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文档简介

1、k酒店值班经理工作制度 酒店值班经理工作制度 一、值班的时间 24小时制 二、值班的汇报及交接规定 每日例会值班经理汇报工作:反映客人的意见,汇报发觉的问题及问题分析,提出需要跟办的事情及下一班值班经理需连续跟进的工作。 三、值班岗位职责及标准 岗位名称:值班经理 直接上司:总经理 直接下属:各部门员工 1、依据总办排制定的总值班表,提前作好总值预备工作,了解如下状况: 酒店今日出租率 今日在店、抵店、离店vip; 今日在店的团队、会议信息; 今日重要宴会信息; 今日有无计划内的可能对客人造成影响的事件如:停水、电、改建、装修、消防演习、工程等。 2、值班期间,确保手机24小时开机振动状态(保

2、证手机电池电量充分),工作电话接听率100%;着工作装,并随身携带对讲机。 3、亲密关注经营、运转状况,准时做好组织协调和服务工作。 4、负责做好夜间安全的预防工作,妥当处理酒店夜间发生的治安问题。检查各安保岗、酒店各通道,以消退各种隐患,保证酒店财务以及客人、员工的人身财产安全。 5、加强夜间巡察,特殊是酒店重要部位的巡查工作,发觉问题准时解决,并做好工作记录。 6、处理来宾的投诉。遇到来宾对酒店的投诉时,专心倾听并在工作日志上做好书面记录,无论对错都不做争吵,并适时适当站在客人立场上,以期尽快平静来宾。在考虑酒店的利益得到最大保护的同时,可以适当的满意来宾的合理要求,以维护酒店的良好声誉。

3、 7、主动征求来宾的意见,对来宾的意见准时加以分析、处理,并采取预防措施,促进酒店优质服务的开展和质量的改进。 8、维护整个酒店温馨祥和的营业气氛,督导各营业点摆设、灯光、背景音乐、服务质量等影响营业气氛的工作环节。 9、例会上值班经理要对昨天的当班状况进行汇总说明,对检查过程中的不合格项进行评析,各部门经理针对不合格项提出整改措施,下一值班经理对其进行质量跟踪和落实。 10、值班经理负责对各部门员工仪容仪表规范进行监督落实。 四、总值班岗位职责及标准: 1、有权处理酒店突发事件,维护酒店利益不受损害。 2、有权协调各部门之间的关系,并接受和处理酒店内部员工投诉。 3、有权监督上岗员工的工作表现,对违纪员工有权按章予以处理,对工作中表现突出的员工,有权向相关部门建议赐予物质或精神嘉奖。 4、有权审查和核批业务部门在岗最高人员权限以外的优待、减免事宜。凡确属紧急状况须减免或优

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