XX客服部新年工作计划

1、XX客服部新年工作计划XX 年已经成为过去， XX 年的开始。你是否需要做出一 个详细的工作计划 ?下面是小编为大家搜集提供到的关于 XX 客服部新年工作计划范文，欢迎大家阅读参考学习一、指导思想1、作为和客户后续沟通的主要渠道 , 客服部扮演着重要 的角色 ., 包括客户数据收集 , 服务产品监查 , 客户关系的维 系都是客户服务的工作。以“客户为中心”为宗旨，以“客 户满意度”为目标，努力做好客户服务的工作 ; 树立精品服 务形象，提高售后服务管理水平，建立专业化队伍，将售后 服务提高到一个新的高度和水平。2、围绕公司 xx 年产销 15 万台目标需要很好的服务支 持，需要打造一支吃得了苦

2、充满活力的年轻化、知识化、专 业化团队，需要一套管理这个团队的行之有效的管理制度和 考核制度，要充分发挥服务人员身处市场第一线的优势，收 集行业内先进的技术信息和潜在的客户需求信息，要及时反 馈外部质量信息和多提合理化建议，要塑造良好的“窗口” 形象，要牢固树立“服务营销”的理念。二、部门总体工作思路按照工作目标的要求及最优化、 可量化、 可考核的原则：1、延伸服务功能，做到售前、售中、售后、信息反馈 的全方位服务。2、缩短服务流程，避免多头服务，实现“来电一拨就通，一通就服务到底”的一站式服务。3、加强团队建设，提高服务人员整体素质，全面改善 服务形象。4、根据产品销量及分布区域，逐步增加巡

3、回服务人员 数量，缩短服务到场时间。5、加强客户档案管理和利用，提高回访频率，坚定用 户再次购买信心。6、认真贯彻执行公司方针，是售后工作的必须，对以 往的成果要加以保持，在服务体系运作过程中发现的矛盾以公司目标为准。7、服务体系素质建设，坚决推行服务有关管理制度， 为内外部服务人员的工作建立细化的指标，除现有考核内容 外，增补月度工作总结、服务过程记录等，实施内部培训。三、工作目标1、保修期内客户回访率为100%。2、服务满意率98%以上。3、配件出货正确率为98%以上。四、人员要求1、人员编制的完善; 随着客服工作的开展，部门人员配lH-f备需要完善。2、完善客服内部流程，管理培训，及相关

4、管理制度; 包 括客服部主要内容的描述 ;客服中心员工守则 ; 客服岗位职 责; 回访制度 ; 客户抱怨 / 投诉制度的制定与实施。五、客户信息管理1、客户资料的管理：客户资料要求按地区详细登记每 个客户的完整资料，并做好日常维护工作，与销售部保持良 好沟通， 对客户地址、 电话、 负责人等有变更的要及时更改 配件供应厂商的信息要保证准确，以方便公司及客户处售后 工作的处理。2、用户信息管理：客户反回的售后回执单，全部录入 系统，方便查找和统计、分析等。3、产品质量信息管理：收集客户反馈回的各种产品方 面的投诉，做好分类、整理、分析工作，及时的交公司相关 部门处理。4、配件质量信息管理：售后仓

5、库要做好配件质量信息 的反馈工作，针对重要零件如：电机、控制器、后桥、差速 器、车架、前减震、轮辋焊合等做好数据监控，及时将异常 信息分类、整理、分析，并报品质检验部以防批量事故的发 生。六、加强客户的培训、监控工作1、由巡回服务人员对其负责区域内维修技能不高或新 开发经销商的售后能力进行评估，现场进行技术指导或定期 组织到公司进行培训，提高维修技能，增强产品专业知识对公司新产品、新技术要与客户及时进行沟通并详细讲解2、针对售后服务做的好的客户 ; 引导并帮助客户建立独 立的售后服务店，独立解决区域内所售车辆的维修，配件更 换等售后问题。3、加强对客户售后服务工作的监督检查，不符合公司 规定的

6、要进行纠正指导，发现严重违规行为的要及时反映到 客服部，根据经销商合同书相关规定进行相应处分。七、投诉管理在服务过程中出现的客户投诉，应及时向上级领导反映， 并详细记录实际情况。并整理及时交于上级领导等待处理 并严格按照客户投诉处理流程操作。 应并协助各部门做好 投诉处理，待事件处理完毕时，整理投诉单和各项处理文件 归档备案。八、客服人员培训 随着新技术不断应用，产品更新换代周期缩短及客户期 望值的提高，客户服务人员素质及战斗力须相应提高一个台 阶，对培训工作提出了更高的要求。 为此做出如下工作计划：1、加大培训工作的频次，分为定期和不定期的培训考 核;2、注重理论与实际工作相结合的培训，对接

7、待客户要 注重产品基本知识和实践操作相结合，特别是实际接待能力 的考核。巡回服务人员注重操作技能、常规故障排除能力和沟通技巧方面的的培训，提高员工的整体战斗力。九、团队建设 坚持以公平、公正、公开为原则，坚持只有团队利益最 大化，才能确保个人利益最大化，营造学习氛围，提升员工 服务理念及个人技能 ; 进行职业道德、服务理念、主人翁意 识培训 ; 塑造员工服务的工作态度，注重细节问题的发掘， 促使员工主动提高自身素质十、弱项完善1. 日结周报，信息共享 每周将回访结果、客户反映情况以书面形式发馈给相关 部门，便于及时掌握客户动态。利用质量周会时间，全面总 结客户意见及反馈，总结当周服务质量，并分

8、门别类制定相 关的整改措施，并重点检查整改措施的执行情况。2、各部门多方位合作，降低客户投诉 在接到客户投诉，或者在公司内部回访过程中发现的客 户不满意时，客服部以书面形式通知相关部门和人员。并且 由客服部专人根据部门解决情况再次与客户联系，确认客户 满意程度。一元复始，万象更新。新的一年即将开始，综合客服部 也面临了全新的环境与考验，根据自身的情况，做出以下工 作计划：1、以客户为中心，大力提升服务质量。寻找、创造机会采取多种形式与客户加强沟通，比如： 上门走访、顾客满意度调查、往来文件、节日期间的互动等 等。及时掌握客户的信息，把握客户需求，并尽最大努力满 足客户需求， 为客户提供高附加值

9、的服务。 提高顾客满意度。利用 helpdesk 管理软件， 注重客户信息的收集、 分析、 比较 ; 根据客户反馈信息，及时做出反映。以客户为中心，改善业务流程、操作程序。 推动拓展、发挥“贴心管家小组”职能，使每位成员真 正和客户“贴”起心来，及时为客户解决问题。规范、强化、细化客服人员的礼貌待客、热情服务。2、全力配合政府机关，做好公共服务工作。及时宣传、传达、落实政府部门的有关法律法规条文 一如既往的全力配合、支持、落实各级政府的各项政策 指示，发挥我们应有的作用。3、严控外包方，把好质量关。 利用对外包方的“月会”制度，进一步强化对外包方服 务的质量控制与管理。发现问题让其限期整改。对

10、于外包方 的管理形成“严、细、实”的工作作风。对于像“外墙清洗”等类似的一次性外包服务活动，派 专人跟进，发现问题，让其立即整改，严把质量关。4、畅通沟通平台，做好宣传工作。发挥、利用宣传栏的桥梁、窗口作用，及时更新丰富宣 传栏信息，将项目部的有关管理信息、服务信息及外来信息 等及时发布给业主。向广大顾客全面展示、树立物业部的良好形象。 对于业主普遍关心的问题，利用宣传栏以专题的形式发 布给业主。进一步畅通、拓宽与业主的沟通渠道。5、强化员工培训，提升员工素质。 以培训计划表为基础，侧重培训客服人员的“服务 意识、礼貌待客、案例分析”等，全面提升客服人员的综合 素质。开发各种形式的新课件，加大

11、新课题，新思想的培训 拓宽培训形式。注重培训后的效果验证与考核，最终达到提升服务品质 的目的。6、加强内部管理，执行质量体系要求 加强五常法的执行检查力度，使每位员工都能熟练掌握 并有效运用到工作中。改进电子档案、文档档案的管理方法 ; 明确档案管理相 关制度、管理流程 ; 将一些应急预案、方案、程序、流程等 单独装订成册。加强前台服务、员工纪律方面的管理。有效利用 iso9001 这一管理工具，科学化管理，规 范每一个服务过程、服务细节，并记录保留有效数据，提升 服务质量。加强各种计划、流程的执行监察力度。7、努力提高，适时跟进 持续做好垃圾分类工作，争取成为“北京市垃圾分类优 秀示范园区”

12、。提前做好美国白蛾的相关防范防治工作，避免美国白蛾 在园区泛滥，给园区及公司造成损失。争取创建“花园式单位” ，做好相关工作。管理上强调以人为本， 以情感人， 以情动人， 情满园区， 着力打造和谐园区、情感园区。客服部将在完美时空项目部的领导下，继续按照项目部 的战略部署及要求，协助项目部完成公司的各项指标，加强 与业主沟通，提高服务品质及为把实创上地物业得管理精髓 发扬光大而继续努力。从事电话客服工作是一份很需要耐心且极具挑战的工 作，不管时间的长短，电话客服都可以给人很大的成长。以 下是一位电话客服工作总结：从在网上报名、参加听试、笔试、面试、复试到参加培 训，不知不觉来到客服中心这个大家

13、庭已经有五个多月的时 间了，在这五个月的时间里我经历的是从一个刚走出校园的 大学生到一个上班族的改变 ; 从一个独立的个体到成为 * 银行电话银行客服中心的一员在这里，我们每天早上召开班前小组会议，每个组的小 组长会从昨天的外呼和呼入情况中总结一些错误，在第二天 强调今天外呼应该注意哪些问题 ; 在这里，我们小组成员之 间、组长和学员之间互相做案例，从一个个案例中发现我们 的不足之处，强化我们的标准话术，让我们在面对各种刁难 的客户时都能游刃有余 ; 在这里，我们每个组商讨各队的板 报设计，每位学员都积极参与到讨论中来，大家各抒己见， 互相交流意见，齐心协力完成板报的设计到制作 ; 在这里，

14、我们每天下班之前会召开大组会议，楼层组长会对在各方面 表现优秀的学员予以表扬，对有进步的学员进行鼓励 ; 在这 里，每天都会发生许多好人好事，这些事虽小，但从这些小 事中让我们感受到的是我们电话银行 * 中心大家庭般的温 暖 ; 在这里，我们每天会记录下自己当天的工作感言，记录 我们工作中的点点滴滴 ; 更重要的是，在这里，我们在 * 银 行电话银行 * 中心企业文化的熏陶下，不断提高我们自身的 综合素质，不断完善自我这紧张忙碌的气氛，使平日里 有些懒散的我感到有些压力。但老坐席和新学员们的热情、 欢迎、微笑感染了我，使我轻松起来。听着老员工们亲切熟 练的话语，看着他们娴熟的操作，体味着他们在

15、工作时的认 真和笃定，青春的浮躁也与之褪去，多了一份成熟和稳重。从这几月的工作中总结出以下几点：、立足本职，爱岗敬业作为客服人员，我始终坚持“把简单的事做好就是不简 单”。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是 积极、努力的去做 ; 当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨 言地放弃休息时间，做好工作计划，坚决服从公司的安排， 全身心的投入工作 ;二、勤奋学习，与时俱进 记得石主任给我们新员工上过的一堂课的上有讲过这 样一句话：“选择了建行就是选择了不断学习” 。作为电话银 行* 中心的客服人员，我深刻体会到业务的学习不仅是任务， 而且是一种责任，更是一种境界。这几个月以来我坚持勤奋 学习，

16、努力提高业务知识，强化思维能力，注重用理论联系 实际，用实践来锻炼自己。1、注重理论联系实际。在工作中用理论来指导解决实 践，学习目的在于应用，以理论的指导，不断提高了分析问 题和解决问题的能力，增强了工作中的原则性、系统性、预 见性和创造性 ;2、注重克服思想上的“惰”性。坚持按制度，按计划 进行业务知识的学习。首先不将业务知识的学习视为额外负 担，自觉学习更新的业务知识和建行的企业文化 ; 其次是按 自己的学习计划，坚持个人自学，发扬“钉子”精神，挤时 间学，正确处理工作与学习的矛盾， 不因工作忙而忽视学习，不因任务重而放松学习在今后的工作中，我会努力的继续工作，在工作中保持 好和客户之间的关系，用最好的服务来解决客户的困难，让 我用最好的服务来化解客户的难题。制定如下计划：一、效完成外呼任务。在进行每天的外 * ，学会总结各 地方的特点，善于发现各地区客户的生活习惯和性格特征， 高效的外呼。例如在进行 * 地区的个贷催收时，一般在下午 的时间拨打接触率比较高，所以对于 * 的客户我们要多进行 预约回拨