商场运营部组织管理控手册

1、运营部组织管控手册一、组织架构图 二、运营部职责 (一) 体系建设l 主办营运体系建设与维护l 主办营运制度、流程、作业指引编制与执行l 主办部门职责、岗位说明书的编制与修订（二）计划管理l 主办部门年度计划的编制与执行l 主办部门年度预算的编制与执行l 主办部门月度计划编制与执行l 主办部门人员绩效考核（三）业务管理1、营运管理l 主办商家进撤场管理l 主办商铺装修方案报批、装修许可证办理、装修验收受理、装修方案与验收审核、装修现场环境与形象秩序管理l 主办商家经营人员培训管理l 主办开闭店管理l 主办巡场与问题纠偏管理l 主办经营现场客户投诉与突发事件处理l 主办商家经营安全检查与问题整改

2、跟进l 主办费用催缴与违约清场管理l 主办商家经营评级与合同履约管理l 主办业主自营管理协议签订与商铺交接管理2、多种经营管理l 主办临时场地规划与租金价格体系制订l 主办临时场地促销合同签订与秩序管理l 主办休闲设施购置与管护3、保洁与绿化管理l 主办保洁服务外包招标与合同签订l 主办保洁服务质量检查、考核与费用核算l 主办花卉绿植的购置与养护l 主办保洁设施的购置与管护l 主办垃圾外运管理与费用核算4、对客服务管理l 主办客服中心对客服务管理，受理报修、投诉、来文，提供便利服务，办理装修许可证、出门证、保证金退付，进行过程跟进与信息反馈。l 主办园区公共播音管理l 主办商家经营研讨会，督促

3、问题整改与信息反馈l 主办客户满意度调查，督促问题整改与信息反馈l 主办内外部关系沟通协调处理 5、市场调研与经营分析l 主办同类商业项目经营情况的市场调研l 主办商家销售统计、经营分析与经营辅导6、信息管理l 主办商家经营信息统计、汇总、分析管理l 主办客户服务信息统计、汇总、分析管理l 主办商家经营与营运管理文件的档案管理（四）团队建设l 主办部门人员培训与业务能力提升l 主办部门企业文化建设三、运营部岗位说明书1、运营部经理岗位名称运营部经理所属部门运营部直接上级运营主管领导直接下级经理助理运营主管运营管理专员保洁主管保洁管理专员客服主管客户服务专员一、岗位职责在分管领导的领导下，负责营

4、运管理、临时场地促销管理、保洁绿化管理、客服中心服务管理工作。二、主要工作内容类 别工 作 内 容体系建设主办部门各项制度、流程及作业指引的制订、完善与执行计划管理主办部门工作计划及预算的编制与执行主办部门绩效考核营运管理督导商家进撤场管理督导商铺装修图纸报批、现场管理、装修验收，审核装修施工方案、费用缴纳、商铺装修验收督导商家培训管理督导开闭店管理督导经营秩序、公共环境营运巡场管理督导经营现场客户投诉、报修与突发事件问题处理督导费用催缴管理督导商家经营评级与合同履约管理督导业主自营管理，审核业主自营商业管理服务协议临时场地促销管理督导临时场地促销，审核经营合同督导休闲设施购置与管护保洁绿化管

5、理督导保洁服务招标，审核招标文件、经营合同督导保洁服务质量的检查、考核，审核保洁费用支付督导花卉绿植的购买与养护，审核费用支付督导装修垃圾、生活垃圾的外运管理，审核费用支付 督导保洁物料购置与使用管理，审核费用支付对 客服务管理督导客户服务接待管理督导客户投诉与报修处理督导便利服务管理督导证件办理督导播音管理，审核播音内容审核客户来文报批督导客户满意度调查主办商家经营研讨会督导内外部关系沟通协调处理 信息管理督导商家经营信息管理督导客服信息管理督导保洁服务信息管理督导市场调研督导经营分析督导营运档案管理团队建设督导部门培训与专业能力提升督导部门企业文化建设其 它完成领导授权交办的其它工作三、任

6、职资格要求教育背景策划与营销、企业管理、行政管理、经济、工商等相关专业本科及以上学历 经 验5年以上同行业工作经验知 识熟悉商业管理、商业地产运营、财经法律知识，熟练操作办公软件专业技能熟悉商业购物中心营运管理及制度流程各个模块，了解零售业法律知识，具有一定的文字处理和写作能力能力素质具有较强的沟通能力，具有较强的计划、组织、协调、管理能力，具有较强的检查督导能力、判断和决策能力、敏锐的观察能力，具有较强的责任心和事业心，品德端正2、运营部经理助理岗位名称运营部经理助理所属部门运营部直接上级运营部经理直接下级运营主管运营管理专员保洁主管保洁管理专员客服主管客户服务专员一、岗位职责在主管领导及部

7、门经理的领导下，负责营运管理、临时场地促销管理、保洁绿化管理、客服务中心服务管理工作。二、主要工作内容类 别工 作 内 容体系建设协办部门各项制度、流程及作业指引的编制、完善与执行计划管理协办部门工作计划及预算的编制与执行营运管理督导商家进撤场管理督导商铺装修图纸报批、现场管理、装修验收，审核装修施工方案、费用缴纳、商铺验收督导商家培训管理督导开闭店管理督导经营秩序、公共环境营运巡场管理督导经营现场客户投诉、报修与突发事件问题处理督导费用催缴管理督导商家经营评级与合同履约管理督导业主自营管理协议签约与商铺交接临时场地促销管理督导临时场地促销经营督导休闲设施购置与管护保洁绿化管理协办保洁服务招标

8、 督导保洁服务质量的检查、考核督导花卉绿植的购买与养护督导装修垃圾、生活垃圾的外运 督导保洁物料购置与管护对客服务管理督导客户服务接待管理督导客户投诉与报修处理督导便利服务管理督导证件办理督导播音管理，审核播音内容督导服务信息管理督导客户满意度调查参与商家经营研讨会督导内外部关系沟通协调处理维护信息管理督导商家经营信息管理督导客服信息管理督导保洁服务信息管理督导市场调研督导经营分析督导营运档案管理团队建设督导部门培训与专业能力提升督导部门企业文化建设其 它完成上级交办的其它工作三、任职资格要求教育背景策划与营销、企业管理、行政管理、经济、工商等相关专业本科及以上学历经验5年以上同业工作经验熟悉

9、商业行业经营管理流程、管理制度、企业组织及运行状况知识熟悉商业管理、商业地产运营、财经法律知识，熟练操作办公软件专业技能熟悉商业购物中心营运管理及制度流程各个模块，了解零售业法律知识，具有一定的文字处理和写作能力能力素质具有较强的沟通能力，具有较强的计划、组织、协调、管理能力，具有较强的检查督导能力、判断和决策能力、敏锐的观察能力，具有较强的责任心和事业心，品德端正3、运营主管岗位名称运营主管所属部门运营部直接上级运营部经理直接下级运营管理专员一、岗位职责在部门经理的领导下，负责营运管理、客户服务、费用催缴、临时场地促销、满意度调查、经营研讨会与经营分析工作。二、主要工作内容类 别工 作 内

10、容体系建设参与营运模块管理制度、流程、作业指引的编制与执行计划管理参与营运模块计划与收入费用预算的编制与执行主办模块人员绩效考核营运管理督导商家进撤场管理督导商铺装修图纸报批、现场管理、装修验收主办商家培训管理督导开闭店管理督导经营秩序、公共环境巡场管理督导商家经营安全检查与问题整改跟进督导客户投诉与报修处理督导经营现场突发事件处理督导商家经营评级与合同履约管理督导业主自营管理协议签订与商铺交接督导内外部关系沟通协调处理维护费用催缴管理督导费用、税款催缴督导违约欠费商家清场与费用清算 临时场地促销管理主办临时场地经营合同签订督导临时场地经营形象管理 商住楼管理督导商住楼费用催缴督导商住楼秩序管

11、理信息管理督导商家经营信息管理督导商家周、月销售统计督导市场调研、报告编制协办商家经营研讨会、跟进问题整改与信息反馈主办客户满意度调查、分析、跟进问题整改完善主办经营分析与报告编制提交团队建设主办营运管理专员专业能力提升其它完成上级交办的其它工作三、任职资格要求教育背景策划与营销、企业管理、行政管理、经济、工商等相关专业本科及以上学历经验2年以上商业营运管理工作经验知识熟悉经济学、企业管理等知识，熟练操作办公软件 专业技能熟悉商业企业整体运作程序，具有语言、文字表达能力 能力素质具有一定的沟通能力，具有一定的计划、组织、协调、管理能力，具有较强的责任心和事业心，品德端正4、运营专员岗位名称运营

12、专员所属部门运营部直接上级运营主管直接下级一、岗位职责负责商家经营管理，商铺装修管理，经营秩序与公共环境巡场管理，客户投诉及突发事件协调处理，费用催缴，销售统计与经营分析，商家经营辅导，商家经营评级与合同履约管理，临时场地促销管理，经营信息管理。 二、主要工作内容类 别工 作 内 容营运管理主办商家进撤场管理主办商铺装修报批、实施现场管理、组织装修验收协办商家培训管理主办开闭店管理主办商家经营秩序、园区公共环境巡场、纠偏主办商家经营安全检查与问题整改跟进主办经营现场客户投诉、突发事件处理主办商家经营评级与合同履约管理主办业主自营管理协议签订、商铺交接费用催缴管理主办商家及时缴纳费用、税款主办违

13、约欠费商家清场与违约清算 临时场地促销管 理协办临时场地促销合同签订主办临时场地经营秩序管理 商住楼管理主办商住楼秩序巡场管理主办商住楼费用催缴 信息管理主办商家经营信息管理台账建立与更新主办商家周、月销售统计主办市场调研协办客户满意度调查协办商家经营研讨会协办商家经营进行分析、辅导其它完成上级交办的事项三、任职资格要求教育背景策划与营销、企业管理、行政管理、经济、工商等具有大专以上学历经验2年以上工作经验知识熟悉商业基础知识，熟练操作办公软件专业技能熟悉商业企业整体运作程序，具有语言、文字表达能力能力素质具有一定的组织、协调、沟通管理能力，具有较强的责任心和事业心，品德端正5、保洁主管岗位名

14、称保洁主管所属部门运营部直接上级运营部经理直接下级保洁管理专员一、岗位职责在部门经理的领导下，负责园区保洁、绿化管理工作。二、主要工作内容类 别工 作 内 容体系建设参与保洁绿化管理制度、流程、作业指引的编制与执行计划管理参与保洁模块年度计划与成本费用预算的编制与执行主办保洁模块人员绩效考核保洁管理主办保洁服务招标，编制招标文件、签订保洁合同督导并实施保洁服务质量的检查、考核，主办保洁服务费支付核算督导并实施保洁人员仪容仪表、劳动纪律、服务态度的检查与考核督导协调突发事件处理主办保洁人员培训与考核主办内外部关系协调处理花卉绿植管理主办花卉绿植购置与费用核算督导花卉绿植养护 保洁设施管理主办保洁

15、设施与物料购置与费用核算督导保洁设施管护垃圾外运管理督导并实施装修垃圾评估计价主办垃圾外运计量管理与费用核算信息管理主办保洁人员信息档案管理主办保洁费用台账管理团队建设主办保洁管理专员专业能力提升其它完成上级交办的其它工作三、任职资格要求教育背景策划与营销、企业管理、行政管理、经济、工商等大专及以上学历经验2年以上商业保洁管理工作经验 知识熟悉经济学、企业管理等知识，熟练操作办公软件 专业技能熟悉商业企业经营环境、保洁、绿化、景观维护运作程序，具有语言、文字表达能力 能力素质具有一定的沟通能力，具有一定的计划、组织、协调、管理能力，具有较强的责任心和事业心，品德端正6、保洁管理专员岗位名称保洁

16、专员所属部门运营部直接上级保洁主管直接下级一、岗位职责在保洁主管的领导下，负责园区保洁、绿化管理工作。二、主要工作内容类 别工 作 内 容保洁服务管理主办保洁现场秩序及突发事件的处理主办日常保洁服务质量检查、考核主办保洁公司出勤人数检查、考核主办保洁人员仪容仪表、劳动纪律检查、考核主办现场绿植及花卉的养护管理主办保洁设施养护管理协办保洁人员培训与考核参与保洁服务招标与合同签订花卉绿植管理主办花卉更新主办花卉绿植养护垃圾外运管理主办装修垃圾评估计价协办垃圾外运计量管理其 它完成上级交办的其它工作三、任职资格要求教育背景策划与营销、企业管理、行政管理、经济、工商大专及以上学历经验1年以上商业保洁管

17、理工作经验知识具有绿化、保洁管理等知识，熟练操作办公软件 专业技能熟悉商业企业经营环境、保洁 绿化、景观维护运作程序，具有语言、文字表达能力能力素质具有一定的组织、协调、沟通管理能力，具有较强的责任心和事业心，品德端正7、 客服主管岗位名称客服主管所属部门运营部直接上级部门经理直接下级客服专员播音专员一、岗位职责在部门经理领导下，负责部门综合事务、客服中心、广播播音管理工作。二、主要工作内容类 别工 作 内 容体系建设参与客服模块管理制度、流程、作业指引的编制与执行计划管理参与客服模块年度计划与收入费用预算的编制与执行主办客服模块人员绩效考核综合管理 主办园区商家产权证证明主办部门通讯费报销主

18、办部门办公用品管理主办部门培训管理主办商家缴费信息收发管理主办部门资金收支计划管理主办商家经营信息收发与台账管理主办商家经营档案管理主办部门文件档案管理主办部门印鉴使用登记管理主办部门考勤调休管理主办部门内务综合管理客服中心管理督导来电来访客户接待与信息反馈督导客户投诉、报修的受理与协调沟通督导来文受理与报批督导便利服务业务办理督导商家各种证件手续的办理督导服务信息的登记、汇总分析与上报督导客服环境、秩序管理督导内外部关系沟通协调处理广播播音管理督导每日播报流程执行督导日常播音信息的收集及背景音乐的更新督导播音现场背景音乐效果的巡检督导播音设施设备的维护与管理督导广播室环境、秩序管理团队建设主

19、办客服人员专业能力提升其 它完成上级交办的其它工作三、任职资格要求教育背景策划与营销、企业管理、行政管理、经济、工商等相关专业大专及以上学历经验2年以上同行业工作经验知识熟悉经济学、企业管理等知识，熟练操作办公软件 专业技能熟悉商业企业整体运作程序，具有语言、文字表达能力 能力素质具有较强的沟通能力，具有一定的计划、组织、协调、管理能力，具有较强的责任心和事业心，品德端正8、 客服专员岗位名称运营部客服专员所属部门运营部直接上级客服主管直接下级一、岗位职责在客服主管的领导下，负责客服中心各项对客服务工作。二、主要工作内容类 别工 作 内 容日常工作 主办园区垃圾清运证、施工证主办园区物品出门证主办来电来访接待受理及汇总、反馈 主办客户