设计一个顾客忠诚计划

1、设计一个顾客忠诚计划服装店的顾客忠诚度计划一家服装店想要长久并发展的话需要有一批稳定的顾 客群，在此基础上不读那发展新的顾客，才能让这种顾客 流动性比较大的生意越做越大，在此，撇开服装店的门面 装修等外在东西不谈，我们来看如何制定一些让服装店的 流动顾客提高忠诚度的计划。首先，假定一下，我们的经营的一家专门销售中档服 装的精品服装店，店内的服饰主要以女式服装为主，那么 我们能通过哪些方法来留住已经来过本店并且在本店消费 过的顾客呢。一：良好的销售服务态度以及善于抓时机；这个条件是每一家销售状况良好的店面必须具备的条 件，要在顾客的言谈举止中发现顾客真正的需求，然后迅 速的满足顾客的需求，在顾客

2、心满意足之际，更要善于抓 住时机介绍自己店里的其他服装，吸引顾客的更多购买欲 望，并且可给予暗示告之我们店里马上又一批新款的服装 马上要上架，各种服饰适合各种不同的场合和应酬，这就 给顾客留下了下一次再来的空间，当这位光顾过你商店的 有了新的需求的时候，你曾经给他的良好服务与给他的暗 示会让他第一时间再去光顾你的服装店。二：创造一些比较新颖的销售方式；常见的销售招数不外乎就是在每次换季的时候过季衣 服下架低价或者打折处理，再就是逢年过节店家来一些打 折促销活动，这些只是最常用的促销方式，所以要想留住 来光顾的客人，一定要有跟别人不同的创意。比如设计一 个针对情侣的活动：因为是女式服装是为主的服

3、装店，所以如果是情侣前来店里购买衣服，如果 购买金额达到一定，则可以参加本店特意设计的情侣抽奖 活动，这样类似的活动由意思又满足了情侣之间的互动， 相信这些顾客下次一定会再来光顾。以上这些内容就是如何让光顾过的顾客留下较高的忠 诚度，但是像服装店这类的店面，是需要不断发展新的忠 实的顾客群的，所以店主还需要一些吸引新顾客的方法。比如制作一些贵宾卡，发给那些光顾过的客人，每次 的消费都会有详细的记录，然后如果有新的客人带来熟客 的贵宾卡，那这样由老客户介绍过来的新顾客，在消费的 时候本店可以给予一定的折扣消费或者礼品券，这种新颖 的方法可以让新的顾客再次光顾。除此之外，提高顾客的忠诚度的方法还有

4、很多，在此 就不一一列举了。建立有效的客户忠诚计划摘要：本文主要介绍的是企业采取不同的方法找出自 己的目标细分忠诚顾客群来制定忠诚计划，实现顾客对于企业的忠诚。并且如何使得忠诚计划更为有效。关键词:有效的客户忠诚计划许多企业特别是零售商实施的客户忠诚计划，即对重复购买特定商家产品或服务的消费者给予回报的计划，几 乎是现在每个商家的惯用手法。麦肯锡公司的调查显示, 在美国，约有53%的日用品消费者和21%的休闲服饰消费者 加入了忠诚计划。在加入日用品忠诚计划的消费者中，有4 8%的人比加入前增加了消费支出，而休闲服饰的消费者中,有18 %的人增加了消费。但即使只是18%却也已经相当可观 to企业

5、处于不同的行业、不同的发展阶段，顾客对于 他们的认知程度也完全不一。因此，不同的企业也应该采 取不同的方法找出自己的目标细分忠诚顾客群，通过控制 他们对于企业产品和服务的满意度，以及提高他们不同层 面的转换成本，来制定忠诚计划，实现顾客对于企业的忠 诚。1、一级阶梯忠诚计划这一级别的忠诚计划最重要的手段是价格刺激，或用 额外的利益奖励经常来光顾的顾客。奖励的形式包括折扣、 累计积分、赠送商品、奖品等，使目标消费群体的财务利 益增加，从而增加他们购买的频率。这通常又被称为频繁 营销。显而易见，这个级别的忠诚是非常不可靠的。第一， 竞争者容易模仿。如果多数竞争者加以仿效,就会成为所有 实施者的负担

6、。第二，顾客容易转移。由于只是单纯价格折 扣的吸引，顾客易于受到竞争者类似促销方式的影响而转移 购买。第三,可能降低服务水平。单纯价格竞争容易忽视顾 客的其他需求。美国航空公司是首批实施频繁营销规划的公司之一，20世纪8 0年代初推出了提供免费里程的规划，一位顾客可 以不付任何费用参加公司的aa项目，乘飞机达到一定里程 后换取一张头等舱位票或享受免费航行和其他好处。由于 越来越多的顾客转向美国航空公司，其他航空公司也相继推 出了相同的规划。在大家实施了免费里程计划很多年后， 由于顾客手中持有太多的免费里程，造成了兑换的“拥塞”，成为各个航空公司的巨大负担。然而，对于那些目标顾客群庞大，且单位产

7、品的边际 利润很低的企业来说，一级阶梯忠诚计划比较适合他们。 例如生产日常用品的企业一般都采用一级阶梯忠诚计划。2、二级阶梯忠诚计划这一级别的忠诚计划主要形式是建立顾客组织，包括 建立顾客档案，和正式的、非正式的俱乐部以及顾客协会 等，通过更好的了解消费者个人的需要和欲望，使企业提 供的产品或服务个性化和人性化，更好地满足消费者个人 的需要和要求，使消费者成为企业忠实的顾客。这些形式 增加了客户的社会利益，同时也附加财务利益。目前，很多零售企业已经将其营销战略从一级阶梯忠 诚计划转向了二级阶梯忠诚计划，如英国的德士高超市连 锁和美国的superva lu食品连锁都因此类忠诚计划建立了企业的核

8、心竞争力。忠诚营销绝对和折扣积分计划不同。折扣积分只能给 消费者短期的经济刺激，特别是在折扣积分普及后，企业 很难通过它维系顾客忠诚度。”英国超市连锁公司德士高的 “俱乐部卡”之所以被誉为世界最成功的零售忠诚计划， 其与其他超市推出的累计积分卡相比，“俱乐部”卡不仅仅 是一张单纯的消费积分卡，它还为德士高提供了重要的顾 客消费习惯和顾客细分的一手资料。在这些顾客资料的基 础上，德士高将"俱乐部卡”细分为很多小类别，根据不 同的消费者开展量身定做的促销计划。3、三级阶梯忠诚计划这一级别的忠诚计划为客户提供有价值的资源，而这 个资源是客户不能通过其他来源得到的，借此提高客户转 向竞争者的

9、机会成本，同时也将增加客户脱离竞争者而转 向本企业的收益。主要是增加与客户之间的结构性纽带， 同时附加财务利益和社会利益。在三级阶梯忠诚计划中，其表现形式往往也以俱乐部 等顾客组织形态存在，但与二级阶梯忠诚计划中的顾客组 织则有着关键的不同点。首先，它往往会花大力气为会员 提供不能通过其他来源得到的资源，以此来显示会员的特 权，这对会员的吸引力是非常大的；而更为重要的是，这 类顾客组织往往会延伸、演变为一个“社区”，让志趣相投的一小撮人可以在这个“社区 中交流情感、分享生活。如果企业的顾客群比较集中，而 且边际利润很高，则适合采用三级阶梯忠诚计划。但是“客户忠诚计划”并非“万金油”，企业要想真

10、正 玩转也并非易事。企业实施“客户忠诚计划”要明确三个 关键点：第一，这不是一项战术性计划。虽然“常客计 划”有很多营销策略的运用，但更确切地这是一项战略计 划。正因如此，只要企业迈岀了第一步，想停下脚步却不 是一件容易事。如果企业那样做了，会"得罪”很多长期 追随企业的客户，恰是“上山容易下山难”。第二，“客户 忠诚计划”需要企业做长期性资源投入，也需要很高昂的 成本。这就需要企业事先考虑自己能否吃得消，是否具有 足够的体力与耐力坚持下去。第三，企业必须拥有健全的 管理机制，这包括健全的组织平台、完善的管理机制、持 续的激励机制、畅通的沟通平台等等。无论是企业增设一 个部门，还是专

11、门成立一个独立的营销组织，在运营管理 上存在着一定的复杂性。所以说忠诚计划实施也会给商家 带来麻烦。体现在许多忠诚计划均面临着三大棘手的问 题。首先，计划本身需要巨额投入。调研表明，欧洲零售 商每年用于返还给消费者折扣的投入将近12亿美元，超市 连锁店的投入高达亿美元。美国的情况也大致如此，由于 销售额很大，因此即使仅仅提供1%的折扣，也会招致巨大 损失。其次，还有市场营销和管理方面的成本，如系统、 配送支持等投资，往往又会高达数百万美元。再次，忠诚 计划一旦启动，就有其本身的生命周期，因此，计划一旦 岀现错误，往往难以纠正。同时，即使优惠很低的忠诚计 划也会对顾客造成根深蒂固的影响，任何变动

12、或终止都必 须通知他们。某项忠实计划一旦推出，即使顾客没有积极 参与，也往往会因为被“剥夺” 了某些实惠而产生反感情 绪。而且，计划的推出越成功，结束这项计划便越困难。 消费者参与某项计划有“不愉快”的经历之后，会加深对 日后跟踪计划的不信任感，而且可能会丧失对这家零售商 的整体信赖感。最后，尽管忠诚计划可以带来可观的销售 额增长，似乎很受消费者的欢迎，但通常并不会增加他们 的忠诚度。事实上，7 9%的休闲服饰类消费者和70%的日用 品消费者坦言，他们一直在寻找替代目前零售商的其他选择, 这一比例明显高于其他类别产品的消费者。同时，加入忠 诚计划的消费者并不一定会增加他们的购物支出。那么如何使

13、我们的忠诚计划更为有效呢？1. 锁定又红又专的客户企业推行“客户忠诚计划”，很关键的一点就是瞄准目 标客户，并且是具有忠诚潜质与购买潜力的客户。这类客 户可以说是又红又专的客户，有价值、有诚意。其实，“忠 诚计划”不倡导“普惠制”，而是针对客户设置一定门槛。 诸如零售业企业，采取会员制则要求消费者直接交纳一定 数额的会费，或者购物达到一定额度才可以成为会员，就 是想针对具有长期消费意愿的消费者提供服务。再如，汽 车行业，很多汽车用户只有在购买了汽车之后，才可以成 为车友会会员。虽然该消费者短期内很难再购买第二辆 车，但其接受良好的服务之后却会把口碑传播给其他潜在的消费者，具有销售的潜力。另外，

14、万科集团面向社会征集会员,只要消费者完整地填写调查表就有机会成为会员,实际上也不是免费的午餐，而为了把营销瞄准那些有购房 需求的消费者。同时，万科集团依靠万客会通讯、各 种活动以及网络平台，对消费者进行的宣传，以提升品牌 美誉度。同时，针对忠诚消费者还推出一些主题推广活动, 诸如xx年万科推出“欢笑积分分享计划”，消费者响应踊 跃，并且，在活动的条款里，共有8条积分方式，其中5 条与房产购买无关。2. 利用给消费者的回报改变顾客的消费行为在上述例子中，零售公司采取回报和价值定位双管齐下的方法，改变顾客的消费行为。但并非所有的公司都拥 有现实预定目标的独特的价值定位，这些公司就必须提供 确实有吸

15、引力的回报。零售业经济结构的特点决定了这种方法代价不菲，但 成功的模式却能为忠诚客户提供成本不高却充满吸引力的 回报。比如在几个月内赢取电影票，或者在一年内赢取其 他更贵一些的奖品等等，即使如此，也还是要有一定的界 限，以免支出过高。加拿大的一家联盟air m订es创造了一 种更好的解决方案。这项始于1994年的计划现已吸收半数 以上的加拿大家庭为会员，其特点在于拥有蒙特利尔银行、 壳牌等100多家赞助商，在这些赞助商处的消费可以积累, 从而可迅速得到回报。正如airmiles网站上宣传的那样， “无论是长途电话、旅游、租车、还是电影票，您都能积 累里程，而且速度之快，您做梦都不会想到。” a

16、irmil es 依靠增加零售赞助商的办法来分摊回报的成本，这样，每 年消费者在这项计划中的支出可高达数千美元，他们因此 得到的回报要比从单个零售商那里得到的多得多。tesco是 一家英国的日用品连锁零售店，它采用了一套二级式会员 计划，成功地解决了成本控制问题。设立第一级会员的目的 只是为了收集顾客信息，当然也给积分。会员每花费一英 镑可以得到一分，积满15 0分后可以兑换购物券。第二级 会员则针对消费额高的顾客，其设计极富创意。每单次消 费满38美元可获得一把“钥匙”，积满50个“钥匙”就有 了一个“钥匙链”，积满100个“钥匙链”就可以成为“金 钥匙链”。“钥匙链”不仅可以兑换购物券，还

17、可以在许多 其他消费场所，如度假胜地、剧院门票、体育比赛门票、 酒店客房等处获得折扣。“钥匙链”旨在改变消费行为，鼓 励顾客在tesco花更多的钱。自从会员计划实施4年以来, te sco的市场份额从1 3%跃升至17%,现在，其销售额75% 均来自于此项计划，平均每个顾客每次在tes co的消费达 美元，为了赢得钥匙，他们的花费也相应地大大增加。3. 利用给顾客的回报而更好地了解他们回报即使很小，只要参与简便，立时兑现，也能够吸 引消费者加入。零售商则可以从中获得大量的信息，在此 基础上加以分析，可以更好地认识顾客的消费和行为模式。传统上零售商都依靠大众化的营销手段取得这些信息, 如目标顾客

18、分析、顾客问卷、人口统计学特征等，但这类 信息无法跟踪研究单个顾客在一段时间内的行为“历史”， 而这对于零售商能否吸引、培养和留住顾客举足轻重。忠 诚计划则可以弥补这方面的缺憾。零售商如果能够更加清晰地了解顾客，便可以调整经 营方式，以更好地吸引最有价值的那部分顾客，如：调整 商品陈列和规格、广告投入和促销方案。tesco就是一例， 它利用会员制收集的信息，根据每位会员的特征，度身定做了 8万封不同的促销信函和杂志发送给会员。同时，精确的“对焦”可以加强忠诚计划的功效，再 生成更多的信息数据，形成一种商家行为与消费者反应的 良性循环。不过，要获得可靠的分析，忠诚计划至少要吸 引到占全部销售额5

19、 0%到60%的顾客。同时为了真正有效地 利用数据信息，忠诚计划还必须简便可行。4利用给消费者的回报加强自身的价值定位一家私营信用卡公司ta rget sgues tcard把顾客信 用卡消费的1%捐献给该 篇一：建立有效的客户忠诚计划 建立 有效的客户忠诚计划摘要：本文主要介绍的是企业采取不同的方法找出自己的目标细分忠诚顾客群来制定忠诚计划，实现顾客对于企业的忠诚。关键词:有效的客户忠诚计划许多企业特别是零售商实施的客户忠诚计划，即对重复购买特定商家产品或服务的消费者给予回报的计划，几乎是现在每个商家的惯用手法。麦肯锡公司的调查显示，在美国,约有53%的日用品消费者和21%的休闲服饰消费者加

20、入了忠诚计划。在加入日用品忠诚计划的消费者中，有48 %的人比加入前增加了消费支出，而休闲服 饰的消费者中，有18%的人增加了消费。但即使只是18%却也已经相当可观了。企业处于不同 的行业、不同的发展阶段，顾客对于 他们的认知程度也完全不一。1、一级阶梯忠诚计划这一级别的忠诚计划最重要的手段是价格刺激，或用额外的利益奖励经 常来光顾的顾客。奖励的形式包括折扣、累计积分、赠送商品、奖品等，使目标消费群体的财 务利益增加，从而增加他们购买的频率。这通常又被称为频繁营销。显而易见，这个级别的忠 诚是非常不可靠的。第一，竞争者容易模仿。如果多数竞争者加以仿效，就会成为所有实施 者的负担。第二，顾客容易

21、转移。由于只是单纯价格折扣的吸引，顾客易于受到竞争者类似促 销方式的影响而转移购买。第三，可能 降低服务水平。美国航空公司是首批实施频繁营销规划的公司之一，20世纪80年代初推 出了提供免费里程的规划，一位顾客可以不付任何费用参加公司的aa项目，乘飞机达到一定 里程后换取一张头等舱位票或享受免费航行和其他好处。然而，对于那些目标顾客群庞大，且单位产品的边际利润很低的企业来 说，一级阶梯忠诚计划比较适合他们。2、二级阶梯忠诚计划这一级别的忠诚计划主要形式是建立顾客组织，包括建立顾客档案，和 正式的、非正式的俱乐部以及顾客协会等，通过更好的了解消费者个人的需要和欲望，使企 业提供的产品或服务个性化

22、和人性化，更好地满足消费者个人的需要和要求，使消费者成为 企业忠实的顾客。忠诚营销绝对和折扣积分计划不同。折扣积分只能给消费者短期的经济 刺激，特别是在折扣积分普及后，企业很难通过它维系顾客忠诚度。”英国超市连锁公司德士 高的“俱乐部卡”之所以被誉为世界最成功的零售忠诚计划，其与其他超市推出的累计积分 卡相比，“俱乐部”卡不仅仅是一张单纯的消费积分卡，它还为德士高提供了重要的顾客消费 习惯和顾客细分的一手资料。3、三级阶梯忠诚计划这一级别的忠诚计划为客户提供有价值的资源，而这个资源是客户不能 通过其他来源得到的，借此提高客户转向竞争者的机会成本，同时也将增加客户脱离竞争者 而转向本企业的收益。

23、个“社区”，让志趣相投的一小撮人可以在这个“社区” 中交流情感、分享生活。但是“客户忠诚计划”并非“万金油”，企业要想真正玩转也并非易事。企业实施“客户忠诚计划”要明确三个关键点：第一，这不是一项战术性计划。虽然“常客 计划”有很多营销策略的运用，但更确切地这是一项战略计划。正因如此，只要企业迈出了 第一步，想停下脚步却不是一件容易事。如果企业那样做了，会“得罪”很多长期追随企业的 客户，恰是“上山容易下山难”。第二，“客户忠诚计划”需要企业做长期性资源投入，也需 要很高昂的成本。这就需要企业事先考虑自己能否吃得消，是否具有足够的体力与耐力坚持 下去。第三，企业必须拥有健全的管理机制，这包括健

24、全的组织平台、完善的管理机制、持 续的激励机制、畅通的沟通平台等等。无论是企业增设一个部门，还是专门成立一个独立的 营销组织，在运营管理上存在着一定的复杂性。所以说忠诚计划实施也会给商家带来麻烦。 体现在许多忠诚计划均面临着三大棘手的问题。首先，计划本身需要巨额投入。调研表明， 欧洲零售商每年用于返还给消费者折扣的投入将近12亿美元，超市连锁店的投入高达亿美元。 美国的情况也大致如此，由于销售额很大，因此即使仅仅提供1%的折扣，也会招致巨 大损失。其次，还有市场营销和管理方面的成本，如系统、配送支持等投资，往往又会高达 数百万美元。再次，忠诚计划一旦启动，就有其本身的生命周期，因此，计划一旦出

25、现错误，往往难以纠正。同时，即使优惠很低的忠诚计划也会对顾客造成根深蒂固的影响，任何变动 或终止都必须通知他们。某项忠实计划一旦推出，即使顾客没有积极参与，也往往会因为被“剥夺” 了某些实惠而产生反感情绪。而且，计划的推出越成功，结束这项计划便越困难。消费者参与某项计划有“不愉快”的经历之后，会加深对日后跟踪计划的不信任感，而且可 能会丧失对这家零售商的整体信赖感。最后，尽管忠诚计划可以带来可观的销售额增长，似乎 很受消费者的欢迎，但通常并不会增加他们的忠诚度。事实上，79%的休闲服饰类消费者和70% 的日用品消费者坦言，他们一直在寻找替代目前零售商的其他选择，这一比例明显高于其 他类别产品的

26、消费者。那么如何使我们的忠诚计划更为有效呢？1. 锁定又红又专的客户企业推行“客户忠诚计划”，很关键的一点就是瞄准目 标客户，并且是具有忠诚潜质与购买潜力的客户。这类客户可以说是又红又专的客户，有价 值、有诚意。其实，“忠诚计划”不倡导“普惠制”，而是针对客户设置一定门槛。诸如零售 业企业，采取会员制则要求消费者直接交纳一定数额的会费，或者购物达到一定额度才可以成 为会员，就是想针对具有长期消费意愿的消费者提供服务。再如，汽车行业，很多汽车用户 只有在购买了汽车之后，才可以成为车友会会员。虽然该消费者短期内很难再购买第二辆车, 但其接受良好的服务之后却会把口碑传播给其他潜在的消费者，具有销售的

27、潜力。另外， 万科集团面向社会征集会员，只要消费者完整地填写调查表就有机会成为会员，实际上也不 是免费的午餐，而为了把营销瞄准那些有购房需求的消费者。同时，万科集团依靠万客会 通讯、各种活动以及网络平台，对消 费者进行的宣传，以提升品牌美誉度。2. 利用给消费者的回报改变顾客的消费行为在上述例子中，零售公司采取回报和价值定位双管齐下的方法，改变顾 客的消费行为。零售业经济结构的特点决定了这种方法代价不菲，但成功的模式却能为 忠诚客户提供成本不高却充满吸引力的回报。比如在几个月内赢取电影票，或者在一年内赢取其他更贵一些的奖品等等，即使如此,也还是要有一定的界限，以免支出过高。加拿大的一 家联盟a

28、irm iles创造了一种更好的解决方案。这项始于1994年的计划现已吸收半数以上的 加拿大家庭为会员，其特点在于拥有蒙特利尔银行、壳牌等10 0多家赞助商，在这些赞助商 处的消费可以积累，从而可迅速得到回报。正如airm订es网站上宣传的那样，“无论是长途 电话、旅游、租车、还是电影票，您都能积累里程，而且速度之快，您做梦都不会想到。成功地解决了成本控制问题。设立第一级会员的目的 只是为了收集顾客信息，当然也给积分。会员每花费一英镑可以得到一分，积满150分后可以 兑换购物券。第二级会员则针对消费额高的顾客，其设计极富创意。每单次消费满38美元可 获得一把“钥匙”，积满50个“钥匙”就有了一

29、个“钥匙链”，积满100个“钥匙链”就可以 成为“金钥匙链”。“钥匙链”不仅可以兑换购物券，还可以在许多其他消费场所，如度假胜 地、剧院门票、体育比赛门票、酒店客房等处获得折扣。“钥匙链”旨在改变消费行为，鼓励 顾客在tesc o花更多的钱。3. 利用给顾客的回报而更好地了解他们回报即使很小，只要参与简便，立时兑现，也能够吸引消费者加入。传统上零售商都依靠大众化的营销手段取得这些信息，如目标顾客分析、 顾客问卷、人口统计学特征等，但这类信息无法跟踪研究单个顾客在一段时间内的行为“历史”，而这对于零售商能否吸引、培养和留住顾客举足轻重。零售商如果能够更加清晰地了解顾客，便可以调整经营方式，以更好

30、地 吸引最有价值的那部分顾客，如：调整 商品陈列和规格、广告投入和促销方案。同时，精确的'对焦”可以加强忠诚计划的功效，再生成更多的信息数 据，形成一种商家行为与消费者反应的良性循环。不过，要获得可靠的分析，忠诚计划至少 要吸引到占全部销售额50%到60%的顾客。4利用给消费者的回报加强自身的价值定位一家私营信用卡公司target ' sguestcar d把顾客信用卡消费的1%捐献给该篇二：顾客忠诚度计划顾客忠诚度计划研究表明，去吸引一个新顾客的成本是维护一个老顾 客成本的五倍，那么顾客忠诚度对商店 来说无疑是件至关重要的事情。自己商店的产品状况对顾客忠诚度的影响是很大的，所

31、以，首先，我将 从供应商选择这方面努力，选择能够满 足我的要求的供应商。第一，选择的供应商应该能够给我提供优质的产品。 产品的好坏在很大的程度上决定着顾客的满意度，只有优质的产品才能为顾客提供更高的产 品价值，才更有可能带来更好的顾客满意度，而好的满意度才能更好的创造顾客忠诚度。 第二，选择的供应商给我提供的产品除了质量好的同时，也应该是较低 成本的。只有这样的供应商，才能让我 为顾客提供物美价廉的商品。第三，所选择的供应商必须能够保证我的货源充足。如果不能够最大程 度的降低顾客购物的时间成本，那么哪怕是好的商品也很难让顾客满意，在当今可供选择多 的时代，顾客是不会痴痴地等着你的商 品到来再来

32、你这购买的。第二，给顾客提供了好的购物环境之后，也应该建立忠诚度计划。最好 的办法是实行频次计划，为顾客建立数据库，回报那些经常购买或购买相当数量产品的顾客, 例如给他们打折、积分等等，这有利于同高顾客终身价值的顾客建立长期的联系，提高他 们的忠诚度。第三方面就是进行一系列的关系营销。首先是进行反应营销，在销售商 品的同时，鼓励顾客提出问题、评价或建议。据调查显示，96%的不满意顾客是不会投诉的， 他们许多人只是不再购买你的产品，并且喜欢把自己的不满告诉身边的朋友，如果是这样， 那么给商店带来的负面影响是很大的，可能会因为这样而失去一大批潜在的顾客。所以我们 应该主动与顾客交流，仔细倾听顾客的反映，建立方便的投诉渠道，并对顾客的抱怨做出快 速、有建设性的反应。其次是进行责任营销，在销售产品后跟进，以了解产品是否如所预期的，并询问改进的建议以及是否有任何失望。在这个过程中，快速把结果反映给供应商，让 他们对产品进行改进，以便更好的满足顾客的需求。另外还应进行主动营销，定期与顾客联 系，以帮助其了解改进的产