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文档简介

1、咨客订房工作程序 咨客订房程序 1、咨客要清晰地了解每一间房的状况,不可订重或搞错。 2、当咨客接听预订电话时: (1)在电话铃响三声以内接听电话,先向客人问好再报部门,询问有什么需要帮忙; (2)同客人说话时要简洁明白,礼貌有序。 3、记录预订电话: (1)具体询问客人的姓名、人数、时间、电话号码、预留时间,有没有特别要求等,进行照实登记,内容要精确。 4、复述订单内容: (1)必需向客人复述所记录的内容; (2)说话要简洁、清楚,复述内容要完整,向客人说明最长留位时间,超过时间会取消预订。 5、与客人协商: (1)遇到客人要求的时间和服务项目与公司规定有冲突时; (2)协商时尽量说明详细状

2、况,语气要动听礼貌; (3)尽量查找解决方法,使客人满足,遇到自己无法解决的状况时,请示上级来处理,最好请上级来接电话,如上级不在,要留下客人的电话。 6、与客人道别: (1)语气要礼貌; (2)道别时使用致敬语,待客人挂断电话后方可挂断电话。 7、落实预订: (1)将预订内容准时通报给相关部门; (2)客人取消预订后,须在预订本上注明。 8、接听完电话,要即时清晰无误地填写好订房薄,每位咨客要经常查看订房薄,了解订房状况。 9、若有客人要求预订日期已没房时: (1)建议客人使用俱乐部内的其它消遣设施; (2)建议客人留下联系电话,如有房我们将尽快支配; (3)议客人更改日期或时间。 十、咨客

3、接听电话礼仪 (一)接电话时你为什么很重要 1、你代表着公司。 2、你说话的声音,处理问题的方式会影响到客人对公司效率,友善程度,设施,档次的推断。 3、你可以为公司找到一位潜在的客人。 (二)接听电话的留意事项: 1、电话在铃响三声之内拿起。 2、电话旁要有纸和笔。 3、友善、有礼、微笑。(即使对方失礼,我们说话也要保持彬彬有礼)。 4、口齿清晰,语速不快不慢,使用通俗语言。(不要使用术语,略语) 5、打电话时不能吃东西、喝水、吸烟。 6、不要同时对两个人说话,如需与同事查询,你应当告知对方。 7、接到电话即按常规自我介绍,步骤如下: a、问候 b、报出部门 c、介绍自己 d、供应帮助 8、不能将客人房间号码告知外人。 9、了解一般客人问询

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