鄂尔多斯电业局客户服务新装业务流程梳理优化技术报告

1、鄂尔多斯电业局客户服务新装业务流程梳理优化技术报告【摘要】近年以来，内蒙古电力公司持续就改进客户服务 管理工作，规范业扩报装工作，提高管理水平和优质服务水 平多次下文，对鄂尔多斯电业局的工作进行业务流程梳理并 优化。【关键词】客户服务；业务流程；梳理优化2010年鄂尔多斯电业局启动全局业务流程梳理优化工 作，客户服务中心作为重要分支之一，也进行了相关业务流 程的梳理优化，特别是新装业务流程。下面就本项目优化情 况进行报告。一、政策依据和管理要求（一）有关文件根据内蒙古电力公司关于下发规范受理用电申请工作 的通知、关于下发蒙电金牌服务行动实施方案通知、关 于下发业扩报装工程管理办法（试行）的通知

2、、关于下发 业扩报装价差评比活动实施方案的通知、关于下发内蒙古 电力公司供电企业信息公开实施办法（试行）实施方案的通 知等，鄂尔多斯电业局关于客户服务中心业务集中管理 的通知一系列文件要求，结合本单位实际工作进行开展。（二）行业管理要求1用电业务办理时限（1）向用户答复供电方案的时限，自受理用户用电申请 之日起，居民客户不超过3个工作日，其他低压供电客户不 超过8个工作日，高压单电源供电客户不超过20个工作日， 高压双电源供电客户不超过45个工作日；（供电监管办法 要求）（2）对用户受电工程设计文件和有关资料审核的期限， 自受理之日起，低压供电用户不超过8个工作日，高压供电 用户不超过20个工

3、作日；（供电监管办法要求）（3）对用户受电工程启动中间检查的期限，自接到用户 申请之日起，低压供电用户不超过3个工作日，高压供电用 户不超过5个工作日；（供电监管办法要求）（4）对用户受电工程启动竣工检验的期限，自接到用户 受电装置竣工报告和检验申请之日起，低压供电用户不超过 5个工作日，高压供电用户不超过7个工作日；（供电监管 办法要求）（5）给用户装表接电的期限，自受电装置检验合格并办 结相关手续之日起，居民用户不超过3个工作日，其他低压 供电用户不超过5个工作日，高压供电用户不超过7个工作 ho （供电监管办法要求）二、问题的分析和提出（一）传统业务流程分散管理，不利于一口对外。由于鄂

4、尔多斯地区地域广阔，二级单位分布很散，传统的业务报装 都实行分级管理模式，各自为政，十分不利于推行统一的客 户服务标准和业务流程，对于兑现国网公司"客户服务工作 标准”承诺有一定的障碍。（二）缺乏统一的处理工作平台，业务统计和技术总结工 作不到位。由于管理模式的不统一，业务流程的随意性大， 全局对各二级单位的业扩管理工作处于半失控状态，业务数 据不全，很难及时反映企业动态。三、优化思路和新模式（一）用电业务程序办理新装、增容（增加容量）用电：凡属鄂尔多斯市区范围内的新装、增容20千瓦及以上 的用电业务，客户应到我局客户服务中心大厅办理（地址： 康巴什新区乌兰木伦街电业局d座客户服务大

5、厅）。客户在 申请新装、增容用电业务时，须提供用电工程项目的批准文 件及相关的用电资料，包括：用电地点、电力用途、用电性 质、用电设备清单、用电负荷、保安电力、用电规划等，并 依照供电局规定的格式如实填写用电申请表及办理所需手 续。四、运行效果（一）流转时间缩短。以10千伏高压报装工程为例，经 实际测算，全部业务结束平均约为180天，比国网平均210 天缩短约30天，大大提高了业务流转速度，切实提高了业 务服务水平。日常工作进行及时反馈，使得工作可控在控， 形成闭环管理。（二）客户满意度提高。主要体现在发放业扩承诺书，兑 现统一标准、统一方案、统一收费的承诺，在地区服务窗口 内达到先进水平，在鄂尔多斯市创建全国文明城市活动中取 得地区行业评比第一名的成绩。下图是我们执行的标准化供 电方案内容模版。（三）管理效率得到明显提升。一是强化主动服务意识， 主动提前介入掌握客户用电需求，继续推行业扩报装服务承 诺制，在办理过程中各部门各单位要通力配合，加强协作， 保证居民用电工程在