中餐服务程序培训资料全

1、.中餐服务程序餐前服务准备工作做什么？怎么做 ?为什么 ?1 仪表仪容1将头发梳好，前不过眉，后不过领。按1 显得有精神展现饭店要求化好妆。整体形象2 检查区域2将区域开水。毛巾，餐巾纸。牙签。全2 使工作开展有次序， 给部备好，并仔细检查客人和自己提供了方便3 了解订餐3了解当日菜品估清等情况3 及时的给客提供采品信息，使服务开展顺利微笑迎客做什么？怎么做 ?为什么 ?1 迎接客人1 做好餐前准备工作， 按规定站在自己区1。微笑给人一种亲切 .域，面带微笑迎接客人（你好欢迎光临，热情 . 充满精神活力之里面请）感觉2 引领客人2 如果是自己雅间的客人到立即把门打开. 灯打开 . 微笑打招呼，

2、如果不是自己区 2 引领体现同事之间互域的客人也要与客人打招呼， 必要时将客 帮互助精神，灵活主动人引领到区域（您好，请跟我来）之动之感觉接挂衣帽做什么？怎么做 ?为什么 ?1 主动接过衣1 主动将客人的衣帽双手接过， 挂在衣帽1 避免客人衣物挂在椅帽架上，切忌将衣服倒拿以免将客人的物品子上打脏，并且也方便从口袋里掉出，贵重物品放在明显处 （帽我们的服务，也方便客子围巾与客人的衣服挂在一起）（您好， 人入坐我来帮你把衣服挂好 ）2 套衣套2 若是大厅客人的衣物， 将衣物挂在椅背上，迅速地取椅套将客人的衣物 . 包套好， 2 避免在服务时将客人并要规范性挂放的衣物打脏。避免不安全因素的发生学习参

3、考.拉椅让座做什么？怎么做 ?为什么 ?1拉椅1 按主宾 . 主人依次拉开两把椅子，示意1提示主人主宾正确的客人入坐（您好，请坐）位置，方便主人安排就坐2递菜谱2 将干净的菜谱（菜单）恭敬的递上（您好，这是菜谱，请您先看一下）2先让客人熟悉菜单方便点菜递巾送茶做什么？怎么做 ?为什么 ?1沏茶1 同时先要征询客人意见需要什么茶 （您1 避免不符合客人口味好，请问需要什么茶水） 确定好后迅速将茶沏好2递送毛巾2 将已加热的香巾按顾客人数备好， 按主2 高温加热确保消毒效宾依次派送（从客人右边进行服务） （您果（必须使用毛巾碟）好！请用热毛巾）3斟茶3 右手托茶壶斟倒， 每斟倒一杯左手手掌3 无声

4、服务就是请用茶心向上示意客人用茶。 左掌心护着茶壶底之意，护着茶壶底部是部一起收回。从主宾依次斟倒， 茶斟八分避免不安全发生，如：满沿着茶壶溢出的水可滴在左手掌心处，避免滴在客身上香巾服务做什么？怎么做 ?为什么 ?1准备1将香巾盘摆放在客人餐盘右侧1.体现规范服务2打毛巾2提供毛巾服务时， 从主宾开始从右侧将2.体现规范化服务毛巾摆放在毛巾盘内“请您用毛巾”3撤毛巾3撤掉客人用过的香巾时， 要先征询客人3.体现礼貌 . 避免挡着的意见后，客人同意后再撤掉毛巾客人4 第二次毛巾4客人用餐即将完毕时须将毛巾派送到4.方便客人清洁服务每位客人面前，标准与第一次相同落口布做什么？怎么做 ?为什么 ?

5、1落口布1将餐盘中折好的口布从主宾依次落下放在膝盖处或压在餐盘下， 站在客人右侧为客人铺放2铺口布2口布不能反着放，注意正反面，胳膊肘学习参考.不能碰到客人3 注意事项3 在铺放时右手在前左手在后，当需要左侧铺时，注意左手在前右手在后自我介绍将餐前服务完毕后，规范的站在副主宾的让客人提前认识自己右后侧，面带微笑的向顾客作自我介绍（您好，我是 * 服务员，今天由我来为大家服务，希望您对我们的工作提出宝贵的意见，谢谢。祝您就餐愉快上水果做什么？怎么做 ?为什么 ?1 上水果1 将提前准备好的水果送上，放在转盘提倡健康饮食，保护胃上，水果盘处要配上水果叉2 示意客人食2 转到主人和主宾之间并用右手示

6、意 （请体现先宾后主用您先用水果）撤加餐盘做什么？怎么做 ?为什么 ?1 确定人数1 操作时必须使用托盘， 左手托盘站在客体现出操作既规范又方人右侧，根据准确的人数撤加 （您好，我便将多余的餐具撤一下）2 撤加餐盘2 速度要快，动作要轻，迅速的撤掉多余的餐具或加餐具（对不起，打扰您了）3 码放餐盘3 将撤下的餐盘整齐的码放在备餐柜中接受点菜配菜做什么？怎么做 ?为什么 ?1询问1（点菜员应提前了解菜品估清情况）先为了及时性向客提供服询问顾客是否可以点菜 （您好请问可以为务您点菜了吗）2再询问2 询问是否使用包桌单，若是包桌，我会根据人数 . 菜品口味精心为您安排的3介绍推荐3 如果顾客自己点菜

7、， 根据顾客口味做好3. 让客人最短时间清楚参谋（你喜欢什么口味的菜品我帮您推荐菜品既符合您口味而且销售量特别高的菜品4配菜4 客人若是配菜， 点菜员要在 3 分钟之内迅速将菜单安排好体现及时服务学习参考.5客人确认5将配好的菜单拿给客人审单、 确认并解释（您好，这是配好的菜单请你审阅）让客人提前明白自己所6落单6将客人确定好的菜单立即下单到厨房食用的菜品酒水服务询问酒水饮料做什么？怎么做 ?为什么 ?1准备工作1服务员要熟记饭店的菜品酒水价格. 品避免报错，造成客人反种感并体现专业知识2询问2点菜完毕后使用择问句询问酒水饮料及香烟 ( 请问您今天想喝点白酒还是啤3推荐介绍酒)3待顾客选定酒水

8、种类后， 再介绍此类酒让客人清楚酒水，避免水的供应品种，让顾客了解此酒水饮料的误差4再询问价格. 规格5复述并确定4询问饮料 . 香烟5将客人所点酒水及饮料复述一次， 待客避免出错人确定后立即到吧台领取酒水等酒水服务做什么？怎么做 ?为什么 ?1领取酒水1根据客人要求将酒水取回， 如有香烟要1体现餐厅规范化，方备好打火机（要使用托盘）便. 快捷2检查酒水2在取酒水同时要检查酒水瓶身质量， 检2避免外表太脏或有质查完毕后确保无误后在取回量问题引起客人投诉3试瓶3到区域内酒水向顾客展示，左手托瓶3让顾客确认所点酒水底，右手拿瓶头，站在副主人的右后侧 “这品牌，避免出错，若没是各位点的酒水请过目，

9、可以为大家打开有异议再打开了吗？”4避免客人不喝而带来4斟倒酒水4使用相应的工具将酒水打开， 从主宾开麻烦始顺时针依次斟倒，斟倒时也要征询客人要求再斟倒5 体现餐厅规范 . 标准5标准斟倒5白酒斟 8 分满 . 红酒斟 1/3. 白兰地 1/5.香摈 2/3. 啤酒 8 分酒 2 分泡沫，斟酒顺序为：红酒 . 白酒 . 啤酒 . 饮料学习参考.菜品服务上凉菜做什么？怎么做 ?为什么 ?1 摆放凉菜1 斟倒完酒水后，将凉菜规范摆放在桌1 避免颜色，菜品荤素不上，按品种 . 荤素搭配合理摆放，并检查好，造成台面不好看2 介绍凉菜2 待凉菜上齐后报菜名， 从主宾面前那道2 让顾客清楚所食菜品菜开始依

10、次报菜名， 后退一步 “下面给大名称，避免唾液溅在菜家介绍一下凉菜”中，并显得规范3 介绍结束3 报完菜名，礼貌告知客人 “凉菜上齐了请各位慢用”上热菜做什么？怎么做 ?为什么 ?1上菜1按顺序上菜，先主菜1显得标准 . 规范2报菜名2每一道热菜转到主宾与主人之间报菜2让客人清楚所食用的名，并右手示意供主宾先食用及观看菜品3分菜3征询客人意见是否需要分菜，若需要，3方便客人食用将此菜转在副主人右侧撤下， 从主宾开始规范的派送4整理台面4剩余菜品整形后再次放在餐桌上， 转到4避免台面凌乱主宾面前供客人添加5告知事宜5当菜品上齐后要先告知 “您的热菜已上5让主人知道菜品已上齐，请大家慢用”齐，若不

11、够好添加征订主食做什么？怎么做 ?为什么 ?1询问1 待酒瓶中酒水量剩余 1/4 时，提醒客人1避免酒水完毕后不能是否添加“打扰一下，您的酒水已经不多及时补充了，是否需要再来一瓶？” 如果需要及时到吧台领取2询问 介绍2 如果不需要就及时订主食， “请问您们2把有些需要想到客人学习参考.需要什么主食 . 小吃 . 米饭等，我可以先帮 前面，提供超前服务您订主食，因为食品是现作的， 以免耽误您的宝贵时间”3 复述 确认3 将顾客点的主食复述一遍，马上传送，3 避免上错上重告知客人所需的时间， 并询问主食在什么时段上“请问大约在什么时间上， 我帮你控制或摧促一下”撤使用后的餐具及上主食做什么？怎么

12、做 ?为什么 ?1撤空杯1如果顾客杯中酒已用完， 要及时用托盘1避免桌面物品多显得将空杯撤走，保持桌面整洁脏乱，保持台面整洁2撤空盘2空盘也要及时撤下2体现规范，保持台面整洁3上主食3主食上来后及时上桌3避免冷却、粘连4主动分派4从主宾开始依次分派4体现服务主动结帐服务做什么？怎么做 ?为什么 ?1 检查酒水1 待客人食用主食时， 仔细检查有无剩余1 避免帐目多算或少算酒水，若有及时退回吧台2 核单2 离开区域时要找邻近同仁照管客人， 到2 避免客人服务时无吧台仔细核对单据有无错误，若有多的，人，避免跑单及时退还吧台，打退单并签字3 打单3 核实无误后将消费帐单打出。 放在收银3 及时提供帐单

13、避免耽夹一同拿到区域。等候客人结帐误客人时间4 结帐（1）如顾客示意结帐，迅速的将准确无（1）体现规范礼貌误的帐单双手递上， 请客人过目 “这是您的帐单请过目”（2）顾客付钱时，要做到唱收唱付“您（2）避免数目不清而产好，共收您 * 元，谢谢”生不愉快（3）顾客付钱后要对币质进行检查，如（3）避免自己赔付，避有疑问可以更换（可以将结帐的顾客叫到免饭店损失一边“麻烦您帮我换一张好吗？谢谢合作”（4）收到钱后请客人稍等，将钱交到吧（4）体现规范 . 礼貌台，找回零钱交给客人， 并再次表示感谢“这是找您的钱请点好，谢谢”学习参考.打包服务做什么？怎么做 ?为什么 ?1提醒打包1 如剩菜较多，要提示客

14、人是否打包，轻1 避免其他客人听到给声告知结帐主人“需要帮您将这些菜品分主人带来尴尬类打包吗？2将菜品打包2 根据菜品种类分类将菜品放入食品袋2 避免菜与菜之间串味，中体现规范3 递给客人3 将打包好的菜品放入袋中， 双手递给客人拉椅送客做什么？怎么做 ?为什么 ?1拉椅送客1待客人起身后马上为客人搬开椅子， 然1体现标准后将衣物送到客人手中 （主人 . 主宾）“这是您的衣服，请带好”2 提醒带好随2面带微笑提示客人带好物品 “请带好您2避免遗忘物品身物品的随身物品”3送客3将顾客送至迎宾处（大门口） “请慢走，3体现宾到如归欢迎您再度光临， 谢谢，再见”目送客人离开，立即回到本区域检查撤台做

15、什么？怎么做 ?为什么 ?1 检查1送客回来再次检查有无遗漏物品， 如发1确保客人物品不遗失现后立即交到吧台并马上报告领班2 关灯2将多余灯光，电源关掉2体现节能节耗3 收台3按照程序将台面进行清理，先玻璃器3避免餐具损耗 . 破损皿. 小物件 . 毛巾 . 大餐盘 . 碗分类收捡，合理摆放4 运送4 将分类收拣好的餐具安全送到洗碗间学习参考.台面清洁 . 更换餐具的程序台面清洁 . 更换餐具的程序做什么？怎么做 ?为什么 ?1 准备工作1 提前准备好充足的餐盘 . 餐盘1 保证在服务中工作顺2 在客人用餐过程中， 随时观察客人的餐利开展，及时性的服务桌，当需给客人更换时， 须立即做好相应的准

16、备工作3 从备餐柜中取出干净的餐具放在托盘上2 检查工作保证在服务时物品是干1检查托盘 . 餐盘 . 餐碗有无破损， 有无污净的垢3 更换餐具2若有就要及时清理拿走体现饭店规范服务. 良好形象1 为客人更换餐具时，左手托盘，盘中餐具合理摆放，走到客人右侧， 礼貌的询问客人2 征得客人允许后，按顺时针方向，从右侧更换餐具3 先将脏盘拿起放如托盘， 再将干净的餐盘放在客人面前4 若台面有纸屑， 随时用夹子夹起放入托盘脏盘处5 将餐盘脏物清除， 脏餐盘交给传菜员送到洗碗处烟缸更换程序做什么？怎么做 ?为什么 ?1 准备工作1 将烟缸洗净，放入备餐柜中，备好充足1保证在为客人服务时数量，将托盘准备好提

17、供及时性2 检查工作1 检查托盘是否干净1保证物品在使用时都2检查烟缸是否有污垢，有破损是干净的3 更换烟缸1 在客人用餐中随时观察餐桌， 当需要更换时及时将干净的烟缸拿出放入托盘内2烟缸内烟头有 3 个时须立即更换2规范3左手托盘，从客人右侧更换3标准4右手拇指和中指将干净的烟缸盖在脏4避免烟灰飞出，保证清学习参考.烟缸上面，然后一并撤下放入托盘中洁5 再将干净的烟缸放回原来烟缸的位置迎宾工作程序做什么？怎么做 ?为什么 ?1 准备工作1 做好自己仪容仪表并检查1体现整体良好形象2做好本区域的卫生工作，笔，本子2保持区域清洁3查阅当日订餐情况并熟记3避免带客错位2 检查工作1检查自己仪容仪表

18、1确保工作顺利开展2 检查区域卫生是否干净3 检查小本子是否齐全， 瀑布水是否正常（高低是否合适）3 迎客1 保持良好的仪容仪表及站姿站立于大1体现规范 . 礼貌 . 热情门口的服务问候2 当客人进门口 3 米处要微笑注视客人，1.5 米处要亲切问候“您好，欢迎光临”“中午好”“晚上好”若有知职务的应直呼职务4 引领客人1 询问客人是否有预订，如有 . 直接带向1避免带错客人预定餐桌，如无 . 询问客人数，带向合适的桌位2 与客人保持距离 1 米左右引领客人1体现规范化3 为客人指引方向时，手掌手指并拢，手心向上，手掌不能高于肩膀， 严禁用一个指头为客人指示方向4 遇转弯处要用手指示， 在引领

19、时随时要 4 避免客人走失，体现礼用眼睛余光留意客人是否在身后貌规范5 协助客人存1 当客人脱下外套时， 应主动帮客人接过1避免在服务时将汤汁放衣物衣物，挂在衣帽架上或衣背上， 并用衣套洒落将客人的衣服打脏将衣物 . 包等套上2 同时提示客人“您的衣服我已挂好，用2避免不安全的因素发衣套已经套好”生6 迎宾与服务1 迎宾告之服务员就餐人数 . 单位 . 客人员交接姓名 . 特殊要求的交接 .1以便服务员能够称呼主人姓氏和职位，避免出错学习参考.定餐服务程序接听客人电话预订的程序做什么？怎么做 ?为什么 ?1 准备工作1接听电话之前先准备好一些笔记本.1避免电话接听时无笔笔. 日历记录，现得慌乱

20、2 接听电话1 电话铃响 3 声之内须接听电话1规范2拿起话筒后须向客人问好“您好，蓄联2体现礼貌 . 热情餐饮部”并主动询问客人要求3同客人讲话时， 用词须简洁 . 礼貌 . 亲切3体现亲切感，避免拖延时间3 记录预定内1详细询问客人预定人数 . 单位 . 姓名 . 就1确保按照预定做好餐容餐时间 . 联系电话等。并如实登记，内容前准备工作须准确（邀请对象）2详细注明客人的各种特殊要求2避免出错4 复述预订内1 客人预定完毕后， 须向客人复述已记录1确保订餐内容无误， 避容下的预定内容免漏记错记2通话须简洁清晰3复述内容必须完整4并再次询问客人有无其他要求5告之客人所预订的桌位5 与客人道别

21、1 将客人的要求复述完毕后，要讲“先生1体现饭店服务规范礼女士，我已将详细内容全部记录， 过一会貌见！”2使用礼貌用语与客人道别“谢谢您，再见！”3待对方挂断电话后， 我们方可挂断电话1及时安排布置，避免脱6 落实预订1 预订确定后， 迅速的将预订内容通知当节班点菜师，若有重要客户要及时告知部门经理2确保每一位人员都清2当班主管在开餐前会议必须将预订情楚订餐情况况及特殊要求通报给全体当班人员学习参考.接受客人的当面订餐做什么？怎么做 ?为什么 ?1客人到来时1客人到来时， 预订员要主动礼貌的向客1体现热情服务人问好“您好，欢迎光临”2接受预订2须礼貌的向客人询问预订的内容及姓2避免出错名. 单

22、位. 标准 . 抵达时间 . 联系电话 . 联系人3环境参观33让客人熟悉 . 了解他所带领客人参观所预订的就餐地点， 根据用餐地点雅间风格给予简单介绍4 准确登记4 当客人确定后， 将所有内容在预定本上准确的记录5 询问客人有5 体现起前服务无其他要求5“请问您有无什么特殊要求，如：饮食禁忌 . 话筒等。”6 复述6 再次确定预订6“您好，我将预订内容给您复述一下，* 地点， * 标准， * 桌数， * 时间7 收取相应费用7 根据预订桌数按宴席总金额的百分之十收取相应的预订金， 并将收据填写好呈送给客人8 体现礼貌服务8 送走客人8 客人订餐完毕后， 预订员将客人送到门口，表示谢意“先生，

23、小姐请慢走，谢谢您”9 落实预订9（ 1）及时安排布置，9（1）若是配菜， 迅速将预订内容及特殊避免脱接要求通知当班点菜员， 点菜员根据客人要求迅速配菜，配好后立即落单， 若是重要客户要及时通知部门经理。（2）确保每一位人员都（2）当班主管在开餐前会议时将预订情清楚订餐情况况及特殊要求通知全体当班人员学习参考.传菜工作程序传菜员的工作程序做什么？怎么做 ?为什么 ?1 准备工作在传菜台准备充足. 洁净的传菜工具. 酱确保工作顺利开展料. 调理 . 味碟 . 餐盘及相应用具2 检查工作1 检查所准备的物品有无破损， 是否干净1确保完整菜单进入厨2接到菜单后，要检查菜单有无时间，有房无破损，有无特

24、殊要求， 如有须马上通知2避免服务时忙中添乱厨师长3检查菜夹有无错放，如有立即清理4检查完毕后迅速将菜单分配到各岗位，3避免传错菜配上菜夹3 传凉菜1 通知凉菜间制作凉菜， 保证正在 5 分钟内送到台前1体现标准2将餐盘（凉菜）放在盘中间， 左手托盘，罩上菜罩，安全送到桌旁交给服务员2体现清洁度，给客人良好感觉4 传热菜1带有调料的菜都必须留意调料是否跟上2看清楚菜盘所带夹子的台号1确保客人及时食用3将客人要求（急走 . 慢走）及时转告厨2避免传错房4在传热菜中， 服务区域有空盘要及时撤4确保服务台干净走5传菜须先传高档菜品（头菜）. 二菜，6起到相互督导的作用要掌握程序传菜7要求6 当最后一

25、道菜时要告知服务员7 传每道菜品都要罩菜罩，不能重盘5 做好收餐工作1菜品传完后， 到各区域协助收拾餐后收1减少餐具破损率捡工作，服务员收拾玻璃物品 . 小件物品，传菜员收捡菜盘 . 汤碗，并要分类堆放，安全送到洗碗间，要做到轻拿轻放2收回区域所有调料和服务用具（刀叉）2减少浪费 . 流失3将本区域卫生做好，清洗托盘 . 菜罩，3确保次日使用时是清学习参考.并将调味品掩盖好洁的，使工作顺利开展划单员的工作做什么？怎么做 ?为什么 ?1 餐前准备工（1）准备好当天所用餐具确保开餐后的工作顺利作（2）准备好划单所用笔开展（3）做好本区域的清洁情况2 熟悉菜品的（1）熟悉当天所供应的菜品方便检查菜品

26、形 . 色 . 制作（2）了解当天所推销菜品及估清菜品时间（3）要熟悉菜品制作时间及形. 色（4）了解菜品份量（利于菜品出堂方便检查）3 当面与厨房（1）接到菜单后，及时将菜单送到厨房，避免出错衔接用夹子对上台号后送到各小组（2）提醒师傅注意菜单上注明的客人口味及制作要求（3）交代事情要简单明了（4）立即熟悉了解菜单上的菜品名称4 准确把每桌 4（ 1）把传上来的菜单准确的划分 方便划单的菜单划好（2）将要出堂的菜仔细的核对，菜夹上的台号 . 菜单上的台号是否相符（3）把确认后的菜品及时传到每一餐桌5 餐尾工作（ 1）整理菜单5（1）将每餐菜单全面整理， 将配菜单据（ 2）整理台 交给点菜员分

27、内存档面（ 3）整理菜 （2）菜品出完后，将划单台卫生打扫干夹净（3）将凌乱菜夹全部清理并依次对着台（4）反馈号堆放（5）协助（4）将划单时所出现的问题及时反馈给前. 后厅（6）检查（5）主动到前台协助服务员的收餐工作学习参考.（6）检查菜夹是否有混放现象，菜单是否收齐食品质量控制程序做什么怎么做为什么1 相关要求1 要求每一道菜在色，香，味，型都须符利于方便检查菜品。合质量标准。2 每一位传菜员及划单员， 服务员很能熟悉，很了解。2 传菜员检查 1. 每一道菜品出堂之前 . ，传菜员要检查 保证菜品质量食 品 质 量及 是否符合标准，不符合立即退回厨房 .份量2. 传菜员 . 划单员都要检查

28、每一道菜与菜 避免出错单相一致后，才能将食品送进餐厅 .3 前厅服务员 1 传菜员把菜品送到送到区域时， 服务员再 次 检 查食 要再次仔细检查食品质量 . 份量与菜单是品质量及数 否一致量2 检查确定后， 再将菜品端上桌供客食用3 不符合的菜品要马上退回厨房请厨师长解决4 妥善解决客 1 如果客人投诉食品质量有问题时， 服务人 关 于 食品 员要马上向客人表示道歉， 并立即将菜品投诉撤掉，退回厨房并立即报告餐厅经理进行处理2 餐厅经理 . 主管必须马上向客人道歉并征询客人意见（是直接减退，是直接更换）“先生，小姐，实在对不起， 能否重新换菜或直接减退” 征得同意后立即处理， 并确保质量3 将

29、客人所提出的意见准确的记录，及时反馈给厨师长一起分析. 总结，确保类似学习参考.情况不再次发生送餐工作程序做什么？怎么做 ?为什么 ?1 接听电话1 接听电话报上部门名称“您好，1确保在送餐时不走蓄联餐厅”询问客人房号及所需要错房门送餐的内容“请问您的房号是多少，今天想吃点什么？” 询问完毕后要重复一遍内容2 送餐准备1确保干净学习参考.1 根据人数准备相应的餐盘. 餐碗，并检查有无破损，是否干净2 确保一次性服务2 检查食品及用具是否备齐3 送入房间1 体现礼貌1 进去之前先敲门，客人允许后才能进入。先向客人道好“大家好，我是餐厅 * 服务员，为你们服务，您所点的餐全部送到了” 并按客人的要

30、求摆放2 把帐单金额报给客人（单据递上）如是客人签单就拿笔让客人签单，如是现金，应立即当场结帐3确保不遗漏3 征询客人意见是否与其他部门一起结帐，还是现金，如与他部门一起结帐就将结帐单转给相关部门并签字确认，与服务员交接4 收餐1避免上去后客人未食用完，再等候1 到一定时间，先打电话询问是否可以收餐，征得同意后立即前去收2避免餐具遗失餐2 查看餐具有无破损，检查餐具数量是否相符，若有问题马上处理酒水员工作流程做什么？怎么做 ?为什么 ?1 准备工作1酒水员做好自己的仪容仪表1统一标准2将吧台上所放酒水擦拭干净，做2达到卫生标准好吧台内的卫生工作3备足酒水，并整齐摆放相应的工3确保工作顺利开展具

31、. 酒水单，并选用部分酒水 . 饮料放入冰柜冷藏学习参考.2 检查工作1 检查瓶身有无灰尘，酒水有无变1 确保供应酒水的无变质情况质，有无过期，商标是否完好2 检查区域内灯光有无破损2 确保工作顺利开展3 发放酒水确保无遗漏，避免漏酒水员要先将酒水单填写好后迅记. 错记速将酒水送给服务员， 并及时将酒水输入电脑中的台号4 核对单据避免少结或多结情当服务员通知买单时， 酒水员要核况对单据的数量 . 价格，并请服务员员再次核对5 剩余酒水保存确保客人下一次用服务员将客人所剩余酒水交到吧时及时找出台（酒水员要问清台号 . 单位，并6 收餐工作填写数量 . 单位 . 日期）做好记录，有序的将酒水摆放保

32、存1 控制酒水流失1 将当天所售酒水的单据全部集中，并做好当日营业报表2 确保安全2 展示柜酒水及饮料重新整理码放. 上锁3 再次将吧台卫生清理清洁卫生工作程序做什么？怎么做 ?为什么 ?1 准备工作1提前用桶打好大半桶温水，放入洗洁精2将清洁毛巾准备好放在桶边3将拖帕清洁干净拧成七分干2 打扫卫生1 张望顶棚 . 灯光 . 墙角处有无蜘蛛1 避免再次污染台面餐具学习参考.网，若有先打扫上面2将毛巾清洗拧干成七分干，先擦2确保餐具是洁净的台面. 牙签筒 . 座牌3擦拭台面餐具 . 杯具（用干净专3确保卫生用毛巾）44确保卫生将备餐柜内卫生玛放整齐，将备餐柜里外都要擦拭一遍5擦拭报架 .展示物.

33、 壁画.窗台. 门5确保卫生6避免将墙纸打湿6用干毛巾擦拭墙角线77避免地面有杂物 .将清洁好的拖帕拿来将地面拖干油3 清理垃圾净避免有异味地面的垃圾拖到一起后用扫帚马上清理到垃圾桶，将垃圾桶内卫生袋一并拿起，再套上新的垃圾袋，4 物品收捡并将垃圾放入大的垃圾桶避免有异味，确保下卫生做完后将水桶，拖帕 . 毛巾一次工作顺利开展起拿到清洁池全部清洗干净放入所规定地点处理客人投诉做什么？怎么做 ?为什么 ?1认真倾听客人的问题1 当客人在投诉时须请客人把问题1 表示尊重讲清楚，当客人在讲时不要打断客人的讲话，眼睛要一直注释着客人，面带微笑，记录问题2不争执客人把问题讲完时，要正面回答客表示很在意问

34、题学习参考.人的问题，给予客人适当的解释3 向客人道歉1 正面回答时也要马上向客人道歉表示礼貌 . 重视“* ，对不起” 把问题的处理方案告知客人，若客人不接受就将问题及时反馈给总经理，请求结果2 再次告知处理方案，如客人接受后离去时要将客人送至大门口并致谢3 把问题和处理意见如实记录4 反馈信息1 将问题进行调查，分析客人投诉原因2 避免类似的问题重复出现2 若是菜品质量问题，马上与厨师长研究采取纠正和预防措施3 避免同类问题再次发生3 若因服务引起的，根据投诉找出原因，并找当事人沟通，同时分析，总结出预防措施在例会上强调沙发餐椅清洁保养程序做什么？怎么做 ?为什么 ?1 准备1 用水桶打一

35、些温水，把毛刷. 毛巾全准备好2 标准，要求2 按比例放入相应药水，用毛刷先将很脏的部位擦洗净后， 再用七分干毛巾把整个椅面 . 椅身全部擦拭2 清洗布椅1 用湿毛巾把沙发表面灰尘擦拭干1 确保干净净，待完全干后， 用清洗垫涂上药膏，用打旋方式逐步清洗， 待将污垢擦拭差不多时，再用湿毛巾擦拭一次学习参考.3沙发清洗1 避免沙发打脏，减布椅沙发椅面在每日要做到不能少劳度将脏盘 . 物品堆放在上面，若发现4保养少量污迹就立刻处理掉清洗布草发放 . 收捡程序做什么？怎么做 ?为什么 ?1清点数量1 先检查桌布 . 口布内有无垃圾，1避免洗涤时损坏桌并和对方将数量点清， 并双方签字布确认2反馈2 若发

36、现布草有什么问题时（如垃2及时纠正圾多，未按规范堆放等） 立即反馈3收捡点数给部门经理3确保使用时方便3 按洗涤送来的数量一一清点，要4勾单检查有无破碎 . 油污（如有要求反洗. 赔偿）5入库4 数目相符，无破碎就将帐单划去，如有差距就写欠单让对方签字确5方便使用认5 将干净布草分类依次摆放在货架上，再次清点货物数量点菜师工作细则做什么？怎么做 ?为什么 ?1整理菜单1 早上上班先将昨天所有的配菜单1 为下次消费做好准按单位分类存档备，避免菜品重复2配菜2 了解当天预订，将所有预订餐标2 下单后厨房好做准菜单搭配出来备3下单3 菜单配出来之后，分一式三联，学习参考.分别下单给传菜部，点菜师下单

37、给3收银台和传菜部都收银台，并注明下单时间作好准备4 中途巡视4 上客阶段凡是哪位点菜师配的菜4或点的菜主动引领看台人员介绍要求菜品并察看客人用餐情况， 主动征询客人意见5 餐尾分析5 餐尾各尾点菜师察看所有餐桌桌5进一步了解用餐情面情况，分析原因，作详细记录况6 提前下单6 值班点菜师查看第二天预订情况，将预订餐标菜单列好后， 下单6避免第二天订餐太给收银台和传菜部多来不及准备工作后勤组工作细则洗碗工工作程序做什么？怎么做 ?为什么 ?1清理残渣1 将碗 . 骨碟以及潲水框内剩余的1避免划伤手部和快食物残渣除去倒在潲水池中， 并分速将水污染类存放2注水2水有浮力，减震，2 向洗碗池中注入适当

38、的热水，并热水去油腻3清洗加入洗碗剂3去出油渍污渍学习参考.3 将餐具放入注满水的清洗池中清4冲洗洗4符合标准4 将餐具放入清水池中冲洗，直至5 消毒泡沫浮起，餐具冲洗至无异物5 符合标准5消毒药片或消洗灵放入水中，餐6清洗具全部浸泡其中6 防止疾病传播7控水6 半小时后捞起餐具放入清水池中7 标准洗至无异味和洁净8码放7放在滴水板上控水至干8 方便存放 . 拿取8分类码放在洗碗间框架上保洁工工作细则做什么？怎么做 ?为什么 ?1早班1 早上 8： 00，值班人员做二楼办1 要求公室卫生间卫生2早 9：00 1：002三位保洁工分三个区就域开始做地面清洁及墙脚周边卫生31 ： 00 1： 503留守一位保洁工在餐厅， 其余两位到七楼员工餐厅用餐41 ：50班前会结4参加点名及班前会工作安排4 参加班前会，领会束会议精神5中途保洁5班前会结束后，客人用餐时间段，三位保洁各自在本区域巡回清扫保持地面卫生无杂物、烟头6中午下班6 各区域总桌数余三桌有两位保洁6 要求工下班该三桌卫生及走廊地面拖地保洁交接值班人员做7中午值班7值班人员随时在餐厅中大厅守侯，不定时巡视卫生间卫生及走廊卫生，保持地面整洁8下午上班8值班人员及另 2 位保洁工在16：30 分到员工餐厅用餐