办公室礼仪培训教材(PPT 65页)

1、礼仪体现细节 细节展现素质办公室礼仪培训礼仪体现细节 细节展现素质第一部分第一部分 您的形象价值百万您的形象价值百万第二部分第二部分 领导人仪态塑造及练习领导人仪态塑造及练习第三部分第三部分 谋面礼仪谋面礼仪第四部分第四部分 工作礼仪工作礼仪第五部分第五部分 工作沟通工作沟通礼仪培训目录礼仪培训目录礼仪体现细节 细节展现素质礼仪的作用礼仪的作用 内强个人素质，外塑单位形象！内强个人素质，外塑单位形象！ 人际关系的润滑剂，现代竞争的附加值！人际关系的润滑剂，现代竞争的附加值！律己律己 敬人敬人礼仪体现细节 细节展现素质您的形象价值百万您的形象价值百万第一部分第一部分礼仪体现细节 细节展现素质仪仪

2、 容容 要要 求求 清洁的面容和双手清洁的面容和双手 整齐的发型整齐的发型 适度的化妆（女士）适度的化妆（女士）三勤三勤 五忌五忌“三勤三勤”是勤洗澡、是勤洗澡、勤换衣裤、勤漱口勤换衣裤、勤漱口;“五忌五忌”是上班前忌是上班前忌吃葱、蒜、韭菜、吃葱、蒜、韭菜、臭豆腐、萝卜等强臭豆腐、萝卜等强烈刺激性的食品。烈刺激性的食品。礼仪体现细节 细节展现素质男士修面的要领男士修面的要领 洁面洁面 刮胡子刮胡子 剪鼻毛剪鼻毛耳部清洁耳部清洁护肤护肤礼仪体现细节 细节展现素质着装的基本原则着装的基本原则 TPOTPOT time 时间时间P place 地点地点O object 目的目的场合w工作场合：庄重

3、严肃工作场合：庄重严肃w社交场合：时尚个性社交场合：时尚个性w休闲场合：轻松舒适休闲场合：轻松舒适礼仪体现细节 细节展现素质 工作服工作服是标志一个人从事何种是标志一个人从事何种职业的服装，故又称岗位识别服职业的服装，故又称岗位识别服。工作服工作服礼仪体现细节 细节展现素质男男 士士头头发发是否理得短而端是否理得短而端正？是否保持整正？是否保持整洁？洁？胡须胡须剃得干净吗？剃得干净吗？鼻鼻孔孔鼻毛鼻毛是否露出？是否露出？是否有污垢？是否有污垢？领带领带颜色花纹是否颜色花纹是否过耀眼？过耀眼？西西服服上衣和裤子颜色上衣和裤子颜色是否搭配？是否搭配？穿前是否熨烫？穿前是否熨烫？扣子是否扣好？扣子是

4、否扣好？衬衫衬衫颜色和花纹合颜色和花纹合适吗？适吗？穿前是否熨烫穿前是否熨烫？袖袖口口袖口干净吗？袖口干净吗？手和手和指甲指甲手是否干净？手是否干净？指甲是否剪短指甲是否剪短并清洁？并清洁？皮皮鞋鞋颜色合适吗？是颜色合适吗？是否擦拭干净？否擦拭干净？袜子袜子是否是深色？是否是深色？裤裤子子膝盖部分是否突起？是否有斑迹？膝盖部分是否突起？是否有斑迹？男士自我形象检查男士自我形象检查礼仪体现细节 细节展现素质女士自我形象检查女士自我形象检查女女 士士头头发发是否经常整理？是否遮脸？是否经常整理？是否遮脸？化化妆妆是否过浓？是否过浓？鼻鼻孔孔是否有污垢是否有污垢耳耳朵朵耳饰合适吗？耳饰合适吗？西西服

5、服纽扣是否有掉落？纽扣是否有掉落？衬衬衣衣颜色、款式和外衣颜色、款式和外衣协调吗？协调吗？袖袖口口袖口干净吗？袖口干净吗？手手手干净吗？手干净吗？指甲油什么颜色？指甲油什么颜色？裙裙子子穿前是否熨烫？穿前是否熨烫？拉链是否无异常拉链是否无异常？丝丝袜袜颜色合适吗？颜色合适吗？有漏洞吗？有漏洞吗？皮皮鞋鞋鞋跟高吗？鞋跟高吗？是金属鞋掌吗？是金属鞋掌吗？礼仪体现细节 细节展现素质仪态塑造及练习仪态塑造及练习第二部分第二部分礼仪体现细节 细节展现素质不受欢迎的姿态不受欢迎的姿态在别人面前应避免的身体姿态： 一指禅 双手抱在胸前 双手插在口袋里 倚、靠、躺坐在椅子里面 抖腿 坐时手插腿间、 跷腿时脚尖

6、或脚底朝着对方 礼仪体现细节 细节展现素质站姿的风采站姿的风采基本要求：基本要求：端正，自然，亲切，稳重。具体要求具体要求: :一、上身正直，头正目平，微收下颌，面带微笑。 二、挺胸收腹，腰直肩平，双臂自然下垂，两腿相靠站直, 肌肉略有收缩感。站姿的变换： 1、 侧放式（男，女） 2、 前腹式（男，女） 3、 后背式（男） 4、 丁字步（女）礼仪体现细节 细节展现素质礼仪体现细节 细节展现素质丁字步丁字步礼仪体现细节 细节展现素质坐姿的变换坐姿的变换 入座：从座位的左侧轻稳入坐，女士入座前要先拢裙子再坐入座：从座位的左侧轻稳入坐，女士入座前要先拢裙子再坐 。 离座：右脚或双脚向后退半步，再起立

7、，讲究左入左出。离座：右脚或双脚向后退半步，再起立，讲究左入左出。 基本要求：基本要求： 1 1、挺胸、拔背、上体自然挺直。坐满椅子挺胸、拔背、上体自然挺直。坐满椅子2/32/3左右左右 。 2 2、双目平视，下颌微收，双肩平正放松，双臂自然弯曲，双目平视，下颌微收，双肩平正放松，双臂自然弯曲，双手掌心向下置于腿部或沙发扶手上。双手掌心向下置于腿部或沙发扶手上。 3 3 、双膝自然并拢，双脚尖向正前方或交叠。双膝自然并拢，双脚尖向正前方或交叠。 男士坐姿变换：端正式、侧转式、社交式、屈膝开立式。男士坐姿变换：端正式、侧转式、社交式、屈膝开立式。 女士坐姿变换：端正式女士坐姿变换：端正式、社交式

8、社交式、侧挂式侧挂式、型。型。礼仪体现细节 细节展现素质礼仪体现细节 细节展现素质上车：上车：下车：下车：首先拉开车门，先侧过身体，把双腿并拢一块移首先拉开车门，先侧过身体，把双腿并拢一块移出车外，可以用手稍扶椅，直立起身，稍加整理衣服。出车外，可以用手稍扶椅，直立起身，稍加整理衣服。关上车门关上车门 .首先拉开车门，先将背部侧向坐位，坐到座位上，首先拉开车门，先将背部侧向坐位，坐到座位上，再把双腿并拢一块收进车内，坐好后稍加整理衣服，再把双腿并拢一块收进车内，坐好后稍加整理衣服，坐定。关上车门坐定。关上车门女士上下轿车的优雅仪态女士上下轿车的优雅仪态礼仪体现细节 细节展现素质展现风度的走姿展

9、现风度的走姿步位：步位：女士双脚内侧落在一条直线上，男士两脚跟交替行进在一条直线上，脚尖稍向外展。 步度：前脚的脚跟与后脚的脚尖相距一脚之隔。(并可根据服饰、鞋、场地的不同而有所调整。）步速：步速：女士每分钟118-120步,男士每分钟108-110步。正确的走姿：正确的走姿：头正，目平，下颌微收， 面露微笑。挺胸，收腹，立腰，重心稍前倾。双肩平稳，双臂前后自然摆动3035度为宜。 走姿走姿是一种动态的美，轻松敏捷、协调稳健的步姿，会给人以积极向上的美的感受。礼仪体现细节 细节展现素质五指伸直并拢，掌心五指伸直并拢，掌心斜向上方，腕关节伸斜向上方，腕关节伸直，手与前臂形成直直，手与前臂形成直线

10、，以肘关节为轴，线，以肘关节为轴，弯曲弯曲140140度左右为宜，度左右为宜，手掌与地面基本上形手掌与地面基本上形成成4545度角。度角。手势规范手势规范礼仪体现细节 细节展现素质手位示范手位示范礼仪体现细节 细节展现素质引引领领客客户户引领手势礼仪体现细节 细节展现素质递接物品递接物品礼仪体现细节 细节展现素质礼仪体现细节 细节展现素质礼仪体现细节 细节展现素质一指神功一指神功 左右左右 开弓开弓 比手划脚比手划脚 手势注意手势注意 “OKOK”型手势型手势 “V V”字形手势字形手势 表示赞赏表示赞赏 手势禁忌手势禁忌礼仪体现细节 细节展现素质第三部分第三部分礼仪体现细节 细节展现素质目光

11、表情笑容人面部情态的变化，具有沟通感情传递信息的作用。坦然亲切有神要要求求真 诚发自内心= =+要要求求表情表情礼仪体现细节 细节展现素质礼仪体现细节 细节展现素质目光接触的技目光接触的技巧巧眼神接触的技巧眼神接触的技巧 视线向下表视线向下表现权威感和现权威感和优越感，优越感，视 线 向 上视 线 向 上表 现 服 从表 现 服 从与 任 人 摆与 任 人 摆布。布。视线水平视线水平表现客观表现客观和理智。和理智。忌：上下打量忌：上下打量礼仪体现细节 细节展现素质致意礼致意礼礼仪体现细节 细节展现素质要求要求举止文雅举止文雅 表达恰当表达恰当 言简意赅言简意赅 表情自然表情自然 声音优美声音优

12、美 注意口腔卫生注意口腔卫生 称呼语称呼语指在日常工作中与宾客指在日常工作中与宾客交谈或沟通信息时应恰当使交谈或沟通信息时应恰当使用的称呼。用的称呼。泛尊称：女士、先生、小姐泛尊称：女士、先生、小姐 职务称：主任、书记职务称：主任、书记职称称：高工、教授职称称：高工、教授 职业称：老师、律师、医生职业称：老师、律师、医生称呼用语称呼用语礼仪体现细节 细节展现素质介介 绍绍介绍时更受尊重者有优先知情权介绍时更受尊重者有优先知情权 把地位、职务低的介绍给地位、职务高的。 把男士介绍给女士。 把晚辈介绍给长辈。 把客户介绍给主人。礼仪体现细节 细节展现素质握握 手手握手姿势：握手姿势：伸出右手，手掌

13、与地面垂直，五指并拢，稍用力握住对方的手掌，持续3-6秒，身体稍前倾，双目注视对方，面带微笑。初次见面一般3秒以内。. .一定要用右手。一定要用右手。. .伸出的手是洁净的。伸出的手是洁净的。. .握手前要先脱帽、摘墨镜、摘手套。握手前要先脱帽、摘墨镜、摘手套。. .握手时眼睛注视对方，不要做其他事情或握手时眼睛注视对方，不要做其他事情或与他人交谈。与他人交谈。. .不宜交叉握手。不宜交叉握手。. .不宜坐着与人握手。不宜坐着与人握手。礼仪体现细节 细节展现素质热情过头，用力过猛，会让对方不知所措热情过头，用力过猛，会让对方不知所措握手禁忌握手禁忌死鱼式握手，冷冰冰的，只是被死鱼式握手，冷冰冰

14、的，只是被动地配合动地配合,显得冷淡、不欢迎显得冷淡、不欢迎礼仪体现细节 细节展现素质名片礼仪名片礼仪1 1、名片正面向上，文字正面朝向对方；、名片正面向上，文字正面朝向对方；2 2、与外商交往，应将印有外文的一面朝上并朝向对方；、与外商交往，应将印有外文的一面朝上并朝向对方；3 3、准备充足的名片；、准备充足的名片；4 4、把握递送名片的时机；、把握递送名片的时机；5 5、赠送名片应有所选择；、赠送名片应有所选择；6 6、熟悉名片的多种用途；、熟悉名片的多种用途；7 7、掌握递接名片的正确姿势。、掌握递接名片的正确姿势。名片放哪里？名片放哪里？礼仪体现细节 细节展现素质工作礼仪工作礼仪第四部

15、分第四部分礼仪体现细节 细节展现素质迎接礼仪迎接礼仪来有应声、问有答声、走有送声；来有应声、问有答声、走有送声；客户到、微笑到、敬语到。客户到、微笑到、敬语到。“三三S S” 看（看（SeeSee） 微笑（微笑（SmileSmile） 起立（起立（Stand upStand up）礼仪体现细节 细节展现素质交谈的三交谈的三A规则规则交谈的三交谈的三A规则是：规则是：接受别人 accept赞同别人 agree重视别人 attention沟通六道：沟通六道：您好、好的、好吗、请、谢谢、对不起！您好、好的、好吗、请、谢谢、对不起！ 礼仪体现细节 细节展现素质交谈的禁忌交谈的禁忌不要独白不要独白 交谈

16、中要多给对方发言的机会，不要一人侃侃而谈。交谈中要多给对方发言的机会，不要一人侃侃而谈。不要插嘴不要插嘴 他人讲话时，尽量不要在中途打断。确需发表个人意他人讲话时，尽量不要在中途打断。确需发表个人意见或进行补充，应待对方把话讲完，见或进行补充，应待对方把话讲完，不要抬杠不要抬杠 在一般性的交谈中，应允许各抒己见。有不同意见，在一般性的交谈中，应允许各抒己见。有不同意见，可以委婉提出，切不可与人争得面红耳赤。可以委婉提出，切不可与人争得面红耳赤。不要否定不要否定 在交谈之中，要善于聆听他人的意见，只要对方所说在交谈之中，要善于聆听他人的意见，只要对方所说无关大是大非，一般不宜当面否定。无关大是大

17、非，一般不宜当面否定。适可而止适可而止 一般的交谈，以半小时为宜，最长不要超过一般的交谈，以半小时为宜，最长不要超过1 1小时。一小时。一个人的每次发言，最好不要长于个人的每次发言，最好不要长于3 3分钟。分钟。礼仪体现细节 细节展现素质谈话交际中的谈话交际中的“七不问七不问” 1、不问年龄、不问年龄 2、不问婚姻、不问婚姻 3、不问收入、不问收入4、不问住址、不问住址隐私权隐私权5 5、不问经历、不问经历6 6、不问信仰、不问信仰7 7、不问身体、不问身体礼仪体现细节 细节展现素质参参 会会 礼礼 仪仪参会基本礼仪：参会基本礼仪： 不迟到、不早退；认真聆听发言，重点内容应做记录；不迟到、不早

18、退；认真聆听发言，重点内容应做记录； 不做与会议无关的事，如看报纸、抓耳搔腮、转笔等；不做与会议无关的事，如看报纸、抓耳搔腮、转笔等； 坐姿端正，不倚、不靠、不斜坐，并且要正面面对发坐姿端正，不倚、不靠、不斜坐，并且要正面面对发言者，以示对发言者的重视和尊重，同时也是对自己言者，以示对发言者的重视和尊重，同时也是对自己的尊重；的尊重； 把手机关闭或至少调成振动状态。把手机关闭或至少调成振动状态。主持人？主持人？ 发言人？发言人？礼仪体现细节 细节展现素质主席台位次安排主席台位次安排礼仪体现细节 细节展现素质半圆形会见座位安排半圆形会见座位安排礼仪体现细节 细节展现素质待客位次一待客位次一 主主

19、 客客 人人 桌子桌子 人人 主主 客客 人人 桌子桌子 人人 主方主方 客方客方 随员随员 随员随员礼仪体现细节 细节展现素质待客位次二待客位次二 客客 方方6 4 2 1 3 5 76 4 2 1 3 5 7 桌子桌子 主主 方方7 5 3 1 2 4 67 5 3 1 2 4 6 主主 桌桌 客客方方 子子 方方 7 67 65 45 43 23 21 11 12 32 34 54 56 76 7礼仪体现细节 细节展现素质合影位次安排合影位次安排礼仪体现细节 细节展现素质轿车座次一轿车座次一双排五座轿车主人开车和司机开车时的位次情况。双排五座轿车主人开车和司机开车时的位次情况。注：注：吉

20、普车，无论谁开车，副驾驶座都是首座。吉普车，无论谁开车，副驾驶座都是首座。礼仪体现细节 细节展现素质 轿车座次二轿车座次二礼仪体现细节 细节展现素质 在餐桌上的表现可以推测你在客户、同事或领导面前的在餐桌上的表现可以推测你在客户、同事或领导面前的表现。表现。 餐桌上的举止，是对一个人的礼仪和修养的最好考验。餐桌上的举止，是对一个人的礼仪和修养的最好考验。你的事业可能会在餐桌上发展起来，也有可能在餐桌上你的事业可能会在餐桌上发展起来，也有可能在餐桌上跌落下去。跌落下去。宴会礼仪宴会礼仪礼仪体现细节 细节展现素质宴请的五宴请的五M规则规则见面的人是谁见面的人是谁，meeting。你请客户吃饭，如果

21、还要请人作。你请客户吃饭，如果还要请人作陪，就要考虑怎么请。比如说请的是英国人，那就请几个陪，就要考虑怎么请。比如说请的是英国人，那就请几个懂英语的人在一块，容易谈到一块儿去。懂英语的人在一块，容易谈到一块儿去。 费用费用，money。做任何事情，量入为出，不管是请谁，都。做任何事情，量入为出，不管是请谁，都要避免大吃大喝，不要铺张浪费、过分招摇。要避免大吃大喝，不要铺张浪费、过分招摇。菜单菜单，menu。就是怎么点菜。要重点考虑人家不吃什么，。就是怎么点菜。要重点考虑人家不吃什么，然后再是爱吃什么。然后再是爱吃什么。环境环境，media。接待相应客户，要注意相应标准，并尽可。接待相应客户，要

22、注意相应标准，并尽可能选择比较好的用餐环境。能选择比较好的用餐环境。 举止举止，manner。要注意餐桌上的举止：不吸烟，不让菜不。要注意餐桌上的举止：不吸烟，不让菜不夹菜，祝酒不劝酒，不在餐桌上整理服饰，吃东西不发出夹菜，祝酒不劝酒，不在餐桌上整理服饰，吃东西不发出声音。声音。礼仪体现细节 细节展现素质如何点菜如何点菜 点菜前，要对客户的饮食偏好和禁忌有所了解，以免好心办点菜前，要对客户的饮食偏好和禁忌有所了解，以免好心办坏事。坏事。 不必为了讲排场、装门面，而在点菜时大点、特点，甚至乱不必为了讲排场、装门面，而在点菜时大点、特点，甚至乱点一通。点一通。 假如你做东，可以用点套餐、包桌或请几

23、位主宾点，其余的假如你做东，可以用点套餐、包桌或请几位主宾点，其余的搭配着来，而且最好能征求一下被请者或主宾的意见，不要搭配着来，而且最好能征求一下被请者或主宾的意见，不要光凭自己的喜好。光凭自己的喜好。 如果不是用套餐或包桌的话，可以点饭店的招牌菜或特色菜。如果不是用套餐或包桌的话，可以点饭店的招牌菜或特色菜。如果请的是外地客户，完全可以点本地特色菜。如果请的是外地客户，完全可以点本地特色菜。 不要非议别人点的菜。不要非议别人点的菜。礼仪体现细节 细节展现素质如何敬酒如何敬酒除主人和服务人员外，其他人不要给别人斟酒。除主人和服务人员外，其他人不要给别人斟酒。斟酒从位高者斟酒从位高者开始，然后

24、顺时针斟。白酒和啤酒可以斟满，洋酒不用斟满。开始，然后顺时针斟。白酒和啤酒可以斟满，洋酒不用斟满。 敬酒应该在特定的时间进行，并以不影响来宾用餐为首要考虑。敬酒应该在特定的时间进行，并以不影响来宾用餐为首要考虑。敬酒要注意是在对方方便的时候，比如他当时没有和其他人敬敬酒要注意是在对方方便的时候，比如他当时没有和其他人敬酒，嘴里不在咀嚼，认为对方可能愿意接受你的敬酒。而且，酒，嘴里不在咀嚼，认为对方可能愿意接受你的敬酒。而且，如果向同一个人敬酒，应该等身份比自己高的人敬过之后再敬。如果向同一个人敬酒，应该等身份比自己高的人敬过之后再敬。 一般情况下应按年龄大小、职位高低、宾主身份为序，敬酒前一般

25、情况下应按年龄大小、职位高低、宾主身份为序，敬酒前一定要充分考虑好敬酒的顺序，分明主次，避免出现尴尬的情一定要充分考虑好敬酒的顺序，分明主次，避免出现尴尬的情况。况。 在中餐里，主人亲自向你敬酒干杯后，要回敬主人，和他再干在中餐里，主人亲自向你敬酒干杯后，要回敬主人，和他再干一杯。一杯。礼仪体现细节 细节展现素质（1）无论食物多么美味，都不要用“叭叭”的响声来赞美。 （2）适量地把食品送入口中，不要让口中塞满食物。 （3）不宜把不能咽下的东西，在众目睽睽之下吐出。应侧在一旁，在不引人注目时吐入餐巾纸内。 （4）不宜对别人点的食物进行抱怨。（5）即使远处的菜再好吃，也不可以站起来去“努力”地够。

26、（6）餐桌上向人灌酒并不一定会受欢迎。（7）不宜张开大口当众剔牙。 （8）不宜在吃东西时说话。（9）不宜用自己的餐具为别人夹菜。（10）食物或饮料再烫，也要让它自然凉，不要去“吹”。（11）胳膊肘是不放在桌上的。 餐桌礼仪禁忌餐桌礼仪禁忌礼仪体现细节 细节展现素质宴会的座次宴会的座次男主人男主人2734851女主人6主人主人2134567男主人男主人37621584女主人女主人男主人男主人12345678礼仪体现细节 细节展现素质第五部分第五部分礼仪体现细节 细节展现素质与领导相处与领导相处与同事相处与同事相处内部沟通内部沟通礼仪体现细节 细节展现素质和领导沟通和领导沟通 善守秘密、不传闲话善

27、守秘密、不传闲话 尊重领导、主动汇报尊重领导、主动汇报礼仪体现细节 细节展现素质同事沟通同事沟通 工作场合，摒弃私人感情沟通工作场合，摒弃私人感情沟通 彼此尊重，彼此尊重，换位思考换位思考 处理同事关系的一大禁忌就是：远交近处理同事关系的一大禁忌就是：远交近攻。攻。最珍贵的是谅解；最珍贵的是谅解；最可爱的是了解；最可爱的是了解；最可悲的是误解；最可悲的是误解；最难得的是理解。最难得的是理解。礼仪体现细节 细节展现素质影响办公室人际关系的十影响办公室人际关系的十“小节小节”1、行为不文明，举止不顾及别人、行为不文明，举止不顾及别人。2、不注意个人形象。、不注意个人形象。3、工作时间奇装异服。、工作时间奇装异服。4、工作场合与领导相处不注意分寸。、工作场合与领导相处不注意分寸。5、工作时间制造噪音，干扰别人正常的工作、工作时间制造噪音，干扰别人正常的工作,如如扎堆聊天扎堆聊天。 6、工作时间接打私人电话，煲电话粥，替人转接电话大声、工作时间接打私人电话，煲电话粥，替人转接电话大声喊叫。喊叫。7、同事之间过分、同事之间过分“关心关心”别人，或别人，或“不拘小节不拘小节”。 8、工作上、工作上“事不关己，高高挂起事不关己，高高挂起”。