烘焙连锁运营管理手册(内部培训资料)86126

1、第一章 岗位职责一）门 店管理部经理岗位职责1. 对直营门店及加盟门店正常运营负责2. 负责门店销售管理，根据年度经营目标进行分解并负责达成3. 负责门店团队管理，有权确定店长及门店人员职务任免，和工作调度。4. 负责门店计划管理，制定本部门年度工作计划，审核门店各岗位工作计划。5. 负责门店生产管理，负责生产计划、组织、过程控制及食品安全。6. 负责门店安全管理，监督管理物品，资金及设施设备的安全。7. 负责门店卫生管理，根据卫生检查标准进行监督检查。8. 负责门店产品品质管理，根据产品验收标准，监督产品的验收及保鲜期的执行。9. 负责门店服务管理，监督门店服务质量。二）门 店管理部督导岗位

2、职责1. 对门店管理部经理负责，2. 负责门店日常运营的监督与指导3. 负责门店人员培训的计划拟定，组织，实施和考核。4. 负责公司各项规章制度的落实，执行，有责任对制度提出修订方案。5. 负责本岗位年度工作计划的制定与执行。6. 负责门店活动的监督执行。7. 负责协助店长做好门店人员的优化与调配。8. 负责协助店长处理服务纠纷及客诉。9. 门店管理部计划管理员岗位职责三）门 店管理部计划管理员岗位职责1. 负责门店报表的审核汇总及报送工作。2. 负责门店数据的整理分析及报送工作。3. 负责门店印刷品的申请，货款回收及发货工作。4. 负责总部与异地门店代做蛋糕的统计，审核，并报送财务。5. 负

3、责加盟门店培训人员的名单统计，并报送行政部。6. 负责门店表格的打印与发放。7. 负责门店客户资料的统计，及回访品的计划下达。8. 负责节庆产品冷餐会所需产品要货订单的下达。9. 负责门店盘点工作的监督。四）门 店管理部资产管理岗岗位职责1. 对门店管理部经理负责2. 负责门店的固定资产低值易耗品的盘点监督，3. 依据门店资产配置标准，负责拟定门店的资产标准配备，4. 建立各项资产供应商档案，5. 负责监督门店各项资产的日常维护及行政维保计划的实施，6. 负责门店设施设备的保修与跟进，7. 负责新增门店的投资费用预算及决算，8. 协助门店建立资产管理台账。9. 协助固定资产及低值易耗品的月度盘

4、点，10负责新增门店所需原材料，办公用品，模具的采购计划的拟定与实施跟进。（五）店长岗位职责1. 对门店管理部经理负责全面负责本店的管理工作。2. 负责门店销售管理，2.1根据年度销售目标进行分解，并负责达成。2.2负责门店的各项活动方案的执行与总结，2.3负责销售数据的统计与分析，2.4负责要货计划的管理，2.5负责市场需求及产品信息的采集与反馈，3. 负责门店团队管理3.1负责员工日常管理，根据各岗位职责，检查门店员工的工作情况，3.2负责主持晨会，3.3负责员工的现场培训工作和专项培训工作，3.4负责公司规章制度的贯彻执行。3.5负责提议本店员工的聘用与任免，3.6负责了解员工的思想动态

5、，及时做好沟通交流，充分调动员工的工作积极性,4. 负责门店现场管理，4.1负责门店产品陈列，4.2负责门店的卫生管理，4.3负责门店开闭店流程及营业中流程的监督执行，4.4负责门店的库存管理，5. 负责门店安全管理，5.1负责防火、防盗、防工伤、防水等安全工作5.2负责本店物品资金，及设施设备的安全，6. 负责门店账务管理，6.1负责本店的出入库管理，保证账实相符，6.2负责本店应收账款管理，6.3负责监督和审核本店票据开具，和录入工作，7. 负责门店产品品质管理，7.1负责监督本店原物料的来货验收，7.2负责根据产品验收标准检查产品的验收，7.3负责检查在架产品品质及保鲜期的执行，7.4负

6、责库存原料品质及保质期的检查，7.5负责自拌馅料品质及保质期的检查，8. 负责门店服务管理8.1负责仪容仪表服务，规范执行情况的监督与管理,8.2负责监督配送服务的质量，8.3负责客户关系的日常维护，8.4负责本店客户投诉的处理及上报，9. 负责生产计划组织过程控制及食品安全,10. 负责本店年度工作计划的制定与执行，11. 负责本店公共事务的处理。（六）导购员岗位职责1. 基本职责，1.1严格执行各项规章制度及本岗位的工作流程，1.2负责本班次销售任务的达成，1.3掌握门店销售的产品品种结构营养知识，销售价格及商品适合人群，1.4负责本岗位产品的计划要货，1.5负责本岗位库存标准化管理，1.

7、6掌握基本的商务礼仪和商品销售技巧，1.7负责本班次产品的陈列销售及区域卫生，1.8负责本岗位原物料的提退工作，1.9按要求做好防火防盗防鼠工作，1.10负责本岗位固定资产及低值易耗品的维护2. 导购员工作细则理货员岗1. 要货计划实施细则，1.1掌握产品日常销售数据，1.2掌握销售任务与产品要货计划间的关联关系，销售任务金额=用户数量*产品单价,1.2.1要货原则：保证在控制退货率的前提下，各种产品足量销售，1.2.2要货方法：要货量=明日参数+后日参数-今日库存量-次日来货量1.2.3要货参数，要货参数=上双周销售数量的平均值，1.2.4要货修正，按照节假日天气状况，门店活动情况进行修正，

8、1.3掌握要货程序及要货基本操作，2. 产品验收实施细则2.1根据产品验收标准验收产品品质，发现不合格产品及时上报2.2根据调拨单核对来货数量与要货数量的差异是否合理，发现问题及时上报，2.3根据现烤出货单核对出货数量与要货数量的差异是否合理，发现问题及时上报，2.4根据出货单数量核对面包师当日产值统计单是否一致，并签字确认，3. 产品陈列实施细则3.1按照门店产品陈列标准进行陈列，3.2保证产品与标签对应，3.3按照先进先出原则整理和补充货柜，4. 产品销售实施细则4.1掌握产品的品名称，价格，食材，适用人群，卖点及销售话术，4.2执行门店迎宾语，欢宾语，4.3执行门店现烤产品出货话术，某某

9、产品新鲜出炉，欢迎选购！4.4试吃的计划的执行与反馈4.5通过销售话术，引导顾客消费，5. 产品下架实施细则5.1掌握产品的存储条件，保质期保鲜期，5.2每日12: 00,21: 00检查在架产品的生产日期，到期产品下架，并放置退货区，5.3按照退货管理制度进行退货顾客疏导岗1. 负责按卫生标准进行客席卫生间的卫生清理与保持，2. 执行礼仪服务标准中的“客席礼仪”的规定3. 按规定时间要求完成配送任务，4. 负责本店临时性采购工作，5. 进行顾客疏导方，防止顾客加塞等妨碍收款秩序行为的发生，6. 负责协助卖场卫生的日常维护，卫生用具的清洁保养工作蛋糕导购岗1. 要货计划实施细则，1.1掌握蛋糕

10、日常销售数据，1.2掌握销售任务与产品要货计划间的关联关系，销售任务金额=要货数量*产品单价，1.2.1 要货原则：在控制退货率的前提下，保证蛋糕足量的销售，1.2.2 要货方法：a）蛋糕胚要货量=明日参数-当日库存+后天参数（冬季），b）蛋糕胚要货量等于明日参数-当日库存（夏季），c）冷冻胚要货数量等于日均销售数量*要货周期（10天）1.2.3 要货参数：要货参数 =上双周蛋糕制作量的平均值1.2.4 要货修正：按照节假日天气状况，门店活动情况进行修正，1.3掌握诱惑程序及要货基本操作，2. 产品验收实施细则2.1根据调拨单核对来货数量与要货数量的差异是否合理，发现问题及时上报2.2按照验收

11、标准验收成品蛋糕是否符合标准，发现问题及时处理，2.3检查成品蛋糕是否符合配送单中的顾客需求，2.4检查订单是否按时完成3. 产品陈列实施细则3.1按照门店产品陈列标准进行陈列，3.2负责预备蛋糕及预订蛋糕的下单与陈列，3.3保证备取蛋糕与配送单一致4. 产品销售实施细则，4.1掌握产品的名称、价格，食材，适用人群，卖点及销售话术4.2执行门店迎宾语，欢宾语4.3试吃计划的执行与反馈4.4负责门店散订客户的接待咨询工作，通过销售话术引导顾客消费4.5负责本店团购蛋糕的查询，客户联系下单及配送安排。4.6负责与大客户部团购业务的沟通工作，及后续的工作安排5. 产品下架实施细则5.1掌握产品的，存

12、储条件，保质期保鲜期，5.2每日12点，21点检查在架产品的生产日期，到期产品下架，并放置退货区，5.3按照退货管理制度进行退货6. 蛋糕配件管理细则，6.1负责蛋糕配件的要货，根据库存上下限进行要货数量的确定，要货数量=库存上限-实际库存。6.2负责来货验收，对照调拨单核对数量，规格与质量，签字确认后交收银员进行店电脑审核入库6.3负责根据库存标准化进行入库整理，6.4负责蛋糕配件的组装，填写组装单签字确认后交收银员做电脑组装单6.5负责蛋糕盒盘点，填写蛋糕盒对应明细表，签字确认后传财务6.6负责蛋糕配件的每日盘点，并与收银员核对，保证账实一致，7. 负责本店营业款及有价卡券的验收保管，及存

13、款工作，8. 兼任值班店长工作，履行值班店长职责。（七）收银员岗位职责1. 严格执行各项规章制度及本岗位的工作流程2. 负责本班次销售任务的达成3. 负责门店日常pos收银工作4. 负责客户端的账目处理，成品盘点交接工作5. 公司活动方案的宣传与执行，做好活动的收银处理，6. 负责与财务的账目沟通工作7. 负责本岗位原材料的提退工作8. 负责通知的及时传达和恢复工作9. 负责本岗位区域卫生的保持与维护10. 负责银联机pos机的检验维护和报修11. 负责整理补充必备的物品和零钱，12. 负责产成品的来货验收13. 负责与值班店长进行营业款及有价卡券的交接14. 负责交办清单的正确填写，负责本岗

14、位固定资产及低值易耗品的维护（八）裱花师岗位职责1. 严格执行各项规章制度及本岗位的工作流程2. 负责按产品作业指导书按时完成下达的生产任务3. 负责本岗位产品品质管理，3.1负责本岗位原物料的来货验收，3.2负责根据产品验收标准进行蛋糕胚，冷冻胚的验收,3.3负责检查，在库原料及半成品的品质及保质期，3.4负责自拌馅料，品质及保质期的检查4. 负责本岗位原物料的盘点及提退工作5. 负责本岗位的日常卫生清理及设备维护工作6. 负责每日制作量的录入及核对，单据的整理及盘点工作7. 负责本岗位库存标准化的执行8. 负责本岗位固定资产及低值易耗品的维护（九）面包师岗位职责1. 严格执行各项规章制度及

15、本岗位的工作流程2. 负责产品作业指导书，按时完成下达的生产任务3. 负责本岗位产品品质管理3.1负责本岗位原物料的来货验收3.2负责根据产品验收标准进行半成品的验收3.3负责检查在库原料及半成品的品质及保质期3.4负责自办馅料品质及保质期的检查4. 负责本岗位半成品的计划要货5. 负责本岗位原物料的盘点及提退工作6. 负责本岗位的日常卫生清理及设备维护工作7. 负责每日制作量的录入及核对，单据的整理及盘点工作8. 负责本岗位库存标准化的执行9. 负责本岗位固定资产及低值易耗品的维护（十）咖啡师岗位职责1. 严格执行各项规章制度及本岗位的工作流程2. 负责按产品作业指导书按时完成下达的制作任务

16、。3. 掌握门店产品的品种结构，营养知识，销售价格及商品适合人群。4. 负责西点柜产品的制作，上架陈列销售及下架5. 负责本岗位产品品质管理5.1负责本岗位原物料的来货验收5.2负责根据产品验收标准进行半成品的验收5.3负责检查在库原料及半成品的品质及保质期6. 负责本岗位原物料的盘点及提退工作，7. 负责本岗位的日常卫生清理及设备维护工作，8. 负责咖啡用具的及时清理与陈列，9. 负责每日制作量的录入及核对，单据的整理及盘点工作，10. 负责本岗位库存标准化的执行，11. 协助卖场做好销售服务工作，12. 负责本岗位固定资产及低值易耗品的维护。第二章 岗位职责第一节个人仪容仪表个人仪容仪表仪

17、容仪表是表现个人形象精神面貌的重要载体，员工在卖场中的一切行为都要保持自然得体，大方的姿态，充分体现自我素质和自我管理，基本要求如下：1. 站立的姿势要求：脚跟合拢交接，自然分开成30度角，两腿挺直，膝盖自然并拢，两手交叉放于腹前，女性右手在外，左手在内，男性，左手在外，右手在内，挺胸收腹，目光平视，禁忌的站姿：禁忌双手叉腰或插入口袋，禁忌双臂抱于胸前或置于他处，禁忌身体过分松弛，头歪，身斜，倚靠柜台货架， 禁忌对着顾客打哈欠，伸懒腰，2. 手 势的要求：在介绍引导指方向时，手指自然并拢，手掌向上倾斜，以肘关节为轴指向目标，禁忌的手势：禁忌用一个手指指点方向，禁忌用手做各种小动作，如挖耳抠鼻等

18、，禁忌摆手回答，或简单否定顾客的询问，3. 行 走的姿势要求：基本要求：抬头挺胸，充满活力，带有自信向上的眼神状态，男性，步伐稳健端正，女性轻盈，灵敏，要领：上身挺直，两臂自然前后摆动，双眼平视前方，面带笑容，行走时脚尖对准 备正前方，两人以上共同行走时，要自然成行或成列，沿顺行路靠右走，在卖场中行走 时，遇到顾客或同事要主动让行问好，禁忌的行走姿势：行走时：禁忌左顾右盼，四处张望，禁忌盯住顾客上下打量，对人评头论足，禁忌行走时叉腰，手放入口袋或倒背手， 多人行走时禁忌勾肩搭背，说说笑笑，4. 表 情姿态要求：基本要求：微笑服务，热情服务，要善于利用表情与顾客沟通，主动寻找与顾客的交流点，面

19、带自然微笑，态度诚恳，精神饱满，热情，精神集中，持久。注意讲话语气，态度和蔼， 热情文明礼貌，语音适中 禁忌的表情： 禁忌冷笑讥笑，傻笑大笑等， 禁忌表情呆滞冷漠，萎靡不振。个人装束要求，穿工装戴工牌，女员工淡妆上岗，个人卫生整洁大方，1. 穿着工装：员工进入卖场，按规定穿着工装，爱惜工装，按时清洗，保持整洁， 禁忌的装束：禁忌挽起袖口裤腿， 禁忌工装有污渍，褶皱或破损， 禁忌夏天穿凉鞋， 禁忌外口漏在裙外，2. 发型：男员工发型前不遮眉，后不压胫，两侧不盖耳，不准留胡须， 女员工发型要梳理整齐，按规定长发佩戴头花，短发保持清洁， 生产人员戴发网，头发完全置于网格内，禁忌发型：禁忌留怪异发型，

20、禁忌披肩散发 禁忌发色艳丽夸张，3. 其他装束：工牌：卖场员工进入卖场必须佩戴工牌，工牌要端正，醒目的佩戴在左胸前，其他物品除工牌 金银项链外，在卖场内员工不得佩戴其他饰品，如耳环，首饰，夸张性的装束：妆容：要求男员工要保持面部清洁，女员工保持淡妆上岗，不准弄妆艳抹，保持个人清洁卫生， 班前及当班时不准吃带有异味的食品或喝酒，生产人员上班必须穿黑色长裤和黑色袜子，不准穿短裤和裙子!销售礼仪,1. 要用开始的30秒与顾客建立良好的关系，1.1当有顾客临近时，要第一时间内与顾客打招呼，并点头微笑，同时说欢迎光临等礼貌用语,分析不同类型的顾客采取针对性的服务，1.2对于全确定型顾客买客，有快速提供服

21、务，尽快完成交易！1.3对于半确定型顾客，可用态度热情耐心周到精彩默契，心理启发和引导其购买行为，1.4对于不确定性顾客游客，应满腔热情留给他们良好的印象，掌握接近顾客的最佳时机，当 顾客从许久注视产品中转向导购员时，顾客在寻找某一产品时，当顾客突然在导购员面前 停下时。帮助顾客购买，1. 顾客挑选产品时显得犹豫不决时，要根据你的专业眼光和留意顾客的喜好，为他做出购买建 议2. 顾客结伴而来，购买产品不一致时，要分清谁是购买决策人，争取说服决策者，使其产生购买 欲望，同时顾及非决策者的意见，切忌贬低他人品牌质量，争夺顾客，切忌使用欺骗和争论的 方法，以求达到目的，宁愿错过一次销售机会而保留顾客

22、的信息，也不要强逼顾客购买一些他 们不喜欢的产品，无论何时所有顾客都有权决定购买与否，更有权获得导购员的礼貌对待，应 鼓励顾客继续选购其他产品，或下次再来光临顾客接待：1. 接待多位顾客时，应接一顾二招呼三，耳聪目明，沉着冷静，对顾客询问一一作答，并留意产 品安全，2. 正在工作时，如正在处理单据文件，清洁货架时，顾客到来，应立即放下工作，并向顾客打招 呼，3. 遇到产品断货时，要注意服务方式，对缺货表示歉意！介绍替代产品，如有确切的出货时间， 要明确告知，没有听到或没听清顾客的询问，引起顾客不满时，必须诚恳的说，对不起，以求 顾客原谅，切忌激化矛盾！4. 下班时间到仍有顾客购买时，不可有准备

23、下班的动作，催促顾客，帮助顾客完成交易5. 处理顾客异议，遇到顾客对所介绍产品提出异议时，导购员要以冷静，友善的态度回应，保持 轻松，微笑和信心，无论事实怎样，永远不要对顾客说不，你错了！倘若顾客没有问及，切勿 申诉你的个人意见。6. 顾客态度不好时，导购员应表现出极好的职业修养，做到既忍辱负重，又坚持原则，既有礼节 又不卑不坑，同事与顾客发生矛盾时，应立即有效劝架，使局面得以控制，如失败则移交上级 处理。蛋糕销售场景模拟：1. 蛋糕销售时：需询问顾客蛋糕是送给什么人的，根据不同年龄段人群推荐适合的蛋糕样式，如是老人可推荐祝寿蛋糕，无蔗糖蛋糕或入职的如制蛋糕，如是年青人可推荐 A加鲜果，奶酪蛋糕或私家订制，如是小孩推荐卡通蛋糕，奶酪蛋糕等，2. 顾客选定样式后，导购员根据顾客提供人数推荐所需蛋糕尺寸，确定后开具乐送单，并询问蛋糕 需求时间及有无特殊要求，3. 与顾客确认有效信息后，引领顾客收银台付款4. 现场等待的顾客，交款后提示顾客到客席等待，并提供柠檬水，5. 顾客需求款式，店内无法满足时，一定要推荐其他的新品蛋糕，对不起，今天正好售完，我们近期推出了某某新款蛋糕