XX县卫生健康局看病就医群众满意度提升工作实施方案

1、XX县卫生健康局看病就医群众满意度提升工作实施方案为加强医疗卫生行风建设，改善人民群众就医感受，回应群众关切，提升医疗质量，进一步提高人民群众就医获得感和满意度，结合我县实际，制定如下工作方案。一、工作目标坚持以人民为中心的发展理念，实施健康中国战略，针对日常工作中存在的影响医疗卫生满意度提升的重点、难点问题，盘点销号，完善提髙,建立长效机制，使我县医疗卫生服务满意度明显提高。二、任务措施（一）开展“我为患者做什么”思想交流活动。为提高医务人员在医疗卫生满意度提升过程中的主动参与意识，增强责任感、紧迫感和主体意识，各医疗卫生单位要经常组织科室医务人员开展“我为患者做什么”的思想交流活动。立足自

2、身岗位，从点滴小事做起，不怨天尤人，换位思考，舍身处地为患者着想，力所能及地为患者服务，积少成多、聚沙成塔，切实改变“生、硬、冷、懒、慢"等不良现象。（二）开展院容院貌及环境卫生提升活动。调动一切积极因素，保障院容院貌整洁，道路平整；医院指示标牌齐全，清晰易找;院内机动车辆、非机动车辆停放有序；要设有禁烟标识；设置安全温馨警示；卫生间干净无气味;病房整洁干净无异味。（三）开展“健康教育进科室”活动。科室每周至少开展一次为患者及家属提供个性化健康知识宣传和健康技能教育，向患者交流日常防病注意事项，指导其科学合理饮食、合理用药，了解相关病理知识，向患者及其家属宣传健康素养66条等知识。（

3、四）优化就医流程方便患者便捷就医。合理设置科室，二级以上医院必须设置导医台，落实导医人员；一般乡镇卫生院在就医高峰时段要有导引人员。相关人员要业务熟练，行为规范，有亲和力。危重病人、残疾人、现役军人及髙龄患者优先就诊，开通绿色通道。（五）规范医护服务，加强医患沟通。严格执行医疗服务规范,实行首问和首诊负责制；医务人员工作时间穿工作服，着装整洁,佩戴胸卡（牌）；医生对患者或家属病情沟通充分，问诊耐心细致：检查、用药、耗材、医保目录内项目交代清楚明了；充分尊重患者的知情权，耐心向患者介绍病情和治疗方案，解答患者咨询事项;釆取合理措施，保护患者隐私；落实科室AB岗制度，杜绝工作时间科室无人接诊;开通

4、微信、支付宝等支付方式，方便患者缴费。（六）建立医师回访制度，延伸服务时空。患者出院后，主治医师回访应很多于一次，特殊患者应适当增加回访次数，及时了解患者近期情况，提出下一步合理化建议,告知其日常应注意事项。（七）畅通患者投诉渠道，建立快速处置机制。在重点部位公布24小时举报电话，乡镇卫生院要公布院长投诉电话，凡是患者投诉求助，必须在第一时间处理到位，做到件件有落实，事事有回音，解决患者遇到的困难。（八）加强医德医风建设，弘扬卫生行业正能量。深入开展作风整治和改善就医感受专项行动，“严规矩、强监督、转作风"，加大医德医风建设力度，严格执行医疗卫生行风建设“九不准”有关规定,视患者为亲

5、人，视质量如生命。牢固树立为患者服务意识,做到不坑蒙误导病人，不介绍病人到院外就医、购药，不收受病人红包，不接受病人吃请，不术中加价，不推诿病人。三、实施步骤（一）宣传动员阶段。成立组织，明确人员，落实岗责，制定工作方案，召开动员会。（二）自查整改阶段。开展医德医风教育活动，开展讨论交流，查摆自身存在的问题,建立问题台账，制定整改措施，盘点销号，逐项排除影响满意度提升的因素。相关单位、科室有针对性地出台工作意见，健全工作机制。（三）巩固提高阶段。定期对提升满意度工作开展情况进行调研评估，对已经整改并取得切实成效的措施予以固化，对措施不力效果不明显的及时改进;根据日常工作中发现问题和患者投诉等情

6、况，提出进一步整改措施。（四）督查总结阶段。各乡镇卫生院、社区卫生服务中心、县直医疗卫生单位要及时对满意度提升工作进行总结，找准差距，明确今后工作方向。县卫局将对各单位工作开展情况进行指导,适时启动满意度调查，对工作不重视、动作迟缓、搞形式走过场、群众投诉较多的单位进行问责。四、工作要求1、髙度重视，精心组织。提升医疗卫生服务群众满意度是“严规矩、强监督、转作风”的具体体现，各单位必须立足单位实际，真抓实干，立行立改,使我县医疗卫生群众满意度有明显提升。为抓好本次提升活动，县卫健局成立医疗卫生服务满意度提升工作领导组，具体负责工作安排、督导和调度，推动工作深入开展。2、练好内功，革除弊病。各医疗卫生机构要认真分析消除影响满意度的各项因素，找准差距，自我加压，对能够立即整改的，要及时整改，对一时难以达到标准的项目，要有计划的争取实施。3、持续推动，力求效果。满意度提升是一项长期坚持的系统工程，不可能一蹴而