门急诊护理纠纷原因分析及防范对策

1、门急诊护理纠纷原因分析及防范对策张菊霞郝鑫娅(河南煤化焦作煤业<集团>有限责任公司中央医院急诊科 河南焦作454150)【中图分类号】r473【文献标识码】b【文章编号】1672-5085 (2013) 20-0306-02 【摘要】 目的 分析护理服务中的纠纷原因及采取对策。方法建立护患纠纷登 记记录木，分析护理服务中常见的纠纷形成原因，并提出相应对策。结果牢固树 立“以病人为中心”的服务理念；提高护士的综合素质，正确对待工作压力；合 理安排人力资源。加强护理工作安全质量控制；提倡主动服务。结论学会与患者 交流沟通的技巧，避免护理纠纷的发牛。【关键词】护理服务 纠

2、纷原因分析 采取对策随着人们物质牛活和精神牛活水平的不断提高，病人自我保护意识和医 疗保健需求水准的提高，医疗纠纷也逐渐上升。在医院工作中医疗护理是不可分 割的一个整体，因而在发牛的医疗纠纷中多牵涉到护理问题，要预防医疗活动中 与护理相关的医疗纠纷，最根木的对策是预防其发牛。门急诊室做为医疗特殊抢 救之地，因病人病情紧急，在来不及互相沟通的情况下，有时会发生纠纷。护理 人员必须加强法律和服务意识，才能做好各个环节的工作，预防护理纠纷的发生, 现浅谈如下。1急诊护理纠纷发牛的原因分析1.1医务人员的原因1.1.1法律意识淡薄部分医护人员对临床潜在的法律问题认识不足, 缺乏法律知识，不了解病人的权

3、利和义务、护士的权利和义务、护患间存在的法 律责任，以及护理纠纷的处理程序等。1.1.2不严格遵守医疗技术操作规程，不重视己建立的各项规章制度如 首诊负责制、无主病人抢救制度、三查七对制度，交接班制度等，因急症发病急、 变化快，延误的诊断和治疗直接影响急诊抢救的最终结果，从而导致医疗护理纠 纷。1.1.3掌握专业知识不牢 应急能力差，凭经验、习惯来片面看待问题 由于疾病的发生发展变化是一个动态的过程，对病情观察不仔细、不准确。就有 可能成为发生护理纠纷根源。1.1.4医护耦合行为不规范表现在护理病历与医疗病历记录不统一， 在医护沟通较少时，护理病历与医辽病历出现差异；滥用口头医嘱后补漏；护士

4、缺乏经验对病情估计不足，认为无需呼叫医生。有的医护人员不分场合言谈，把 科室间、科室内部的问题暴漏在病人家属面前，造成病人误解而从中抓住利己因 素。1.2家属的原因1.2.1病人自我保护意识加强 随着人们法律知识的普及，以及社会 上开展保护消费者权益活动，使病人在医疗结果不理想吋，就会从病人入院后的 每一个环节找出不利于医院方的因素。1.2.2病人价值观念的改变由于人们把医疗服务活动单纯视为商品关系，同时一些新闻媒体的误导，使得病人借医辽纠纷漫天要价、高额索赔。1.2.3病人及家属期望值过高 与其它病人比较，前来医院急诊科就 诊的急诊病人心理状态与需求有着不同的特点，急诊病人对时间的期望是“苛

5、刻” 的，加之急诊科护士大多单独或偶然接触病人，在处理危重病人吋，更是如此。 由于护患交流不够，没有多余的信任背景形成良好的护患关系，往往患者及家属 迁怒于护士，急诊科护士常因服务态度问题投诉。2 .防范对策2.1加强医疗法规的宣传和学习，正确处理涉及法律问题的病人2.1.1组织医护人员认真学习相关的法律、法规知识如：执业医师法、 护士管理方法、民事诉讼法、民法通则等，使其懂得学法、守法的重要性。从思 想上认识到自己所从事的工作对象是拥有生命权和健康权的个体，而且公民的生 命健康权是受法律保护的，民法通则强调：医疗护理行为只要有过失、有后果， 且过失与后果间存在这因果关系，医院方就应承担民事责

6、任，因此医护人员的行 为准则的最高要求是避免诊疗护理过程中的过失。2.1.2强化法律意识，强化服务意识，提高工作责任心。针对近年来急诊护理队伍年轻化，新护士服务意识差，缺乏与病人及家属沟通的 技巧，在急诊工作中易引起护患紧张的特点，对每年新进科的护士，上岗前护士 长将多年的丰富工作经验、处理护患关系的技巧等亲身体验讲给她们，讲清服务 态度在急诊科工作中的重要性。通过护士长的言传身教与病人及家属沟通的技巧 使新进科护士从思想上、观念上和行动上做到处处为病人着想。开展经常性的优 质服务教育活动，是护士能够从病人及病人家属的切身利益出发，体会病人及家 属就诊时焦急的心理和迫切得到诊治的心情，从而变被

7、动服务为主动服务。此措 施是防范纠纷的重要环节。2.2强化风险意识，加强医德医风教育。严格遵守各项操作规程及制度, 进行急诊专业思想、医德医风教育，不断完善医院管理制度。牢固树立“一切以 病人为中心”的思想，设身处地为病人着想，进行换位思考。变被动服务为主动 服务，重视病人的意见和感受，主动积极和病人家属沟通，以良好的服务态度和 同情心对待每个病人，倡导护士服务意识，认真学习交流技巧、协商技巧、解决 冲突的技巧，实行规范用语，推广普通话，建立良好的护患关系。2.3加强急救业务培训 围绕“急诊、急救”重点，在“三基、三严” 培训基础上，根据科室的人员结构制订出护士、护师、主管护师三个不同阶段的

8、培训计划，采用院内培训与到上级医院进修学习相结合的方法，进行急救理论和 相关技术的专门训练，包括基础生命支持、开放气道、气管插管、电击除颤、快 速精脉穿刺及插管等，每项训练在护士长处考核合格后才过关；加强护理技术操 作的熟练程度培训，着力加强心肺复苏、重要脏器功能衰竭、危重患者的监护及 各种急救器材的正确应用等内容的严格培训，并组织经常性业务理论学习及业务 培训，以具备扎实的理论知识和娴熟的操作技能，使病人及家属产生信任感、信 赖感。培养她们成为全科业务的护理人员，这样可大大减少和预防纠纷的发生。2.4规范医疗护理文书记录，注重病历内涵质量，医护病历的记录应一 致。针对病人的症状、治疗方案交换

9、意见簿。在急诊抢救病人执行口头医嘱吋, 应向医生复述-遍医嘱内容，确信无误后方可执行，在执行完医嘱后，尽快让医 生及吋补上书面医嘱，防止漏补而发生医疗纠纷，急诊抢救病人时准确记录就诊 时间、抢救时间、死亡吋间等。医疗文书是医疗纠纷司法解决的重要证据，做好 急诊各种记录，如首次生命体征、重病症记录、医嘱、治疗单等，也是防范纠纷 发生的措施之一。2.5服务措施到位急诊病人就医过程是由多个环节组成，而护理措施到 位时保证病人最终得到治疗目的重要手段。护理措施不到位，也是易引起纠纷的 因素之一。听到救护车铃声后马上接诊，为病人提供就诊过程中所需交通工具, 如：轮椅、担架等，要求分诊护士热情接待，耐心解

10、释，认真判断，及时分诊, 使病人消除紧张情绪，达到积极配合治疗、护理的目的。2.6树立“以人为本”的观念急诊科承担着医院院前急救，院内各种急、 危、重症的监护工作，因此急诊科护士的抢救任务中、技术要求高。因此，是她 们在工作中承受很大的精神压力和心理压力。介于急诊科工作的特殊性，急诊科 护士必须具备健康的身体及良好的心理素质，遇事应果断、冷静，具有较强的心 理承受能力，我们应该重视护士的身心健康教育，听取护理人员的意见和建议, 给予及时的心理疏导，可通过模拟急诊演习加强急诊心理素质的培训。2.7急诊室是抢救急危垂病人的场所，急救物品器材吋刻应处于备用 状态，如果管理不当，酿成的医疗纠纷也可能发

11、生。为确保急救物品、器材随时 处于备用状态，应完善管理制度。做到定位放置、定人保管、定数量、定期消毒、 定期检查，班班清点；及吋补充、及吋维修，保证急救物品完好率100%,吋刻 保持功能良好的应激状态，以保证抢救工作顺利进行。2.8管理到位合理排班 作为管理者，必须树立“以人为本，以病人 为中心”的思想，使每个环节达到管理标准。管理者要善于分析在医疗活动中与 护理相关纠纷产生的原因，探究其根源，制订可行的防范对策，并以纠纷实例举 一反三，对大家反复教育，防止类似问题重复出现：合理安排班次，在委派护士 进行工作时，做到心中有数，根据护士的能力水平科学分工。急诊预检分诊由一 位熟悉业务、责任心强的主管护师担任。把隐患降低至最低点。2.9正确认识处理纠纷 一旦发生护理纠纷，不能回避矛盾，要认真 分析发生的原因，组织全科医护人员讨论，从中吸取教训。不管护患纠纷发生的 原因是什么，护士首先应该和患方协商解决处理，协商不成的则提交给卫生行政 部门进行调整和裁决，如仍然不服，可通过向法院起诉解决。3.结果急诊科护理人员通过对相关法律、法规的学习，认识了在我们工作中存 在法律问题，进一步规范医疗护理行为，树立良好的服务意识，认真执行各