社会调查作业3：电信客户满意度的调查报告

1、校园中国电信客户满意度的调查报告一、调查概述2011年12月份,特针对校园中中国电信客户满意度进行了调查， 调查方式主要采取了问卷调查，整个调查从问卷设计、问卷整理、数 据录入到统计处理、报告撰写等都遵循了实事求是、客观公正、科学 处理的原则。报告从数据的角度并结合客户的书面意见对校园中国电 信客户的满意度情况进行多方面、多角度的分析，找出优点和不足， 也提出了一些建设性的意见。此次纸质问卷共发放100份，网上发放60份，有效问卷为100 份，其中纸质有效问卷为78,网上有效问卷为22份。二、问卷设计此问卷（见附件一）共涉及5个方面的内容，即服务问题、网络 通信、营业厅、话费账单及交费方面、业

2、务套餐等问题，在本次满意 度调查中，除了设置客观性问题外，为了更深入倾听客户声音，我们 专门设定了征询客户意见的主观性问题：”对于校园中国电信的其他 工作有哪些方面需要进一步改进，如有请您提出您宝贵的意见？”，令我们感动的是，相当一部分客户非常详细、认真地进行了填写，发 表了自己的意见和建议。同时，这份问卷基本上包括了电信公司一个基本过程以及客户所 关心的焦点问题，可能还不够细致，没有细化到每个产品，争取在下 次调查中加入各类产品的相关问题。三、满意度分析问卷一共20个问题，答案划分为四个层次（一）服务问题服务问题（包括客服）判定不满意基本满息满息很满息数量5881122回85比例1%17.6

3、%24.4%57%由上表图可以看出，绝大部分客户对于我公司的服务还是满意 的，不满意选项：选项1有两个客户、选项234各一个客户不满意， 在100份问卷中，只有个别人对电信的服务不满意， 认为电信服务一 般，并提出“加强服务”的要求，总体服务质量有待加强，例如处理 抱怨、投诉意见时的服务态度欠缺。从上述各项的满意度来看，客户 对绝大部分项目比较满意。（二）关于网络通信判定不满思基本满息满息很满息数量21988398比例7%32.7%27.7%32.7%通过对问卷中的内容进行分析，客户对电信的网络通信整体来说是满意的，由于问题设计不多，不满意度占据了 7%其中客户针对 的不满意选项是8题，有三个

4、客户不满意，即顾客主要对校园中国电 信在校园网络质量方面不满意，也主要针对校园的网速过慢，校园断 网时间所作出的反映。（三）关于营业厅判定不满思基本满息满息很满息数量352011133131比例7%40.2%26.6%26.2%上述数据显示，校园电信营业厅在营业期间，客户对它是还是比 较满意的，但有些问题还值得商榷。有 7%勺客户对营业厅不满意， 其中分析得出，问卷9、11、12选项为客户不满意的重点，对营业员 的服务及工作效益进行了 一定程度的否认。（四）话费账单及交费方面判定不满思基本满息满息很满息数量37781167118比例9.25%19.5%41.75%29.5%表格中明确指出，客户

5、认为在话费账单及交费方面，交费满意度 已经普遍符合了要求，但仍有9.25%的人对话费查询及查询的准确性 不是很满意，其中客户主要针对 15、16选项客户提出了看法，说明 在这方面电信公司仍需提高。（五）业务套餐判定不满思基本满息满息很满息数量184192123比例0.3%19.5%41.75%29.5%在电信客户满意度的调查问卷中，主要对业务套餐方面提出了三 个问题，针对这个方面，校园电信客户对此非常满意，没有什么特别 不满意的，只有一位客户对选项 18不满意，即对产品推出的新业务 不太满意，他的原因从提出的意见可以看出，他是对新业务不熟悉， 使用不方便，所以不满意，希望营业员可以悉心地他讲解

6、给。四、客户其他意见或要求在调查问卷的最后，设置了 “其他意见或要求” 一项，目的是让 客户填写自己的想法，从而给公司提供直观的帮助。在收回的100份 问卷中，有24个客户在其他意见中留言，其中有针对性的意见19条。 各客户其他意见的具体内容整理如下：1、对电信的服务条款有异议，对于电信制度的不完善，仍没有 相关部门给出合理的方案，消费客户也只能是哑巴吃黄连，有苦说不 出。2 、电信市场不规范，收费混乱，经常有收错费的现象存在。3、校园电信资费还算很实惠，但月租有点高。4、营业厅的服务质量有待加强。5、查询话费方面，对具体内容阐释不清晰。五、调查和分析给我们的启示通过调查的数据和统计分析，以及

7、客户的书面文字意见的总结， 给了我们一个重要启示：好的客户服务比业务品种更加重要，因为糟糕的客户服务会给好的业务带来巨大的隐患。 今后以业务品种做为 竞争优势来吸引客户的能力将越来越弱，人才行业的竞争点将转移到 客户服务上。谁有最好的服务，谁就最具有吸引力。提高客户服务的 满意度是应对行业竞争的重要手段。 所以就针对本次调查，我们得出 了一些启示和建议。1 、建立和完善的客户服务管理体系提高客户服务质量，建立完善的客户服务管理体系，客户服务管 理现在越来越成为提高服务质量的必不可少的法宝。要建立完善的客 户服务管理体系，就需要提高营业员的沟通能力和业务处理水平， 在 高峰时和前来办件人员，还是

8、不能适应，一些客户对营业员人手少提 出抱怨，有的提出增加咨询台的建议。不难看出，营业员与客户沟通 能力和业务处理水平还有待提高， 要加强服务人员心理学研究，人事 问题往往十分专业，同一的词语，平常用语和专业用语之间有很大歧 义，如果不加强客户心理的研究，就不能架起与客户沟通的桥梁，不 在一个层面上的交流，往往延长咨询时间，后面等待的客户着急，有 时还会让客户多跑几趟冤枉路。因此，加强与客户的沟通，提高营业 员业务处理能力有助于满意度的提高。2 、大力提倡对客户的关怀由于服务无形性的特点，注重客户关怀可以明显的增强服务的效 果。调查中客户也提出不少这方面的意见，需要我们去关怀，要注意 关怀个人客户。个人客户关怀包括以下几个方面：客户服务（包括向 客户提供人事信息和服务建议等）、业务品种的设计质量（应根据客 户要求，适合客户使用，保证可用）、服务质量（指与客户接触的过 程中客户的体验）、售后服务（包括售后的咨询和投诉以及补救措施） 等，客户关怀活动应贯穿客户服务的整个过程之中。3、规范收费制度及话费查询制度对目前的中国电信体制，可以