量计划的实施、监督和修改4.6.1 各部门在执行中应按照质量计划的规定要求进行控制，并将计划的执行情况及时反馈到技术部。4.6.2 技术部负责监

48、督各部门质量计划的实施，根据要求协调相应部门之间接口和资源配置，填写质量策划实施情况检查表以进行总体控制，并及时报告经理。4.6.3 质量计划的修改当质量计划需要修改时，由修改部门填写文件更改申请按文件控制程序执行。4.7 质量计划完成后，计划有关文件由综合部负责存档保存。5、相关文件5.1 文件控制程序6、质量记录6.1yf/qr710-01质量策划实施情况检查表物业管理有限公司文件编号：yf / qsp - 07版本：第 a 版章节号： 7.2 标题：与顾客有关的过程控制程序修订状态： 0/a 修订生效日期：本节：第 1 页共 3 页1、目的对确保顾客的需求和期望得到充分理解的过程做出规定

49、，并加以实施和保持。2、范围适用于对顾客要求的识别、对产品要求的评审以及与顾客的沟通。3、职责3.1 市场部负责顾客的需求与期望的识别与确认，组织有关部门对产品需求、所需物料采购的能力进行评审，并负责与顾客沟通。3.2 管委会负责评审对产品质量要求的检测能力。3.3 服务部负责服务能力及交货期满足要求方面的评审。3.4 技术部负责技术能力满足要求方面的评审。3.5 总经理负责评审后合同的审批。4、工作程序4.1 顾客需求的识别市场部负责识别顾客对产品的需求与欲望，根据顾客规定的定货要求，如合同草案、技术协议草案及口头定单等填写在产品要求评审表中：a) 顾客明示的产品要求，包括产品质量要求及涉及

50、可用性、交付、支持服务（如运输等）、价格等方面的要求；b) 顾客没有明确要求，但预期或规定的用途所必要的产品要求。这是一类习惯上的隐含的潜在的要求，本公司为满足顾客要求做出承诺；c) 顾客没有规定，但国家强制性标准及法律规定的要求。4.2 对产品要求的评审4.2.1 在接受合同或定单之前，市场部应对已识别的顾客要求及本公司确定的附加要求组织相关部门对合同的产品要求实施评审。4.2.2 评审4.2.2.1产品要求的评审应在合同签订之前进行，应确保：a) 产品要求（包括顾客的要求和本公司自行确定的附加要求）得到规定；b) 顾客没有以下文件形式提供要求时（如口头定单），顾客要求在接受前得到确认；c)

51、 与以前表述不一致的合同或定单要求（如报价单）已予以解决；d) 本公司有能力满足规定的要求。4.2.2.2合同的分类a) 常规合同：对本公司已定型产品所定的合同，无特殊质量要求，交货期正常。b) 特殊合同：常规合同以外的所有销售合同，如新产品或有定型产品特殊质量、交货期或改进要求的合同。物业管理有限公司文件编号：yf / qsp - 07版本：第 a 版章节号： 7.2 标题：与顾客有关的过程控制程序修订状态： 0/a 修订生效日期：本节：第 2 页共 3 页4.2.3 常规合同由市场部销售员根据库存量及服务能力直接在合同（或电话记录、传真）上进行口头评审，由评审部门主管签字确认, 即完成产品

52、要求的评审。4.2.4 特殊合同由市场部召集相关部门以会议形式进行评审，由相应负责人填写产品要求评审表并签名确认；然后市场部综合各部门意见，并对合同条款的适用性、完整性、明确性等进行评审，并填写产品要求评审表的相关栏目，经市场部负责人签名确认即完成评审。 4.2.5合同评审内容和要求 : 合同条款是否准确、规范及完善，能否接受。合同中有关质量要求是否合理、明确。合同中有关数量、交货期、包装、交付是否合理、明确。合同中有特殊质量要求或交付要求的，应重点评审。4.2.6 评审不能通过的合同，由市场部负责与顾客联系或进行内部协调，取得一致意见后再进行评审。4.3 合同的审批市场部将评审通过的合同报总

53、经理审批或对评审结果需进行质量策划的合同报管理者代表按实现过程的策划控制程序执行。4.4 合同执行4.4.1 市场部根据合同或订单直接下达客户产品订货单，服务部根据客户产品订货单以及库存制定“服务计划” 。无合同任务时，市场部制订销售预测计划，填写“服务计划”下发服务部执行。4.4.2 市场部对合同执行情况进行检查，根据需要及时将信息与顾客沟通，完成交货后记入“销售合同台帐 ” ，未及时履约合同，市场部应分析查找原因，必要时采取措施，按纠正预防措施控制程序执行。4.5 产品要求的变更4.5.1 顾客提出新的要求对合同需要更改时，业务员应与顾客联系，搞清修改理由，组织相关部门重新评审，报总经理批

54、准后方可修改。4.5.2 由于本企业内部原因或其它意外情况发生，对原签订合同执行有困难时，市场部应及时通知客户，征得顾客同意后方可修改。4.5.3 合同修改后，市场部应填写“合同计划更改通知单” ，通知相关部门执行。4.6 市场部负责与顾客的沟通4.6.1 在产品售出前及销售过程中，市场部应通过多种渠道（如广告宣传、产品服务月、顾客定货会等）向顾客介绍产品，回答顾客的咨询，并予以记录。4.6.2 根据需要将合同的执行情况随合同的进展反馈给顾客，包括产品要求方面的更改，要与组织内部相关部门及顾客协调一致。物业管理有限公司文件编号：yf / qsp - 07版本：第 a 版章节号： 7.2 标题：

55、与顾客有关的过程控制程序修订状态： 0/a 修订生效日期：本节：第 3 页共 3 页4.6.3 产品售出后，要收集顾客的反馈信息，妥善处理顾客投诉，以取得顾客的持续满意，执行顾客满意度测量控制程序的有关规定。4.7 记录与顾客有关的记录由市场部负责整理保存，按质量记录控制程序执行。5、相关文件5.1 文件控制程序5.2 顾客满意度测量控制程序5.3 质量记录控制程序5.4 实现过程的策划控制程序5.5 改进控制程序6、质量记录6.1 yf/qr720-01 产品要求评审表6.3 yf/qr720-02 合同计划更改通知单。6.4 yf/qr720-03 销售合同台帐6.5 yf/qr720-0

56、4 电话记录单6.6订货合同物业管理有限公司文件编号：yf / qsp - 08版本：第 a 版章节号： 7.3 标题：设计和开发控制程序修订状态： 0/a 修订生效日期：本节：第 1 页共 3 页1 目的对设计和（或）开发的全过程进行控制， 确保产品能满足顾客的需求和期望及有关法律、法规要求。2 范围适用于本公司新产品的设计、开发全过程，包括引进产品的转化、定型产品及服务过程的技术改进等。3 职责3.1技术部负责设计、 开发全过程的组织、 协调、实施工作， 进行设计和（或）开发的策划，确定设计、开发的组织和技术的接口、输入、输出、验证、评审，设计和（或）开发的更改和确认等。3.2管代负责审核

57、项目建议书、下达设计和（或）开发任务书，负责批准设计开发方案、设计开发计划书、设计开发评审、设计开发验证报告。3.3总经理负责批准项目建议书。3.4综合部负责所需物料的采购。3.5市场部负责根据市场调研或分析，提供市场信息及新产品动向。3.6管委会负责新产品的检验和试验。3.7服务部负责新产品的加工试制和服务。4 工作程序4.1 设计和（或）开发的策划4.1.1设计和（或）开发项目的来源a) 市场部与顾客签订的新产品合同或技术协议。根据总经理批准的相应的合同评审表 ，管代下达设计开发任务书 ，并将新产品有关的技术资料转交技术部；b) 市场部根据市场调研或分析提出项目建议书，报管代审核、总经理批

58、准后，管代下达设计开发任务书 ，并将相关背景资料转交技术部；c)技术部综合各方面信息，提交项目建议书 ，报管代审核、总经理批准后，管代下达设计开发任务书，交技术部实施；d) 技术部根据技术革新需要，提交项目建议书，报管代审核、总经理批准后，管代下达设计开发任务书 ，转交技术部实施。4.1.2技术部负责人根据上述项目来源，确定项目负责人，将设计开发策划的输出转化为设计开发计划书。计划书内容包括：a） 设计开发的输入、输出、评审、验证、确认等各阶段的划分和主要工作内容；b） 各阶段人员职责和权限、进度要求和配合单位；c） 资源配置需求，如人员、信息、设备、资金保证等及其他相关内容。4.1.3设计开

59、发策划的输出文件将随着设计开发的进展，在适当时予以修改，应执行文件控制程序的有关规定。4.1.4设计和（或）开发不同组别之间的接口管理设计开发的不同组别可能涉及到公司不同职能或不同层次，也可能涉及到公司外部。4.1.4.1对于组别之间重要的设计开发信息沟通，设计开发人员填写设计开发信息联络单 ，由设计组负责人审批后发给相关组别。需要技术部负责人进行协调工作的，由技术部物业管理有限公司文件编号：yf / qsp - 08版本：第 a 版章节号： 7.3 标题：设计和开发控制程序修订状态： 0/a 修订生效日期：本节：第 2 页共 3 页负责人审批后组织协调。4.1.4.2市场部负责与顾客的联系及

60、信息传递。4.2设计和（或）开发的输入4.2.1设计开发输入应包括以下内容：a） 产品主要功能、性能要求。这些要求主要来自顾客或市场的需求与期望，一般应包含在合同、订单或项目建议书中；b） 适用的法律、法规要求，对国家强制性标准一定要满足；c） 以前类似设计提供的适用信息；d） 对确定产品的安全性和适用性致关重要的特性要求，包括安全、包装、运输、贮存、维护及环境等。4.2.2设计开发的输入应形成文件，并填写设计开发输入清单，附有各类相关的资料。4.2.3技 术 部 负 责 人 组 织 有 关 设 计 开 发 人 员 和 相 关 部 门 对 设 计 开 发 输 入进行评审，对其中不完善、含糊或矛