一、维护消费者的

1、一、维护消费者的合法权益，一、维护消费者的合法权益，增强消费信心增强消费信心 【热点背景【热点背景】 2013年10月25日, 十二届全国人大常委会第五次会议表决通过了关于修改中华人民共和国消费者权益保护法的决定。这是自该法1993年颁布后的首次修改，新消费者权益保护法将于2014年3月15日起施行。1 1关于退货关于退货 消费者承担退货运费消费者承担退货运费 新消保法规定，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。 消费者退货的商品应当完好。经营者应当自收到退回商品之日起七日内 返还消费者支付的商品价款。退回商品的运费由消费者承担；

2、经营者和消费者另有约定的，按照约定。 2 2关于保密关于保密 禁止泄密消费信息禁止泄密消费信息 修改后的法律强调，经营者及其工作人员对收集的消费者个人信息必须严格保密，不得泄密、出售或者非法向他人提供。经营者应当采取技术措施和其他必要措施，确保信息安全，防止消费者个人信息泄露、丢失。同时规定，经营者未经消费者同意或者请求，或者消费者明确表示拒绝的，不得向其发送商业性信息。 3 3关于赔偿关于赔偿 精神损失赔偿入法精神损失赔偿入法 新修改的法律还规定，经营者明知商品或者服务存在缺陷，仍然向消费者提供，造成消费者或者其他受害人健康严重损害的，受害人有权要求经营者依照本法第49条、第51条等法律规定

3、赔偿损失，并有权要求所受损失二倍以下的惩罚性赔偿。对经营者提供商品或服务欺诈行为的，处罚从现行规定的“退一赔一”提高到新修改的“退一赔三”。 其中该法第49条和第51条规定的“损失”，不仅包括人身伤害损失、财产损失，还包括精神损失。 4 4关于维权关于维权 由经营者证明产品无瑕由经营者证明产品无瑕 新修改的法律还规定了“举证责任倒置”，由经营者来证明自己的产品没有瑕疵，而经营者若不能证明商品没有瑕疵就要担责。所以，这一条款对保护消费者是非常有利的。1消费者权益保护法保障我国消费者享有哪些权消费者权益保护法保障我国消费者享有哪些权利？利？ （1 1）、人身、财产安全权。）、人身、财产安全权。 （

4、2 2）、知悉权。）、知悉权。 （3 3）、自主选择权。）、自主选择权。 （4 4）、公平交易权。）、公平交易权。 （5 5）、求偿权。）、求偿权。 （6 6）、结社权。（）、结社权。（7 7）、受教育权。）、受教育权。（8 8）、受尊重权。（）、受尊重权。（9 9）、监督权。）、监督权。2颁布新修改后的消费者权益保护法有何重颁布新修改后的消费者权益保护法有何重要意义？要意义？ （1 1）它为消费者提供了维护自己合法权益）它为消费者提供了维护自己合法权益的有力武器的有力武器 （2 2）为治理假冒伪劣，提高产品质量提供）为治理假冒伪劣，提高产品质量提供了充分的法律保障。了充分的法律保障。 (3)

5、(3)维护市场秩序，是促进社会主义市场经维护市场秩序，是促进社会主义市场经济健康发展的重要手段。济健康发展的重要手段。 （4 4）有利于促进生产的发展，保证社会再）有利于促进生产的发展，保证社会再生产的顺利进行，维护社会的正常秩序，生产的顺利进行，维护社会的正常秩序，让人民过上更美好的生活。让人民过上更美好的生活。 3采用网络、电视等方式购物时，消费者能否采用网络、电视等方式购物时，消费者能否随意退货？为什么？随意退货？为什么？ 经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起7日内退货，且无需说明理由，但下列商品除外： （一）消费者定作的； （二）鲜活易腐的； （三

6、）在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品； （四）交付的报纸、期刊。 除上述所列商品外，其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。 消费者退货的商品应当完好。经营者应当自收到退回商品之日起7日内返还消费者支付的商品价款。退回商品的运费由消费者承担；经营者和消费者另有约定的，按照约定。4 4保护个人信息安全，国家和公民自身分别保护个人信息安全，国家和公民自身分别应怎样做？应怎样做？ 国家立法机构应尽快制定出台切实可行的专门保护个人信息的管理和处罚条例，严厉打击泄露公民信息的行为，从源头上堵住这个缺口。公安机关也应成立专门的犯罪打击部门，接受公民的报

7、案检举，不断挖掘犯罪线索，与不法分子作斗争，实现对相关犯罪打击的日常化。一些容易成为泄露公民个人信息源头的相关机构、部门，应建立相应的信息保护机制，加强行业自律，完善内部管理。同时，相关部门应加大宣传引导力度，不断提高公民保护个人信息安全的意识。 就公民个人而言，不轻易向对方提供自己真实详尽的个人信息，在注册、登记填表时也应注意对个人信息的保护。5作为消费者，应该怎样维护自己的合法权益？作为消费者，应该怎样维护自己的合法权益？ 一、要有自我保护意识,要明白自己的权利。消费时不忘索要发票并予以妥善保管。保修卡、信誉卡、产品使用说明书、产品合格证、警示标志等凭据，也要保管好，以备急用。牢记维权时限

8、。二、运用维权渠道。消费者权益保护法第34条明确规定，消费者和经营者发生消费者权益争议的可以通过五种途径解决：(1)与经营者协商和解；(2)请求消费者协会调解；(3)向有关行政部门申诉；(4)根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；(5)向人民法院提起诉讼。同时，还要注意和掌握诉讼时效。拨打电话12315、 牢记维权时限。根据国家牢记维权时限。根据国家部分商品维修更换退部分商品维修更换退货责任规定货责任规定，国家对部分商品维修更换退货时，国家对部分商品维修更换退货时间做了如下规定：（间做了如下规定：（1 1）“7 7日日”规定。产品自售出规定。产品自售出之时起之时起7 7日内发生性能故障，

9、可以选择退货、换日内发生性能故障，可以选择退货、换货或修理；货或修理；“（2 2）“1515日日”规定。产品自售出之日规定。产品自售出之日起起1515日内发生性能故障，消费者可以选择换货或日内发生性能故障，消费者可以选择换货或修理；（修理；（3 3）“三包有效期三包有效期”规定。三包有效期自开规定。三包有效期自开具发票之日起计算。在国家公布的第一批实施三具发票之日起计算。在国家公布的第一批实施三包的包的1818种商品，如彩电、冰箱、自行车、空调、种商品，如彩电、冰箱、自行车、空调、手表等的三包有效期，整机分别为半年至手表等的三包有效期，整机分别为半年至1 1年，年，主要部件为主要部件为1 1至

10、至3 3年。三包有效期应扣除因修理年。三包有效期应扣除因修理占用的时间，换货后的三包有效期自换发之日占用的时间，换货后的三包有效期自换发之日起重新计算。（起重新计算。（4 4）“3030日日”和和“5 5年年”的规定。修理的规定。修理者应保证修理后的产品能正常使用者应保证修理后的产品能正常使用3030日以上。日以上。生产者应保证在产品停产后生产者应保证在产品停产后5 5年内继续提供符合年内继续提供符合技术要求的零配件。技术要求的零配件。 诉讼时效。根据我国民法通则的有关规定，身体受到损害要求民事赔偿和寄存财物丢失或者毁损的诉讼时效期间为一年；因产品存在缺陷造成损害要求赔偿的诉讼时效期间为两年。

11、据此，当消费者的权益受到侵害时，一定要及时地向法院提出诉讼请求。否则，有理也会输掉官司。 近年来相继发生“毒奶粉”、“瘦肉精”、“地沟油”、“彩色馒头”、皮革奶等事件，这些恶性的食品安全事件足以表明，诚信的缺失、道德的滑坡已经到了何等严重的地步。一个国家，如果没有国民素质的提高和道德的力量，绝不可能成为一个真正强大的国家、一个受人尊敬的国家。温总理曾透过与网民交流互动向开发商“喊话”：你们身上也应该流着道德的血液。温总理的这一席话，“喊”出了人民的心声，赢得众人的一片掌声，也令“道德血液”成为热门词汇。1.一系列的恶性食品安全事件侵犯了消费者的哪些权利？ 安全权安全权知情权知情权公平交易权公平

12、交易权2.如何让商人的血液中盈荡着“道德血液”？ 答：要坚持依法治国，加强立法、执法，依法打击不法商人。 要对商人加强法制意识和道德意识教育，做到诚信经商、合法经商。 要充分发挥群众和新闻媒体的监督作用，积极揭露昧良心的商人。3从“毒奶粉”到“彩色馒头”，说明了什么？ 说明了我国部分食品存在重大安全隐患，严重影响了人民群众的生命健康；人们的诚信意识、社会责任感（或思想道德水平）有待提高。4. 制假售假有哪些危害？ （1）侵犯了消费者的合法权益（人身、财产安全权、知悉真实情况权、公平交易权）和公民的生命健康权；（2）损害其他合法生产者和经营者的合法权益，破坏了社会主义市场经济秩序；（3）败坏社会

13、风气，产生信任危机，破坏了社会稳定。5请对生产质量不合格食品（或其他商品）的企业的行为作简要评析。 这是一种违反产品质量法、消费者权益保护法等法律的违法行为。违反了诚信原则，破坏了社会主义市场经济秩序，侵犯了消费者的安全权、公平交易权、知悉权等，应受到法律制裁和道德谴责。企业必须按照产品质量法等法律中有关产品质量的各项规定，严格规范自己的行为，生产出品质合格的产品。6我们消费者在商品交易过程中和商品交易之后分别应怎样做？ 在交易过程中，我们要充分运用自己的消费知识和法律知识，保持应有的警惕，尽量不给不法经营者以可乘之机，防止侵权行为的发生。交易后，如有侵权行为发生，我们则应勇敢地用法律武器维护

14、自己的合法权益，也使不法经营者显露原形，受到惩治。7你认为怎样才能恢复消费者的消费信心？ 完善消费领域的法律法规。坚决依法严惩消费领域的违法行为，切 实维护消费者的合法权益。生产者和经营者诚信守法。消费者要积 极与违法行为做斗争，净化消费环境。8 8为了营造良好的食品消费环境，国家、生产经营者、为了营造良好的食品消费环境，国家、生产经营者、消费者各应怎么消费者各应怎么 做？（对解决食品安全问题的建议或对做？（对解决食品安全问题的建议或对策）策） 国家：规范食品生产经营活动，加强对食品安全的有效监管；健国家：规范食品生产经营活动，加强对食品安全的有效监管；健全与全与 强化行政问责制度，严格惩处责

15、任人的违法行为；加强对强化行政问责制度，严格惩处责任人的违法行为；加强对全社会的诚信全社会的诚信 教育，加快食品安全信用体系和行业自律体系建教育，加快食品安全信用体系和行业自律体系建设，完善食品安全的长设，完善食品安全的长 效机制。效机制。 社会：加强舆论监督力度，保证公民的知情权；生产、经营者依社会：加强舆论监督力度，保证公民的知情权；生产、经营者依法诚法诚 信经营，不制售劣质有害食品；保证人民群众食品安全和信经营，不制售劣质有害食品；保证人民群众食品安全和身体健康，自觉维护社会主义市场经济秩序生产。身体健康，自觉维护社会主义市场经济秩序生产。 经营者：要牢固树立法制观念和社会效益第一的观念，以确保食经营者：要牢固树立法制观念和社会效益第一的观念，以确保食品安全为前提抓好生产经营，绝不以牺牲消费者的生命为代价获品安全为前提抓好生产经营，绝不以牺牲消费者的生命为代价获取利润；要取利润；要 强化食品安全第一责任人观念，切实承担保障食品强化食品安全第一责任人观念，切实承担保障食品安全的社会责任；经营者应诚信经营，杜绝假货。安全的社会责任；经营者应诚信经营，杜绝假货。 消费者：增强自己的判断能力和选择能力；主动学习和掌握有关消费者：增强自己的判断能力和选择能力；主动学