VIP维护与管理

1、VIP维护与管理 VIP维护与管理 培训部培训部shiyongVIP维护与管理鹅卵石与钻石VIP维护与管理3潜在顾客潜在顾客VIPVIP顾客概述顾客概述现场状况的顾客分类现场状况的顾客分类一般顾客一般顾客一般会员一般会员VIP维护与管理4nVIPVIPn潜在顾客潜在顾客n一般会一般会员员n一般顾一般顾客客n顾客概述顾客概述n现实状况中顾客的转化现实状况中顾客的转化VIP维护与管理5创造和留住顾客：创造和留住顾客：创造和留住顾客！创造和留住顾客！n吸引新客户的成本至少是保持老客户的成本的吸引新客户的成本至少是保持老客户的成本的5 5倍倍; ;n企业提升企业提升5%5%的客户保留率可以为其提升的客

2、户保留率可以为其提升25%-75%25%-75%的收入的收入; ;n20%20%的客户创造超过的客户创造超过80%80%的利润的利润; ;n5%-10%5%-10%的小客户感到特别满意的时候，可以立即上升成为大客户的小客户感到特别满意的时候，可以立即上升成为大客户; ;VIP维护与管理6稳定顾客非稳定顾客年平均购买次数年平均购买次数年平均购买次数年平均购买次数15.112.3稳稳定定顾顾客客销销售行售行为为的特性的特性说说明明 VIP维护与管理7从公司角度看：有利于保持客户和增加收益的有效过程从公司角度看：有利于保持客户和增加收益的有效过程从客户角度看：这是一个好的产品，价格合适，有效而且友好

3、从客户角度看：这是一个好的产品，价格合适，有效而且友好的服务的服务从两个角度来看从两个角度来看VIPVIPVIP维护与管理8一位男士，在下班回家的路上，走进家附近的杂货店，按太太吩咐来到酱油摊前，一位男士，在下班回家的路上，走进家附近的杂货店，按太太吩咐来到酱油摊前，正要打电话给太太问需要哪一个品牌。正要打电话给太太问需要哪一个品牌。这时杂货店老板走过来这时杂货店老板走过来“张先生，您太太平常买的是这种酱油，含有丰富张先生，您太太平常买的是这种酱油，含有丰富的。的。”“另外，您太太是我们的老顾客，可以用记帐消费月结，百且都是打另外，您太太是我们的老顾客，可以用记帐消费月结，百且都是打9.59.

4、5折。您太折。您太太上次买酱油大概也有一个月了，应该差不多用完了，您只要签个名，就可以顺太上次买酱油大概也有一个月了，应该差不多用完了，您只要签个名，就可以顺道带回去了，您太太一定会非常高兴。道带回去了，您太太一定会非常高兴。”张先生高兴地大笔一挥，带着酱油回家了，当然，他顺便也签了几听啤酒！张先生高兴地大笔一挥，带着酱油回家了，当然，他顺便也签了几听啤酒！杂货店的杂货店的“VIP”VIP”案例案例VIP维护与管理9VIPVIP的开发的开发Customer:Customer:顾客顾客对于不同分类的顾客，管理方法也不相同对于不同分类的顾客，管理方法也不相同综合考虑各项因素，找到你的目标顾客群综合

5、考虑各项因素，找到你的目标顾客群VIP维护与管理10VIPVIP的开发的开发VIPVIP开发的两个要素：开发的两个要素：Offer :Offer :礼遇（利益）礼遇（利益）新会员的欢迎与问候；新会员的欢迎与问候；生日，节日或纪念日的祝福；生日，节日或纪念日的祝福；天气等生活细节提示；天气等生活细节提示；生活课堂；生活课堂；party & salonparty & salon；。视视OfferOffer类型而言类型而言 ，活动类型可分为情感型与物质型，活动类型可分为情感型与物质型积分换礼品；积分换礼品；促销或折扣；促销或折扣；超值赠品；超值赠品；。情感情感物质物质VIP维护与管理

6、11VIPVIP的开发的开发方法：分类管理，高效沟通方法：分类管理，高效沟通VIPVIP潜在顾客潜在顾客一般会员一般会员一般顾客一般顾客VIP维护与管理12VIPVIP的开发的开发会员的分类方法会员的分类方法。按加入时间按加入时间新会员新会员老会员老会员按最近购买日按最近购买日活跃活跃休眠休眠脱离脱离按消费习惯按消费习惯购买周期购买周期特定敏感产品特定敏感产品按个人属性按个人属性年龄年龄职业职业生日生日婚姻婚姻。按阶段按阶段游离游离进阶进阶稳定稳定变变化化的的，交交叉叉的的VIP维护与管理VIP办理和管理方法VIP卡分类o 银玫瑰卡：当您一次消费2000元或半年内累计消费3000元，可向所消费

7、店铺申请办理银卡；o 金玫瑰卡：当您一次消费3000元或半年内累计消费5000元，可向所消费店铺申请办理金卡；o 钻石玫瑰卡：当您一次消费6000元或半年内累计消费10000元，可向所消费店铺申请办理钻石卡 VIP维护与管理VIP贵宾卡办理贵宾卡办理o 当顾客任意购买一件服装，即为客户办理并填写普通客户积分记录卡，同时告知客户半年内累计消费3000元，可办理VIP卡，并享受9折优惠及更多的VIP服务项目。o 当顾客一次性消费2000元以上，我们应主动给顾客办理VIP卡，填写顾客姓名、地址、电话、店铺名称，经办人等资料，缺一不可。并享受9折优惠及更多的VIP服务项目。VIP维护与管理VIP贵宾卡

8、办理贵宾卡办理o 个人个人VIP登记表登记表o VIP号码：姓名（小姐/女士/先生）：o 加入日期： 生日： 手机： 联系地址： 电话： 邮编： E-mail： 您适宜于尺寸： S ML XLo 您喜欢的服装颜色： 您喜欢的服装风格： o 职业休闲时尚个性淑女o 您经常穿着的品牌： 填表人填表日期：o 专卖店/专柜名称： 店内电话：o 所属地区： 店铺地址：VIP维护与管理16会员信息维护会员信息维护对我们重要的信息有哪些？对我们重要的信息有哪些？哪些信息是变化的？如何更新？哪些信息是变化的？如何更新？VIP维护与管理VIP办理和管理方法o VIP卡制作与发放。VIP维护与管理VIP贵宾卡管理

9、方法o VIP积分升级管理o VIP 销售报表VIP维护与管理VIP贵宾卡丢失、补办与更换o 若VIP卡持有人向店铺报称失卡或是旧卡换新卡，店员应先核对其身份，是否有记录，再重新填写VIP积分记录卡并在卡上注明是换卡或补卡，之后把资料寄到公司处制作VIP卡。换卡连同旧卡一起寄回。 VIP维护与管理VIP的义务和权益：VIP维护与管理VIP义务o 一年内VIP顾客必须至少一次消费记录，一年内无消费记录，则自动取消VIP资格，积分归零。VIP维护与管理VIP贵宾的权益： 一、折扣和升级更优惠的权益o 银卡：享受9折的优惠；o 金卡：享受8.5折的优惠；o 钻石卡：享受8折的优惠。o 您的每一级卡都

10、将透过积分进行升级到更高级会员；积分（1元=1分）；o 银卡到金卡3000分；o 金卡到钻石卡10000分。VIP维护与管理二、积分换礼o 当您成为钻石卡会员以后，可以享受积分换礼，比如达到一定积分可换施华洛世奇水晶饰品，积满一万分可换1000元的积分券，也可以不同级别的积分可以兑换不同的礼品, 获得公司设计师个性化定制方案.o 情形积分（1元=1分）o 钻石卡？元以上赠送？元服装或施华洛斯奇水晶VIP维护与管理三、VIP专场 o 一年的几次固定时间仅对VIP举行VIP专场优惠活动 VIP维护与管理四、生日促销o 在生日前五天和后五天，VIP顾客到发卡店内消费，经过店员审核确认后可享受7折的优

11、惠，促销货品八折以上可享受折上折。并领取我司赠送的鲜花一束。VIP维护与管理26案例国庆节案例国庆节与祖国生日同庆，与祖国生日同庆，9 9月月2929日日1010月月1 1日期间，会员或您的亲友，如果您的生日期间，会员或您的亲友，如果您的生日是在日是在1010月月1 1日，就可以凭会员卡，亲临门店，领取我们为您精心准备的日，就可以凭会员卡，亲临门店，领取我们为您精心准备的生日礼品一份。生日礼品一份。为保证您的礼品能及时领取，请您按以下方式先行预约：为保证您的礼品能及时领取，请您按以下方式先行预约：1 1。免费电话：。免费电话：8008002 2。电子邮件：。电子邮件：YIRENYIREN。活动

12、类型活动类型活动目的活动目的VIP维护与管理27案例案例200720072008200820092009目标目标会员总数会员总数271825271825566948566948926948926948VIP VIP 总数总数141661416640841408416500065000VIP VIP 保留率保留率28%28%38%38%42%42%当年新会员总数当年新会员总数149893149893295123295123365797365797会员活跃度会员活跃度45%45%47%47% 52%52%新会员二次购买率新会员二次购买率47%47%56%56% 60%60%某化妆品牌实施某化妆品牌

13、实施VIPVIP贵宾管理一年会员信息数据贵宾管理一年会员信息数据VIP维护与管理28VIPVIP贵宾的日常维护贵宾的日常维护一、电话回访一、电话回访n产品或服务的使用情况产品或服务的使用情况n我们的建议我们的建议n询问是否有需要帮助的方面询问是否有需要帮助的方面n电话回访的原因说明（给顾客做好心理准备）电话回访的原因说明（给顾客做好心理准备）n感谢与祝福感谢与祝福VIP维护与管理二、群发短信o 店铺准备做促销活动时，o 店铺新品上货时；o 节庆促销时o 我们可以通过顾客预留的手机号码群发短信息给VIP客户VIP维护与管理30案例演练案例演练n三天前新加入会员的电话回访三天前新加入会员的电话回访nVIPVIP生日当天电话回访生日当天电话回访VIP维护与管理增值服务o 个人形象顾问 o 私人衣柜服务