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文档简介

组长：连润广 组员：万超段华连 万芬上官佩佩刘丽芳彭佩婷内容大纲玛丽案例导入案例分析案例对比提出改进计划玛丽的工作内容预售机票1每小时接听25个电话3为顾客解答疑问2但是玛丽对她的工作很不满意，为什么呢？the reason is :其他工作量大设备管理50%25%15%10%工作设备陈旧，影响工作效率。超负荷的工作任务，工作量大，身心疲惫，影响工作服务质量；针对玛丽的现状，根据戴明十四项管理原则，针对玛丽的现状，根据戴明十四项管理原则，她所在的企业该怎么改进呢她所在的企业该怎么改进呢戴明十四条原则分析123采取现在方法培训员工发现问题持之以恒地改进产品和服务54废除规定数量定额的工作标准必须增强班组长的责任感根据戴明十四项管理原则，提出改进计划 确定一个倾向于改善产品和服务的持久不变的目标：顾客至上，为顾客提供最好最贴心的服务 废除规定数额的工作标准。采取奖励机制，对员工进行评分制，提高服务质量和工作效率，激发员工工作积极性， 采取现代方法培训员工 及时发现问题（设备改进，更新，检修）确定一个倾向于改善产品和服务的持久不变的目标 顾客至上， 为顾客提供最好最贴心的服务采取现代方法培训

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