医院服务培训课件

1、医院服务培训教材 在社会高速发展的今天，人们的生在社会高速发展的今天，人们的生活水平也不断提高，消费者的法律意活水平也不断提高，消费者的法律意识越来越强，服务要求也越来越高，识越来越强，服务要求也越来越高，随着市场的竞争日趋激烈，服务质量随着市场的竞争日趋激烈，服务质量的优劣，已被人们定位来衡量消费场的优劣，已被人们定位来衡量消费场所好与坏的标准，那么，究竟什么决所好与坏的标准，那么，究竟什么决定服务的质量呢？定服务的质量呢？ 成功源自努力，激情创造未来成功源自努力，激情创造未来 转变观念、更新思维、付诸行动转变观念、更新思维、付诸行动 -做优秀的自己做优秀的自己 什么是服务？什么是服务？ 服

2、务的目的是什么？服务的目的是什么？ 服务的标准是什么？服务的标准是什么？ 服务前应做那些准备？服务前应做那些准备？ 如何端正服务态度？如何端正服务态度？ 服务人员应具备哪些基本素质？服务人员应具备哪些基本素质？故事（麦当劳）故事（麦当劳） 服务人员应具备的心理素质服务人员应具备的心理素质 服务环境的适应与融入服务环境的适应与融入 服务技能的培训与考核服务技能的培训与考核 服务质量和经济效益的关系服务质量和经济效益的关系 服务质量与医院品牌形象的关系服务质量与医院品牌形象的关系 服务质量赢得患者的口碑服务质量赢得患者的口碑 服务创造有形和无形的价值服务创造有形和无形的价值商场、酒店、宾馆商场、酒

3、店、宾馆 服务的方法和策略服务的方法和策略 服务的语言格式与行为规范服务的语言格式与行为规范（熟练掌握语言、语法的技巧）（熟练掌握语言、语法的技巧） 直接服务患者与电话服务直接服务患者与电话服务 解决服务冲突的方法与技巧解决服务冲突的方法与技巧同事之间的细节、小事对服务质量的影响同事之间的细节、小事对服务质量的影响处理危机事件的能力处理危机事件的能力加强和改善服务意识，培养服务兴趣加强和改善服务意识，培养服务兴趣优质的服务是从被拒绝开始的优质的服务是从被拒绝开始的学会放下心里的包袱学会放下心里的包袱 勇敢面对别人怀疑的眼光，并做正确的引导勇敢面对别人怀疑的眼光，并做正确的引导 任何人、事、物和

4、环境都不能影响服务质量任何人、事、物和环境都不能影响服务质量 让服务为患者和自己带来快乐让服务为患者和自己带来快乐永远记住永远记住:“:“付出就有回报付出就有回报”通过服务来提升自身的形象与口碑通过服务来提升自身的形象与口碑坚信：坚信：“金诚所致，金石为开金诚所致，金石为开”服务人员的服务人员的“三爱三爱”“”“三真三真”热爱、关爱、爱心热爱、关爱、爱心真诚、真实、真心真诚、真实、真心 服务人员必须具备无私奉献的精神服务人员必须具备无私奉献的精神广结善缘，睦邻有道广结善缘，睦邻有道目标是方向的确立目标是方向的确立结果是对过程的赞美结果是对过程的赞美我们因结果而兴奋，为过程而鼓掌！我们因结果而兴奋，为过程而鼓掌！ 史玉柱起落兴衰史玉柱起落兴衰想成功就要：想成功就要： 做别人做别人想不到想不到的的做别人做别人没想到没想到的的做别人做别人不敢做不敢做的的要比别人要比别人先做到先做到 聪明聪明高明高明 聪明聪明智慧智慧 行动行动结果结果 故事：（三个枪手比赛）故事：（三个枪手比赛）信用既是无形的力量信用既是无形的力量