《酒店实用英语》课程说明

1、附件：核心课程说明（一）酒店实用英语课程1. 课程定位酒店实用英语是高等职业教育洒店管理专业的一门专业技能课。该课程旨在培养学生用 英语为顾客捉供酒店服务的职业能力、诚实守信的职业素养等。按照酒丿占部门，着重训练询 厅、客房、餐饮、商务中心的各个岗位的英语服务。在酒店客源国际化的环境下，该课程是 酒店管理专业培养英文过硬的高索质技能型人才的核心课程。该课程旨在培养学生饭店英语服务能力、英文沟通能力等。2. 教学目标1. 强调实用性，突出培养学生的英语口语能力、用英文为顾客服务的实际能力；2. 以典型工作任务为导向，把酒店特定岗位的服务英语及服务流程作为典型的工作任 务。做到分解技能,强化训练,

2、整体最优;3. 通过【才i队训练的形式让学生真正动起來、学起来、说出来。培养学生的沟通能力、 协调能力、解决问题能力等核心职业能力；4. 深入贯彻“课-证-岗”结合的教学模式。以课程支持职业资格证书考试，以职业资格 证书支持就业。逐步训练并提高学生的饭店英语服务能力、各岗位的实际就业能力。3. 框架设计（内容、安排与分配）总课时：240课时酒店服务英语（二）课程设计整体框架表课程名称酒店服务英语（一）（二）（三）4教师介绍课程培养目标及课程依托的两个项目38二项日一教学内容的学习，以一堂课程的教学过程为例（一）资讯教师介绍工作任务及工作情境（二）计划教师指导学生制定学习计划，并逐步去实施；学生

3、学习工作任 务（三）决策及实施教师展示图片,讲解相关知识,播放录音、视频；学生pair and share,分组训练接待员岗位英语的词汇、句型（四）控制学生模拟接待员岗位服务的英文训练（五）检查小品扮演的方式完成接待员岗位工作（英文）（六）评价教师点评及反馈4到酒店企业调研，优化酒店岗位英语知识10四项目二酒店服务英语知识大赛4/!：课程考核，学习过程的相关资料展示和英文答辩相结合4、教学方法（以第一章为例）unit one room reservation1. 教学目标熟悉 ways of room reservation, room types, means of payment； 掌握

4、words and sentences of room reservation掌握 the procedure of room reservation for fit, group guest2. 教学课时：2课时环境：语音室教具：语音设备、电脑、投影、音频、视频设备等基础专业知识和理论：第一部分 conversation learning1. fit reservation2. group reservation3. changing a reservation第二部分 professional knowledge1. room types2. room cancellation charg

5、e第三部分oral practice1 what kind of information do you need from the guest when you reserve a guest? 2 what if there is no room available when you make a reservation for lhe guest?3. how will you greet the guest when you reserve a guest through the phone?4. what would you say to the guest upon your fin

6、ishing the reservation?5 how will you reserve a guest?6 whzit's the basic procedure of reserving a guest?7. how do people confirm hotel reservation?8. how will you guarantee your room reservation?9. what's the check out time? and how will you charge in case of late check-out? 第四部分 listening

7、practice1 listen and write down the sentence2. listening comprehension第五部分 reading comprehension【任务 i recognize the room types and room cancellation charge 工作 i"!标：熟悉 room cancellation charge确认 room types工作内容：find out the basic room types in a hotelfor room cancellations, hotel will charge acco

8、rdingly- making one list of cancellation charge, and another for different room types.工作要求：pair and share, form groups of four, cooperation and communication is required.time limit: 10 minscommunicating with each other in english as possible 工作验收：students fill in the figuresteacher gives instruction

9、 and evaluationfigure 1: hotel room types序号类别收费标准备注房间类型适合几人入住备注【任务 2】 making a room reservation for a couplei 作目标：熟悉 words and sentences for fit reservation确认 the working procedure of fit reservation匚作内容： mrs- and mr. johnson need to reserve a double room in beijing hotel;the reservationist reserves

10、 them as a fit guest；工作要求：pair and share, form groups of two, one is mr. johnson, andthe other is the reservationist.time limit: 10 minsoral english practice, any written or chinese outi 作验收：students present their working procedureteacher gives instruction and evaluation【任务 3 】making a room reservat

11、ion for a group工作 n 标： 熟悉 words and sentences for group reservation确认 the working procedure of group reservation工作内容： miss parkinson calls from shanghai to reserve ten double roomsin beijing hotel;the reservationist reserves a group of guests.工作要求：pair and share, form groups of two, one is miss park

12、inson,the other is the reservationist-time limit: 10 minsoral english practice, any written or chinese out工作验h攵：students present their working procedureteacher gives instruction and evaluation5. 教学环境抵店hi?预订j 1抵店时接护、札r住店时客底ft ek i、衣、做esh住店时留肓.电诂r住店时kj7t预订.住店时系办.穷:卬.会沱腑务rr3 pt itt 1a1. 图1酒店服务英语（二）课程对应

13、的岗位工作流程图6. 考核方法课程考核，学习过程的相关资料展示和英文答辩相结合。题库包括专业理论口测题库、能力考核题库。（二）餐饮服务与管理课程1. 课程定位与校外实训基地长富宫饭丿占共同开发餐饮服务与管理课程，其功能是通过“任务 驱动"的教学和实践操作，使学生掌握酒店餐饮服务的技能、岗位要求及餐厅管理方法，并 循序递进地增强餐饮经营、管理能力和解决实际工作中出现的问题能力，为今后在酒店从事 领班、主管等工作打好基础。2. 教学目标经过酒店行业专家深入、细致、系统的分析，本课程最终确定了以卜教学内容：餐饮服 务流程、标准及注意事项，零点餐厅服务的流程和顾客投诉的处理方法和技巧，值台服

14、务流 程、标准及各项技能，主题宴会设计、纽织策划及全套服务流程，餐具使用和消毒的方法， 餐厅管理知识与技能，销售预算及管理的方法，菜单的种类、内容和设计方法并能利用菜单 推销餐厅产品，厨房管理和餐饮人力资源管理方法等。3. 教学内容教学内容是以餐饮服务和餐饮管理两条主线來设计的，主要训练学牛胜任服务员岗位和 领班岗位的职业能力。同时，学习内容亦分别对应着餐饮服务与管理的9个不同的项忖环节, 理论知识的选取紧紧围绕工作任务完成的需要來进行，既充分考虑了高等职业教育对理论知 识学习的需要，乂融合了餐厅服务员职业资格证书（小级）和调酒师职业资格证书（屮级） 等対知识、技能和服务态度的要求。强化学牛対

15、餐饮的全血了解，做到t中学,7中练,缝 中提高；根据学习内容要求，本课程设计了9个学习项冃及其下属的工作任务：值台服务、零点 餐厅服务、主题宴会服务、茶艺服务、餐具的洗涤与保养、餐厅管理、厨房基础知识管理、 餐饮促销管理和餐饮人力资源管理等。这些工作任务既具有肌型性，乂有在酒店中普遍应用 的含义，能冇效的促进学生职业能力发展，达到岗位要求。4. 课时安排与分配总课时:80时（其中40课时在“实训教室”完成,40课时在餐饮实训室完成）（1）课程项目木课程的9个项冃及其工作任务是递进式的，总体内容编排顺序的理念为：从餐饮服务 到餐饮管理，在实际教学中有严格的先后顺序，其依据是学生“首岗适应、多岗迁

16、移”的耍求, 按照从事餐厅与酒吧服务员餐厅与酒吧领班餐厅与酒吧主管的阶梯式职业发展规 划来编排课程内容和教学顺序，具体安排如下：单元一：如何成为合格的高星级酒店餐厅与酒吧服务员项目一：值台服务项目二：零点餐厅服务项冃三：主题宴会服务项目四：酒水知识与服务项目五：餐具的洗涤与保养单元二：如何成为合格的餐厅领班项目六：餐厅管理项目七：厨房管理单元三：如何成为合格的餐厅主管项目八：餐饮促销管理项目九：餐饮人力资源管理(2) 内容设计实践联系理论，理论指导实践。本课程的教学内容从学生职业能力培养的基本规律和社 会对人才的实际需求出发，以岗位群的工作为依据，通过循序渐进的教学与实训，培养既有 餐饮服务与

17、管理理论知识，又侑操作技能和实际工作能力，能满足星级饭店餐饮业务的屮级 技术型人才。本课程包括理论课与实训课，采用模块式教学。具体的教学内容组织安排，如 下表所示.教学内容及课时模块理论课内容理论课学时实训课内容实训课学时模块一餐饮服务与管理概论4实训项目1：现场教学4模块二餐饮服务与管理0实训项h2：托盘 实训项h 3：餐i|j折花 实训项目4：摆台 实训项目5：酒水服务 实训项菜肴服务 实训项目7：撤换餐用具 实训项目8：点菜服务 实训项h 9：点菜服务 实训项目10：点菜服务444444444模块三菜单设计与管理4模块四餐饮采购库存管理4模块五餐厅设计与管理12模块六餐饮服务质量管理4模

18、块七餐饮业的营销6模块八餐饮成木费用控制6合计40405. 教学方法与环境餐饮服务与管理课程以职业能力培养为重点，建立工学结合的人才培养模式。课程实施、教师指导方法项目名称组织形式教师指导方法餐饮服务基本技能班级教学、分组教学、 个别教学讲授、视频、演示中餐、西餐、宴会服务餐饮企业顶岗实习顶岗、角色扮演菜单设计班级教学、项目教学讲授、讨论、辅导宴会策划分组教学、现场教学讲授、启发、辅导餐饮管理系统班级教学讲授、演示、实践体验6. 考核方法结合参赛和证书考试，酒店专业学生经过校内筹备，并在校外实习基地酒店进行短期集 训，在短训中由酒丿占相关部门经理、主管和我系专业教师指导，在酒店真实工作环境中集

19、中 训练，并在酒店中进行考核的模式，将被应用到今后的教学实践中。考核内容为方法如下:（1）酒店顶岗实习，以学生小结和酒店鉴定作为考核方式并计入平时成绩。（2）技能操作测试，由教师进行记录并计入平时成绩。（3）课业由教师按课业标准进行评判，并计入平时成绩。（4）课证融合，参加国家职业技能资格考试，考取格证书，计入期末成绩。题库包括专业理论口测题库、能力考核题库（三）酒店房务服务与管理课程1. 课程定位本课程是酒店管理专业的-门专业核心课程。该课程是培养酒店基层领班人必须的技能 课程。其功能在于让学生从整体上对酒店房务部的业务流程有系统的认识，具备从事酒丿占前 厅、客房管理的基木职业能力。先行课程

20、包括：旅游概论、酒店管理概论、洒店认知实习、酒店服务英语、酒 店服务礼仪等。同步课程包括：酒店市场营销管理、酒店人力资源管理、酒店服务心理学、酒 店公共关系等。示续课程包括：洒店法律与法规、康乐服务与管理、洒店设备管理、洒店会计 基础与实务等。2. 教学冃标（1）通过任务引领型的项目活动，学生能掌握房务部服务与管理技能和相关专业知识, 学以致川，活学活川；通过实践进一步强化学牛服务意识和创新意识，培养酒店管理所需的 基本能力，同时培养学生吃苦耐劳和团队合作的精神。（2）酒店房务服务与管理课程是对管理学、心理学、服务礼仪、公共关系学和市场 营销学等各门学科的相关知识的有效运用或积极探索。（3）学

21、牛综合运用上述知识，能够顺利完成客房预订、礼宾服务、入住登记、应求服 务、清洁卫生、离店结账6大项目，实现前厅客房全过程的服务少管理。（4）熟练掌握前厅客房操作技能，使学生的职业能力和基本素质都达到酒店行业要求。 并获得相应的就业岗位所需的职业资格证书（屮级前厅服务员证、屮级客房服务员证）。3. 课程内容编号能力训练项目名称拟实现的能力目标相关支撑知识训练方式手段及步骤1客丿另预 订服务 与管理 会应用酒店预订系统； 能熟练地按要求做好岗前准 备丁作； 能按要求准确填写预订处的 各类表单、报表； 能按照要求独立受理各种预 订业务，进行预订的确认，处 理预订的变更、取消与婉拒工 作； 会根据客人

22、的特点.要求与 酒店的销售政策向客人推荐最 合适的客房d）能熟练地故好宾客抵店前准 备丁作；在团队的协助下，能妥善地 处理超额预订等简单的突发事 件。 通过教学，使学牛了解预订 的渠道和种类； 学握客房的类黑及计价方 式： 学握受理各类散客.团体客 房预订业务： 掌握预订的变更.収消与婉 拒工作； 熟悉客房预订失约行为及处 理； 熟悉预订系统的维护与管理 方法； 掌握预订信息预报、预订的 控制与核对、超额预订与预订 控制的方法； 掌握订房契約及纠纷的处理 原则与要点。 教师讲解预订部的岗位职责 和业务流程及各项业务标准， 穿插强调员工经常出现的问 题。使学生熟悉客房预订工作 环境.工作程序与要

23、点 山教师当预订员作散客预订 操作示范 由班长负贵将本班组学员进 行分工，分别轮流扮演客人与 预订员在前厅实验室借助酒店 管理网络系统，按散客电话预 订、团体订房.预订更改.预 订取消等操作程序与标准完成 电话订房、网络订房、当面订 房及订房更改、取消业务情景 模拟练习，发现问题及时解决。 要求分别用英语和屮文会话 学生互评、教师点评2前厅接 待服务 与管理 能够迅速熟练地按要求做好 岗前准备工作 能针对有预订的散客、团队 等不同类烈宾客制定客房预分 方案； 能®按要求准确填勇齐类表 单.报表 会根据客人的特点、要求向 未预订的客人推荐合适的客房 能安排客人参观房间服务 会按照要求独

24、立办理普通散 客、vip及商务楼层客人的迁 入手续； 能够技照耍求完成团队客人 的迁入业务 能够妥善地办理换房、加床 与客人延期续住等手续 能够运用酒店计算机管理系 统进行客房状况的控制耳调整 了解总台接待工作的各项业 务及工作程序 掌握处理接待工作屮的常见 问题 学握客房分配的艺术 熟悉商务楼层的运作悄况 熟悉常见问题的处理方法及 对策 教师讲解接待业务的要点, 介绍口班及夜班主管工作流 程，强调基层管理人员关键时 间须检查解决的匝点问题 山教师当接待员作前厅接待 操作示范 山班长负责将木班组学员进 行分工，分别轮流扮演客人与 接待员在前厅实验室借助洒店 管理网络系统进行情景模拟， 完成：办

25、理预订散客迁入业务、 办理团队客人迁入业务、办理 vip客人迁入业务、为住客办 理换房、续住业务.为商务楼 层客人办理迁入业务、办理住 客授权他人进入/入住房间业 务.办理住客延迟退房业务。 发现问题及时解决。要求分别 用英语和中文会话。4.学生互评、教师点评3前厅收银服 务与管理1. 能填制、分析前厅收银表单2. 会建立客人账户、入账3. 会使用计算机酒店管理软 件.验钞机.点钞机4能够较熟练地办理宾客离店 支票、现金、信用卡结账手续5. 能够较熟练地兑换几种常用 外币6. 能熟练地办理贵重物品寄存 服务手续7. 能办理延迟结账业务1. 掌握总台账务处理、外币兑 换服务的程序及工作耍点2.

26、掌握贵重物品的保管程序及 注意事项3. 学握宾客离店结账服务的程 序及注意事项1 教师讲解酒店账务处理功能 模块与耍作要点2. 山教师当接待员作前厅接待 操作示范3. 在前厅实验室借助酒店管理 网络系统进行悄景模拟，完成 验钞填制、分析前厅收银表单建立客人账户、入账办理宾脅离店支票、现金、 信用卡结账手续兑换外币办理贵巫物品寄存服务手续办理延迟结账业务发现问题及时解决。要求分 别用英语和中文会话4. 学生互评、教师点评4前厅问讯服 务与管理1. 能有条理地完成各项前厅部 问询业务操作2. 能处理客人要求的保密服务学握前台问讯员各项服务工作 流程及注意事项1. 教师讲解问讯服务与管理要 点2.

27、进行情景模拟保密服务、留编号能力训练 项目名称拟实现的能力目标相关支撑知识训练方式手段及步骤3. 熟悉留言服务4. 熟悉问询服务言服务、问询服务。发现问题 及时解决。要求分别用英语和 中文会话3.学生互评、教师点评5前厅礼宾服 务与管理1. 能迅速熟练地按要求做好岗 前准备工作2. 能按要求准确填写礼宾部的 各类表单、表3. 能按要求独立完成散客与团 队客人的机场迎送工作和门厅 迎接工作4. 能按要求独立完成散客与团 队的行李抵、离店服务工作5. 能熟练地做好宾客行李的存 取服务6. 会根据客人的特点妥牌地与 客人沟通7. 熟练针向客人介绍酒店的设 施设备情况等1. 熟练掌握前厅礼宾部服务的

28、主要内容2. 掌握迎送客人的服务程序与 要点3. 学握散客团队行李服务的细 节4. 熟悉金钥匙的服务内涵1. 教师讲解礼宾服务与管理耍 点2. 教师示范3在前厅实验室进行情景模 拟，完成：店外接送服务店内迎送服务散客入住时的行李服务散客离店时的行李服务换房行李服务行孕寄存服务发现问题及时解决。要求分别用英语和中文会话4.学生互评、教师点评6总机服务与 管理1. 能说岀接转电话服务的程序 与方法2. 实能说出电话留言服务的程 序与方法3能说出叫醍服务的程序与方 法1. 熟练酒店总机基础知识2. 熟悉总机对客服务业务1.教师讲解总机服务的耍点 2在前厅实验室进行情景模 拟，完成以下工作任务：接转电

29、话电话留言服务总机叫醍服务发现问题及时解决。要求 分别用英语和中文会话4.学生互评、教师点评7商务中心服 务与管理1 能熟练操作复印机、打印机、 传真机、多功能打字机、程控 直播电话机、录音机、装订机、 碎纸机等办公设备2. 能根据操作程序和标很 向 商务客人捉供传冀收发服务、 电子文件.打印、复印与装订 服务3. 能根据相应服务操作程序和 标准，快速熟练地向客人提供 会议室出和服务、上网服务4能根据操作程序和标准，为 客人提供票务服务1. 熟悉商务中心的设施、设备 与商务屮心基础知识2. 熟悉商务中心各项业务的程 序与操作要领1 教师讲解商务中心基本知识2. 教师示范3. 在前厅实验室进行悄

30、景模 拟，分组完成以下工作任务：复印、装订服务打字服务传真服务票务服务翻译服务会议室租川服务长途电话与上网服务发现问题及时解决。耍求 分别丿i英语和中文会话4. 学生互评、教师点评8客房卫生及 质量管理1. 能熟练地按要求做好岗前准 备工作2. 能按要求准确填写客淸洁表 单与报表3. 能按照要求独立完成中式铺 床、西式铺床;能按照要求独 立完成走客住客房淸扫工作: 能按照要求独立完成客房晚间 小整工作1. 熟悉客房部常规卫生与计划 p生知识2. 熟知福好客房常规卫生工作 应考虑的儿个因素3. 掌握常规卫生与计划卫生 的形式、内容、要领1 教师心评2. 结合玄媒沐教学视频，教 师讲解客房卫生班岗

31、位职贵和 业务流程及各项业务标准,穿 插强调员工经常出现的问题。 使学生熟悉客房预订工作环 境、工作程序与要点。3. 教师示范4由领班组织本班组学员进行 中式铺床.西式铺床.走客房清 扌入住客房清扌入客房晩间小整 服务技能训练5.教师指导,发现问题及时解 决编号能力训练 项目名称拟实现的能力目标相关支撑知识训练方式手段及步骤9客房对客服 务1.能够迅速熟练地按要求做好 岗前准备工作2 能够按要求准确填g服务表 单、报表3.能按规范要求做好楼层迎宾 服务、v1p客人接待与客房布 趕、洗衣服务、设备用品增补 与借用服务、擦鞋服务、托婆 服务、离店查房、客房送餐服 务迎、私人管家服务1. 掌握客房对

32、客服务的特点和 要求2. 掌握客房对客服务的模式及 优缺点3. 掌握客房对客服务的主要项 目.规范及要点4. 熟悉乳彷对乳服务质量控制 的方法与要点1. 教师点评2. 教师讲解客房部对客服务的 要点，强调基层管理人员关键 时间须检查解决的車点问题3. 教师示范4. 由领班组织本班组学员进行 楼层迎宾服务、vip客人接待 服务、vip房布置、洗衣服务、 设备用品增补与借用服务.擦 鞋服务、托婴服务、离店查房、 客房送餐服务迎、私人管家服 务技能训练5. 教师指导,发现问题及时解 决10公共区域淸 洁与管理1. 能够迅速熟练地按要求做好 岗前准备工作2. 熟悉大理石地面淸洁与保 养、大堂卫行间清洁

33、与整理、 地毯的清洗、大堂的清洁等服 务工作1. 掌握公共区域的范围2. 熟悉公共区域卫生知识特点3. 掌握公共区域卫生工作的主 要内容、质量控制措施1.教师点评2 教师讲解公共区域淸洁与管 理要点3. 教师示范4. 山领班组织本班组学员进行 技能训练5. 教师指导,发现问题及时解 决11客房部基层 日常管理1. 能初步进行客房部日常现 场检查督导2. 能通过案例较冇条理地处理 各种投诉事件3. 会编写周期清洁计划4. 会主持召开班前会5 能根据假设的客情给班组 侦工”排班6 能给客房部新入职的员丄制 定培训计划书并纟11织培训7. 能通过案例较有条理地处理 应急事件8. 能初步分析客房部营业收入 情况1.掌握客房部周期清洁计划的 编制方法2 学握客房服务质屋控制方法 3掌握客房经营指标及分析与 评价方法1教师点评2. 教师讲授客房部口常管理知 识要点3. 在教师的指导下编制周期清 洁计划:主持召开班前会:处 理投诉事件；编写客房部新员 工培训计划书；分析客房部营 业收入惜况4. 发现问题及时解决4. 课吋安排与分配本课程安排136学时（前厅72学时，客房64学时）。在客房和前厅的72学时中，其中 的22学时是采用双语讲授，教学计划中的另外50学时是学生在指导老师或企业兼职教师带 领下进行对客服务。除了教学计划安排的这72学时外，学生还需运