服务经理(深化)

1、 售后服务培训中心售后服务培训中心 2005.02 2005.02服务经理深化培训服务经理深化培训1 售后服务培训中心售后服务培训中心 2005.02 2005.02服务经理深化培训服务经理深化培训2 售后服务培训中心售后服务培训中心 2005.02 2005.02服务经理深化培训服务经理深化培训3 售后服务培训中心售后服务培训中心 2005.02 2005.02服务经理深化培训服务经理深化培训4 售后服务培训中心售后服务培训中心 2005.02 2005.02服务经理深化培训服务经理深化培训5 服务经理的日常工作重点是什么？服务经理的日常工作重点是什么？ 服务经理应当具备哪些专业知识和技能？

2、服务经理应当具备哪些专业知识和技能？ 服务经理所面临的压力是什么？服务经理所面临的压力是什么？ 售后服务培训中心售后服务培训中心 2005.02 2005.02服务经理深化培训服务经理深化培训6 服务是一方能够向另一方提供的基本上是无形服务是一方能够向另一方提供的基本上是无形的任何活动或利益，并且不导致任何所有权的产生。的任何活动或利益，并且不导致任何所有权的产生。它的产生可能与某种有形产品联系在一起，也可能毫它的产生可能与某种有形产品联系在一起，也可能毫无关联。无关联。 售后服务培训中心售后服务培训中心 2005.02 2005.02服务经理深化培训服务经理深化培训7 售后服务培训中心售后服

3、务培训中心 2005.02 2005.02服务经理深化培训服务经理深化培训8 售后服务培训中心售后服务培训中心 2005.02 2005.02服务经理深化培训服务经理深化培训9 让用户满意目的是要培育忠诚用户，提高客让用户满意目的是要培育忠诚用户，提高客户回头率和顾客保持率，较少顾客流失，户回头率和顾客保持率，较少顾客流失， “让用让用户满意户满意”是服务企业的经营宗旨。是服务企业的经营宗旨。 售后服务培训中心售后服务培训中心 2005.02 2005.02服务经理深化培训服务经理深化培训10 “顾客第一顾客第一”就是我们的核心服务价值观就是我们的核心服务价值观 顾客的愿望就是我们的工作。顾客

4、的愿望就是我们的工作。 顾客仅对他们的问题感兴趣而不是对顾客仅对他们的问题感兴趣而不是对 我们的问题感兴趣。我们的问题感兴趣。 我们只有认真地倾听顾客的讲话之后，我们只有认真地倾听顾客的讲话之后，才能告诉顾客如何解决他们的问题。才能告诉顾客如何解决他们的问题。 售后服务培训中心售后服务培训中心 2005.02 2005.02服务经理深化培训服务经理深化培训11 1 1、客户满意度经理、客户满意度经理 2 2、市场经理、市场经理 3 3、收益经理、收益经理 4 4、人力资源经理、人力资源经理 5 5、组织经理、组织经理 售后服务培训中心售后服务培训中心 2005.02 2005.02服务经理深化

5、培训服务经理深化培训12 售后服务培训中心售后服务培训中心 2005.02 2005.02服务经理深化培训服务经理深化培训13 售后服务培训中心售后服务培训中心 2005.02 2005.02服务经理深化培训服务经理深化培训142.1 2.1 顾客顾客2.1.1 2.1.1 顾客在服务中所扮演的角色顾客在服务中所扮演的角色 售后服务培训中心售后服务培训中心 2005.02 2005.02服务经理深化培训服务经理深化培训152.1.2 2.1.2 优质顾客优质顾客 处于金字塔顶端的处于金字塔顶端的2020的顾的顾客是优质顾客，他们产生了客是优质顾客，他们产生了8080的销售利润。的销售利润。 售

6、后服务培训中心售后服务培训中心 2005.02 2005.02服务经理深化培训服务经理深化培训16 关系营销就是建立、维持、加强、商业化顾客关关系营销就是建立、维持、加强、商业化顾客关系，以保证各参与方的目标得到满足。系，以保证各参与方的目标得到满足。建立关系意味着给予承诺；建立关系意味着给予承诺；维持关系意味着履行承诺；维持关系意味着履行承诺；加强关系意味着提出新的承诺。加强关系意味着提出新的承诺。 售后服务培训中心售后服务培训中心 2005.02 2005.02服务经理深化培训服务经理深化培训172.3 2.3 服务质量差距模型服务质量差距模型用用 户户差距差距经营者经营者个人需要个人需要

7、以往经历以往经历服务传递（在前后接触）服务传递（在前后接触）将感知的服务质量转化规范将感知的服务质量转化规范公司对用户期望的感知公司对用户期望的感知与顾客与顾客的外部的外部沟通沟通差距差距差距差距差距差距差距差距口头传播口头传播感知的服务感知的服务期望的服务期望的服务 售后服务培训中心售后服务培训中心 2005.02 2005.02服务经理深化培训服务经理深化培训18服务质量差距服务质量差距差距差距1: 1:用户对服务的期望与公司对用户期望用户对服务的期望与公司对用户期望的感知之间的差距。的感知之间的差距。差距差距2: 2:公司对用户期望的感知与服务质量规公司对用户期望的感知与服务质量规范之间

8、的差距。范之间的差距。差距差距: : 服务质量规范与实际提供服务质量的差距。服务质量规范与实际提供服务质量的差距。差距差距: : 实际提供的质量与企业外部信息中描述的实际提供的质量与企业外部信息中描述的服务质量之间的差距。服务质量之间的差距。差距：用户的服务期望与实际服务感知间的差距。差距：用户的服务期望与实际服务感知间的差距。 售后服务培训中心售后服务培训中心 2005.02 2005.02服务经理深化培训服务经理深化培训19 顾客的期望是与服务经历相比较的绩效标顾客的期望是与服务经历相比较的绩效标准或绩效参考点，一般是依据顾客主观认为应该准或绩效参考点，一般是依据顾客主观认为应该或将要发生

9、的观念而形成。或将要发生的观念而形成。 售后服务培训中心售后服务培训中心 2005.02 2005.02服务经理深化培训服务经理深化培训20理想服务理想服务适当服务适当服务容忍阀容忍阀 售后服务培训中心售后服务培训中心 2005.02 2005.02服务经理深化培训服务经理深化培训212.5 2.5 用户满意用户满意2.5.1 2.5.1 何谓用户满意何谓用户满意 用户满意是顾客根据其需求和期望是否被满足用户满意是顾客根据其需求和期望是否被满足而对服务进行的评价，没有满足需求和期望的服而对服务进行的评价，没有满足需求和期望的服务就会导致不满意务就会导致不满意。 售后服务培训中心售后服务培训中心

10、 2005.02 2005.02服务经理深化培训服务经理深化培训22 售后服务培训中心售后服务培训中心 2005.02 2005.02服务经理深化培训服务经理深化培训23近传道者基本满意基本满意忠诚度忠诚度40%不关心区完全满意完全满意不满意不满意无所谓无所谓完全不满意完全不满意 友爱区传道者破坏者 100% 售后服务培训中心售后服务培训中心 2005.02 2005.02服务经理深化培训服务经理深化培训24顾客对于服务质量的评价：顾客对于服务质量的评价： （1 1）可靠性：准确可靠的执行所承诺的服务的能力；）可靠性：准确可靠的执行所承诺的服务的能力； （2 2）响应性：帮助顾客及提供便捷服务

11、的自发性；）响应性：帮助顾客及提供便捷服务的自发性； （3 3）安全性：员工的专业知识和态度，以及建立顾客信任）安全性：员工的专业知识和态度，以及建立顾客信任 的能力；的能力； （4 4）移情性：给予顾客的关心和人性化的服务；）移情性：给予顾客的关心和人性化的服务； （5 5）有形性：有形的环境、工具、设备和人员等的外表。）有形性：有形的环境、工具、设备和人员等的外表。2.5.3 2.5.3 服务质量维度服务质量维度 售后服务培训中心售后服务培训中心 2005.02 2005.02服务经理深化培训服务经理深化培训252.5.4 2.5.4 服务接触服务接触 顾客是在与服务组织的接触中来感知服务

12、质顾客是在与服务组织的接触中来感知服务质量的，而每一次的服务接触都会成为顾客的满量的，而每一次的服务接触都会成为顾客的满意度和忠诚度的潜在决定因素，因此，每一次意度和忠诚度的潜在决定因素，因此，每一次服务接触都是提高顾客忠诚度的机会。服务接触都是提高顾客忠诚度的机会。 售后服务培训中心售后服务培训中心 2005.02 2005.02服务经理深化培训服务经理深化培训26 服务接触有三种类型：服务接触有三种类型： （1 1）远程接触）远程接触 （2 2）电话接触）电话接触 （3 3）面对面接触）面对面接触 售后服务培训中心售后服务培训中心 2005.02 2005.02服务经理深化培训服务经理深化

13、培训27 服务补救是指服务组织为重新赢得因服务失败而服务补救是指服务组织为重新赢得因服务失败而已经失去的顾客好感而做的努力。已经失去的顾客好感而做的努力。 服务补救的目的是挽回服务失败给顾客带来的不服务补救的目的是挽回服务失败给顾客带来的不良影响，将顾客和企业的损失降到最小。良影响，将顾客和企业的损失降到最小。2.6 2.6 服务补救服务补救2.6.1 2.6.1 服务补救的含义及价值服务补救的含义及价值 售后服务培训中心售后服务培训中心 2005.02 2005.02服务经理深化培训服务经理深化培训28关于顾客投诉的一些数据：关于顾客投诉的一些数据： 服务的顾客投诉率为服务的顾客投诉率为17

14、17； 对服务不满的顾客中只有对服务不满的顾客中只有4%4%当面提出；当面提出； 对投诉结果感到完全满意的投诉者继续对投诉结果感到完全满意的投诉者继续 购买服务的可能性是购买服务的可能性是69698080，而对，而对 投诉结果不满的投诉者继续购买服务的投诉结果不满的投诉者继续购买服务的 可能性是可能性是17173232 。 售后服务培训中心售后服务培训中心 2005.02 2005.02服务经理深化培训服务经理深化培训29顾客不投诉的原因：顾客不投诉的原因： 认为没有人会关心他们的问题并采取行认为没有人会关心他们的问题并采取行 动，因而不值得花费时间和精力去投诉；动，因而不值得花费时间和精力去

15、投诉； 不知道在那投诉，以及如何投诉；不知道在那投诉，以及如何投诉； 顾客本人的文化背景与习惯。顾客本人的文化背景与习惯。 售后服务培训中心售后服务培训中心 2005.02 2005.02服务经理深化培训服务经理深化培训30避免服务失误避免服务失误欢迎并鼓励投诉欢迎并鼓励投诉快速行动快速行动公平对待顾客公平对待顾客从补救经历中学习从补救经历中学习从流失顾客身上学习从流失顾客身上学习服务补救服务补救 售后服务培训中心售后服务培训中心 2005.02 2005.02服务经理深化培训服务经理深化培训31第三讲服务营销组合 售后服务培训中心售后服务培训中心 2005.02 2005.02服务经理深化培

16、训服务经理深化培训32 服务产品服务产品 价格价格 服务分销服务分销 服务促销服务促销 服务的有形展示服务的有形展示 服务过程服务过程 人人 售后服务培训中心售后服务培训中心 2005.02 2005.02服务经理深化培训服务经理深化培训33 3.2.1 3.2.1 服务产品的四个层次服务产品的四个层次 核心产品核心产品 期望产品期望产品 增值产品增值产品 潜在产品潜在产品 售后服务培训中心售后服务培训中心 2005.02 2005.02服务经理深化培训服务经理深化培训34 信息服务；信息服务； 订单处理；订单处理； 保管服务；保管服务； 开账单；开账单； 咨询服务；咨询服务； 招待服务招待服

17、务 例外服务；例外服务； 付款。付款。 售后服务培训中心售后服务培训中心 2005.02 2005.02服务经理深化培训服务经理深化培训35 售后服务培训中心售后服务培训中心 2005.02 2005.02服务经理深化培训服务经理深化培训36服服务务成成本本货币成本货币成本隐形成本隐形成本固定成本固定成本可变成本可变成本时间成本时间成本身体成本身体成本感觉成本感觉成本心理成本心理成本 售后服务培训中心售后服务培训中心 2005.02 2005.02服务经理深化培训服务经理深化培训37竞争者价格竞争者价格服务成本服务成本顾客感知价值顾客感知价值服务价格的三脚凳服务价格的三脚凳 售后服务培训中心售

18、后服务培训中心 2005.02 2005.02服务经理深化培训服务经理深化培训383.4.1 有形展示有形展示 有形展示是指企业中与提供服务有关的有形展示是指企业中与提供服务有关的实体设施、人员及沟通工具等的展现。实体设施、人员及沟通工具等的展现。 有形展示极大的影响服务在顾客头脑中有形展示极大的影响服务在顾客头脑中的的“真实反映真实反映” 售后服务培训中心售后服务培训中心 2005.02 2005.02服务经理深化培训服务经理深化培训39 （1）场景展示（环境、设计、社交）场景展示（环境、设计、社交） （2）信息展示）信息展示 （3）价格展示）价格展示 售后服务培训中心售后服务培训中心 20

19、05.02 2005.02服务经理深化培训服务经理深化培训40 （1 1）顾客的逗留时间；）顾客的逗留时间； （2 2）员工的逗留时间；）员工的逗留时间； （3 3）服务个性化；）服务个性化； （4 4）作业工具的先进程度；）作业工具的先进程度； （5 5）方向指引性。）方向指引性。 售后服务培训中心售后服务培训中心 2005.02 2005.02服务经理深化培训服务经理深化培训41 售后服务培训中心售后服务培训中心 2005.02 2005.02服务经理深化培训服务经理深化培训42 服务过程就是：服务提供的实际程服务过程就是：服务提供的实际程序、机制和作业流，即服务的提供和运序、机制和作业流

20、，即服务的提供和运作系统。作系统。3.5 3.5 服服 务务 过过 程程 售后服务培训中心售后服务培训中心 2005.02 2005.02服务经理深化培训服务经理深化培训43 参与服务提供并因此影响服务消费参与服务提供并因此影响服务消费者感受的全体人员，即企业员工、顾客者感受的全体人员，即企业员工、顾客以及处于服务环境中的其他顾客。以及处于服务环境中的其他顾客。 售后服务培训中心售后服务培训中心 2005.02 2005.02服务经理深化培训服务经理深化培训44一线服务人员在服务组织中的重要作用：一线服务人员在服务组织中的重要作用： （1 1）实现企业对顾客的情感付出；）实现企业对顾客的情感付

21、出； （2 2）帮助企业及时解决各种冲突；）帮助企业及时解决各种冲突； （3 3）平衡服务效率与效果。）平衡服务效率与效果。 售后服务培训中心售后服务培训中心 2005.02 2005.02服务经理深化培训服务经理深化培训45 售后服务培训中心售后服务培训中心 2005.02 2005.02服务经理深化培训服务经理深化培训46 将公司出售给内部顾客将公司出售给内部顾客员工，高度满员工，高度满意的员工将促使公司具有市场导向和以顾客为意的员工将促使公司具有市场导向和以顾客为中心，有效的服务组织要有被激励的且有顾客中心，有效的服务组织要有被激励的且有顾客导向意识的员工。导向意识的员工。 满意的员工产

22、生满意的顾客，要想赢得顾满意的员工产生满意的顾客，要想赢得顾客满意，首先要使员工满意。客满意，首先要使员工满意。4.1 4.1 内部营销内部营销4.1.1 4.1.1 内部营销的含义内部营销的含义 售后服务培训中心售后服务培训中心 2005.02 2005.02服务经理深化培训服务经理深化培训47招募合适的招募合适的优秀人才优秀人才了解企业了解企业内部顾客内部顾客吸引、发展、吸引、发展、促进、保持高促进、保持高水平的员工水平的员工合理的激合理的激励制度励制度有效授权有效授权弘扬团弘扬团队精神队精神培训培训提供形提供形象展示象展示 售后服务培训中心售后服务培训中心 2005.02 2005.02

23、服务经理深化培训服务经理深化培训48 一、下放技术决策权；一、下放技术决策权； 二、推行弹性工作制；二、推行弹性工作制； 三、使工作富有挑战性；三、使工作富有挑战性； 四、多重职业途径激励；四、多重职业途径激励； 五、无缝沟通；五、无缝沟通； 六、关心员工。六、关心员工。 售后服务培训中心售后服务培训中心 2005.02 2005.02服务经理深化培训服务经理深化培训49 信任对于一个团队具有化腐朽为神奇的力量，它对团队合作信任对于一个团队具有化腐朽为神奇的力量，它对团队合作的作用是：的作用是： 1 1）信任使团队处于相互包容、相互帮助的人际氛围中；）信任使团队处于相互包容、相互帮助的人际氛围

24、中； 2 2）信任能够激发团队成员充分发挥个人潜能；）信任能够激发团队成员充分发挥个人潜能； 3 3）信任能有效的提高团队的协调能力和合作水平）信任能有效的提高团队的协调能力和合作水平。 售后服务培训中心售后服务培训中心 2005.02 2005.02服务经理深化培训服务经理深化培训50 如何实施如何实施“以客户为导向以客户为导向”员工激励？员工激励？ 售后服务培训中心售后服务培训中心 2005.02 2005.02服务经理深化培训服务经理深化培训51开明开明权威式权威式协商式协商式群体参与式群体参与式专制专制权威式权威式 售后服务培训中心售后服务培训中心 2005.02 2005.02服务经

25、理深化培训服务经理深化培训521.9 9.91.1 9.11.1:1.1:贫乏型的管理贫乏型的管理9.1:9.1:任务型的管理任务型的管理1.9:1.9:俱乐部型管理俱乐部型管理5.5:5.5:中间型管理中间型管理9.9:9.9:团队型管理团队型管理对工作关心的程度对工作关心的程度对人的关心程度对人的关心程度低低高高高5.55.11.59.55.9 售后服务培训中心售后服务培训中心 2005.02 2005.02服务经理深化培训服务经理深化培训53 权变理论认为任何领导者总是在一定的环境条件权变理论认为任何领导者总是在一定的环境条件下，通过与下属的相互作用去实现组织目标。下，通过与下属的相互作

26、用去实现组织目标。 领导领导= = f f （领导者被领导者环境）领导者被领导者环境） 售后服务培训中心售后服务培训中心 2005.02 2005.02服务经理深化培训服务经理深化培训54好好坏坏明确明确 不明确不明确不明确不明确明确明确 强强 弱弱强强 弱弱强强 弱弱强强 弱弱1 2 3 4 5 6 7 8 有有 利利任任 务务 型型中中 间间 状状 态态关关 系系 型型不利不利任务型任务型任务导向型任务导向型（低（低LPC）上下级关系上下级关系任务结构任务结构职位权力职位权力情景类型情景类型领导所处有利环境领导所处有利环境有效领导方式有效领导方式 关系导向型关系导向型 ( (高高LPC)L

27、PC) 售后服务培训中心售后服务培训中心 2005.02 2005.02服务经理深化培训服务经理深化培训55 高关系高关系低工作低工作低关系低关系低工作低工作高关系高关系高工作高工作低关系低关系高工作高工作工作行为工作行为中等成熟中等成熟高成熟高成熟低成熟低成熟成成熟熟不不成成熟熟M4M3M2M1高高低低关关系系行行为为高高参参 与与授授 权权说说 服服命命 令令S3 S1 S2 S4 售后服务培训中心售后服务培训中心 2005.02 2005.02服务经理深化培训服务经理深化培训56 “时间管理时间管理”所探索的是如所探索的是如何减少时间的浪费，以便有何减少时间的浪费，以便有效的完成既定的目

28、标。效的完成既定的目标。 售后服务培训中心售后服务培训中心 2005.02 2005.02服务经理深化培训服务经理深化培训57 1 1、供给毫无弹性；、供给毫无弹性； 2 2、无法蓄积；、无法蓄积； 3 3、无法取代；、无法取代； 4 4、无法失而复得。、无法失而复得。 售后服务培训中心售后服务培训中心 2005.02 2005.02服务经理深化培训服务经理深化培训58 时间管理的对象不是时间管理的对象不是“时间时间”，而是面对时间进行的，而是面对时间进行的“自我管理自我管理”。 售后服务培训中心售后服务培训中心 2005.02 2005.02服务经理深化培训服务经理深化培训59 1 1、记录自己的时间，以认清时间消、记录自己的时间，以认清时间消耗在什么地方；耗在什么地方； 2 2、管理自己的时间，设法减少非生、管理自己的时间，设法减少非生产性工作的时间；产性工作的时间； 3 3、集中自己的时间，由零星转为集、集中自己的时间，由零星转为集中，成为连续性的时间段。中，成为连续性的时间段。 售后服务培训中心售后服务培训中心 2005.02 2005.02服务经理深化培训服务经理深化培训60时间管理的基本原则时间管理的基本原则重要的事绝不应被不重要的小事所牵绊重要的事绝不应被不重要的小事所牵绊