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文档简介

1、j酒店员工投诉制度 一、目的 1.保障员工申诉权利,树立良好风气。 2.促进企业管理体系的完善。 二、适用范围 集团及下属各分公司全体员工。 三、制度内容 1.投诉内容 认为现有的工作岗位不能发挥个人业务技术特长。 对企业现有的规章、规定、制度有异议。 不满足所在单位或部门赐予的纪律惩罚或嘉奖。 对企业的管理政策、干部作风、工作方法等有批评意见。 认为现有的工资制度、劳保福利待遇不合理。 对住宿、就餐、工作时间等个人生活条件不满足。 2.逐级申诉程序 员工首先向本部门主管投诉,主管在接到投诉,三日内予以明确答复。 如三日内未接到部门主管答复或答复不明确可向上一级领导投诉,上一级领导于接到投诉五

2、日内予以明确答复。 如五日内仍未接到上一级领导的答复或答复仍不明确,可向本单位监察委员投诉,监察委员于接到投诉起七日内予以明确答复。 如七日内仍未接到监察委员的答复或答复不满足,可直接向本单位总经理投诉。 员工投诉一般应根据上述程序逐级进行,特别状况下或本单位没有设置相应岗位,也可越级进行,但必需申明理由后方可予以受理。 3.总经理直接交流 各单位在适当区域(如员工食堂)内设“总经理亲启箱”,该箱由各单位监察委员,总办或指定专人管理,每周开启一次。 员工可将投诉内容以书面形式投入“总经理亲启箱”内。 “总经理亲启箱”的管理者,每周将收到的投诉材料整理分类后报总经理。 总经理将于接到投诉信一周内

3、予以明确答复。 各单位支配固定时间进行员工和总经理的直接对话。详细时间支配由各单位自行设定。 4.员工投诉的有关规定 员工投诉,对话的各种问题、意见的内容必需详实、牢靠、中肯、明确。 员工投诉,必需使用真实姓名,否则视为无效投诉。 员工投诉内容不可臆断、猜测,更不可恶意中伤。 收阅来信或接待投诉,要耐心倾听,专心调查,一视同仁。 分析处理问题,要求“实事求是,合情合理”,不得假公济私。 保护投诉人的正值民主权利,对投诉内容予以保密,不得随便外漏。 四、考核方法 序号考核内容考核方法1员工逐级投诉,主管应于3日内,上级领导于5日内;监察委员于7日内,予以明确答复未能按期答复或无效答复不清者扣接待投诉人各2分2各单位设立“总经理亲启箱”,专人管理,每周开启一次,总经理每周内予以明确回复违规一项扣1分3各单位每周支配一个固定时间,供总经理与员工直接对话未执行每次扣1分4员工投诉内容必需详实牢靠、中肯,明确使用真实姓名,不得臆断猜测或恶意中伤违规一项扣3分5接待投诉要耐心听取、专心处理、一视同仁,不得假公济私,要实事求是违规一次扣2分6保护投诉人

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