值班经理管理店长具备的资料

1、值班经理所具备的整个程序一、DC部分 1-14二、餐厅基本管理课程. 15一、DC部分1、 训练的方式有哪三种？答：自我学习/工作中学习/课堂训练.2、 专业的精神面貌指什么？答：良好的仪容仪表/整洁干净的制服/和悦的神情。3、 餐厅机密资料包括哪些？答：营业额,利润,人事资料/薪资,店内现金,安全/保全程序.4、 什么是T.L.C原则？答：Tender：仔细/Loving：爱护/Care：注意5、 造成沟通障碍的原因是什么？答：沟通中断/身体状况/过去的经验/讯息不明确或不了解主题/选择性的认知6、 良好的产品品质是由哪5个部分组成的？答：温度、份量、口味、外观、质感7、 训练四步骤：答：准

2、备工作/说明示范/练习/追踪考核8、 训练过程中应该使用何种提问方式？答：开放式的提问方式9、 元涵盖两类技能是什么？答：实际操作和领导技巧。10、 完成每个程序的三步骤是什么?答： 计划; 执行 ; 展现。11、 扮演的作用是什么？答：使我们有机会在安全稳妥的环境中,练习有效的沟通技巧,并获得回馈. 12、 个案分析的作用是什么?答：将理论与实际相互结合,避免类似情况的发生。13、 管理组发展训练图是根据训练的发展步骤分为哪四个过程？答：过程1-品牌特定训练（工作站训练）过程2-领导值班（区域管理、值班管理）过程3-领导餐厅（学习管理餐厅、管理餐厅）过程4-领导多家餐厅14、 我们的使命是什

3、么？答：我们的使命是要将中国餐饮建成为全中国乃至全世界最成功的餐饮企业15、 我们的期望是什么？答：顾客的最爱、关爱成员的大家庭、领先的市场地位、最佳的利润。16、 我们的信念是什么？答：坚持质量，追求卓越；回应市场，创新改进；将求诚信，崇尚品德；双赢思维，坦诚沟通；积极参与，团队合作；重视培训，发展个人； 奖励成就，表彰杰出。17、 群策群力,同心同德的原则包括哪些？答：为客疯狂；相互信任；认同鼓励；辅导支持；有责任心；贯彻卓越；正面积极；力争而合18、 餐厅助理及以上级别升迁必须满足哪些条件？答：A、视工作表现；B、视公司需要（空缺）19、 训练的最常用的是哪两项沟通技巧？答：A、提问技巧

4、；B、追踪回馈技巧。20、 在单元训练之后,需要至少几次值班才能进行 “管理值班”的检定 ?答：一次。21、 每个单元的技能评估以什么为基础？ 答：以学习目标为基础。22、 在技能评估中，我们必须通过什么检定？答：知识和技能。23、 成功领导模式的四步骤：答：评估情况, 设定方向, 辅导支持,追踪考核.24、 如何处理服务员意外反应？答：A、询问更多信息；B、决定行动步骤；C、如有必要回顾先前步骤；D、以正确的态度给以支持。25、 处理服务员的反应无能为力时怎么办？答：告诉服务员，自己会与餐厅经理讨论解决办法，然后结束谈话。26、 何谓辅导？答：辅导即确保服务员具备正确履行工作所需的一切要素：

5、培训、练习、工具、时间及认同鼓励！辅导就是向团队成员表明：你关心其工作内容与工作方式。27、 当服务员执行标准时，该怎么做？答：以认同的回馈，确保服务员知道你重视出色的工作。28、 建设性回馈的步骤是什么？答：A、说明不合标准之处;B、 询问更多的讯息;C、决定下一步行动; D、如必要, 回顾先前的步骤; E、给予正面的支持。29、 三种沟通的关键是哪些？答：A.表示尊敬B.传递明确信息C.确认对方是否理解。30、 设定方向应执行什么步骤？答：A、请服务员执行工作；B、说明工作内容；C、确认是否理解；D、感谢服务员。31、 处理服务员意外反应时应采取的步骤是哪些？答：A、询问更多信息;B、决定

6、行动步骤;C、如必要回顾先前步骤;D、以正面的态度给予支持。32、 区域管理的流程是什么？答：A、接班前的准备；B、接班后的沟通；C、值班时督导与协调；D、交班前的总结；E、交班后的检讨33、 在成为服务区域管理经理要特别注意什么？答：A、与生产区的协调；B、提供亲切的服务；C、提升服务速度；D、把握额外良机。34、 值班管理工作中的三大范围是什么?答：A、人员；B、物料；C、设备35、 盘点分为哪三种？答：日盘、周盘、月盘三类36、 餐厅损耗分为几种类型？答：A、物料及原料损耗；B、产品或成品损耗；C、丢失及盘点不出的产品37、 合理损耗是指什么？答：餐厅许可的损耗量。38、 餐厅如何控制损

7、耗？答：确立餐厅合理的损耗标准/追踪餐厅的全部损耗/分析和排出过度损耗的原因39、 收货与存货管理的主要目标有什么？答：A、随时确保向顾客供应安全、新鲜和高质的产品；B、控制因产品过期、变质及不当操作引起的废弃40、 值班经理的工作目标为何？答 美：美观整洁的环境 真：真诚友爱的接待 准：准确无误的供餐 优：优良维护的设施 高：高质稳定的产品 快：快速迅捷的服务41、 值班经理在收货与存货管理中的角色是什么？答：在平衡产品供应和成本控制需要的同时，向顾客传递冠军计划。42、 巡视路线图是指什么？ 答：能涵盖全店范围的观察途径，尽量避免重复路线，但又不会漏失任何一个角落。43、 领导值班的学习中

8、分为哪两部分？答：值班管理和区域管理两部分。44、 确保产品供应和成本管理的三大程序是什么？答：存货控制、存货调拨、用量监督。45、 储存产品涉及哪些事项？答：温度、污染、时间、安全。46、 身为服务区域经理,你必须特别注意什么？答：与生产区的协调;提供亲切的服务;提升服务速度;把握额外良机。47、 接待员有哪些主要工作？答：A、提供贴心服务；B、主持快乐的餐厅活动；C、协助日常营运的亲善工作；D、井然有序的行政工作。48、 作为值班经理的主要责任是什么？答：负责公司的主要资产现金。49、 值班管理中三个关键的现金控制点是什么？答：收银机、保险箱、银行存款业务。50、 通常，保险箱内现金一天至

9、少核对哪三次？答：3次:一次为早上开店;一次为晚上打烊;另一次是交接班时。51、 什么是服务员使用化学物品的先决条件？答：训练52、 服务员无权使用任何清洁用品，除非：答：已完成训练/已通过检定具有执行任务的能力/有更新的训练检定记录53、 餐厅清机工作分为几种？答：例行性和计划性的清洁工作54、 偏差是指什么？答：也称标准偏差,指餐厅某一区域的表现与公司标准不符的情况。55、 食品感染的危害主要有哪些？答：生物危害、化学危害、食品异物。56、 哪四个条件决定细菌进入食品后能否滋长？答：温度/湿度/食品类型/时间57、 何为清洁的、已消毒的物体？答：清洁的：无看得见的灰尘、垃圾或杂物；已消毒的

10、：无有害病菌58、 消毒的方法有几种？答：用消毒溶液冲洗或擦拭；在高温（180F/82C）洗碗机/热水中洗涤59、 食品温度危险区是指？答：40华氏（5摄氏度）-140华氏（60摄氏度）60、 处理餐厅健康/卫生检查，依据什么程序进行？答：A、核实检查员的身份B、准许检查员进入餐厅C、在检查期间陪同检查员D、回答检查员的询问E、对检查员指出的问题作出恰当回答61、 在人力配置中作为值班经理,你将要负责是什么？答：权衡顾客满意度和成本控制之间的需要;使每位服务员在值班期间发挥最大生产率。62、 服务员的主要、次要责任是指什么？答：主要责任是指为传递冠军计划而必须在每个工作位置完成的工作;次要责任

11、通常是指在营运低峰或前后执行的工作。63、 和服务员沟通的方法有哪三种？答：值班前的一对一沟通、班前会、值班进行中沟通。64、 值班管理的重要因素是什么？答：认同鼓励服务员在实现营运卓越和呈递冠军计划中的表现.65、 有哪四个重要因素可能影响值班的优先顺序？答：值班前检查/实际营业额和预估营业额之间的差异/人员配置的调整/意外情况66、 在确定优先顺序时，什么是第一位？答：安全问题和顾客服务问题始终处于第一位。67、 鼓励服务员重复你所期望的行为的行之有效的办法是什么？答：认同回馈。68、 什么是“8字”巡视路线，它的优点是什么？答：8字巡视路线是指模仿8字形状有规律、持续地巡视服务区和生产区

12、。它的优点有：1、 与顾客交流，从顾客的角度判断其用餐经验2、 持续监督冠军计划的推行，必要时作出改进3、 持续检查整个餐厅的清洁状况4、 通过提供协助或调整人力配置暂时变动服务员的工作位置，以减轻突发的人力需求5、 充当服务员的后备支援而非在固定位置工作，以便有充分的时间和机会观察服务员的工作表现并指导服务员改善其表现6、 按需要调整产品的预估和准备7、 保持对餐厅全部活动的清晰了解69、 巡视过程包括的工作？答：A、进店时问候团队B、检查存货数量C、检查班表D、检查餐厅清洁状况E、执行值班前检查70、 开店的工作有哪些？（至少6项）答：A、开店保全程序B、电脑系统的启动程序C、开店的现金管

13、理职能D、调整一日计划E、设备启动F、沟通和行动G、产品的准备H、确定一天的基础71、 值班交接包含哪些活动？答：产品管理工作、人员调整、现金管理职能、沟通和问题防范、行政工作。72、 值班经理每次开店时一个重要的步骤是什么？答：查阅管理组留言本,解决前一天遗留的问题。73、 值班交接时需调整人力配置的是哪两种情况？答：实际营业额和预估营业额有重大差异;服务员未按班表出勤，造 成人力短缺。74、 哪些打烊标准有助于确保在晚班呈递冠军计划？答：全部产品须有供应；打烊之前不锁门；所需的设备在锁门之后才能关闭；不在顾客身旁做清洁工作。75、 打烊经理如何同开店经理沟通？答：使用管理组留言本。76、

14、为什么样餐厅在打烊时间容易成为抢劫目标？答：员工忙于打烊，感到疲乏/服务员想赶快完成工作后回家/在场打烊的员工很少/夜深，顾客稀少77、 打烊工作包括（至少6项）：答：A、打烊的保全程序B、打烊食品贮存程序C、电脑系统的关闭程序D、打烊的现金管理职能E、打烊清洁工作F、设备的关闭G、打烊行政工作78、 意外事件的处理程序：答：A、对受伤者表示关注并给予协助。B、必要时进行急救，或为受伤者获得医疗救护。C、消除依然存在的安全和保全危害。D、在表示关注和遗憾时不要承担过失。E、一旦医疗结束且当前的威胁已排除，按照餐厅的指引记录意外事件79、 一般来说,不满意的顾客会对几个人诉说他们不愉快的经验？答

15、：1080、 有百分多少的不满意顾客会表达抱怨？答：481、 每听到一项抱怨，相应就有多少项抱怨没有听到？答：2682、 当不满得到妥善解决，餐厅便能挽留百分多少的顾客？答：9583、 请举例不满意顾客的征兆：答：皱眉、玩弄食品、当你感谢其惠顾时对方没有反应、坐在桌旁拨弄食品却不吃、将未吃完的食品留在桌上、 对其他顾客发牢骚、冷嘲热讽以玩世不恭的态度应对服务员。84、 餐厅的保全和现金管理程序是为了什么而设计的？答：防止盗窃和抢劫85、 餐厅安全与保全标准的核心和目标是什么？答：预防工作86、 身为值班经理,你的职责是什么？答：切实为每一位顾客和员工提供安全健康的环境。87、 一位顾客一年的价

16、值等于什么？答：=平均消费额*一位顾客的平均消费次数。 88、 在接近顾客,寻求回馈时你会做或说的五件事是哪些？ 饮料续杯;送给儿童小礼物;巡视服务区;将餐饮送到桌上;打开门,在顾客进出餐厅时问候顾客89、 在餐厅中谁将负责推行冠军计划,并满足顾客的期望.答：值班经理90、 危机是指什么?答：是指使公司员工、顾客及生意伙伴受到伤害；违背公众或有损品牌的完整，形象和声誉；造成公司资产损失的事件91、 餐厅发生紧急情况或危机时,值班经理应该怎样回答来电询问的媒体？答：对不起,我不是最合适谈论此事的人,你能否留下姓名和电话,我将请我们的市场媒体发言人尽快和你联系,谢谢!92、 对全体员工一视同仁是值

17、班经理的职责,原因是什么？答：这是一项经营良策/这是法律责任/这是道德义务93、 何谓性骚扰行为？答：实质为性/体现在身体，语言及视觉方面/令人不悦94、 发展记录分成哪四个关键部分？答：开店/值班交接/打烊/值班管理.95、 发展记录评估必须百分多少通过？答：10096、 营业额预估的步骤有哪些？ 答：建立一个基本的营业额预估; 制定管理计划; 调整周营业额预估; 调整每日营业额预估97、 在订货之前订货经理必须掌握哪三方面的资料？答：需求量或预估使用量；改原料的库存量；改原料的安全存量98、 订货量需求量库存量安全存量99、 进行每日重点盘点和进行定期的库存盘点有什么不同？答：进行每日重点

18、盘点是确保产品的供应。定期的库存盘点是对改阶段餐厅的营业额数据进行结算。100、 有效的训练价值：答：提高生产力；减少产品浪费；提升顾客满意度；增强员工士气；降低员工离值率；引导营业额和利润提高101、 餐厅的训练队伍包括哪些？答：训练员/训练执行经理/排班经理/训练经理.102、 工作站追踪考核的目的是什么？答：定期确认已通过工作站 “训练检定”的服务员与训练员在工作站上的操作及训练是否达到所设定的标准。103、 人力成本五要素：答：餐厅平均小时工资；生产力；排班；管理时间；直接和间接工时104、 人力管理流程4步骤：答：预估；排班；工作站人员安排；值班人力管理105、 人力差异产生的原因？答：A、不正确的营业额预估；B、没有效率的排班；C、执行不佳；生产力低；D、平均小时工资高；E、过多的间接工时。106、 转调学习的目的：答：A、加强对新餐厅营运事