酒店管理制度化规范

1、酒店管理制度化规范 酒店管理的最终目的就是高效率协调配置酒店外部资源,为酒店客人供应最大满足的元无陷缺陷服务。目前国内酒店业通行的做法是基于岗位责任制基础上的制度化管理,一些闻名的酒店集团已总结和推出了自己成熟的酒店管理制度与规范,其岗位职责规范设计条分析可谓面面俱到。并且,这些酒店管理制度已在国内酒店业管理市场上大行其道,广为流传。于是一些新建的酒店,宾馆将这些酒店管理制度奉若圣明,积极移植引进。在酒店管理制度引进过程中,不乏成功的案例。但也有很多酒店的管理者发觉,虽然以一流酒店为基准模仿制定了很多的规范制度,但未起到明显效果,酒店管理中很多详细的的问题最终还是得总经理亲临现场办公才能真正解

2、决。于是一些酒店的管理者感叹制度管理不如现场管理,更有一些酒店不由不得由此主见以走动式现场管理取代制度管理。现场管理当然高效,但带来的负面后是:酒店花大心血建立的管理制度流于形式,酒店的主要管理者(总经理)因陷于详细琐事而脱不开身,最终疏于考虑企业发展大计,在一定程度上导致了企业战略性失误。 那么问题的关键在哪里经过历时半年,对7家五星级酒店个案调研,我们发觉:导致以上问题的原因并不在于酒店管理制度本身已过时,而是这些酒店管理制度的设计没有针对酒店业务中最重要的问题环节,而全部成功酒店的现场管理所体现的共同的核心特征就是问题管理模式。因此,现代高效率的酒店管理制度设计必需建立一种基于问题管理的

3、机制。即提出问题,研究问题。解决问题的机制,把酒店动营环节中最典型的问题提出来,在酒店管理制度设计中加以系统解决。 问题管理使管理层次扁平化。问题管理就是运用持续不断地提出问题的方法进而循序渐进解决问题的一种管理模式。它其实一直存在于酒店现场化管理实践之中的,只不过在理论上尚未得到系统的结。它最主要的的特征是: 第一,它旨在拓展全体员工的思维深度,激活员工对工作现状不闻不问的消极态度; 第二,把原本由管理人员执行的管理变成了全员参与的制度化管理,将管理延伸到了了办公,服务,营销,后勤等第一线前沿; 第三,问题管理倡导了一种危机意识,即员工不仅要完成自己岗位职责,而且要对自身岗位提出问题,还可以

4、对整个酒店全部经营管理与服务提出问题; 第四,将发觉问题变成酒店管理工作中经常性的活动的制度内容; 第五,将管理工作建立在问题解决核心上,而不是原来的仅仅依靠组织体系传讯。从而使管理的层次扁平化了,例如目前一些酒店正在推行的体制创新,使原有的五级管理精简为三级管理; 第六,问题管理强化了全部领导和平凡员工的权现责意识,培育了责任心;第七,人们常常为自身的学识与见识所局限,为思维定势所左右,为体能惰性所牵制,问题管理促使员工不断发觉问题超越自我,给组织带来活力。 问题管理核心在于解决问题 目前一些酒店推出的员工创新活动,其核心就是让每位员工提出各自工作中的问题,再由管理人员和员工共同设计解决问题

5、的最佳方案,从而削减了工作中出现的失误,这种做法就是把问题做到了系统化和日常化。另外,酒店调动起员工提问题的积极性后更要留意辅导教会员工提出问题和参与问题解决,结果在实施过程中发觉员工很能提出问题。而且提的很多都是重要的和敏感的问题,当然这一方面说明员工的素养较高;反过来说,这样的员工很难管理,他们要求实现个人价值的愿望会很剧烈。假如酒店不能供应相应的资源帮助他们实现个人价值,员工就会感到当时得到的承诺不能兑现。自然会对企业产生不信任和绝望。由此可见,让员工学会解决问题比提出问题更重要。 问题管理更要注意细节 在酒店业流行服务在细节的说法,问题管理强调了细节管理。酒店无小事,件件是大事。例如在香港一家中下档次的绿晶酒店,在收取一封留店委托的信件时,前台服务员首先检查信件封条上签字,再要求他在信封上写明送件人的通讯电话,万一无人认领,可以电话联系。这么一个小细节,给客人留下了一个深刻的印象。企业的管理工作把细节做得越细,就越具有竞争力。问题管理可针对企业和各个细节,发觉问题,提出问题,解决问题,从而把工作落到实处。 综上述,我们不能简洁地说酒店制度化管理或者现场化管理谁好谁差,高效的管理,其平衡点在于制度管理与现场管理的系统化,即在基于问题管理的基础上,依据企业的核心问题五一节设计科学有效的管理制度,以现场管理作为制度管理的补充,通