浅议金华市出租车服务环境

1、浅议金华市出租车服务环境摘要：本文从金华市出租车的乱象出发，对金华市出租车 的服务环境作了简要介绍，并从运营成本和政府给出租车行 业提供的平台两方面出发，分析了金华市出租车服务环境恶 化的原因，最后针对以上分析的原因，提出了相关改善和消 除此类不良现象的措施和建议。关键词：出租车运营成本服务环境城市出租车是一个城市形象文明的载体，也是一个城市 对外的“窗口”。出租车作为城市较为重要的公共交通之 一，它的服务环境好坏直接影响了城市经济的增长与社会发 展。此外，出租车的服务环境对提升市民生活水平，方便游客 出行，城市形象以及声誉同样发挥着重要作用。但目前金华 出租车行业整体存在一些不良现象，例如而

2、出租车“拼 车”、乘客“被绕路”和出租车司机“抬价”等。出租车服 务的整体环境不仅反映了出租车服务水平，更是影响着出租 车行业的长期可持续发展。一、金华市出租车乱象金华市出租车行业是从20世纪80年代开始兴起的，至 今已经经历了 30余个年头，逐渐成为人们出行最为重要的交 通方式之一，曾经是金华'最美丽的城市风景线”。但是目 前出租车拒载、强行拼载、绕路、宰客、投诉难等乱象丛生。金华火车西站是市区最主要的旅客集散地，是出租车重 要的候客区域。但由于火车西站实行的是开放式的管理模式, 且未设立出租车专用候客通道，加上站前路口多、人流量大、 候客区域零散、停车位不规范，导致出租车站前秩序较

3、差。 现在在火车西站的进出口，有两道亮丽的”风景线”：一道 是响彻火车西站的出租车司机拉客到永康兰溪的叫喊声，另 一道则是堵在门口出租车司机们主动上去帮旅客拿行李，旅 客却一一躲避的场景。这些出租车司机大多都以开往永康兰 溪等地的长途车为主，常常会以自己只开长途车而拒载。即 使他们答应要开短途车，也常常要凑足满满一辆车的人才上 路，对于单个乘客，出租车司机可能还要拒载，上车前司机明 确不打表，先定价格再上车。有时车上乘客目的地不同，线路 也就不尽相同，就会造成恶意绕道，难免耽误乘客的事情。而 当乘客不同意其顺路带客的时候，出租车司机的态度立马转 变。据调查，当下出租车的司乘之间的矛盾还是很突出

4、的。 主要表现在：(1) 不咨询乘客意见，擅自顺路或绕路带客。遇到有的乘 客不同意其顺路带客，立马态度变差，甚至会故意开快车来“整”你；(2) 故意走远路或拖延乘客下车时间以达到多收费的目 的(如到乘客要求停车点时计价表将走动，故意向前多开一 段路程)，若乘客提出异议，便恶语相向，'态度十分嚣张”；(3) 擅自加价，按照计价器显示金额再额外收取一部分 费用(不包括燃油附加费)；(4) 专车专线行驶，客满才走，拒载短途。(5) 少数司机态度素质低下，时有各种不文明驾驶行为。如快速超车，随意掉头，遇到下雨天路面有积水，便溅得行人 一身湿，自顾自扬长而去;二、金华出租车服务环境恶化的原因分析

5、(一) 运营成本不断提高出租车运营成本应由运输成本和人力成本构成。运输成 本包括企业在运营过程中实际发生的车辆折旧费、修理费、 燃油费、保险费、养路费等。另外还包括里程利用率对成本 的影响。而人力成本主要包括工资、福利、失业保险、大病 统筹、工商保险、住房基金等社会保障金。另外出租车运营 公司成本还包括税金、管理费用等。油价上涨，导致出租车企业和出租车司机的收入利润明 显减少。以金华为例，金华现行的起步价还是2005年制定的, 已经7年没有调整。虽然加收了燃油附加费，但是现在的出 租车运营成本仍然很高。现有的93#汽油最新的零售价是 7. 27元/升，与2005年相比，每升涨了 3. 02元。

6、按油价为7. 27 元/升来计算，金华出租车年平均耗油量为14620升/车，与 2005年相比，增加了 44152元成本。现在，每辆出租车每年的 油价补贴不到10000元，无法弥补增加的成本支出。自2010年起金华出租车的保险费比起2005年已有了较 大幅度的提高。2005年平均一辆普通出租车的保险费约为 12000元（含不计免赔险，且前三次出险皆可全赔）。而在 2010年平均一辆新的出租车的保险费已上升到135000元左 右。另外，出租车理赔的要求也一再上升。例如，在05年以 前交过不计免赔险的司机，三次之内可以全赔；而在2011年 每次出险1000元之内不做任何赔偿，如果理赔过一次，又要

7、提高费率次年再增加保费，假若一年之内理赔过几次，保险 费用更是一涨再涨！在这样的大背景下，以致于有的公司出 现了近18000元/年的天价出租车保险费。从2012年4月1日起，市区最低月工资标准调整为1160 元，非全日制工作的最低工资标准调整为9. 5元/小时。按照 这个数据，为了生计而日夜奔忙的出租车驾驶员们，每班工 作近12小时，出租车司机的收入应该为12*9. 5*30=3420o而 在2011年,金华出租车司机每月的平均收入为3334元，还低 于市区职工平均工资的3755元。很多出租车司机更是坦言 在生意不好的时候，每天跑车有时候甚至还亏本。根据金华市物价局发布的金华市区客运出租车营运

8、成 本监审报告,2011年，金华市区客运出租车每车年平均收入 为281050元，而平均总成本为每车291840元，居然是亏本 的。况且长年累月都是在高强度长时间又极具风险的超负 荷状态下营运工作，终会得一身的职业病。据相关数据显示, 有将近九成的出租车司机患有职业病。其中比较常见的职业 病有糖尿病、腰椎间盘突出跟颈椎病。而这些病，都是对出 租车司机的后半生造成重大的影响。运行成本不断上涨，城市出租车价格并没有随之上涨。 这会无形地产生许多问题。一方面，这种现象会不断滋生了 城市中“拼车”、“被绕路”和“抬价”等损坏乘客利益的 不良行为发生。另一方面，这也减弱了的哥们的从业热情。 而这些不良现象

9、的滋生，既不利于营造良好的出租车服务环 境，更不利于金华城市出租车行业的长期可持续发展。（二）政府部门未及时为出租车行业营造良好的工作平 台 除了运营成本的不断提高导致出租车服务质量的下 降外，政府部门未为出租车行业营造良好的工作平台也是出 租车服务质量下降的原因之一。政府相关部门是调节出租车 行业的'无形手”，而显然金华市的相关政府部门并没有根 据金华市近几年的快速发展调整出租车的数量，使得出租车 行业的发展跟不上日益增长的需求。据相关数据表明,2011年底金华市区共有客运出租汽车 796辆，这是市区自2004年投放180辆出租汽车以来，就一直 保持的出租汽车数量。而金华市区常住人口

10、总数97.2万，流 动人口 30余万，市区每万人也只有8. 6辆出租车，远低于全 省平均水平16. 8辆，处于浙江省倒数第二位。目前市区仅有 出租汽车经营企业13家,平均每家企业只有出租汽车61辆, 最小的企业仅有出租汽车35辆，平均每家出租汽车公司拥有 车辆数在全省地级市中列倒数第一。金华市区出租汽车实载 率高为89. 2%,而政府的最新计划却是在“十二五”期间逐 年分批投放新增出租车360辆。与此同时,金华的城市居民人均可支配收入从2004年的 13910元增加到2010年的22915元；城区面积更是从原来的 一环区域面积31.5平方公里增加到二环区域面积131平方 公里。金华快速发展的经

11、济说明着出租车运输需求的不断增 长。也就是说，在2004年到2011年底的7年时间内，政府相 关部门并没有根据金华的发展速度适当地投放出租车，从而 导致市区出租汽车市场供需矛盾日益突出，这也正是“打的 难”、拒载、拼载、服务质量下降等问题也相继出现的主要 原因。从上述的相关数据看，金华出租车服务环境变差的主要 原因是来自于金华出租车满足不了快速发展中的金华，而在 这中间，政府的相关部门并未及时地发挥其'无形手”的作 用，并未及时地弥补金华出租车数量的大空缺。正是因为这 种''供不应求”场面的出现，才给了出租车司机“挑客”、 拒载的空间，因而出现出租车司机运客不打表，拒载

12、，节假日 以及上下班高峰伺机提价等不良现象。三、改善出租车服务环境的措施和建议（一）打造出租车服务品牌要积极做好服务品牌打造的工作。通过设立专门的车辆 标志色、公开的服务承诺、完善的投诉处理机制，站在创新、 便民的角度上，开创新型出租车管理模式。因此，品牌建设要 不拘主题、不拘主体。品牌是细节的优化，品牌是众人的努 力。通过个人打造产品品牌，企业打造企业品牌，逐步实现具 有地方特色的行业品牌。通过不断加强规范化的引导，逐步 促进行业规范化、品牌化建设，进而改善出租车服务质量，为 乘客提供高质量、人性化的服务。金华市政府可学习举办如省运管局与浙江电台交通之 声在成功开展“骄傲的士”以及浙江电台交

13、通之声联合推 出"浙江省出租汽车行业橙色风尚月”的相关活动，每天选 播5名司机的优秀事迹，积极做好服务品牌的创建工作。通 过服务品牌的创建，使金华出租车行业呈现“人人讲服务, 人人争先进”的良好局面。（二）搭建出租车服务平台建设出租车综合服务中心，解决司机“三难”问题。政 府可以提供场地、政策优惠，建设集加油、修理、清洗、餐 饮、休息等综合性服务中心，解决出租车司机停车难、吃饭 难、如厕难的问题。建立出租车呼叫服务平台，切实提高出租车的有效利率, 减少空驶率，降低营运成本。同时，缓解城市交通压力，提高 出租车的营运效率。出租车的营运方式也逐步地由目前的 “车找人”向“人找车”转变。对

14、于平台的相关建立工作， 我们应先对各个出租车司机所拥有的出租车进行相应的录 入工作，使其在一个管理系统内，然后通过车上的全球定位 系统，来判断呼叫出租车服务的乘客与出租车司机之间的距 离，并通知具体较近的出租车司机为其提供服务。出租车综合服务中心的建立为出租车司机们消除了 “后顾之忧”，这无疑会为出租车服务环境的改善打下坚实 的基础。此外，出租车呼叫服务平台的建立也切实解决了 “东边车儿空荡荡，西边人儿干着急”的尴尬局面。通过呼 叫服务平台的建立，提高了出租车的营运效率，这对改善金 华出租车服务环境有着良好的影响。（三）做好出租车司机减负工作随着油价的逐步高涨，出租汽车行业的效益问题成为了 摆

15、在管理部门面前的一项大难题。对于解决出租车行业效益 问题，较为有效的方法就是扎扎实实落实为出租车减负工 作。而对于减负工作，可分为两方面。一方面是政府应投放 低排量的出租车，逐步将现有的高排量出租车予以替换。另 一方面，政府部门应制定相关法规，杜绝相关企业部门的高 收费现象。该取消的费都应当取消，承包金过高的要适当降 低。除财政物价公布的收费项目外，其它收费一律予以取消。只有做好出租车司机的减负工作，才能提高出租车司机 的运营热情，只有出租车司机的运营热情高涨，出租车整体 的服务环境才会得到有效的改善。（四）完善出租车市场运营机制对于出租车这样一个处于公共性而又非公共性的运载 工具，政府需要发

16、挥其'无形手”的作用。金华出租车运营 一直存在着黑车、打的难，拒载，拼车等难题，其根本原因在 于没有较为完善的市场运营机制。政府应为建立乘客监督体 系，因为服务环境的最终感受人是乘客。政府可以通过设立 专门的投诉热线，让乘客对黑车出租车司机以及对有拒载、 拼车和一些不文明现象的出租车司机进行举报，并对出租车 司机进行罚款处罚，对举报的乘客予以相应的奖励。要建立驾驶员队伍考核机制，把好退出关。金华可借鉴 杭州、宁波的做法，通过对企业和驾驶员的信用考核，引导企 业加强对驾驶员的管理，引导经营者聘用好的驾驶员。而对 于影响行业形象，经常违规违章的往往一小部分出租车司机, 我们要坚决将他们驱逐出出租车驾驶员队伍。此外，还可定 期对出租车司机进行相关的行业理念和行业服务的培训，同 时也可对出租车司机们进行相关的政策法规的宣讲。（作者 单位:浙江师范大学行知学院）参考文献：1 刘耀霞.出租车行业利益主体研究d.西南交大硕 士论文,2008,2 陈艳.多数代表认为市区出租车运价调价方案还需 再调整n.浙江在线,2012.3 刘春芳.关于