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文档简介

1、与顾客沟通的程序 与顾客沟通的程序 为了不断了解管理处物业管理服务现状,持续满意顾客需求,保证和提高服务质量,同时加强管理处与顾客沟通交流管理工作的规范化,特制定此管理程序。 一、管理职责 1、由管理处经理负责管理处各部门与顾客沟通工作的监督,管理处客户服务中心负责定期进行顾客意见调查。 2、管理处客户服务中心负责组织、落实与顾客沟通的方式、方法、内容及处理结果,并将有关信息传递到公司。 3、管理处客户服务助理负责本部门顾客投诉的处理、沟通、信息收集、整理等。 二、管理细则 1、管理处客户服务助理向顾客介绍本部门所供应的服务内容,解答顾客的提问,在值班记录本上做好记录,并准时向上级汇报顾客的意

2、见和困难,对顾客的困难予以重视。 2、管理处客户服务助理负责在管理处为顾客供应家庭修理和家政服务后,通过电话、上门或其它方式进行服务质量回访,并填写修理服务及回访记录表。 3、由管理处客户服务助理负责对本部门顾客投诉进行跟踪、回访和记录,并提出整改措施,每月5日前,将本部门上月顾客投拆及处理状况汇总经管理处经理审批后予以公布,并存档、备案。 4、管理处客户服务助理负责对顾客提出的促进公司管理或建设性意见予以记录,并分析其可行性后做出回应。 5、管理处经理负责与本小区业主委员会的沟通工作,每季度把管理处的主要工作内容和工作中存在的难点与业委会主任沟通;业主委员会的会议必需要整理成会议纪要,交公司

3、相关部门审读,报业委会主任审批,在小区内予以公布。 6、每季度首月20日前,管理处就上季度的管理经营状况以管理服务报告的形式在小区内向业主公布。(本条适用于住宅项目) 6、单一大业主的项目,应编制物业管理工作简报,于每月3日前完成上月简报,呈报委托方。(本条仅适用于写字楼项目或其它非住宅类项目) 7、管理处客户服务助理负责每半年一次的顾客恳谈会会议通知的拟定,报上级领导审批后予以公布,并负责会议的组织及落实等工作。 8、管理处经理负责主持每半年一次的顾客恳谈会。 9、管理处客户服务助理在每季度至少组织一次社区文化活动,每年初要依据公司的全年社区文化活动计划制定本管理处的社区文化活动计划,每次活

4、动要附照片或文字记录;活动结束后将本次活动状况在社区文化活动记录表中予以记录,针对活动效果予以总结、评估。 10、每年中期时,由管理处客户服务中心负责进行一次顾客意见调查,调查采取抽查方式,并且依据上年度调查状况,选取不少于20%的、意见反映较多的顾客作为重点调查,抽查率为50%,回收率确保在50%以上。 11、每年年底时,由管理处客户服务中心负责进行一次全面的顾客意见调查,回收率需确保在30%以上。 12、管理处经理及客户服务助理应定期走访客户,针对客户反映问题准时采制定改善措施,并由专人落实跟进。 三、相关工作记录表格 1、社区文化活动记录表; 2、管理服务报告; 3、物业管理工作简报 4、修理服务

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