网络经济中顾客感知价值与忠诚度关系

1、郑州大学西亚斯国际学院本科毕业论文题 目 网络经济中顾客感知价值 与忠诚度关系研究 指导教师 高亚瑞 职称 讲师 学生姓名 杨 洁 学号 20101213131 专 业 电子商务 班级 1班 院 （系） 商学院（工商管理系） 完成时间 2014年4月15日 网络经济中顾客感知价值与忠诚度关系研究网络经济中顾客感知价值与忠诚度关系研究 摘要最近几年，由于网络经济的飞速发展使其渐渐成为了新的经济发展模式，众多企业的竞争方式和外部环境全都发生了不小的变化，网络也在慢慢地改变了人们的生活和购物习性。在网络经济背景下，顾客获取信息的渠道变得多样化，在对产品及服务越来越了解的情况下也相应提出了更高的要求。

2、因此，企业必须在发展中以顾客的需求为核心，在行业竞争中以顾客忠诚度为优势，在战略目标中以为顾客创造价值为最终目标。本文立足于顾客价值理论及顾客忠诚理论的基础，再结合当前网络经济的发展背景，重点研究了顾客感知价值与顾客忠诚度之间的关系。本文首先针对相关的概念进行分析，通过阅读大量的研究报告及学术文献研究得来网络顾客的价值影响顾客的忠诚度的驱动条件；继而，通过对以上影响成因的分析，建构顾客价值与忠诚度关系的模型，同时提出了研究的假设；最后，通过分析得出结论，对得出的研究结论进行探讨并给予建议。关键词网络经济/顾客感知价值/服务质量/顾客忠诚度Research on the Relationship

3、 ofCustomer Value and Customer Loyalty inThe Network EconomyABSTRACTIn recent years, as the network economy becomes the new economic model, companies interfering mode and environment has been changed greatly, and also change the human life style and purchase habits. Under the network economy backgro

4、und, the customer obtains the information through the diversified ways, and there are more requires while realizing the product and serve. Therefore, the company must be put the customers need above all while developing, build the customers complaint as the advantage while competing, promote custome

5、rs value while planning goals. The article based on customer value and customer loyalty theory, combine with the developing traits of the network economy, research on the relationship of customer value and customer loyalty in the network economy. Firstly the essay analysis the theory based on some c

6、oncepts, obtain the influence factors between the customer value and loyalty by huge articles. Then, above all the results build the mode about the relationship between the customer value and loyalty, analysis the mode and propose the research hypothesis. In the end, analysis the research through th

7、e article, discuss the research results and come up with some suggestions. KEY WORDS network economy, customer perceived value, quality of service, customer complaint网络经济中顾客感知价值与忠诚度关系研究目 录中文摘要英文摘要前 言11 研究背景分析21.1网络经济的发展背景21.2顾客价值与忠诚度关系研究的意义31.3研究的方法与思路42网络经济理论及顾客忠诚度概念分析42.1网络经济理论概述42.2顾客感知价值理论分析52.3

8、顾客忠诚度概念分析52.4顾客价值与顾客忠诚度之间的关系研究63顾客价值与顾客忠诚度的理论模型73.1模型的构建73.2变量定义与研究假设73.3问卷设计94网络经济背景下提高顾客价值的建议114.1研究结论的探讨114.2基于研究结论的建议11结束语13致谢14参考文献15前 言近年来，由于网络经济的飞速发展使其渐渐成为了新的经济发展模式，众多企业的竞争方式和外部环境全都发生了不小的变化，网络也在慢慢地改变了人们的生活和购物习性。企业的经营重心应该从如何吸引新顾客、增高顾客的增长改变转为怎样加强对客户价值的看重、构建和客户的忠诚维持。处于当前网络经济这一新经济模式背景，面临行业结构随时将会发

9、生巨变的严峻形势。网络商店等电子商务类网站要想在日益激烈的竞争中占有一席之地，就必须以顾客为主要的经营核心，加强对顾客价值的重视从而提高顾客的忠诚度。顾客忠诚度的增强将提高企业的竞争力，占领行业优势，并使企业在竞争中依旧能够稳定、持续的发展。本文立足于顾客价值理论及顾客忠诚理论的基础，再结合当前网络经济的发展背景，重点研究了顾客感知价值与顾客忠诚度之间的关系，同时也对提高并维持顾客忠诚度和获取行业竞争优势等方面提供一些帮助和建议。1 研究背景分析1.1网络经济的发展背景2014年度1月份互联网信息中心在统计后发表的中国第33次互联网发展状况统计报告显示截止到2013年12月，我国的网民人数达6

10、.18亿（见图1-1），全年新增网民总计5358万人，网络普及率为45.8%，比2012年全年提高3.7%。由此可见我国互联网的发展发生了质的变化，其关键词已从提升“普及率”转变成为深化“使用程度”，影响这种改变的原因有两者：第一，国家相关政策给了互联网行业莫大的支持，例如2013年国务院发布的关于促进信息消费扩大内需的若干意见的文件，体现了我国互联网发展的速度之快及强调了网络经济在整个社会经济发展中的重要性；其次，人们对网络的广泛使用和依赖正渐渐地改变着人们的生活方式。报告文件说明我国网络的发展开始从“数量”多少变为“质量”高低。图1-1 中国网民规模和互联网普及率资料来源：中国第33次网络

11、发展状况统计报告十几年来，中国互联网络有了快速的发展且带来了企业之间激烈的竞争。在过去的传统经济的发展慢慢开始发生转变，成为如今的将网络信息技术运用为重心的新的经济模式。传统经济发展的目标主体为整体顾客，采用的是流水线的生产方法与相近类同的销售策略和手段，令现代信息技术的发展演变成了新的经济网络经济，企业经过用网络信息的技术去研究消费者的消费倾向，从而可以提供针对顾客的更多元的个性化商品来满足顾客不同的需求。由此可见，网络经济与传统经济有着完全不同的市场特征、市场规律和市场运作。企业的经营重心应该从如何吸引新顾客、增高顾客的增长改变转为怎样加强对客户价值的看重、构建和客户的忠诚维持。在互联网经

12、济飞速发展的环境下，消费者能够更好地拥有到产品服务的主动性，这意味着消费者逐渐掌握了市场竞争中的主动权。企业若想要在激烈的竞争中获得竞争优势，就应具备顺应这种外部环境的变化的能力。采取以顾客为核心的全新的竞争策略，重视顾客的需求和创造良好的顾客体验，才有可能在日益激烈的市场竞争中取胜。1通过阅读文献资料发现，全球各地的学者对顾客感知价值的研究比较多，主要是集中在对顾客感知价值的概念的理解、影响因素，顾客价值形成的竞争优势以及与忠诚度的关系模型上。在新的经济背景下，有必要探究在网络经济背景中顾客感知到的价值与忠诚度联系，探索网络发展中的新型经营核心，从而创造更高的价值。1.2顾客价值与忠诚度关系

13、研究的意义在网络新经济这一背景下，顾客获取产品信息的方式变得多样化，顾客的需求也在不断地发生改变、具有不稳定性，这为网络经济的发展提出了更高的要求。企业间的竞争也逐渐由传统的产品竞争转变为对顾客的竞争。2在传统经济发展背景下，并没有考量到网络这一新经济对顾客感知价值的影响，从而得出的概念与结论存在一定的缺陷。本文要在国内外学者的理论成果的基础之上，将顾客价值理论作进一步的分析论述。顾客逐步变为现代企业的经营重心，因此维持与顾客的关系并提高顾客忠诚度，建立起长期有效的关系，继而获得竞争优势。顾客价值是组建并构成顾客忠诚度的重要变量，顾客感知价值及其忠诚度是决定并影响消费者行为的极其重要的两个原因

14、，顾客感知价值是顾客的满意度参考重心，而顾客满意是对建立顾客的忠诚度起到了完全正向的作用。因而在顾客满意度这一中间值调度下，顾客感知价值与顾客忠诚度之间的关系值得研究。3本文从顾客价值方面研究，将对提高并维持顾客忠诚度及实行客户关系营销等方面提供一些理论依据。本文的理论研究意义主要是针对现有的理论研究的一些发展和补充，首先会对顾客感知价值的定义进行一定的梳理，以此对顾客感知价值的概念进行相应的界定；其次，会讨论对顾客感知价值的影响的相关因素。现代信息技术的高速发展以及经济环境的巨大变化，都令我国的竞争环境和竞争模式都发生了明显的改变。企业在以顾客为核心的经营中，使得顾客价值的研究具有实际意义上

15、的重要性，同时在网络经济背景下与传统经济背景下，消费者感知到的价值具有很大差异，这就需要对顾客感知价值对顾客忠诚度的影响进行更加深入的研究，本文的研究能为网络经济的发展、提升顾客感知价值和获取行业竞争优势提供相应的建议，促进相关理论的研究。1.3研究的方法与思路本文运用构建理论模型和实证研究相结合的方法，在分析顾客感知价值驱动因素的基础上，以调查问卷的形式获得分析数据，用实证的方式研究网络经济背景下的顾客感知价值与忠诚度的关系，为取得竞争优势提供一定的理论基础和建议。如下为本文研究主要内容安排。（一）绪论。这一章节交代了本研究的理论、实践背景，阐述了对网络经济环境下的顾客感知价值和忠诚度关系的

16、研究意义和梳理归纳本文研究的主要内容，同时也是对论文研究的目的进行表述说明。（二）网络经济理论及顾客忠诚度概念分析。本部分主要是对研究的相关理论和概念进行论述，总结了网络经济理论、顾客价值理论以及顾客忠诚理论等现有理论，为本文的选题和研究奠定基础。（三）顾客价值与顾客忠诚度关系的模型构建。在已知专业学者的众多理论基础之上，尝试构建了顾客价值与顾客忠诚度之间的概念模型并提出研究假设，通过对假设的分析得出依据以便下文研究的分析。（四）对网络经济背景下提高顾客价值的建议。本章节主要通过对前文的研究进行总结梳理，得出研究结果和结论并为有关行业提供建议。2网络经济理论及顾客忠诚度概念分析2.1网络经济理

17、论概述网络不再仅仅是知识产物的载体，更是成为了经济的孕育者。艾瑞咨询网发布的2013年网络经济核心数据显示，中国网络购物市场（除移动购物）交易规模为16823.6亿元，中国网络广告市场份额为1100.0亿元，中国网络游戏（除移动游戏）市场份额为168.9亿元。随着社会和网络的发展与金融危机的到来，网络经济被更多的人关注，同时也有越来越多的人准备在其中分得一杯羹。 网络经济可以说是始于传统经济的信息化，企业会能利用网络知识技术去搜集各种大量的信息资源，因此能够使得企业在集团内部就可以进行动态交易从而获取的经济。它建立在信息流、物流和资金流的基础之上，依靠网络实现经济，网络经济改变了企业的传统经营

18、模式和经营理念。4 有研究专家这样描述网络经济：网络经济即以信息和计算机网络为核心的电子信息技术。还有一些学者认为网络经济是知识经济的具体化，是电子信息技术的基础，是信息经济的网络化直接产物。这种新经济是对经济高速增长与低膨胀、低失业率并存的宏观经济运行现象的描述。5通过以上对网络经济概念的梳理，我们可以认识到整个社会都在不断的网络化并称为了形成网络经济的基础，网络经济不仅改变了人们的生活习惯和社会的生产方式，也由此产生了新的经济模式。因此，本文将在传统经济网络化的新经济模式基础上进行研究。2.2顾客感知价值理论分析在本研究提出的网络经济这一新经济形势背景下，理解顾客感知价值概念，是为下一步的

19、研究所作的铺垫，因此需要研究国内外学者对顾客感知价值的概念界定：1985年波特首先提出了顾客感知价值，认为其是顾客感知的成效与顾客感知的成本的比值权衡。百科上定义的顾客感知价值，指的是顾客在商品交易中所能得到的利益，因而在得到产品服务时所需要付出的成本经过体验后对产品或者服务的综合评论，是顾客对该产品服务的一项主观感知而非其客观价值。拉德定律反映出顾客的价值对整个网络经济发展的重要性。他认为每一位顾客大约会有300名亲属或朋友，假如你令一位顾客的保持满意，那就意味着你赢得了300位顾客的好感，如果你得罪了一位顾客，那你就相当于得罪了300位潜在顾客。 6 根据对顾客感知价值概念的相关论述，归纳

20、出了其主要特征：主观性、动态性、结构复杂性和可测量性。最初大部分学者们的学究认为影响顾客的体感价值的主要是包括有产品的品质、价钱。但后来，泽斯曼尔在感知质量的基础上指出顾客感知所得除了内外部属性之外还应包含更高层次的属性，感知所失除了价格还有非货币成本，强调了感知价值的多层次性。2.3顾客忠诚度概念分析顾客的感知价值会决定着其满意程度,同时顾客的满意程度高低将影响着顾客的忠实度，不同于顾客的满意度，顾客的忠诚度是评估其参与购买或再购的主观意愿，而顾客的满意度是评估在过去的交易中满足顾客期望值的程度。真正的顾客忠诚度是一类行为方式，而顾客满意度仅是一种态度。7统计显示，如果当顾客在一家企业再购的

21、比率增加5%时，其利润将提升25%到100%，由此可见，顾客的忠诚度将是企业在竞争中的核心优势来源，也是企业经营者需要重视的艰巨任务。对顾客忠诚概念的研究始于20世纪50年代，由于研究切入点不同，学者们对于传统顾客忠诚的概念有不同的定义，为了本文的深入研究，以下是对顾客忠诚度这一复杂概念的归纳总结：Brown(1952)顾客忠诚为顾客购买某品牌的统一的行为。Jacoby & Chestnut(1978)认为顾客高频率的购买即是顾客忠诚。Day(1969)内心需求令顾客连续的购买某产品。博尔丁(1993)顾客对某品牌产品或服务具有较高的推荐率。贾薇、李东(2002)顾客内在的积极态度、情

22、感偏爱和外在重复惠顾行为统一。8以上是过去学者们在传统经济背景下描述定义的顾客忠诚度的概念，在梳理中不难发现，在网络经济背景下有关顾客忠诚度的研究尚少且没有形成一个统一的概念。2.4顾客价值与顾客忠诚度之间的关系研究本文在翻阅大量文献参考资料后发现，大部分研究都指出了顾客感知价值是影响忠诚度的关键因素。前文总结了国内外学者分别对顾客价值与顾客忠诚概念的定义，本部分将在这些理论基础上整理得出二者之间的关系。下列是关于顾客价值与忠诚度关系的研究：盖勒（1994）认为，如果不仅仅使顾客满足，去创造其的忠诚度，那么公司要正确把握他的要求需要，要详细研究客户消费的综合评价体系。公司要创造满足消费者需求的

23、价值，正确对待与消费者之间的关系，并维持良好的忠诚度，这样才能在激烈的竞争市场中占有领先地位，创造出竞争优势。巴那斯（2000）指出，只有价值才能够使得顾客感知满意，造就忠诚度则需要持久的时间。因此，持续的价值满意对于双方来说极其关键，如果不这样，双方的关系很可能会中断。罗春香（2005）研究证明，很多细节化的服务能够提高网站满意和忠诚，比如当顾客登陆某一网站时出现适当的关心，提供个性化的服务等等，这些在顾客调查中均有对综合评价的打分有正面作用。基于以上研究成果，无论是传统经济还是网络经济背景下，顾客忠诚度在企业竞争中占据重要地位。不同的消费群体的分类源于顾客价值评价体系，主观性的不同导致消费

24、者对产品需求的差异，即当顾客的忠诚度发生改变时，不一定是产品发生变化，而有可能是顾客自身的评价体系有所改变，如果顾客能够持续感受到某产品或品牌能满足自身的需求，就会形成行为的正强化。3顾客价值与顾客忠诚度的理论模型3.1模型的构建本论文的探究将结合斯密斯等人的钻研成果，将顾客的价值分别从功能性、体验性、象征性和成本性价值等进行探讨。功能性价值指顾客用后对产品能否满足自身需求做出的评价，如产品的价位或质量等；9体验性价值即顾客在整个购物流程中的感受，如产品信息搜集难易度或交易过程的复杂度等；象征性价值即顾客内心的感受，如体面或荣耀等；成本性价值即顾客在整个购物流程中所付各种成本，如金钱或时间等。

25、综上所述，建立研究模型如图3-1顾客价值功能性价值体验性价值顾客忠诚象征性价值成本性价值图3-1 研究模型3.2变量定义与研究假设 （一）网络经济中顾客感知的功能性价值与顾客忠诚度关系。顾客查询、登陆某网站通常为了得到某种需要，而决定顾客能否再次访问该网站要看该网站是否有可以满足顾客的条件，假若网站为顾客提供了能够满足需求的产品或服务，那么这一点就会纳入成为顾客有没有可能再次登录该网站的考虑范畴。从另一个角度来说，若该网站不能满足顾客的需求，顾客将有很可能不再光顾拒绝该网站。功能性价值是指顾客使用产品后对产品是否满足需求做出的评价，如产品的价格或质量等。顾客在网站感知到的功能性价值即可归纳为网

26、络商店拥有的能够满足顾客需求的能力，主要表现在购买便利性、商品信息的真实性、商品质量和服务过失补救上。综上提出假设H1：在网络经济中，顾客感知的功能性价值越大则忠诚度就越高。（二）网络经济中顾客感知的体验性价值与顾客忠诚度关系。10顾客在网上购物除了满足自身对产品本身的需求外，也希望能得到好的感官感受。在整个消费过程中，假若顾客能感受到网站商店的服务带来的愉悦感或者对网站的产品感到信赖，这些都会促使顾客再次访问该网站。因为在购物流程中得到了愉快的体验，那么顾客在下一次对产品产生需要时将会首先考虑该网站。体验性价值就是说顾客在整个购物流程中的体验感受，如产品信息的搜集难易度或购物过程的复杂度等。

27、它与功能性价值不同的一点是顾客价值的主要表现在购物的过程中，而功能性价值是在浏览网站、在网站上进行交易的等最终体验上。顾客在消费过程中所感知的体验性价值主要表现为：操作简单性、购物愉悦感、个性化服务和网站安全性。综上得出假设H2：在网络经济中，顾客感知的体验性价值越大则忠诚度就越高。（三）网络经济中顾客感知的象征性价值与顾客忠诚度关系。当顾客在网站浏览商品时通常会将网络商店的信誉或相关特征等作为主要的考虑因素，顾客也因此得到自我归属等满足感。顾客在通过与网店的咨询交流中能得到心理上的满足，甚至是现实生活中的不快也可以通过在虚拟网站上的交流或浏览得到安抚和满足。顾客在网站消费时，该网站的形象或口

28、碑也可以带给顾客很好的体验从而使其内心感到某种程度上的荣耀。象征性价值即顾客在整个购物流程中内心的感受，如体面或荣耀等。在网络消费这一特殊背景下，良好的购物感受将会促使顾客的再次访问该网站，同时通过这种内心的荣耀感将影响身边的朋友去访问该网站。顾客在整个购物过程中内心的感受主要表现在网站口碑、网站形象和网站的文化内涵。综上提出假设H3：在网络经济中，顾客感知的象征性价值越大则忠诚度就越高。（四）网络经济中顾客感知的成本性价值与顾客忠诚度关系。顾客在整个浏览流程中需要为需要的产品付出各种相关的成本。这种成本包括顾客搜索产品到确定某种产品满足自身需求的时间、精力成本，同时也包括为得到产品而付出的经

29、济成本。11当顾客在综合考虑后选择的网站所支付的各种成本相加越小，则该顾客在该网站访问的可能性以及再次访问的可能性就越大。与此相反，假若某网站使得消费者耗费了大量的时间、精力或金钱，则即使产品的本身质量等再高，都将给顾客再次登录该网站带来消极的意愿。成本性价值即顾客在整个购物流程中所付各种成本，如金钱或时间等。成本性价值也可分为购买成本与使用成本，顾客在消费中将会支付各种相关的成本，包括时间、精力和金钱等方面，这种成本即购买成本。12顾客在使用产品中将会耗用相关的成本，包括学习使用和售后费用等，这种成本即使用成本。综上得出假设H4：在网络经济中，顾客感知的成本性价值越小则忠诚度就越高。3.3问

30、卷设计本部分将根据前文的研究分析，整理相关主要变量如表3-1，结合网络经济背景下的网站购物的相关特性制作调查问卷，并对各项变量进行调查取得研究参考数据。表3-1 变量的分类变量种类变量名自变量功能性价值：购买便利性、商品信息真实性、商品质量、服务过失补救体验性价值：操作简单性、购物愉悦感、个性化服务、网站安全性象征性价值：网站口碑、网站形象、网站文化内涵成本性价值：购买成本、使用成本 在设计问卷时将参考到各变量的测量问项，表3-2根据研究学者的研究成果分别为各变量设置相应的子维度测量问项。其中将从功能性价值、体验性价值、象征性价值和成本性价值四个方面的变量设置若干指标。表3-2 研究相关变量的

31、测量问项指标测量问项参考文献购买方便性该网站能提供给我全天不限时的服务让我购物很方便。通过该网站的购物让我节省很多逛街的精力和时间。萨曼斯奇&汉斯(2000)Yang & Jun(2002)商品信息真实性该网站提供充足且适时更新信息内容。该网站的信息内容很真实。柯高康&沃林(1999)商品质量在该网站能够买到符合我的需求的产品。网站销售的产品往往比我想象的质量要好。王瑞南（2004）查金祥（2006）服务过失补救若该网站发布了错误信息，其会立即纠正并向顾客道歉。若该网站向顾客销售了质量不合格的产品，会向顾客赔偿损失。Kelley(1993)Tax &Brown(

32、1998)操作简单性即使是第一次在该网站上购物，也不需要太多帮助。使用该网站的各项功能并不难。Court(1994)Srinivasan(2002)购物愉悦感在该网站上购物是令人愉快的。Torkzadeh&Dhillon(2002)个性化服务该网站能专门为我量身定做产品。该网站会根据我个人情况寄给我合适的广告促销信息。Srinivasan(2002)网站安全性我信赖该网站的安全性并能够放心的访问该网站。王祖建（2004）网站口碑该网站在社会上有很好的名声。Doney&Cannon(1997)网站形象该网站有诚信良好的形象。Doney&Cannon(1997)网站文化内涵

33、该网站宣传一种很好的文化。Doney&Cannon(1997)购买成本我可以在该网站上购买到较便宜的商品。此网站提供较好的会员累计点数及折扣卡等优惠方案。Chandon(2000)使用成本该网站购买的商品维护费用较低。Chandon(2000)顾客忠诚度当有人征询我的建议时我会推荐我所使用的该网站。我会鼓动我的亲朋好友到此网站上去交易。当我需要购买商品时，该网站是我的第一选择。如果其他网站促销活动，我仍会在该网站消费。温石松（2002）Srinivasan(2002) 温石松（2002）Srinivasan(2002)本文通过以上相关变量及相关文献所使用的各变量相应的子维度测量问项表，

34、制作符合本研究目的的调查问卷，本问卷包括功能性价值、体验性价值、象征性价值、成本性价值和顾客忠诚度五个方面。调查问卷中对于调查人群涉及到性别、年龄和职业三方面，该分类方法基本概括了人群的基本特征，范围较广且比较合理，符合本研究调查条件并具有参考价值。4网络经济背景下提高顾客价值的建议4.1研究结论的探讨本文首先研究当下网络经济这一新的经济模式背景，其次梳理了研究的相关概念，最后将顾客作为研究对象，尝试探讨顾客价值的构成并将其分为四个变量因素，着重研究了这四个变量与顾客忠诚度之间的关系和影响作用机理。根据对学者们的相关研究和众多文献的翻阅，本文通过调查问卷的研究方式，总结得出以下几个方面：顾客在

35、网站感知的功能性、体验性、象征性价值对顾客忠诚度有着明显的正向的直接影响。例如顾客在购买某网站产品流程中感受到了愉悦感并认为购买十分便利和简单，则该顾客将在下次对产品需求时首先考虑该网站；而假若顾客对购物体验感到失望或商品无法达到自身需要，该顾客将拒绝再次访问该网站。而成本性价值与顾客忠诚度为明显的负向的直接影响。例如当顾客购买产品的价格等成本越高，其对于该网站的忠诚度将会越低。以往的学者在研究顾客忠诚度的影响因素时，认为主要是通过顾客的满意度来影响顾客忠诚度。但本文的研究结果证实，顾客感知价值也有着对顾客忠诚度的直接影响。特别是在网络经济这一特殊背景下，顾客价值更应该列入网络电子行业提高顾客

36、忠诚度的主要考虑因素和经营核心。但同时也是由于研究的为新兴经济模式，很多相关行业的研究结论尚且不足，本研究结果需要在更多的行业中予以验证。4.2基于研究结论的建议 通过对前文的研究结论分析，本文将为一些电子行业提出发展建议，使其在网络经济背景下提高顾客价值，从而发展更多的忠实顾客。以下是分别从这几个方面来对电子行业的发展提出建议：功能性价值指顾客在消费过程中的感受，是看产品或服务的最终实现程度，它是根据顾客对交易结果的期待与实际成果进行的比较而形成的。它与商品自身的特质和属性有着很大的关联。因此，企业要努力提高产品本身的质量，并确保网站投入的商品信息的真实性且能够及时更新，同时尽量简化顾客购买

37、产品的程序。如果在商务交易中出现差错不足从而给客户造成的损失，最基本的弥补措施必定要有且按时做到，这样才在一定程度减小顾客的负面情绪更可以去形成有益的口碑，从而提高了客户的忠实度并形成持续的良性循环。体验性价值指顾客在消费过程中的情感体验状态。很多顾客享受的是购物的过程，这个过程可以节省时间和精力，故需要对购物程序进行简化并且需要提高网站对顾客的个人信息的保护，使顾客在网络浏览过程中感到放心和愉悦。除了商品外，网站的服务也需要进行改进，例如可以建立客服平台来为顾客解决问题、搜集到顾客的反馈、总结不足和加强完善。顾客将有更高的参与热情，顾客的忠诚度也会因此提高。象征性价值指顾客对消费行为产生的某

38、种心理状态，它表现为产品带给顾客的满足感和内心归属感。网站只有加强自身的商业信誉与产品质量，不断完善企业自身的形象和口碑，才能创建更好的企业文化内涵，提高企业辨识度，并吸引更多的顾客。成本性价值指在整个消费过程中所支付的各项成本包含囊括有时辰、体力精神和金钱的一个总体。想要提高客户的忠诚度，就须降低自身的成本性价值。比如适当降低产品的价格或维护费用等措施。通过研究发现，这是在顾客价值中唯一对顾客忠诚度产生负向影响的变量，所以要将网上销售的产品价格低于实体商店中的产品价格，这样才会吸引新老顾客的访问购买，提高顾客的忠诚度。综上所述，一个企业若想加强部分顾客忠诚程度，则需对顾客感知的价值中的功能性

39、、体验性、象征性价值进行提升，对成本性价值进行减弱，在这些变量的共同作用下顾客的忠诚度才将有可能有所提高。随着网络竞争的加强，行业的大结构将在很大程度上发生改变，唯有努力提高顾客的忠诚度，才能在竞争中占据有力的优势。结束语处于当前网络经济这一新经济模式背景，面临行业结构随时将会发生巨变的严峻形势。网络商店等电子商务类网站要想在日益激烈的竞争中占有一席之地，就必须以顾客为主要的经营核心，加强对顾客价值的重视从而提高顾客的忠诚度。顾客忠诚度的增强将提高企业的竞争力，占领行业优势，并使企业在竞争中依旧能够稳定、持续的发展。高速发展的网络经济形成了以顾客的需求为核心的激烈的行业竞争，在网络经济席卷全球

40、的竞争环境下，社会上已存在的供需关系发生了很大的裂变，作为核心存在的消费者拥有更加充分地享有得到商品服务的个性化和自主选择性，这也让顾客慢慢拥有了了市场竞争中的主导权力。企业想要在激烈的竞争中获得竞争优势，就必须顺应这种外部环境的变化，采取以顾客为核心的全新的竞争策略，重视顾客的需求和创造良好的顾客体验，才能在日益激烈的市场竞争中取胜。看中视产品的品质和信息的真实性，为消费者提供人性化的专属服务和便利的消费购买体验，同时增强顾客访问的个人信息安全性以及减少弱化产品的支付时间、金钱等因素，是企业目前提高新老顾客感知价值，提升顾客忠实程度的有效措施。这些都将在很大程度上帮助企业在新的经济形势和激烈的行业竞争中立于不败之地。致谢本文是在高亚瑞老师的耐心指导和全力支持下完成的，在老师的教导下我得以拟定题目