投诉管理办法及处罚制度

1、精品文档可编辑投诉管理办法及处罚制度一、时限规定1、投诉接待人办理投诉人诉求时限：投诉接待人在收（听）取投诉人的诉求后，于 2 个小时内完成情况汇总和书面上报材料，并予以上递。2、有关部门完成诉求处理意见时限：在收到投诉部门分发的书面资料后，即时开展查究， 找出责任人， 并通知责任人与质量部门， 投诉回访员三方到被投诉现场会审，并与投诉客户达成处理意见，同时确定时限。3、对投诉人诉求的善后处理时限：外部投诉以与投诉人协商规定的日期为准，内部投诉以管理层协调时间为准。二、合理投诉问题的处理及处罚1、 内部投诉问题的处理及处罚：投诉方被投诉方投 诉 问 题投诉处理及责任处罚处罚部门员工员 工工作质

2、量、服务态度、 工作配合衔接等部门内部投诉原则上由部门经理予以协调，解决。如员工对投诉处理意见不统一，可上报公司上级领导部门。跨部门的投诉则由公司投诉部予以协调处理，查究责任。按公司有关规定，行政部出书面处罚。行政部精品文档可编辑投诉管理办法及处罚制度一、时限规定1、投诉接待人办理投诉人诉求时限：投诉接待人在收（听）取投诉人的诉求后，于 2 个小时内完成情况汇总和书面上报材料，并予以上递。2、有关部门完成诉求处理意见时限：在收到投诉部门分发的书面资料后，即时开展查究， 找出责任人， 并通知责任人与质量部门， 投诉回访员三方到被投诉现场会审，并与投诉客户达成处理意见，同时确定时限。3、对投诉人诉

3、求的善后处理时限：外部投诉以与投诉人协商规定的日期为准，内部投诉以管理层协调时间为准。二、合理投诉问题的处理及处罚1、 内部投诉问题的处理及处罚：投诉方被投诉方投 诉 问 题投诉处理及责任处罚处罚部门员工员 工工作质量、服务态度、 工作配合衔接等部门内部投诉原则上由部门经理予以协调，解决。如员工对投诉处理意见不统一，可上报公司上级领导部门。跨部门的投诉则由公司投诉部予以协调处理，查究责任。按公司有关规定，行政部出书面处罚。行政部精品文档可编辑投诉管理办法及处罚制度一、时限规定1、投诉接待人办理投诉人诉求时限：投诉接待人在收（听）取投诉人的诉求后，于 2 个小时内完成情况汇总和书面上报材料，并予

4、以上递。2、有关部门完成诉求处理意见时限：在收到投诉部门分发的书面资料后，即时开展查究， 找出责任人， 并通知责任人与质量部门， 投诉回访员三方到被投诉现场会审，并与投诉客户达成处理意见，同时确定时限。3、对投诉人诉求的善后处理时限：外部投诉以与投诉人协商规定的日期为准，内部投诉以管理层协调时间为准。二、合理投诉问题的处理及处罚1、 内部投诉问题的处理及处罚：投诉方被投诉方投 诉 问 题投诉处理及责任处罚处罚部门员工员 工工作质量、服务态度、 工作配合衔接等部门内部投诉原则上由部门经理予以协调，解决。如员工对投诉处理意见不统一，可上报公司上级领导部门。跨部门的投诉则由公司投诉部予以协调处理，查

5、究责任。按公司有关规定，行政部出书面处罚。行政部精品文档可编辑投诉管理办法及处罚制度一、时限规定1、投诉接待人办理投诉人诉求时限：投诉接待人在收（听）取投诉人的诉求后，于 2 个小时内完成情况汇总和书面上报材料，并予以上递。2、有关部门完成诉求处理意见时限：在收到投诉部门分发的书面资料后，即时开展查究， 找出责任人， 并通知责任人与质量部门， 投诉回访员三方到被投诉现场会审，并与投诉客户达成处理意见，同时确定时限。3、对投诉人诉求的善后处理时限：外部投诉以与投诉人协商规定的日期为准，内部投诉以管理层协调时间为准。二、合理投诉问题的处理及处罚1、 内部投诉问题的处理及处罚：投诉方被投诉方投 诉

6、问 题投诉处理及责任处罚处罚部门员工员 工工作质量、服务态度、 工作配合衔接等部门内部投诉原则上由部门经理予以协调，解决。如员工对投诉处理意见不统一，可上报公司上级领导部门。跨部门的投诉则由公司投诉部予以协调处理，查究责任。按公司有关规定，行政部出书面处罚。行政部精品文档可编辑投诉管理办法及处罚制度一、时限规定1、投诉接待人办理投诉人诉求时限：投诉接待人在收（听）取投诉人的诉求后，于 2 个小时内完成情况汇总和书面上报材料，并予以上递。2、有关部门完成诉求处理意见时限：在收到投诉部门分发的书面资料后，即时开展查究， 找出责任人， 并通知责任人与质量部门， 投诉回访员三方到被投诉现场会审，并与投

7、诉客户达成处理意见，同时确定时限。3、对投诉人诉求的善后处理时限：外部投诉以与投诉人协商规定的日期为准，内部投诉以管理层协调时间为准。二、合理投诉问题的处理及处罚1、 内部投诉问题的处理及处罚：投诉方被投诉方投 诉 问 题投诉处理及责任处罚处罚部门员工员 工工作质量、服务态度、 工作配合衔接等部门内部投诉原则上由部门经理予以协调，解决。如员工对投诉处理意见不统一，可上报公司上级领导部门。跨部门的投诉则由公司投诉部予以协调处理，查究责任。按公司有关规定，行政部出书面处罚。行政部精品文档可编辑投诉管理办法及处罚制度一、时限规定1、投诉接待人办理投诉人诉求时限：投诉接待人在收（听）取投诉人的诉求后，于 2 个小时内完成情况汇总和书面上报材料，并予以上递。2、有关部门完成诉求处理意见时限：在收到投诉部门分发的书面资料后，即时开展查究， 找出责任人， 并通知责任人与质量部门， 投诉回访员三方到被投诉现场会审，并与投诉客户达成处理意见，同时确定时限。3、对投诉人诉求的善后处理时限：外部投诉以与投诉人协商规定的日期为准，内部投诉以管理层协调时间为准。二、合理投诉问题的处理及处罚1、 内部投诉问题的处理及处罚：投诉方被投诉方投 诉 问 题投诉处理及责任