酒店十大意识课件

1、酒店十大意识PPT课件酒店十大意识酒店十大意识 酒店十大意识PPT课件内容梗概p酒店十大意识：酒店十大意识：p服务意识（重点）p安全意识p标准意识p等级与服从意识p时间意识p效益意识p形象效益p团队意识p全员营销意识p清洁保养意识酒店十大意识PPT课件服务的本质是什么服务的本质是什么：发现客人需求，满足客人需求：发现客人需求，满足客人需求。服务分哪几类服务分哪几类：（1）功能性服务，满足顾客的物质需求；）功能性服务，满足顾客的物质需求；（2）精神性服务，满足宾客的精神需求。）精神性服务，满足宾客的精神需求。相关链接：真正优秀的服务员是一位心理专家；马斯洛相关链接：真正优秀的服务员是一位心理专家

2、；马斯洛人类需要理论。人类需要理论。 生理需求生理需求 安全需求安全需求 社交需求社交需求 受尊重需要受尊重需要 自我实现的需求自我实现的需求一一.服务意识服务意识酒店十大意识PPT课件服务意识的基本观念：服务意识的基本观念： p1、客人永远是对的、客人永远是对的 含义：就算客人有错，也不要说他错，永远不要得罪客人，是我们饭店铁的原则。即使客人在投诉时理由不足或与实际情况有出入时也能把对让给客人，又使饭店的利益无损，这是最关键的。-白天鹅宾馆 杨小平平p2、100-1=0 含义：一个客人的不满意可以导致100个客人不满意（潜在市场的流失）；另外就是以点代面，以一件事来判定整个酒店的服务质量（晕

3、轮效应）。 酒店十大意识PPT课件服务意识的基本观念：服务意识的基本观念： 3.投诉客人是个好客人（投诉客人是献给饭投诉客人是个好客人（投诉客人是献给饭店的一份礼物）店的一份礼物）知道饭店内部管理存在的不足（操作水平、礼貌礼节等），以便饭店对症下药。反映了饭店的服务质量及管理水准。投诉客人的三个心理：求尊重，求补偿，求发泄。优质服务的基本内容包括：规范的有效性，服务的个性化，欢迎客人的投诉不要让客人带着不满离开我们酒店。酒店十大意识PPT课件服务意识的基本观念：服务意识的基本观念： 4.服务与客人开口之前服务与客人开口之前*主动服务（行李员主动提包、水果刀和盘子）(饲养服务)*有声服务5.今天

4、你对客人微笑了吗？今天你对客人微笑了吗？*微笑服务（无声的语言，沟通的桥梁）希尔顿格言：勤奋、自信、微笑希尔顿格言：勤奋、自信、微笑酒店十大意识PPT课件服务意识的基本观念：服务意识的基本观念：7.不要争做客人的老师不要争做客人的老师*新的理念：客人=准员工*参与方之间的相互影响和相互评价*语言的技巧*客人与酒店的关系概述：（1）：顾客是我们的经理（2）：顾客是我们的质量监控员（3）：顾客是我们的顾问（4）：顾客是酒店的义务推销员（5）：顾客是服务产品的合作者喜来登饭店格言：在旅馆经营方面，客人比经理更喜来登饭店格言：在旅馆经营方面，客人比经理更高明高明 酒店十大意识PPT课件 1.宾客的人身

5、安全：宾客的人身安全：p室外地面应保持整洁，无杂碎物品。案例：宾客滑到在大堂的洗手间p玻璃门应有明显的标志。p车道进出口应有标高。p室内地毯应保持平整，室内硬地面应洁净，无水迹和油腻物品。p具体在日常中的表现：器设备时电线不能横向放置，以免拌到客人。 p保证家具、顶灯、回风口的牢固 案例：让我如此恼火与这就是你们的待客之道吗？p生活热水的供应不超过60度。p采取各种措施严防食物中毒。案例：结婚筵席食物中毒，饭店承担赔偿责任p民法通则：公民、法人设备的安全、有效。p在游泳池严禁使用玻璃器皿。二二.安全意识安全意识酒店十大意识PPT课件 2.宾客的财产安全方面：宾客的财产安全方面：p免费为客人提供

6、贵重物品保险箱。（客房与总台的区别）p电梯技术 例：到底是谁开的门p严防盗窃事件的发生。 3.宾客的心理安全：宾客的心理安全：p所有员工礼貌待客。p任何服务项目都应明码标价。p严禁动用客人的物品。p保证客用品的卫生。p避免不恰当的进房。p努力营造令客人舒适、愉悦的环境。p禁止向客人索取小费。酒店十大意识PPT课件三三.标准意识标准意识p标准的作用：管理的依据、标准的作用：管理的依据、检查的依据、培训的依据。检查的依据、培训的依据。*安全标准*卫生标准*设施设备标准*服务的标准*礼貌礼节标准*仪表仪容标准酒店十大意识PPT课件 p决策层决策层p管理层管理层p督导层督导层p操作层操作层p下级服从上

7、级是无条件的，但不能越级指挥；下级服从上级是无条件的，但不能越级指挥；p下级可以越级申诉，但不能越级汇报工作。下级可以越级申诉，但不能越级汇报工作。1.一线服从客人，二线要为一线服务，但是一线要一线服从客人，二线要为一线服务，但是一线要理解和尊重二线。理解和尊重二线。四四.等级与服从意识等级与服从意识酒店十大意识PPT课件p要为客人提供快速和敏捷的服务工作。要为客人提供快速和敏捷的服务工作。饭店对客服务时间标准:n开房快：3分钟，协议单位客人：2分钟，VIP客人：1分钟n结帐快：3分钟n接听电话：3声n餐厅第一道菜：5分钟n客房维修：5分钟n送餐快：10分钟n客房送物：2分钟n行李入房：5分钟

8、n请示反应快：3分钟n回答询问快：即时n投诉处理快：10分钟 五五.时间意识时间意识酒店十大意识PPT课件 *社会效益社会效益：绿色饭店，走持续可发展的道路。*经济效益经济效益：这是饭店最终最求的目标，参与商品交换，进行生产和再生产。饭店的商品都是有价值的，并通过价格形式表现出来。p下图为三角链条关系： p饭店商品价值 产生的价格 顾客期望值六六.效益意识效益意识酒店十大意识PPT课件六六.效益意识效益意识p成本控制：营业收入减去成本费用即为饭店的毛利。p饭店服务人员应养成良好的节约习惯，具体要求为：n节约用水；n随手关灯；n避免任何物品浪费；n禁止使用客用品；n综合利用饭店的各种物质资源。酒

9、店十大意识PPT课件饭店在社会公众的形象有以下几个要素形成：1.产品形象：饭店所提供的产品在质量、性能、造型、商标、包装、名称等方面给消费者的印象，饭店产品有五部分组成：n饭店地理位置；斯塔特勒：地址、地址、地址n饭店的设备设施、建筑n饭店服务n气氛n饭店的加工产品（菜肴、鸡尾酒等）2、饭店管理者的形象（价值理念、管理方法、对员工及宾客的态度）3、员工形象（技术水平、职业道德、文化水平、精神风貌、言谈举止、仪容仪表等等给社会公众的整体印象）七七.形象意识形象意识酒店十大意识PPT课件 比赛中一个队伍有没有强烈的团队的精神，是有很大的差异。在场上踢球不是靠你自己，是靠整个队伍。而且还有一个，你自

10、己要有一个比较好的态度，真的是这样，要很虚心。我们是在亚洲先看日本和韩国的思路，包括他们在场上踢的东西。我们的身体素质不错，如果融合韩国和日本好的东西，尤其是他们强烈的团队精神，我们就会比现在做得更好。p *部门之间的合作：香港东方文化饭店信条-如果你不是直接为客人服务的，那么你的职责就是为那些直接为客人服务的人而服务。p *业务环节上的合作p *岗位之间的合作（不要把饭店的内部矛盾暴露在客人的面前（不要把饭店的内部矛盾暴露在客人的面前）八八.团队意识团队意识酒店十大意识PPT课件 p企业经营理念的转变：以“我”为中心向以“顾客”为中心的转变n设施设备的配置n服务方式的创新n饭店客用品的更新换代n服务项目的设立 p金钥匙、商务楼层、女士楼层、绿色客房、新技术新科技的运用。p如何做好全员销售工作：p（1）做好本职工作即营销；p（2）利用工作机会向客人推荐饭店产品；p（3）员工应了解饭店的基本信息。九九.全员销售意识全员销售意识酒店十大意识PPT课件 1.宾客关注清洁保养p 宾客第一次下榻一家饭店的首先考虑因素什么？清洁卫生。p表：p因素排名因素排名清洁卫生1名字/声望6