浅谈如何提高电力企业业扩服务客户满意水平

1、浅谈如何提高电力企业业扩服务客户满意水平中图分类号：f270文献标识：a文章编号：1009-4202(2012) 1200001摘要在现代社会，企业要赢得长期顾客，就要创造客户满意。业扩报装是电力企业开拓市场、创造利润的重要工 作，因此，做好业扩服务，提高客户满意水平相当重要。关键词提高业扩服务客户满意 随着我国经济的发展和社会进步，电力企业也开始打破长期垄断经营的思想，初步树立起服务意识。本文分析了电 力企业业扩服务的客户满意现状，仍存在业扩服务观念相对 滞后、业扩管理机构建设尚不完善、业扩流程管理有待优化、 业扩服务人员队伍建设有待加强等问题，提出了增强业扩市 场服务意识、推行业扩报装“一

2、站式”服务、制定完善的业 扩服务标准和服务体系、建立高素质的客户经理服务团队等 提高电力业扩服务客户满意的措施。一、什么是客户满意 客户满意作为服务营销的核心理念，是一种心理活动,是顾客的需求被满足后的愉悦感。菲利浦科特勒指出:“满意是指一个人通过对一个产品和服务的可感知的效果与他的期望值相比较后形成的感觉状态。”因此，满意水平 是可感知效果和期望之间的差异函数。如果效果低于期望， 顾客就会不满意。如果可感知效果与期望相匹配，顾客就会 满意。如果感知效果与期望相匹配，顾客就会满意。如果可 感知效果超过期望，顾客就会高度满意、高兴或欣喜。二、电力企业业扩服务的客户满意现状和存在问题随着我国经济的

3、快速发展，电力企业也感受到激烈的市 场竞争，长期垄断经营、忽略服务的思想开始打破。电力企 业业扩服务水平有所提髙，客户满意度较计划经济时代也大 幅提升，但还存在以下几个方面的问题：（一）业扩服务观念相对滞后当前，由于传统垄断经营思想尚未完全祛除，很多电力 企业业扩服务人员还未能在心中真正树立起“以客户为中 心”的服务观念。他们认为，在客户前来咨询办理业扩项目 申请事宜时只要不臭脸相迎，告知客户流程办理程序和所应 提交的材料，就算是做好客户服务工作。（二）业扩管理机构建设尚不完善对大多数电力企业来说，坚持安全生产第一的思想，使得服务营销管理机构处在相对不重要的地位，缺乏对市场的 战略规划、市场策

4、划和客户服务功能，未能建立起适应市场 需要的现代业扩管理机构。业扩管理机构不健全，缺乏应有 的基本功能，管理组织层次多，多头管理，人浮于事，效率 低下，应变迟缓。（三）业扩流程管理有待优化目前，电力客户办理业扩报装申请时，不清楚需提供的 详细报装资料，供电企业接到客户报装申请后，因各种原因 未能及时勘测用电现场制定出合理的供电方案，工程设计审 核标准不统一，工程验收工作不及时，导致无法及时满足客 户用电需求，损坏了供电企业在客户心目中的社会形象。因 此，业扩流程管理急需进一步优化。（四）业扩服务人员队伍建设有待加强业扩服务人员素质的高低直接决定着业扩服务质量的 好坏。在业扩服务人员队伍建设方面

5、观念滞后，经费投入少, 就不能培养出高素质的业扩管理人员。整体素质不高，缺乏 系统的营销管理知识，培训、教育体系不完善；缺乏人才引 进、激励、竞争机制。四、提高电力业扩服务客户满意的措施（一）增强业扩市场服务意识在业扩工作中，要增强市场服务意识。顾客满意是检验 企业工作和服务水平的标准。电力企业要迎接未来竞争的挑 战，就必须想方设法赢得顾客的满意，获得顾客的忠诚。服 务创造利润。良好的服务能树立良好的企业和产品形象，能 赢得顾客的信赖，激发顾客潜在的购买力以及重复的购买 力，满足顾客消费需求，扩大电力产品在能源市场的份额， 为电力企业创造更多的利润。（二）推行业扩报装“一站式”服务成立业扩市场

6、服务部，将业扩流程全过程相关环节的岗 位人员整合在一起联合办公，实行客户经理责任制，为客户 提供业扩报装“一站式”服务，有效缩短业扩流程时限。设 立专职营业厅受理业扩报装业务；主管随即分配项目给客户 经理，客户经理接到任务后及时联系勘察人员和客户，确认 客户所要求的现场服务时间；勘察人员根据客户需求和电网 情况制定初勘方案；市场部依据需求每周召开13次的方 案会，审核确定供电方案；客户根据供用电双方确认的供电 方案提交设计图纸进行审核，专职审图人员及时与客户沟 通，反馈审核意见直至审图通过；客户工程竣工并提交报验 资料后，客户经理组织专职验收人员及时到现场进行验收反 馈意见指导客户整改直至验收

7、通过；业扩工程验收通过，缴 费及合同等相关手续办理完成，客户经理及时安排专职送电 人员完成项目送电。（三）制定完善的业扩服务标准和服务体系通过细化总结业扩流程各环节工作中的服务过程和服 务常见问题，制定包括客户代表、客户经理、勘察人员、审 图人员、验收人员、送电人员等岗位的业扩工作服务标准。 通过标准化来规范业扩服务行为，达到提升客户满意的目 标。构建一个“客户经理围着客户转，企业内部围着客户经 理转”的服务体系，即客户经理紧密协调、其他部门全力支 持、科技含量高、内部信息顺畅对客户需求作出敏感反应的、 以客户为中心的全员、全过程、全方位为客户服务的体系。（四）建立高素质的客户经理服务团队提升

8、业扩服务的客户满意水平，客户经理的服务态度和 能力至关重要。首先，规范客户经理选聘制度标准：一是具 备一定的基础文化素质，最好是经过高校培训的营销与计算 机等专业人才；二是具备良好的职业道德素质，对待工作不 是要我做，我才做，而是积极主动、热忱地服务客户；三是 具备一定的技术业务素质，对电力各专业技术知识有一定的 了解。其次，要加强对客户经理的教育和培训。供电企业要 通过加强客户经理队伍建设，不断提高业扩人员的服务素质 和技术水平，运用先进的技术手段来丰富电力营销业扩服务 体系，以一流的技术、服务创出一流的企业效益。结束语：供电企业要想在激烈的市场竞争中，实现增供 扩销，提高效益，提升良好的社会形象，只有不断总结自身 工作