企业文化与管理思想培训课程

1、o一种文化一种文化o两种意识两种意识 o3 3个个“三三”o4 4个个“四四”o五个转变五个转变企业文化。企业文化与价值观o 企业文化核心理念的三层含义企业文化核心理念的三层含义1、员工个人的追求只有与企业的长远发展目标相一致（对企业、员工个人的追求只有与企业的长远发展目标相一致（对企业 忠诚、为企业发展尽心尽力），才有可能得到实现；忠诚、为企业发展尽心尽力），才有可能得到实现；2、企业发展了势必会给员工带来更多的发展机会；、企业发展了势必会给员工带来更多的发展机会；3、为每位员工都提供了平等的发展机会，不惟学历重能力，、为每位员工都提供了平等的发展机会，不惟学历重能力， 不惟资历重业绩，每位

2、员工都有相当的舞台，每个人都有成不惟资历重业绩，每位员工都有相当的舞台，每个人都有成 功机会，员工与企业相互依存，相互促进，共同成功功机会，员工与企业相互依存，相互促进，共同成功。融入的含义是什么？融入的含义是什么？ 融入是一个过程，企业员工首先认同企业的目融入是一个过程，企业员工首先认同企业的目标追求，为实现公司的目标不断调整个人的目标追标追求，为实现公司的目标不断调整个人的目标追求，使自己的行为完全符合公司的要求，从而实现求，使自己的行为完全符合公司的要求，从而实现个人与公司的共同发展。个人与公司的共同发展。 公司发展：为员工提供更为广阔的施展才能的公司发展：为员工提供更为广阔的施展才能的

3、 空间，同时员工的物质待遇社会地位随之提高。空间，同时员工的物质待遇社会地位随之提高。 个人发展：实现个人的价值追求，促进公司发展。个人发展：实现个人的价值追求，促进公司发展。 上进心：上进心：学习社会实践知识学习社会实践知识 积累资历积累资历扩大影响、交朋友扩大影响、交朋友 多挣钱多挣钱实现个人价值被社实现个人价值被社 会承认会承认事业心：事业心：对一个伟大事业的对一个伟大事业的 追求追求在对事业的追求中在对事业的追求中 体验人生体验人生实现并不断超越自实现并不断超越自 我我德才兼备，先德后才，以德为重认同企业目标文化，入企业认同企业目标文化，入企业“模子模子” 有强烈的进取心与事业心，有敬

4、业精神、奉献精神；有强烈的进取心与事业心，有敬业精神、奉献精神； 个人的追求融入公司的长远发展中；个人的追求融入公司的长远发展中； 以大局为重，勇于承担责任和自我批评；以大局为重，勇于承担责任和自我批评； 诚实公正，任人唯贤，严于利己、宽以待人，有包诚实公正，任人唯贤，严于利己、宽以待人，有包 容度；容度； 作风正派，心怀坦白，不欺上瞒下，有事放在桌面作风正派，心怀坦白，不欺上瞒下，有事放在桌面 上上, ,不搞小动作；不搞小动作； 有自知之明，能正确的看待自己和他人，不断向他有自知之明，能正确的看待自己和他人，不断向他 人学习，能团结一班人；人学习，能团结一班人； 公私兼顾，大公小私，先公后私

5、，必要时牺牲个公私兼顾，大公小私，先公后私，必要时牺牲个 人利益；人利益； 有大局观：个人服从组织、局部服从全局、短期有大局观：个人服从组织、局部服从全局、短期 服从长期，从公司的根本利益考虑问题的观点；服从长期，从公司的根本利益考虑问题的观点； 好合作，易与他人合作，有吃亏忍让和妥协精神；好合作，易与他人合作，有吃亏忍让和妥协精神； “ “堂堂正正干事，清清白白做人，勤勤恳恳劳动，堂堂正正干事，清清白白做人，勤勤恳恳劳动， 理直气壮挣钱理直气壮挣钱”； 个人信誉好，言而有信，员工感到贴心，领导感个人信誉好，言而有信，员工感到贴心，领导感 到放心，做事扎实靠得住；到放心，做事扎实靠得住； 。

6、德才兼备，先德后才，以德为重 辨证务实的思想方法；辨证务实的思想方法； 适应进而推动公司发展的知识结构和自学能力；适应进而推动公司发展的知识结构和自学能力； 悟性强，善于总结与提高；悟性强，善于总结与提高； 能够给下属以指导；能够给下属以指导； 计划、组织、监控、执行等管理能力；计划、组织、监控、执行等管理能力； 部门业务所需的专业知识、技能；部门业务所需的专业知识、技能； 与人沟通的能力、时间管理能力、财务知识、与人沟通的能力、时间管理能力、财务知识、 法律意识和公司规章的掌握；法律意识和公司规章的掌握； 德才兼备，先德后才，以德为重德才兼备，先德后才，以德为重o客户意识客户意识-客户至上，

7、诚信为本客户至上，诚信为本 o经营意识经营意识-开源开源, ,节流节流 客户至上，诚信为本o客户至上客户至上 ：1、 对外：客户永远是第一位的。 2、对内 ：公司内部是互为客户的关系： 在管理上，上级是下级的客户；职能部门是其他部门 的客户； 在服务上，业务部门是管理部门的客户。o诚信为本诚信为本： 1、取信于用户、取信于同仁、取信于上级、取信于下级、 取信于政府。以用户的利益求公司的利益， 宁可损失金钱，决不丧失信誉宁可损失金钱，决不丧失信誉。 2、待人真诚坦率，一律一视同仁。光明正大干事，清清 白白 做人，勤勤恳恳劳动，理直气壮挣钱。客户意识倡导的经营理念客户意识倡导的经营理念第一第一客户

8、存在第一客户存在第一o对待最终用户方面对待最终用户方面o对待合作伙伴方面对待合作伙伴方面o对待部门间合作方对待部门间合作方面面o上下级关系方面上下级关系方面 以用户的需求为导向，研究、开发、制造、销售以用户的需求为导向，研究、开发、制造、销售 用户需要的产品，并能及时为其提供满意的服务。用户需要的产品，并能及时为其提供满意的服务。 虚心听取并真诚感谢用户对产品、服务及公司的任何虚心听取并真诚感谢用户对产品、服务及公司的任何 点滴的建议与意见。用户提建议是公司获取改进工点滴的建议与意见。用户提建议是公司获取改进工 作质量所需思路、办法、措施的有效渠道。作质量所需思路、办法、措施的有效渠道。 事先

9、就应充分考虑合作伙伴的利益和经营实际情况，事先就应充分考虑合作伙伴的利益和经营实际情况， 主动提供相应的支持和令其满意的服务。主动提供相应的支持和令其满意的服务。 虚心听取并真诚感谢合作伙伴对产品、服务及公司的虚心听取并真诚感谢合作伙伴对产品、服务及公司的 任何点滴的建议与意见。任何点滴的建议与意见。 信誉为本。宁可损失金钱，决不丧失信誉。信誉为本。宁可损失金钱，决不丧失信誉。对待部门间的合作：对待部门间的合作： 其他部门的需要是本部门存在的前提，能够满足别的部门的需其他部门的需要是本部门存在的前提，能够满足别的部门的需 求才说明自己部门存在的价值。求才说明自己部门存在的价值。 在服务上：职能

10、部门要了解业务，进行有效的沟通，有切实可在服务上：职能部门要了解业务，进行有效的沟通，有切实可 行的服务方案，对方案的执行情况进行跟踪，及时调整；接受行的服务方案，对方案的执行情况进行跟踪，及时调整；接受 服务的部门要明确自己的真实需求，了解对方的服务范围，提服务的部门要明确自己的真实需求，了解对方的服务范围，提 出明确要求便于操作，要有效果的反馈与感谢出明确要求便于操作，要有效果的反馈与感谢。 在管理上：接受管理的部门应视职能部门为客户，按照公司的在管理上：接受管理的部门应视职能部门为客户，按照公司的 管理规章自觉配合职能部门的管理和监督；职能部门站位要高，管理规章自觉配合职能部门的管理和监

11、督；职能部门站位要高， 并能加强与其他部门的沟通，换位思考。并能加强与其他部门的沟通，换位思考。： 上级是下级的客户上级是下级的客户。履行职责和实现目标是上级的。履行职责和实现目标是上级的 需求，若不能做到，则失去存在的价值。下级提出需需求，若不能做到，则失去存在的价值。下级提出需 求时，要充分说明理由，便于上级考虑和决策。求时，要充分说明理由，便于上级考虑和决策。 上级也要能够换位思考，安排任务明确、具体，并创造上级也要能够换位思考，安排任务明确、具体，并创造 相应的条件、提供必须的资源，对请求及时回复不延时相应的条件、提供必须的资源，对请求及时回复不延时、 怠慢。怠慢。 善念与感恩善念与感

12、恩 责任感与危机感责任感与危机感 客户第一客户第一 对于已出现的问题，采取认可的态度，对于已出现的问题，采取认可的态度， 先承认和接受事实，再本着对客户负责先承认和接受事实，再本着对客户负责 的态度去考虑具体的解决方案。的态度去考虑具体的解决方案。 主动征询客户的需求和意见，主动地主动征询客户的需求和意见，主动地 提供使其满意的服务。提供使其满意的服务。 建立健全相应的制度、流程和规范，形建立健全相应的制度、流程和规范，形成良好的机制。成良好的机制。设立专门机构或岗位对制度、规范执行情设立专门机构或岗位对制度、规范执行情况进行认真的检查，并严格按相应条款处况进行认真的检查，并严格按相应条款处罚

13、违规部门和人员。罚违规部门和人员。o开源：就是如何利用资源与优势去开源：就是如何利用资源与优势去 拓展业务、创造利润拓展业务、创造利润。o节流：就是如何节省开支。节流：就是如何节省开支。o管理三要素管理三要素o做事三准则做事三准则o处理投诉三原则处理投诉三原则v一把手和班子成员应具备什么样的素质？一把手和班子成员应具备什么样的素质？v“班子班子”应由哪几部分构成？分别起什么作用？应由哪几部分构成？分别起什么作用？v班子的分工原则是什么？应该如何分工？班子的分工原则是什么？应该如何分工？v班子沟通和议事的方式有哪些？分别解决什么样的问题？班子沟通和议事的方式有哪些？分别解决什么样的问题？v哪些问

14、题必须在班子内进行讨论？对重大问题如何达成哪些问题必须在班子内进行讨论？对重大问题如何达成共识？意见不一致怎么办？正确的决策程序是什么？共识？意见不一致怎么办？正确的决策程序是什么？v在决策阶段应注意哪些问题？决策定的事如何坚决推进在决策阶段应注意哪些问题？决策定的事如何坚决推进以达目标？以达目标？v如何保证班子成员和一把手的自律？如何保证班子成员和一把手的自律？v做得好坏如何考评、奖惩？如何防止宗派？做得好坏如何考评、奖惩？如何防止宗派？管理三要素班子组成部分及其作用：班子组成部分及其作用： 一把手：班子的责任者和灵魂；一把手：班子的责任者和灵魂； 核心班子：部门全局问题的策划和支核心班子：

15、部门全局问题的策划和支 持者；持者； 重要功能负责人；参与班子的决议，重要功能负责人；参与班子的决议， 是决议的贯彻执行是决议的贯彻执行 者。者。管理三要素班子的分工原则：班子的分工原则： 班子成员必须有纵向分工和横向分工班子成员必须有纵向分工和横向分工 不能因分工防碍掌握全盘情况不能因分工防碍掌握全盘情况 明确分工、权利义务、工作关系、报明确分工、权利义务、工作关系、报 告渠道、职责与目标告渠道、职责与目标 班子内部统一的考核原则和标准班子内部统一的考核原则和标准管理三要素班子的沟通议事方式有哪些？班子的沟通议事方式有哪些？ 不同类型的沟通采用不同的形式不同类型的沟通采用不同的形式 用于商谈

16、具体工作的沟通应及时、用于商谈具体工作的沟通应及时、 有效有效 时间、形式固定的议事方式：周、月、季度时间、形式固定的议事方式：周、月、季度 例会。（目的清楚、内容明确、形成制度）例会。（目的清楚、内容明确、形成制度） 经常性的沟通：随时进行，默契的基础。经常性的沟通：随时进行，默契的基础。 点对点沟通：重大问题决策前、定期谈心、点对点沟通：重大问题决策前、定期谈心、 交流感情。交流感情。 管理三要素 会议类型会议类型1、通报类会议、通报类会议2、作决策的会议、作决策的会议3、务虚、研讨会、务虚、研讨会 保证会议的有效性保证会议的有效性1、常规会议应有流程，、常规会议应有流程， 每人的发言内容

17、应有每人的发言内容应有 具体条目要求（固定具体条目要求（固定 模版）模版）2、严格控制时间，必须、严格控制时间，必须 有结果有结果重大问题如何达成共识？重大问题如何达成共识？ 明确部门重大问题明确部门重大问题 做好决策会议的准备做好决策会议的准备 保证决策会议的有效性保证决策会议的有效性 达不成共识怎么办达不成共识怎么办 正确的决策程序正确的决策程序管理三要素 决策内容及早布置决策内容及早布置 做好调查研究和前期做好调查研究和前期 沟通沟通 有人负责提出有人负责提出“靶子靶子” 升位思考与换位思考升位思考与换位思考 要站在全局角度看问题要站在全局角度看问题 学会妥协学会妥协 决策会议主持人把握

18、会议决策会议主持人把握会议 进程进程 重要不紧急的事可暂缓，重要不紧急的事可暂缓， 但不能长期议而不决。但不能长期议而不决。 重要且紧急的事可表决或重要且紧急的事可表决或 一把手拍板。一把手拍板。 对外众口一辞，勇于承担对外众口一辞，勇于承担 责任，主动找后帐。责任，主动找后帐。 立项立项 前期准备前期准备 出方案出方案 充分研讨充分研讨 形成决议形成决议 决策的事如何坚决推进？决策的事如何坚决推进？ 明确目标、有共识、决心下定；明确目标、有共识、决心下定； 推进方案要精心策划；推进方案要精心策划； 层层下灌，宣传到位；层层下灌，宣传到位； 进行过程控制与指导；进行过程控制与指导； 事先规定奖

19、罚，对结果进行评估；事先规定奖罚，对结果进行评估； 认真总结，找出规律；认真总结，找出规律； 勇于面对决策失误。勇于面对决策失误。 管理三要素如何保证企业干部的自律：如何保证企业干部的自律： 选才时，选才时，“德德”“”“才才”兼备，以德为重；兼备，以德为重； 企业干部要具有严格的自律能力，公司利益企业干部要具有严格的自律能力，公司利益 为先，遵纪守法；为先，遵纪守法； 要求员工做到的，自己首先要做到；要求员工做到的，自己首先要做到； 定期开展批评和自我批评；定期开展批评和自我批评； 完善的财务监督机制；完善的财务监督机制； 建立述职制度，以利监督；建立述职制度，以利监督； 在公司造成良好的企

20、业文化基础，树正气压在公司造成良好的企业文化基础，树正气压 邪气，形成主动律的风气，做的好坏有说法；邪气，形成主动律的风气，做的好坏有说法；管理三要素如何防止宗派的产生：如何防止宗派的产生： 何谓宗派何谓宗派 宗派的主要表现形式宗派的主要表现形式 宗派产生的主要原因宗派产生的主要原因 如何防止宗派发生如何防止宗派发生 管理三要素不以公司利益为最不以公司利益为最高利益，不以公司高利益，不以公司的发展目标为最高的发展目标为最高目标的团伙目标的团伙 任人唯亲任人唯亲本位主义本位主义极不公正极不公正阳奉阴违阳奉阴违闹名誉地位闹名誉地位没有统一意志的班子没有统一意志的班子没有良好的文化没有良好的文化制度

21、不完善规则不统一制度不完善规则不统一用人不当目标不高心胸不广用人不当目标不高心胸不广宗派的根子在个人第一宗派的根子在个人第一一把手的德行修炼一把手的德行修炼与管理办法与管理办法良好的沟通机制良好的沟通机制透明的工作氛围透明的工作氛围批评与自我批评批评与自我批评及早发现并制止及早发现并制止管理三要素确定中、长期目标；确定中、长期目标；制定达到目标的战略路线；制定达到目标的战略路线；划分近期目标；划分近期目标；分解实现近期目标的战术步骤；分解实现近期目标的战术步骤；进程中对目标的检查调整。进程中对目标的检查调整。 如何做规划：如何做规划： 宗旨：为什么做？宗旨：为什么做？ 职责：做什么？职责：做什

22、么？ 目标：做到什么程度？目标：做到什么程度？ 策略：怎么做？策略：怎么做？ 组织：谁来做？组织：谁来做？ 预算：用什么来做？预算：用什么来做？ 考核：做的怎么样？还应该怎么做？考核：做的怎么样？还应该怎么做？管理三要素管理三要素难量化的工作在做年难量化的工作在做年度规划时应将工作要度规划时应将工作要求、时间表、阶段性求、时间表、阶段性目标和考核方式描述目标和考核方式描述得非常准确细致。必得非常准确细致。必须解决须解决“干好干不好干好干不好怎么办怎么办”真正做到有真正做到有评估、有检查、有考评估、有检查、有考核。核。 规划的作用？规划的作用？ 是公司的运作方式和实现目标的手段；是公司的运作方式

23、和实现目标的手段； 是思考部门目的和目标的训练方法；是思考部门目的和目标的训练方法； 进行工作指派，使人员能创造最大贡献；进行工作指派，使人员能创造最大贡献； 部门的评价和发展；部门的评价和发展； 部门内外有效沟通的基础；部门内外有效沟通的基础； 了解不论哪位部属是如何的了解不论哪位部属是如何的“不可或缺不可或缺”。 长远规划要注意，别让它变为长远规划要注意，别让它变为“纸上谈纸上谈 兵兵”。管理三要素始计第一始计第一 孙子曰兵者国之大事死生之地存亡之道不可孙子曰兵者国之大事死生之地存亡之道不可不察也故经之以五事校之以计而索其情一曰不察也故经之以五事校之以计而索其情一曰道二曰天三曰地四曰将五曰

24、法道者令民于上道二曰天三曰地四曰将五曰法道者令民于上同意可与之死可与之生而不危也天者阴阳寒同意可与之死可与之生而不危也天者阴阳寒暑时制也地者远近险易广狭死生也将者智信暑时制也地者远近险易广狭死生也将者智信仁勇严也法者曲制官道主用也凡此五者将莫仁勇严也法者曲制官道主用也凡此五者将莫不闻知之者胜不知之者不胜故校之以计而索不闻知之者胜不知之者不胜故校之以计而索其情曰主孰有道将孰有能天地孰得法令孰行其情曰主孰有道将孰有能天地孰得法令孰行兵众孰强士卒孰练赏罚孰明吾以此知胜负矣兵众孰强士卒孰练赏罚孰明吾以此知胜负矣将听吾计用之必胜留之将不听吾计用之必败将听吾计用之必胜留之将不听吾计用之必败去之计利以听乃为

25、之势以佐其外势者因利而去之计利以听乃为之势以佐其外势者因利而制权也兵者诡道也故能而示之不能用而示之制权也兵者诡道也故能而示之不能用而示之不用近而示之远远而示之近利而诱之乱而取不用近而示之远远而示之近利而诱之乱而取之实而备之强而避之怒而挠之卑而骄之佚而之实而备之强而避之怒而挠之卑而骄之佚而劳之亲而离之攻其无备出其不意此兵家之胜劳之亲而离之攻其无备出其不意此兵家之胜不可先传也不可先传也 夫未战而庙算胜者得算多也未夫未战而庙算胜者得算多也未战而庙算不胜者得算少也多算胜少算而况于战而庙算不胜者得算少也多算胜少算而况于无算乎吾以此观之胜负见矣。无算乎吾以此观之胜负见矣。 作战第二作战第二 孙子曰凡用兵之

26、法驰车千驷革车千乘带甲十孙子曰凡用兵之法驰车千驷革车千乘带甲十万千里馈粮则内外之费宾客之用胶漆之材车万千里馈粮则内外之费宾客之用胶漆之材车 项目性工作规划时应注意：项目性工作规划时应注意： 管理三要素任务任务上级下达上级下达由部门产生由部门产生 主动询问搞清背景主动询问搞清背景 明确目标要求明确目标要求 得到上级直接、具体得到上级直接、具体 的反馈的反馈 分析清楚现有资源分析清楚现有资源 分析部门目前职责、分析部门目前职责、 公司发展需要、专业公司发展需要、专业 化要求化要求 提出可行性方案提出可行性方案决策时应注意的问题：决策时应注意的问题： 先问：先问：“这是个独立事件？或是个一般的，必须

27、经这是个独立事件？或是个一般的，必须经过建立规范或原则的决策才能解决的问题？过建立规范或原则的决策才能解决的问题？” 不要做不必要的决策；不要做不必要的决策； 边界条件、资源、范围要想清楚；边界条件、资源、范围要想清楚； 只要符合需求即可；只要符合需求即可； 不去冒不必要的风险，同时能承担不超过必要的风不去冒不必要的风险，同时能承担不超过必要的风 险；险； 任何问题都有决策的过程，只是在形式上会有区别任何问题都有决策的过程，只是在形式上会有区别 对重复发生的问题，必须考虑并制定有效的政策。对重复发生的问题，必须考虑并制定有效的政策。管理三要素v建立合适的建立合适的组织结构组织结构，落实岗位责任

28、制；，落实岗位责任制；v制定令行禁止的严格的制定令行禁止的严格的规章制度规章制度；v采用充分调动积极性发挥创造力的采用充分调动积极性发挥创造力的激励方式激励方式；v加强加强企业文化企业文化建设，增强公司凝聚力；建设，增强公司凝聚力；v加强内部培训，培养加强内部培训，培养骨干队伍骨干队伍和和领军人物领军人物。管理三要素三、关于“带队伍”A、带队伍的主要环节、带队伍的主要环节B、带队伍体会点滴、带队伍体会点滴C、带队伍的判断标准、带队伍的判断标准管理三要素管理三要素A、带队伍的主要环节带队伍的主要环节管理三要素 一位到岗四个月的员工，在独立一位到岗四个月的员工，在独立“完完成成”一项工作后，交付结

29、果检验时发现存一项工作后，交付结果检验时发现存在一个技术故障，经理决定扣除其一百元在一个技术故障，经理决定扣除其一百元工资作为处罚，并与其面谈此事。结果两工资作为处罚，并与其面谈此事。结果两人发生激烈争吵人发生激烈争吵经理认为：我带他做了一段，看他基本能经理认为：我带他做了一段，看他基本能独立做事后，放手让他做，转去带别人，独立做事后，放手让他做，转去带别人，他独立做期间，发现他有马虎的毛病，也他独立做期间，发现他有马虎的毛病，也多次提醒过，所以这次只好罚钱。多次提醒过，所以这次只好罚钱。员工认为：首先，承认自己应对这个结果员工认为：首先，承认自己应对这个结果负责。但是，经理平时不怎么给我指导

30、，负责。但是，经理平时不怎么给我指导，现在出事了却要罚我，凭什么呀！再说，现在出事了却要罚我，凭什么呀！再说，有那么多处理办法为什么单挑扣钱。并认有那么多处理办法为什么单挑扣钱。并认为经理水平不怎么样，理由是经理没有参为经理水平不怎么样，理由是经理没有参与重要项目。与重要项目。案例分析案例分析管理三要素带领员工达成目标一、使问题、矛盾成为资源一、使问题、矛盾成为资源1 1、面对其他部门的反馈、面对其他部门的反馈2 2、内部员工间矛盾、内部员工间矛盾管理三要素在双赢的基础上解决冲突在双赢的基础上解决冲突B、带队伍体会点滴管理三要素管理三要素管理三要素管理三要素管理三要素带队伍体会点滴1、部门业绩

31、完成情、部门业绩完成情 况况2、员工士气、员工士气3、部门发展及员工、部门发展及员工 个人成长个人成长管理三要素规划完成情况：规划完成情况：日常工作、项目性工日常工作、项目性工作、费用预算、全方作、费用预算、全方位客户满意度。位客户满意度。部门空气是否湿润部门空气是否湿润团结协作团结协作员工情绪、斗志高涨员工情绪、斗志高涨工作氛围活跃工作氛围活跃/沉闷沉闷员工工作主动性员工工作主动性员工离职率员工离职率部门工作部门工作:基础工作扎实基础工作扎实,部门日部门日常工作规范化常工作规范化;为部门发展所做为部门发展所做的准备的准备,员工对公司的认同度员工对公司的认同度,员员工的工作方法工的工作方法,员

32、工在公司发展员工在公司发展的意愿的意愿,部门学习气氛部门学习气氛C、“带队伍”的评价标准1 1、如果有规定，坚决按规定办。、如果有规定，坚决按规定办。2 2、如果规定有不合理之处，先按规定、如果规定有不合理之处，先按规定 办并即时提出修改建议。办并即时提出修改建议。3 3、如果没有规定，在请示的同时按照、如果没有规定，在请示的同时按照 企业文化的价值标准制定或建议制企业文化的价值标准制定或建议制 定相应的规定。定相应的规定。1 1、首先处理好与用户的界面，、首先处理好与用户的界面， 给用户一个满意的处理。给用户一个满意的处理。2 2、找到相关的责任人并分析问题、找到相关的责任人并分析问题 的性

33、质，进行批评和处罚。的性质，进行批评和处罚。3 3、触类旁通，分析问题的根源，、触类旁通，分析问题的根源， 制定改进的措施。制定改进的措施。o企业精神四个字企业精神四个字o做事风格四原则做事风格四原则o对人风格四准则对人风格四准则o问题沟通四步骤问题沟通四步骤o求实求实：即追求客观现实，从实际出发，即追求客观现实，从实际出发， 要脚踏实地，扎扎实实；要脚踏实地，扎扎实实；o进取进取：即不断学习，不断总结，不断进步，即不断学习，不断总结，不断进步， 不断创新，不断超越自己，永无满足不断创新，不断超越自己，永无满足。o认真认真：首先是精益求精，对所做的事反反复复看 一看有没有问题，还能不能做得更好，是 否对得起我们的客户。其次是要刨根问底， 对出现的问题要追寻根结、考虑如何根治。o严格严格：1、建立严管理、严处罚的机制。 2、严格律