基于CRM系统的客户关系开发与维护

1、银行客户关系开发与维护银行客户关系开发与维护课程目标课程目标1 什么是商业银行CRM2 商业银行CRM的营销应用价值3 个金营销流程与CRM的结合使用4 如何搜集挖掘客户信息，完善客户数据库5 如何利用现有的CRM数据进行维护与开发6 如何利用CRM系统进行筛选客户并匹配合适产品7 如何利用CRM的产品台账信息进行交叉营销CRM一、客户关系管理的必要性一、客户关系管理的必要性 1、企业生存的根基是客户、企业生存的根基是客户 客户是上帝吗？客户是上帝吗？客户是客户是丈母娘丈母娘！讨论讨论2、客户关系管理影响客户的数量及价、客户关系管理影响客户的数量及价值，决定了企业的生存与发展值，决定了企业的生

2、存与发展3、客户关系管理、客户关系管理提高了顾客的转移成本提高了顾客的转移成本，减，减少顾客的流失。少顾客的流失。这年头，顾客这年头，顾客都很花心！都很花心！这幅图片中的三个人分别代表什这幅图片中的三个人分别代表什么？么？企业客户竞争者4、客户关系管理便于对客户分别提供不、客户关系管理便于对客户分别提供不同的产品和服务。同的产品和服务。 商业银行通过市场调查和服务记录，建立起详细的客户数据库，包商业银行通过市场调查和服务记录，建立起详细的客户数据库，包括客户的服务时间、服务频率、服务偏好、服务行为等系列特征。括客户的服务时间、服务频率、服务偏好、服务行为等系列特征。 第一，准确找到目标客户群，

3、降低营销成本，提高营销效率。第一，准确找到目标客户群，降低营销成本，提高营销效率。 第二，数据库能经常保持银行与客户沟通和联系，强化客户与银行第二，数据库能经常保持银行与客户沟通和联系，强化客户与银行的密切关系。的密切关系。CRM成功的关键：人、流程、科技成功的关键：人、流程、科技 是每个客户在一次消费内投入本银行服务的花是每个客户在一次消费内投入本银行服务的花费，这一指标是所有指标的支柱。费，这一指标是所有指标的支柱。 ，即在限定期内客户的购买次数。最常购买的客户是即在限定期内客户的购买次数。最常购买的客户是满意度最高、忠诚度最高的客户。将消费频率与消费金额结合起来分析，满意度最高、忠诚度最

4、高的客户。将消费频率与消费金额结合起来分析，可以计算出客户为银行创造的利润。可以计算出客户为银行创造的利润。 是指客户最后一次交易的时间距离现在有多久。是指客户最后一次交易的时间距离现在有多久。将消费频率与最近一次消费结合起来分析，可以找出流失的客户。最近将消费频率与最近一次消费结合起来分析，可以找出流失的客户。最近一次消费是维系客户的一个重要指标，银行要定期检查这一信息来跟踪一次消费是维系客户的一个重要指标，银行要定期检查这一信息来跟踪客户的忠诚度，并及时调整服务从而与大客户保持长期的、良性的接触。客户的忠诚度，并及时调整服务从而与大客户保持长期的、良性的接触。 CRM营销基础：漏斗原理20

5、%产品接触阶段40%明确需求阶段60%分析评估阶段80%购买决策阶段成交20%产品接触阶段40%明确需求阶段60%分析评估阶段80%购买决策阶段提单客户关系推进策略客户关系推进策略商机阶段销售五步法建立信任探寻现状挖掘需求 导入产品解决疑虑跟进促单试探成交基于基于CRMCRM系统的营销七部曲系统的营销七部曲 第一步：众里寻他千百度第一步：众里寻他千百度 第二步：知己知彼第二步：知己知彼 百战百胜百战百胜 第三步：客户成功接洽第三步：客户成功接洽 第四步：一见钟情定成败第四步：一见钟情定成败 第五步：价值呈现显神通第五步：价值呈现显神通 第六步：春风化雨解异议第六步：春风化雨解异议 第七步：临门

6、一脚出奇招第七步：临门一脚出奇招个人业务：个人业务：MAN MAN 法则法则金钱金钱(Money) 权力权力(Authority) 需要需要(Need) 应用CRM进行电话营销l为客户建立档案l筛选存量客户l建立积极心态CRM系统-通用客户信息 基本信息(normal information)：账号 姓名 昵称 熟悉程度 性别 年龄 职业 教育程度 联系方式 电子邮件 生日 常住地址 理财信息(financial information)：资产规模 持有产品 理财偏好 风险属性 期望收益 特殊信息(special information)： 特别爱好 喜欢的联系方式 宗教信仰 联系方式了解客户

7、从客户信息开始没有你搞不定的客户，只有你不够了解的客户职业与沟通 心理学家报告：人的沟通风格，性格特征，行为偏好（理财偏好）受到职业影响程度高于50%十五种常见职业的客户沟通技巧参考十五种常见职业的客户沟通技巧参考十五种常见职业的客户沟通技巧参考十五种常见职业的客户沟通技巧参考十五种常见职业的客户沟通技巧参考十五种常见职业的客户沟通技巧参考十五种常见职业的客户沟通技巧参考十五种常见职业的客户沟通技巧参考十五种常见职业的客户沟通技巧参考十五种常见职业的客户沟通技巧参考重点客户的档案信息重点客户的档案信息重点客户的档案信息 案例学习：某银行客户经理通过搜集客户基本信息，应用场外营销策略成功营销某政

8、府部门高层领导，实现公私联动管理工具（展示） 通用管理表格 客户产品台账（产品到期日） 重点客户管理表格KYC的内容与方法常见客户分群 客户类型（按照职业进行分群） 客户特点 理财偏好 普遍适合的产品 偏好的联系方式CRM数据深度挖掘（常见产品的客户匹配）存量客户的分级维护l200万以上 每周一次 （大额的资产变化+-20万以上，向行长汇报，联系客户）l50-200万 每两周联系一次（同上）l20-50万 每月联系一次 l5-20万 每两个月联系一次l*及时更新通用客户管理表格存量客户维护步骤1、不熟悉的客户建立联系、不熟悉的客户建立联系l1A 根据通用客户管理表格在CRM系统提取客户的初步信

9、息l1B 致电客户 自我介绍并进行认领l1C 发短信给客户2、了解客户 定期维护l2A 定期联系客户 了解客户信息 理财信息 特殊信息及需求 及时记录.l2B 根据客户的情况提供“以销售为导向的维护” 创造约访机会.3 、根据产品特点和客户需求进行销售l3A 分析产品特点 利用管理表格筛选合适的客户l3B 制定每日约访计划进行电话联系，约客户来行并进行销售步骤1B的话术参考客户已经是客户已经是VIP客户客户l您好，陈总，我是*银行客户经理*。由于您现在是我们的贵宾客户，我行现在指定我担任您的客户经理，以后您有任何关于银行或者市场方面的咨询都可以随时联系我，稍后我会给您发一个短信附上我的联系方式

10、，请查收并保持联系，祝您生活愉快，谢谢，再见！客户以前联系过，但是很久没有联系l您好，陈总，我是*银行客户经理*，之前给您打过电话的，当时候。l您账户使用还方便吗？（停顿，看客户反应），这次电话也是做个服务回访，想请问下您的联系方式有变吗？稍后我会给您发一个短信附上我的联系方式，请查收并保持联系，祝您生活愉快。谢谢，再见！达到VIP级别，但是没有办理金卡的客户l您好，陈总，我是*银行客户经理*，是这样的，今天打电话给你带来一个好消息，根据我们的客户系统分析，您现在已经达到我们贵宾客户的要求，可以升级成为金卡客户（看客户反应，描述金卡好处）。您是今天还是明天方便过来我们网点办理升级手续呢？2A了

11、解客户l尽量每次电话都能够深入了解客户的财务信息，理财偏好，需求等完善客户信息l通过电话维护需要一些好的借口借口：产品到期 您本月25日有一笔定存 /理财产品就要到期了，您是继续转存还是有别的用途？投资话题 股市这段时间大涨，不知道您投资的基金情况怎么样呢？ 您的基金涨了20%首先向您祝贺。关心客户 最近流感很厉害，您一定要注意身体 我们发现您很久都没有动您的账户，为确保安全，想跟您核对一下我们所记录的资料是否正确。 最近假币很猖獗，您有空可以来我行，我们教给你专业的辨别方式 最近有很多客户受到诈骗想提醒您用卡安全的方法提供信息 我们银行现在推出了一些新的产品，我们的白金卡现在有新优惠/保管箱

12、现在有新的服务，向您汇报一下 我们现在的*产品有新的折扣手机银行有新的服务推出，更方便快捷提供信息 我们网点刚刚装修好，新的VIP室非常舒适，您什么时候有时间过来体验一下 您是我们贵宾客户，为了答谢您的支持我们为您准备了一份小礼物，您什么时候方便过来拿？寻求意见和建议 最近您很少来网点，在忙什么呢？ 作为您的专属客户经理我想了解一下您对我们工作有什么建议？步骤2B（以销售为导向的客户服务）第一优先级别情况l理财产品到期 大额资金异动 理财类最新信息l时间：到期前一天或当天，当日结束或次日，发售前一天或者当天l信息来源 ： 产品台账 CRM和柜员 分行l销售机会：客户有明确需求，马上跟进第二优先

13、级别情况 贵宾客户礼品，贵宾活动信息，生日节日祝贺 时间：每周集中一次，活动前一周，前一天 来源：分行 分行 客户信息表 销售机会：跟客户拉近关系的好机会，尽量了解客户的信息和需求第三优先级别情况l重要财经信息，最近重大市场新闻，理财产品股票，基金走势，客户爱好的有关信息l时间，事件当日，依客户需求和客户经理事件而定l来源：总行 分行 自己了解l机会：针对客户的个性化服务项目，可以视情况而定3A&3B步骤 张总，您看您跟我们银行的往来主要以活期为主，现在利率那么低，有没有考虑过让这些钱也帮你生一些钱呢？我们银行最近推出的*，特别适合您这样的生意人，收益是活期的十多倍，保本，时间灵活，您

14、是今天还是明天过来了解一下呢？ 李总，您的理财产品后天就要到期了，您这笔钱最近有没有特别用途？我们这几天刚好推出了一款理财产品，就是*，115天，收益5.1%，您是今天还是明天过来我们网点了解一下？约访话术 明天刚好经过你们公司，顺道去拜访一下您，您是明天上午10点还是下午3点合适 最近政府推出了中小企业贷款贴息的政策，我分析了一下，您的公司刚好能够达到要求，具体需要进一步了解，您是明天上午10点还是下午3点合适52电话约访的流程与技巧电话约访的流程与技巧价值影响拒绝处理拒绝处理道明来意道明来意问好，自我介问好，自我介绍绍 二选一成交二选一成交53电话约访成功的秘诀电话约访成功的秘诀一、一、过

15、程过程：声音传递：声音传递1.声音以外2.切记：对方可以看到您3.自己形象、公司形象二、二、兴趣兴趣：引起客户：引起客户1.时间：30S以内2.法则：终极利益3.方式：提出问题三、三、沟通沟通：你来我往：你来我往1.互动2.时间：二八法则3.确认：倾听！“恩”“哦”四、四、目标目标：约见客户：约见客户 1.感性而非理性2.约见3.采集信息 录音评估表使用 小组录音PK 客客户户日日常常维维护护营销规划跟进营销规划跟进情感维护情感维护关联销售关联销售节日、生日、特别节日、生日、特别纪念日慰问纪念日慰问 关怀、预约、关怀、预约、提醒服务提醒服务 向上营销向上营销 交叉营销交叉营销 组合营销组合营销

16、 三、优质客户关系维护三、优质客户关系维护 情感维护情感维护 销售维护销售维护 培育维护培育维护 规划维护规划维护 附加值服务越来越多附加值服务越来越多 专业性要求越来越高专业性要求越来越高 客户关系越来越牢固客户关系越来越牢固 双赢效果越来越好双赢效果越来越好日常关系维护日常关系维护第四章、客户关系维护方法与技巧第四章、客户关系维护方法与技巧 （一）流程步骤（一）流程步骤 （二）客户日常关系维护方法与技巧（二）客户日常关系维护方法与技巧 情感关怀 售后跟踪 资讯服务 财富诊断客户分类方法客户分类方法1 12 23 3客户维护方式与技巧客户维护方式与技巧完善客户信息档案完善客户信息档案1 1）

17、根据客户价值分类，确定维护频率（1 1）日常情感关怀）日常情感关怀（3 3）举办客户活动）举办客户活动（2 2）产品售后跟踪）产品售后跟踪（4 4）定期财富诊断）定期财富诊断第1 1类 重要节日、客户生日、客户重要纪念日 客户感兴趣的非金融类信息（餐饮、娱乐） 其他与客户共同话题（宠物、子女教育）第2 2类 定期/ /不定期的小型客户意见调查与反馈 账户到期提醒（存款到期、信用卡还款、贷款到期、逾期等） 账户收益提醒 账户异动提醒（基金净值异动、分红等 账户止盈止损提醒客户已购产品的相关市场信息和服务信息第1 1类财经财经/ /投资沙龙投资沙龙宴会宴会/ /酒会酒会短途旅行团短途旅行团第2 2

18、类理财知识类讲座行情分析类讲座客户经理及网点负责人需要定期对客户价值提升计客户经理及网点负责人需要定期对客户价值提升计划的执行进度和执行效果进行检查和评估，并根据情划的执行进度和执行效果进行检查和评估，并根据情况及时对计划进行调整。在客户价值提升计划执行结况及时对计划进行调整。在客户价值提升计划执行结束后，客户经理要抓住每次跟客户联系和沟通的机会，束后，客户经理要抓住每次跟客户联系和沟通的机会，不断收集客户信息，完善客户信息档案。不断收集客户信息，完善客户信息档案。 对客户表示诚恳的感谢，对客户表示诚恳的感谢， 并表示一定会改进服务或产品。并表示一定会改进服务或产品。 抓住机会进行向上营销或交叉营销。案例学习：客户数据库维护与二次开发案例学习：客户数据库维护与二次开发1 数据源分析数据源分析2 分析现有存量客户分析现有存量客户3 抓取数据抓取数据4 确定营销模式确定营销模式5 确定营销目标确定营销目标6 制定工作计划制定工作计划7 定期总结营销成果定期总结营销成果目标客户：*支行现有的存款在100万以下拓展银行：*支行拓展目标：1 深入挖掘微型企业存款潜力增加存款2亿元， 2 银行卡（商务卡，信用卡，借记卡）目标发行5000张 3 代发工资业务，目标月700万元代发工资 4 约一亿元的结算流水存量客户分析：现有微型企业存款客户500家，存款多在20-50万左右企业类型多