酒店服务与管理专业教学大纲

1、酒店餐饮服务与管理课程教学大纲一、课程的性质、目的与任务 餐饮服务与管理是高职酒店管理专业的专业必修课。该课程以饭店餐饮部的对客服务与管理活动为主线，系统、全面地讲授餐饮服务与管理的理论及方法，主要内容包括：餐饮服务与管理概论、餐厅服务技能、餐厅服务与管理、宴会管理、菜单管理、餐饮原料管理、厨房管理、餐饮营销、成本费用控制等。通过该课程学习，使学生全面地了解餐饮部运行与管理的内容，掌握餐饮服务规范和操作技能，学会处理和解决餐饮服务与管理中的一般性问题，培养学生实际应用能力。二、课程的培养目标知识   餐饮服务与管理主要讲授饭店餐饮服务的基本知识与技能及管理的基本理论与方法，

2、通过教学使学生了解、熟悉并掌握餐饮部的概况，餐厅服务技能，中、西餐服务，宴会服务及其他餐饮服务，了解、熟悉并掌握餐饮市场、餐饮营销与竞争、菜单设计、原料管理、厨房管理、餐厅与宴会管理、餐饮成本与费用管理等，培养学生胜任饭店餐饮服务与餐饮部基层管理工作，适应行业发展与职业变化的基本能力。能力   通过该门课程的学习，使学生掌握餐饮基层管理工作的内容、标准、工作流程和工作要领等，培养学生的业务组织能力，分析问题、处理问题的能力，协调管理的能力等。素质   通过该门课程的学习，希望学生了解、掌握餐饮部业务内容、工作标准，具备餐饮服务意识与管理意识，做到：动手能

3、力强，管理意识强，初步具备餐饮部主要营业点基层督导的素质和管理能力。三、课程教学内容与要求第一章  餐饮服务与管理概论    （一）教学内容          第一节  餐饮概述               一、餐饮服务与管理的目标       &#

4、160;       二、餐饮产品特点          第二节  餐饮企业组织机构与职能               一、餐饮企业的组织机构               二、餐饮

5、企业的主要职能          第三节  餐饮从业人员的素质要求               一、思想政治要求               二、服务态度要求     &

6、#160;         三、服务知识要求               四、能力要求               五、身体素质要求          第四节&

7、#160; 餐饮业的发展趋势               一、全新格局，模式新颖               二、餐厅选址，成败关键               三、中西快餐，深得民心 &#

8、160;             四、经营管理，方式多样               五、主题餐饮，彰显文化               六、错位经营，全面发展    

9、（二）教学目的要求    通过教学，使学生了解餐饮部的地位和作用，星评标准对餐饮的要求；熟悉并掌握餐饮部的组织机构与岗位职责，餐饮服务人员应具备的素质要求。     （三）教学重点与难点    重点       餐饮服务人员应具备的素质要求。    难点       餐饮服务意识的培养。    （四）教学建议 

10、;   可组织学生参观饭店的各种餐饮设施，以增加学生对餐饮部的感性认识。第二章  餐厅服务与管理    （一）教学内容          第一节  餐厅概述              一、餐厅的概念         &#

11、160;    二、岗位职责              三、餐厅的布置          第二节  中餐厅服务              一、中餐厅概述     

12、;         二、餐前准备工作              三、中餐厅服务规程              四、中餐厅营业结束工作          

13、0;   五、中式菜肴知识          第三节  西餐厅服务              一、西餐厅概述              二、西式早餐服务     

14、0;        三、西式正餐服务              四、西餐厅营业结束工作              五、西式菜肴知识           第四节 

15、 自助餐服务              一、自助餐的特点              二、自助餐的餐前准备工作              三、自助餐服务规程      &#

16、160;       四、自助餐营业结束工作           第五节  餐饮服务质量管理              一、餐饮服务质量的涵义              二、餐饮服

17、务质量的内容              三、餐饮服务质量的特点              四、服务质量管理              五、服务质量控制    （二）教学目的要求  

18、  通过教学，使学生掌握各种餐饮技能以及中餐、西餐、自助餐、团队用餐等服务流程及服务规范。掌握餐饮质量控制的主要环节与方法。了解餐饮人力资源培训与管理的方法。    （三）教学重点与难点    重点       餐饮服务技能；中、西餐厅服务规程；自助餐服务；团队用餐服务；餐饮质量控制等。    难点       餐饮服务技能；服务质量控制。   （四）教学建

19、议    建议有经济条件的学生去星级饭店餐厅进行点菜消费，以增强对餐厅及其服务的感性认识。建议学生平时在看电视或电影时多加留意其中的中、西餐及自助餐服务情节。第三章  宴会管理   （一）教学内容        第一节  宴会概述            一、宴会的特点       

20、0;     二、宴会的种类与内容形式            三、宴会预订        第二节  宴会服务与管理            一、宴前组织准备工作        

21、60;   二、中餐宴会服务规程            三、西餐宴会服务            四、冷餐酒会服务             五、鸡尾酒会服务        

22、    六、宴会管理   （二）教学目的要求   通过教学，使学生掌握宴会预订、中餐宴会服务、西餐宴会服务及酒会服务等内容。   （三）教学重点与难点   重点      宴会预订；中餐宴会服务；西餐宴会服务；酒会服务。   难点      主题宴会设计；宴会营销。   （四）教学建议   建议学生平时在看电视或电影时多加留意其

23、中的宴会、酒会服务情节。第四章  菜单管理   （一）教学内容         第一节  菜单设计与制作             一、菜单的作用             二、菜单设计的依据      

24、       三、菜单的种类             四、菜单的设计程序             五、菜单的制作         第二节  菜单定价     

25、       一、影响菜单定价的因素             二、菜单定价的目标             三、成本核算             四、菜单定价的方法    

26、         五、菜单定价的策略   （二）教学目的要求   通过教学，使学生掌握菜单管理的基本原理及基本方法。   （三）教学重点与难点   重点      菜单的设计与制作、菜单定价。   难点      成本核算；菜肴定价。   （四）教学建议   建议学生阅读相关餐饮

27、书籍；研究、比较不同种类菜单的特点。第五章  餐饮原料管理   （一）教学内容         第一节  餐饮原料的采购管理             一、餐饮原料的采购方法             二、餐饮原料的采购程序 

28、0;           三、餐饮原料采购价格的控制             四、餐饮原料采购数量的控制             五、餐饮原料采购质量的控制        

29、0;    六、采购人员的要求         第二节  餐饮原料的验收管理             一、餐饮原料验收的任务             二、餐饮原料验收的要求     

30、0;       三、验收的方法             四、验收控制         第三节  餐饮原料的库存管理             一、原料库存的基本要求    

31、;         二、餐饮原料的库存方法             三、餐饮原料的领发控制   （二）教学目的要求   通过教学，使学生掌握餐饮原料的采购、验收及库存管理。   （三）教学重点与难点   重点      餐饮原料的采购、验收、库存管理。   难点  &#

32、160;   采购数量、质量控制。   （四）教学建议    建议学生去市场了解餐饮原料的市场行情。第六章  厨房管理   （一）教学内容        第一节  厨房概述            一、厨房的人员配备        

33、    二、厨房各岗位的职责        第二节  厨房的设计与布局            一、厨房设计与布局的要求            二、厨房的设计           

34、三、厨房的布局            四、厨房其它方面的布局        第三节  厨房业务管理            一、生产管理            二、设备管理  

35、60;         三、卫生管理            四、厨房的安全管理   （二）教学目的要求   通过教学，使学生了解并掌握厨房的设计与布局以及业务管理等内容。   （三）教学重点与难点   重点      厨房设计与布局；厨房业务管理。   难点  

36、;    厨房生产管理；厨房安全管理。   （四）教学建议   建议学生去饭店参观厨房。第七章  餐饮业营销   （一）教学内容         第一节  餐饮市场消费需求             一、生理需求      

37、0;      二、心理需求             三、消费习俗             四、消费时尚        第二节  餐饮业营销观念       &

38、#160;    一、企业经营观念的转变            二、餐饮营销的意义        第三节  餐饮营销策略            一、餐饮产品与服务的组合        

39、60;   二、餐饮产品与服务组合策略   （二）教学目的要求   通过教学，使学生了解餐饮市场特点、分类；了解餐饮市场营销策略。   （三）教学重点与难点   重点      餐饮市场特点；餐饮营销策略。   难点      餐饮市场定位；餐饮推广。   （四）教学建议   建议学生对餐饮市场特点、餐饮营销、餐饮竞争进行讨论、分析。第八

40、章  餐饮成本费用控制   （一）教学内容        第一节  餐饮成本控制            一、食品成本控制            二、酒水成本控制        第二节  餐饮

41、费用控制            一、劳力成本控制            二、水电及燃料费用控制            三、餐、茶用具的控制   （二）教学目的要求    通过教学，使学生了解并掌握餐饮成本、费用控制的主要

42、环节及方法。   （三）教学重点与难点   重点      餐饮成本控制；餐饮费用控制。   难点      人力成本控制。   （四）教学建议   建议学生去饭店实地了解餐饮成本、费用控制的方法与经验。四、教学学时分配模块理论课内容理论课学时实训课内容实训课学时第一章餐饮服务与管理概论6实训项目1：现场教学4第二章餐厅服务与管理18实训项目2：托盘实训项目3：餐巾折花实训项目4：摆台实训项目5：

43、 酒水服务实训项目6：菜肴服务实训项目7：撤换餐用具实训项目8：点菜服务22106642第三章宴会管理8  第四章菜单管理8  第五章餐饮原料管理8  第六章厨房管理8  第七章餐饮业的营销8  第八章餐饮成本费用控制8  合计 72 36五、课程考核要求及考核方法考核要求   根据教学目标和课程学习要求，学生必须通过课程考核，取得合格成绩。考核方法1、课程考核方法与成绩构成   （1）平时作业成绩 10%，包括个人

44、书面作业、小组项目作业等。   （2）出勤及纪律 10%，出勤情况及课堂纪律。   （3）技能操作考核 30%。   （4）期末理论考试 50%，闭卷考试，卷面成绩以百分制计算。题型包括客观题和主观题，如填写、选择、判断、问答、计算、案例分析等。2、课程考核采用“理论技能双控制”即技能操作考核达不到60分（按比例为18分），期末理论考试卷面成绩达不到50分（按比例为25分）者，无论总评成绩是否达到60分，均视为该课程考核不及格。3、试卷题型   期末考试为闭卷形式，主要题型不少于五种，包括填空、选择、判断、简答、计

45、算、案例分析题。4、技能考核   在技能试题库中抽取一套方案进行现场考核。六、大纲说明   为使课程内容讲解更加直观、有效，本课程利用多媒体教学手段；教师通过作业及时了解学生学习掌握情况，作业分个人作业和小组作业，要求学生认真完成，避免相互抄袭。   课程教学中安排4课时，带学生参观星级酒店餐饮区域与公共区域，观察餐饮服务人员操作过程，并请酒店管理人员现场讲解餐饮功能布局及餐饮管理实务。酒店前厅与客房服务与管理课程教学大纲 一课程性质、培养目标和任务     本课程是酒店管理专业必修课

46、程中的“工学结合”核心课程。课程根据广东轻工职业技术学院酒店管理专业人才培养目标和饭店前厅各岗位和部门的任职要求，突出学生酒店前厅服务与管理能力在整个专业能力中的核心地位，以理论知识够用为原则，突出职业技能和职业道德的培养，促进能力、知识、素质三方面的协调发展。     本课程的培养目标使学生通过学习本课程达到以下三个目标：一是通过课堂理论教学和校内实操，掌握酒店前厅服务与管理的基础理论知识和基本技能，即：掌握前厅礼宾、接待、问询、总机、收银等系列服务的理论内容、操作程序和要求，并在此基础上掌握前厅房价管理与客房经营统计分析，培养学生前厅服务技能和管理能

47、力，获得职业资格证书，即前厅服务员中级（或以上）证书；二是通过校内课堂教学和酒店顶岗实习，培养学生语言表达能力、沟通能力和人际交往能力，学会情绪管理，使学生具有良好的礼貌礼仪形象，并获得酒店前厅实习工作经历证书（或证明）。三、通过“工学交替”的教学方式，培养学生的职业道德素质，形成爱岗敬业、踏实肯干、具有良好服务意识的酒店管理专业素养。是在对酒店前厅服务与管理工作岗位进行工作任务和职业能力分析的基础上，以其岗位应具备的职业能力为依据，紧密结合行业标准和服务考证，使学生学完本课程后，不但具有酒店前厅所必须具备的职业素养，还拥有坚实的前厅服务的理论知识和实践技能，从而达到本岗位要求的较高的职业综合

48、素质与能力。                                        本课程的主要任务和目标：通过学习本课程，学生应掌握饭店前厅工作需要的基本理论知识和和实操能力，并具备良好的职业道德和素养，从而使

49、课程达到理论知识、实践操作、技能考证和企业顶岗实习工作经历证书融为一体的目标。二课程内容和要求    本课程的教学根据前厅岗位工作的基本流程，以前厅工作过程为一条主线，设计了八大项目，使整个教学工作以这八大项目为驱动，把课程内容里的通用模块和对应模块相应的融入其中，最后达到以项目来驱动教学的目的，从而使学生牢固掌握专业知识，提高职业能力和职业素质。课程内容如下：项目一：客房预订服务  能力点：1客房预订的程序。包括： (1) 预订前的准备工作；受理预订；确认预订；订房变更和取消；订房核对；客人抵店前的准备等内容。 (2) 电话预订、电报电传及传真预订、网

50、络预订、VIP订房 (3) 熟悉各种预订表格及预订书面订房确认书。 (4) 临时性预订、确认类预订、保证类预订、等待类预订 2电话礼仪技巧、沟通技巧 3客房推销技巧 知识点：1了解客房预订的意义和任务。 2掌握客房预订的渠道、方式和种类，以及超额订房及订房纠纷处理，超订过度的补救措施；订房纠纷处理。 3电话礼仪知识、与人沟通知识 素质要求：1效率要求：要求学生在3-5分钟内受理好客人的预订。 2礼仪要求：注重电话礼仪和与人沟通 3养成整洁有序的行为习惯 项目二：迎送服务 能力点：1驻机场代表（酒店代表）迎接客人服务技能 (1)门厅迎接宾客服务技能 (2)门厅送别宾客服务技能 (3)门厅VIP客

51、人迎送服务技能 (4)委托代办服务技能 2礼仪技巧。包括： (1)介绍礼仪 (2)握手礼仪 (3)名片礼仪 (4)举止礼仪 知识点：1门童迎送服务员（门童）的主要职责 2礼宾服务程序及标准。 3客源国主要生活习俗和礼仪 素质要求：1有较高的语言表达能力 2熟悉饭店客情 3掌握主要客源国旅游者的生活习俗和礼仪 4有较强的应变能力 5有较强的人际交往能力 6时刻铭记微笑服务的重要性 项目三：行李服务 能力点：1散客抵店行李服务技能 2散客离店时行李服务技能 3团队入店行李服务技能 4团队离店行李服务技能 5行李寄存与提取服务技能 6行李服务中特殊情况的处理技能 知识点：1饭店行李服务的基本常识 2

52、散客、团队行李服务工作程序与标准 3“与人交往”知识。 素质要求：1吃苦耐劳精神、做到眼勤、嘴勤、手勤和腿勤 2活泼开朗、思维敏捷 3善于与人交往，和蔼可亲 4具备良好的职业道德，诚实，有责任心 5注重微笑服务  项目四：接待业务 能力点：1已预订散客的接待服务技能 2未预订散客的接待服务技能 3团队客人接待服务技能 4VIP客人接待服务技能 5长住客人接待服务技能 6客房推销技能 7排房技巧 8问讯服务技能 9收银服务技能 10贵重物品保管服务技能 知识点：1总台接待服务的基础知识 2客人入住登记程序与标准 3问讯、收银、贵重物品保管服务的程序与标准 3客房状态的显示与控制 4掌握

53、饭店前厅礼貌用语 素质要求：1具有较强的语言表达能力 2能洞察客人心理 3具有良好的与人沟通能力和随机应变能力 4具有细心稳重的品格 项目五：商务中心服务 能力点：1传真收发服务 2复印文件服务 3打印文件服务 4翻译服务 5洽谈室服务 6设备出租服务 知识点：1商务中心各项业务的流程和标准2商务中心各种设备的知识 素质要求：1礼貌热情、修养良好、责任心强 2能有效与客人沟通 3养成整洁干净的行为习惯  项目六：总机服务 能力点：1总机转接服务技能 2总结叫醒服务技能 3总机免电话打扰服务技能 4总机保密入住服务技能 5总机留言服务技能 6总机挂拨长话服务技能 知识点：1总机服务的基本知识 2总机各项业务的程序与标准 素质要求：1声音甜美 2记忆力好 3有较强的语言表达能力和信息沟通能力 项目七：大堂副理 能力点：熟练的礼宾服务、总台接待、总机服务等各项前厅服务管理技能 知识点：1饭店前厅服务与管理的基本理论和基础知识 2熟悉饭店前厅运行管理的基本程序和方法 3了解不同国家的称呼、接待和应答礼节 素质要求：1仪容仪表得体，言谈举止