服务营销学名词解释

1、服务营销学一、       名词解释 1、服务：是指用以交易并满足他人需要、本身无形和不发生所有权转移的活动。 2、服务感知：是指公开对服务的感觉、认知和评价。 3、服务评测指标：就是评测顾客对服务满意度的指标。一般包括：服务影响顾客满意度的各个方面；顾客总的满意度；与顾客满意度相关的后果。 4、服务理念：是指服务机构用语言文字在机构内外公开传播的、一贯的、独特的和顾客导向的服务主张、服务理想和服务意识。 5、服务产品的不可分性：在服务过程中，生产者与消费者之间是不可分离的，消费者参与服务产品的生产。服务产品的价值在生产者与消费者的接

2、触中产生。 6、市场细分：指按某种特征将顾客分类，同类顾客称一个细分。不同的市场区隔内的顾客之间具有不同的特征，对服务的期望亦有差异。而同一个细分中的顾客具有相同或相似的特征及服务期望。 7、服务蓝图：是指准确地描述服务系统和便于系统参与人员客观地理解、操作的示图。 8、顾客组合：是指许多个同时参与某项服务的不同顾客群(或市场细分)之间的成分(结构)关系。 9、利益因素细分：在先界定潜在顾客对服务的真正需求，和满足这种需求后所期望享受哪些利益，并以此为基础将潜在顾客区分为不同的市场区隔。 10、服务标准：是服务质量标准的简称，是服务机构用以知道和管理服务行为的规范。 11、服务定位：作为一个名

3、词，是指一家服务机构提供的服务在顾客心目中的特殊印象或特色。而作为一个动词，是指一家服务机构对自己在顾客心目中的服务特色进行设计或塑造。服务定位的实质是一种服务差异化和特色化战略，即服务机构通过服务定位建立与竞争对手不同的服务特色。 12、内部营销：是指服务机构对内部员工的营销。就是向内部员工提供良好的服务、满足内部员工的需要和改善与内部员工的关系，对服务策略及其目标、服务标准、政策及程序达到共识，以便一致对外地开展外部的服务营销活动。 13、市场定位：是指服务机构将所提供的服务介入所选定的目标市场内的活动。 14、服务承诺：是指服务机构通过广告、人员推销和公共宣传等沟通方式向顾客预示服务质量

4、或服务效果，并对服务质量或服务效果予以一定的保证。 15、服务创新：即指服务新产品的开发，以新的服务适应顾客新的需要和期望。 16、关系营销：是指服务机构以建立和保持顾客关系为目的的营销。 服务营销学名词解释:SWOT分析法；服务包；认知价值定价法；渠道冲突；顾客价值导向；差异化市场营销；目标利润定价法；连锁经营；关系营销；品牌；授权法；服务营销策划；服务定位；可达市场占有率；服务流程再造；服务营销组织；服务营销组合；服务市场；服务产品创新；销售促进；客户满意；服务营销环境；市场细分；服务渠道；服务营销信息系统；环境威胁分析法；相对市场占有率；流水线法；环境机会分析法；服务圈；沟通循环圈；内部

5、营销；简答题部分：1 为什么消费者对购买服务的评价过程存在差异？2 简述价值链分析法对企业的帮助？3 企业服务多样化的原因及意义？4 如何理解有形展示对服务产品营销的作用？5 简述有效处理顾客投诉的原则？6 简述SWOT分析法？7 简述服务市场细分的过程？8 简述服务定位与差别化的关系？9 简述企业评价差异化特征的标准？10什么是服务产品，如何理解？11简述服务人员如何对细分市场进行评估？12简述企业定位一般可采取的方法？13简述服务企业如何实现提供物的差别化？14简述营销管理者如何理解服务产品的各个层次？15简述新的服务产品的开发模式？16简述服务消费者的购买决策过程？17简述成功定位的必备

6、的特征？18简述服务品牌的作用？19简述服务产品创新的方向？20有形展示管理就注意哪些问题？21什么是服务营销环境，有哪些特点？22什么是通行价格定价法，简述企业采用通行价格定价的原因？23服务渠道绩效的评价方法有哪些？24简述网络渠道优势？25简述服务广告的指导原则？26试述服务网点商圈的选择方法？27简述直销方式的优势与劣势？28如何全面理解真实瞬间的涵义及基重要性？29怎样建立市场导向的服务营销组织？30关系营销有哪三个层次？试述如何留住顾客？31比较服务营销组合与传统营销组合的异同？32简述动态服务营销环境给企业带来的营销机会？33简述企业内部营销的程序？34适当授权能为服务企业带来哪

7、些好处？35简述企业服务营销策划的过程？36什么是认知价值定价法，怎样运用认知价值定价法来定价？37服务渠道的种类和渠道冲突的种类？38简述有效服务促销管理的原则？39出色业务人员就具备的重要才能？40简述顾客流失的原因与代价？41自由连锁的特点？论述题部分：1 试述企业市场细分的意义？2 连锁经营成功关键及注意问题？3 服务企业如何实现服务交付的差别化？4 企业市场定位的三个步骤？5 试述品牌动作及管理的过程？6 试述服务企业如何实现形象差别化？7 试述主要从哪些方面研究细分市场的结构？8 服务质量的含义及其主要内容？9 试述服务企业如何形成自己的服务特色？10 目标市场选择的策略？11比较

8、服务营销学与市场营销学的差异？12什么是自由连锁。试述自由连锁的特点？服务营销学教学大纲 教学大纲加入时间：2008-12-12 23:25:35来源： 访问量：1342   服务营销学教学大纲课程名称：服务营销 英文名称：service marketing 课程编号： 学时数：45 学分数：2.5适用专业:市场营销 大纲编写：陈庆苓 审核人：编写日期：2006年3月5日第一部分 教学大纲说明 1、课程的性质和目的服务营销学是经济类市场营销专业的一门专业课。作为整个市场营销课程体系的一个分支，服务营销学的开设完全是适应我国社会主义市场经济条件下服务业蓬勃发展和产品营销中服务活动成为竞

9、争焦点的需要。它既是从市场营销学中衍生出来的，又是对市场营销学的扩展。服务营销学就其思想体系来看，完全出于传统市场营销学，但就其研究的内容而言，则是对市场营销学的扩展、充实、延伸和丰富。服务营销学与市场营销学之间存在着某种明显区别，它拥有自身的特色：浓烈的时代色彩，强烈的历史使命感，领域开阔，富有创新性。服务营销学对服务营销行为的研究是新世纪知识经济发展的需要，并必将成为推动第三产业发展的动力和理论依据。本课程旨在专门研究服务业市场营销的普遍规律和策略技巧，以帮助市场营销专业学生拓宽市场营销知识面，提高他们的业务能力和业务水平，增强他们对我国社会主义市场经济发展中服务业发展与新的服务业产生而出

10、现营销问题的分析和处理能力。2、与其它课程的关系与分工本课程的先修课程主要有：经济学、管理学、价格学、市场调查与预测、市场营销学等。3、本课程适用专业与学时要求本大纲适用于市场营销专业。课时分配 章次内 容 授课课时 辅导练习课时1服务营销概述 7 补充 服务营销环境 22消费者服务购买行为 3 13服务市场细分与定位 3 14服务产品 3 1 5服务定价 3 16服务促销 3 17服务分销 3 18服务有形展示 3 19内部营销 3 110服务过程质量管理 3 1总 计 45 36 94、课程教学基本要求 在教学过程，有关基本概念、基本知识、基本理论按“了解、掌握、重点掌握”三个层次进行。了

11、解：要求学生对这部分内容知道，对其中所涉及到的内容理解。 掌握：要求学生对这部分内容有较深入的理解，并把握。 重点掌握：要求学生对这部分内容能够深入理解并熟练掌握，同时能灵活地进行分析和运用到实际中。本课程主要采用课堂讲授的教学方法，在教学过程中运用案例教学、课堂讨论、等手段，以提高教学效果。 5、参考教材参考数目：1. A佩恩（美），1998：服务营销，第一版, 北京: 中信出版社 2. 曹礼和，2000: 服务营销，第一版, 武汉: 湖北人民出版社 3. 张旭，2002: 服务营销，第一版，北京：中国华侨出版社 4 李海洋 牛海鹏, 1996：服务营销，第一版，北京：企业管理出版社 5.

12、冯丽云 程化光, 2002:服务营销，第一版，北京: 经济管理出版社 6. 陈祝平等，2002：服务营销管理，第一版，北京：电子工业出版社 7.张金城译, 2002：互动服务营销，第一版，北京：机械工业出版社 8.傅云新, 2002:服务营销实务，第一版，广州: 广东经济出版社 9.王超, 2002:服务营销管理，第一版，北京: 对外经济贸易出版社 10.陈祝平, 2001:服务市场营销，第一版，大连: 东北财经大学出版社  第二部分 课程教学内容第一章 服务营销概述教学目的与要求：通过本章学习，使学生了解服务营销学的兴起与演变过程和服务营销的一般特点，掌握服务营销学与市场营销学的差

13、异性。认识服务的本质，了解服务、服务业的分类方法，掌握服务的特征、理解服务营销的概念、掌握服务营销体系的构成、掌握服务营销组合因素教学重点与难点：服务营销学与市场营销学的差异性、服务的特征、服务营销体系的构成、服务营销组合因素计划课时：7课时第一节 服务和服务业一、服务概述（一）               服务的定义（二）           &

14、#160;   服务的特征（三）               服务的分类二、服务业第二节 服务营销的演进一、服务营销与市场营销的联系与区别（一）               服务营销的概念（二）         

15、;      服务营销与市场营销的区别二、服务营销的兴起第三节 服务体系及其营销体系一、          服务体系（一）               服务体系的构成（二）            &#

16、160;  服务体系的特点二、          服务营销体系第四节                        服务营销管理过程一、          服务信息的搜集与处理1&

17、#160;             外部环境信息2              服务企业内部信息二、          企业经营的优势与劣势、经营机会与威胁分析1        &#

18、160;     经营的优势与劣势分析2              市场机会与环境威胁分析三、          企业服务目标市场的确定四、          企业营销目标的确定五、     

19、0;    服务企业营销组合策略的策划六、          营销计划（或方案）的实施与控制七、          计划（或方案）的评估、检讨与调整第五节                   

20、0;    服务营销组合一、          产品二、          价格三、          渠道四、          促销五、      

21、;    人六、          有形展示七、          过程第二章                        消费者服务购买行为教学目的与要求：

22、通过本章学习，使学生了解我国服务消费的发展趋势和服务购买过程。掌握购买服务产品评价的依据和购买服务的决策理论。并能够对消费者服务消费行为和心理活动进行分析。教学重点与难点：购买服务产品评价的依据和购买服务的决策理论计划课时：4课时第一节   消费者服务购买过程一、          需求、愿望和期望（一）               需求（二）&#

23、160;              愿望和期望二、          消费者服务购买过程（一）               购前阶段（二）        

24、60;      消费阶段（三） 购后评价阶段第二节 消费者购买服务的决策模式一、          消费者行为模式二、          消费者购买服务的决策模式（一） 风险承担理论（二） 多重属性模型（三） 控制认知理论第三章           

25、0;            服务市场细分与定位教学目的与要求：通过本章学习，使学生了解服务市场定位的系统性和层次性，掌握服务市场定位的原则，学会服务市场细分并能够确定目标市场。教学重点与难点：服务产品定位，服务企业定位，细分市场的依据，目标市场的确定。计划课时：4课时第一节   服务市场细分一、          市场细分的概念和意义（一）   &

26、#160;           市场细分的概念（二）               市场细分的意义二、          市场细分的步骤（一）           

27、;    界定相关市场（二）               确定细分变数（三）               选择市场细分的最佳依据（四）             

28、  选择目标市场第二节   目标市场策略一、          无差异营销策略二、          差异性营销策略三、          集中性营销策略第三节   服务市场定位一、        &

29、#160; 服务市场定位的含义二、          服务市场定位的原则三、          定位与服务特征（一）               定位时强调产品的一个特征还是多个特征（二）       

30、0;       定位与服务的不可感知性特征（三）               定位与服务的异质性特征（四）               定位与服务的不可分离性特征四、       

31、0;  定位层次五、          定位选项（一）               三种定位选项（二）               成功定位的三个特征（三）     &#

32、160;         定位感知网络第四章                        服务产品教学目的与要求：通过本章的学习，使学生了解服务产品的概念，了解服务产品的市场生命周期概念和意义，掌握服务新产品的开发程序，并能够分析服务业增长策略。教学重点与难点：服务产品，服务产品的市场生

33、命周期的概念，服务品牌及其构成要素计划课时：4课时第一节   服务产品的整体概念一、服务产品的整体性概念二、树立服务产品整体性概念的意义第二节   服务产品市场寿命周期及策略一、服务产品市场寿命周期的概念二、服务产品市场寿命周期的变形三、服务产品市场寿命周期理论的实践意义（一）   服务产品的增长方向决策（二）   服务新产品开发决策（三）   服务产品的淘汰决策第三节   服务产品的品牌决策一、品牌的基本概念（一）   品牌的含义（二） 

34、60; 服务品牌的模式二、服务品牌的作用（一）   品牌可以确立公司的市场优势（二）   品牌有助于建立顾客偏好（三）   品牌有助于新产品的销售三、服务产品的品牌决策（一）   服务品牌名称决策（二）   服务品牌效果决策四、树立服务品牌的准则（一）   从调查研究开始（二）   选择适当的纠正方法（三）   在现有条件下树立品牌（四）   品牌内在化（五）   总结与行动第五章 &#

35、160;                      服务定价教学目的与要求：通过本章学习，使学生了解影响服务定价的因素，掌握服务定价方法与技巧。教学重点与难点：影响服务定价的因素，服务业的定价方法，服务产品的定价技巧计划课时：4课时第一节   服务定价的依据一、影响服务企业定价的可控因素（一）   成本因素（二）   定价目标（

36、三）   产品因素（四）   企业资源因素二、影响服务企业定价的不可控因素（一）   市场需求因素（二）   市场竞争因素（三）   市场环境因素第二节 服务定价的方法一、成本导向定价法（一）   成本加成法（二）   目标利润定价法二、需求导向定价法（一）   理解价值定价法（二）   需求差异定价法三、竞争导向定价法（一）   随行就市定价法（二）   率先定价法（三）&#

37、160;  追随核心定价法第二节   服务定价技巧一、心理定价（一）   尾数定价（二）   整数定价（三）   声望定价二、招徕定价（一）   廉价出售（二）   特别减价销售三、差别定价四、渗透定价五、取脂定价六、折扣定价第六章                    

38、;    服务促销教学目的与要求：通过本章学习，使学生了解服务促销组合要素，学会各种服务促销手段的实际应用教学重点与难点：服务促销与产品促销的异同，服务广告策略，服务人员推销策略，服务人员推销的模式计划课时：4课时第一节                        服务促销概述一、服务促销的概念二、服务促销目标三、服务促销与产品促销的差

39、异（一）   服务行业特征造成的差异（二）   服务本身特征造成的差异第二节                        销售促进决策一、销售促进的概念与必要性（一）   销售促进的概念（二）   服务企业销售促进的必要性二、销售促进决策（一）   确定销售促进目标（

40、二）   选择销售促进工具（三）   制定销售促进方案（四）   预试销售促进方案（五）   实施和控制销售促进方案（六）   销售促进结果的评价第三节                        服务人员与服务广告促销决策一、服务人员推销决策（二） 

41、60; 人员推销的优势和特点（三）   人员推销的指导原则二、服务广告决策（一）   广告的作用（二）   服务广告的指导原则（三）   服务广告的任务第七章                        服务分销教学目的与要求：通过本章学习，使学生了解服务分销渠道的类型、拓展和创新，掌握

42、服务位置选择的依据和服务位置的确定。教学重点与难点：服务产品的分销渠道，直销渠道，经由中介机构的分销渠道计划课时：4课时第一节                        分销渠道概述一、分销渠道的概念二、分销渠道的类型（一）   按有无中间环节，可分为直接渠道和间接渠道（二）   按经过中间环节的多少，可分为长渠道和短渠道（

43、三）   按选择渠道形式的多少，可分为多渠道和少渠道（四）   按选择中间商的多少，可分为宽渠道和窄渠道三、服务分销的方法（一）   直销（二）   经由长见中介机构销售（三）   经油复合型中介机构销售第二节 服务分销方法的创新一、租赁服务的增长二、特许经营的发展（一）   特许经营的特征（二）   特许经营应具备的条件（三）   特许经营的好处三、综合服务的增长四、准零售化的出现第三节    

44、           服务分销渠道的设计与管理一、影响服务分销渠道的因素（二）   市场特性（三）   服务产品的特性（四）   服务企业自身的条件和经营战略意图（五）   中间商因素二、服务分销渠道的设计（一）   确定渠道模式（二）   确定中间商的数目（三）   明确渠道成员的权利和义务（四）   对渠道设计方案进行评估第八章

45、60;                       有形展示教学目的与要求：通过本章学习，使学生了解有形展示的概念、服务有形展示的类型，能够分析影响服务形象形成的因素，掌握有形展示的管理和理想服务环境的创造方法教学重点与难点：服务有形展示的类型，理想服务环境的创造，影响服务形象形成的关键因素计划课时：4课时第一节 有形展示概述一、有形展示的概念二、有形展示的作用（一） 

46、;  通过感官刺激，让消费者感受到服务给自己带来的好处（二）   引导消费者对服务产生合理的期望（三）   促使消费者对服务质量产生“优质”的感觉（四）   帮助消费者识别服务企业及其产品的形象（五）   协助培训服务员工三、有形展示的类型（一）   根据有形展示能否被消费者拥有划分（二）   根据构成要素的不同划分第二节            &

47、#160;      有形展示管理一、使服务有形化二、使服务在心理上容易被消费者把握（一）   使用易于被消费者接受的有形展示（二）   重视发展和维护企业同消费者的关系第三节                   服务环境的设计一、服务环境的概念与特点二、服务环境的创造三、影响服务企业形象塑造的因素（一）  

48、 实物属性（二）   气氛第九章                        内部营销教学目的与要求：通过本章学习，使学生了解服务人员的地位和内部营销的概念，掌握内部营销的内容及开展内部营销活动的方法，理解服务企业服务营销文化的功能，懂得如何塑造服务企业营销文化。 教学重点与难点：内部营销的概念，内部营销的内容及开展内部营销活动的方法， 服务企业服务营销文化的功能计划