投诉处理培训(PPT 56页)

1、12课程期望您期望本次课程中有哪些内容呢3什么是卓越的服务？ 超越顾客的期望 顾客感到特别的礼遇 顾客有难忘的愉快服务体验4 客户维持（Retention) 客户推荐（Referrals) 公司声誉（Reputation） 公司收益（Revenue）客户忠诚的四种益处(4R)：5卓越服务之星的特质(STAR) 顺畅的服务（Seamless） 值得信赖 （Trustworthy） 体贴关怀 （Attentive） 善用资源 （Resourceful）6市场的现状 同行业竞争加剧 客户期望值的提升 客户的额外需求 客户需求的波动 客服人员的超强工作压力 服务技巧的不足7面对市场现状我们应做些什么？

2、 随着人们消费心理的日益成熟，市场机制的日益完善，产品市场的日益丰富，市场的天平已经由卖方向买方倾斜。目前，服务工作正面临着越来越多的挑战，面对这个的问题我们应该如何去做呢？买方 卖方8了解生气的客户平复客户情绪并提供相应服务处理各种投诉的工作流程如何减轻客服工作的压力课程内容9如何了解生气的顾客 顾客通常生气的原因，是因为他的需求没有得到相应的满足，那么顾客通常都会有哪些基本的需求呢？10客户的五项基本需求顾客需求友善 支配权知情权理解公平11借助缩略词SERVE了解客户评价服务质量的方式S S 形式和内容（style and substance）E E 换位思考(empathy) R R

3、足智多谋(resourcefulness)V V 价值感受(value)E E 效率(efficiency)12S S形式和内容 （style and substance） 对公司的产品相当的熟悉 广泛了解公司的各个方面 具备良好的倾听技巧 具备发现问题、解决问题的能力良好的服务形式是以内容为支持的，内容一般指高质量的服务。所具备的特征如下 ：13E E换位思考 (empathy) 体贴周到的行事方式和个人关照能够为客户服务增添人情味，人情味正是客户希望得到的优质服务。做服务就是做人际关系，想做好人际关系首先需要打破以往的旧观念，只有经常换位思考，站在顾客的角度上考虑问题，才能得到顾客的信任，

4、才能更好的销售产品。14R R足智多谋 (resourcefulness) 当客户提出苛刻要求时，您必须要想尽办法满足他们的要求，运用的方法要富有灵活性和创造性，找到客户满意的解决方案。15V V价值感受(value) 客户总是追求最大的价值感受。因此，您需要为每一个客户提供最高质量的服务。 16E E效率(efficiency) 客户在等待服务时，心里都有一个时间底限，如果超过这个底限，他们就会变得不耐烦，所以，请切记不要超过这个底限，并尽快回复客户的请求。17顾客的期望 被重视被特殊一次性解决问题真诚的补救18了解生气的客户平复客户情绪并提供相应服务处理各种投诉的工作流程如何减轻客服工作的

5、压力课程内容19成功处理投诉的基本功 一人跟踪制 专业知识（商品知识、装修流程） 相关的法律法规（消费者权益法、产品质量法、合同法、国家标准、行业标准等） 公平公正原则（兼顾顾客与供应商之间的利益）20处理投诉五步曲 s倾听s道歉/感谢s一次性解决问题 s超出顾客的期望s跟进21倾听关注顾客的感受 你代表公司在服务顾客 永远站在顾客的位置上思考问题 使双方冷静下来 表现出你有足够时间 永远比客户晚放下电话 与客户交谈中不接电话22案例分组讨论： 三人一组，一人当顾客，一人当销售人员，一人当观察员，请销售人员充分运用今天所学的倾听技巧来处理此案件，观察员观察销售人员的处理结果是否能让顾客满意？2

6、3倾听顾客的感受感到充分受到重视及关注充分释放自己的情绪愿意将不愉快的购物经历向你倾诉给予你及公司信任24道歉/感谢发自于心 表现出关心、关注不要缩小顾客的问题充分表示尊重（如记录）不要盲目承担责任（如果适用）感谢比道歉更加重要25案件小组讨论： 如果你遇到这样的事情，你会如何处理？26道歉/感谢顾客感受体会到你站在他的角度在帮他解决问题相信你已经听懂他的需求，而不是逃避感到受尊重体会到我们将尽一切努力帮他的诚意体会到我们对他这样一位忠实顾客的珍视 27一次性解决问题处理问题时要有紧迫感深究技巧双赢模式如需要，将问题交给上级主管处理28案例练习： 两人一组，一个人演顾客，一个演顾客服务人员，按

7、照案例中的情景，顾客服务人员充分运用我们所学的知识来为顾客处理投诉，看顾客是否可以接受这种处理方法。 做完一个练习之后，进行角色互换。29一次性解决问题顾客感受充分体会到对我们对他的重视感到我们认真负责的态度增加对我们的信任逐渐消除不良印象，仍然愿意成为我们的顾客30超出顾客的期望喜出望外个性化认知针对性补偿无微不至的关心、关注钱不是解决问题的唯一方法31案例分析： 如果你遇到这样顾客，你将会如何去处理？32超出顾客的期望顾客感受感觉被尊重感动继续成为我们的顾客愿意介绍亲戚、朋友成为我们的顾客33跟进将服务进行到底 核实是否履行了所有承诺 核实是否令顾客喜出望外了 核实顾客是否会再次光临34案

8、例小组讨论： 如果遇到这样的案例，你将如何回访，今后将怎么做呢？35跟进顾客感受 享受每一次的购物体验 为我们营造积极正面的社会影响 成为我们忠诚的顾客36投诉超级篇 根据最新调查，80%的到店里投诉顾客的愤怒是相对容易平息的，而另外20%投诉的顾客是属于难缠型的，他们的愤努是不易平息的。下面我们来看一下另外20%难缠顾客的类型和百分比：37难缠顾客比例表38处理方案处理方案当你遇到以上这些客户时，请采用以下3个步骤第一步：管理对方的期望第一步：管理对方的期望 告诉对方一个确切的时间，并且告诉对方的时间要比我们实际能处理的时间要长一些。第二步：给他一个理由第二步：给他一个理由 研究表明，人们更

9、容易接受被告知缘由的问题，而很难接受连起因都不知道的问题。第三步、称赞他们的耐心第三步、称赞他们的耐心 告诉对方你感谢他的合作。当你感谢某人或者称赞某人的时候，你就打开了合作的大门。 39非语言类沟通语言类沟通一、使愤怒顾客保持冷静处理过程中的注意要点二、控制好自己的情绪40非语言沟通的种类仪表仪表举止举止面部表情面部表情客户通常根据仪表来判断你的工作能力 1、手势、体态 2、坐姿、站姿 3、眼神 4、叹气 5、打断话语 6、不吃东西应表现出沉着、真诚，显示出对他们的关注切忌转动眼珠、对顾客微笑或怒目而视41语言类沟通方式冒犯性言语冒犯性言语（即暗示您不愿意提供帮助的话语）常见的几种冒犯性言语

10、：“您本应该”“您应该冷静下来。”“您糊涂了/错了/没道理。”“我们的规定不允许这样做。”侮辱性言语侮辱性言语说话时要时刻注意，稍微出言不逊，以此为大发脾气的借口，毫无顾忌的采取更多消极行为。42语言类沟通方式谴责性言语谴责性言语问题总是从不但是顾客会认为你在责备他提出的问题 不要说你总是 ，可以说某件事务如果 经常就会但是会让人联想到麻烦，容易忘记前面说 的话，可以用并且来代替但是。说话声调说话声调声调要表达出你想帮忙的意愿，任何讽刺、伪善或愤怒的声调会进一步惹怒顾客。句末一定要用降调。43如何控制自己的情绪 面对一个生气的顾客，要控制好自己的情绪是很难的，但为了有一个好的处理结果，我们一定

11、要努力控制好自己情绪，保持冷静。步骤一：管理情绪触点步骤二：询问详情步骤三：自我解嘲步骤四：暂离开现场44要注意避免的错误要注意避免的错误 1 1、搞笑、搞笑 在没达成双方都满意的结果之前，不要去搞笑，这样会有损你的专业形象。 2 2、“尽人皆知尽人皆知”综合症综合症 有些事对你来说可能是常识，但别人可能不知道，因为你是专业的，而他是非专业的。3 3、说的太多、说的太多 说的多是客服的大忌。你说的越多，顾客就会问的越多，当他问到连你也无法解释的问题时，你就会被认为是不合格的。 45了解生气的客户平复客户情绪并提供相应服务处理各种投诉的工作流程如何减轻客服工作的压力课程内容46投诉处理流程消费者

12、电话来访来信邮件投诉处理流程图消费者电话来访来信邮件投诉处理流程图消费者电话来访来信邮件投诉处理流程图消费者电话来访来信邮件投诉处理流程图.xls媒体到商店采访零售投诉处理流程图媒体到商店采访零售投诉处理流程图媒体到商店采访零售投诉处理流程图媒体到商店采访零售投诉处理流程图.xls媒体到商店装潢中心采访媒体到商店装潢中心采访DC投诉问题处理流程图投诉问题处理流程图媒体到商店装潢中心采访媒体到商店装潢中心采访DC投诉问题处理流程图投诉问题处理流程图.xls媒体到媒体到DC工地采访工地采访DC投诉问题处理流程图投诉问题处理流程图媒体到媒体到DC工地采访工地采访DC投诉问题处理流程图投诉问题处理流程

13、图.xls47了解生气的客户平复客户情绪并提供相应服务处理各种投诉的工作流程如何减轻客服工作的压力课程内容48如何识别压力的预警信号？ 颈部、后背或肩膀感到紧张 心率加速 下巴紧合或磨牙 对顾客或同事说话不礼貌 对顾客的声音或电话铃声感到恐慌 说话音量提高49利于减压的方法 深呼吸 整理和清扫办公区 进行放松锻炼 发泄挫折感50深呼吸第1步：将手放在腹部，放慢呼吸速度第2步：腹部随吸气而扩张，呼气而收缩第3步：缓慢吸气5秒钟第4步：屏气2秒第5步：缓慢呼气5秒钟第6步：连续做呼吸运动3-5分钟备注：如感觉头晕，及时调整成正常呼吸51整理和清扫办公区好处： 压力会带来失落感，有效整理和清扫办公区

14、域，会让您有一种对工作环境的控制感。 整洁的办公环境可以改善你的精神面貌。 避免在杂乱的工作区域匆忙翻寻东西。52进行放松锻炼方法：第1步：锻炼时，拉紧身上每一块肌肉，保持肌肉紧张十秒钟第2步：从前额或脚尖开始，慢慢将全身肌肉放松好处：放松锻炼有助于放松紧张肌肉并缓解压力。53发泄挫折感好处：抽一些时间发泄挫折感，有助于放松身心。方法一：写日记方法二：倾诉54积极的服务态度 在面对生气的顾客时，保持一种积极的服务态度是重要的。尽管你的情绪会因顾客的态度而发生变化，但我们是可以控制自己的情绪的，我们应该根据工作需要，努力来改变自己的性格及处事的心态，学会使用积极的言语，避免消极的思想和行为，树立积极乐观的态度，这